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Italian Customer Intelligence - page 6

Italian Customer Intelligence has 515 articles published.

CASTAGNETTI: FARSI TRASCINARE DAL FASCINO DEL CLIENTE

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Luca Castagnetti, Owner di Studio Impresa, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Luca Castagetti, Owner di Studio Impresa, studio veronese di oltre 40 professionisti, con la mission di contribuire allo sviluppo e al consolidamento delle organizzazioni Clienti attraverso la fornitura di servizi professionali integrati e la promozione e gestione di opportunità di sviluppo (clicca qui per approfondire).

Luca Castagnetti 

1) A non resistere al fascino del Cliente che vuole influenzarti perché se intendi resistergli ti devi girare da un’altra parte.

2) Che non esiste un consulente “al di sopra delle parti” e che chi intende esserlo è solo “al di sotto delle aspettative del Cliente”.

3) Che è il Cliente a trascinarti su sentieri altrimenti sconosciuti.

4) Che le tue competenze professionali o sono i mattoni con cui costruire una relazione professionale che prende forma dal desiderio del Cliente oppure diventano dei massi che ti trascinano a fondo nel mare dell’autoreferenzialità.

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MIRKO RICCHI: CUORE & SEMPLIFICAZIONE

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Mirko Ricchi, Amministratore Delegato di Pollo & Friends, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Mirko Ricchi, Amministratore Delegato di Pollo & Friends, brand Fast Casual nato a Rimini che, grazie alla cura per i clienti, il sorriso e al buonissimo pollo cotto nel girarrosto a legna (e non solo) sta conquistando sempre più italiani (clicca qui per approfondire).

Mirko Ricchi

Mi sono permesso di soffermarmi su 2 temi che per noi di Pollo & friends per il 2020 saranno vitali.

(1) CUORE: in questo anno ho scoperto che le persone, quando mettono il CUORE in quello che fanno, riescono a saltare ostacoli che neanche loro avrebbero pensato di poter affrontare e riescono a fare squadra perché sono d’esempio per gli altri (un pò come il padre in una famiglia, sempre osservato nelle proprie azioni dai figli, nel bene o nel male. Questo accade anche per i nostri Store Manager). Nelle nostre pollerie stiamo preferendo a diversi Store manager con curriculum molto importanti, collaboratori che hanno meno esperienza, ma che nel percorso hanno dimostrato di avere “cuore”  e soprattutto di avere a cuore la famiglia Pollo & Friends. Il bene è l’unico investimento che non fallisce mai.

(2) SEMPLIFICAZIONE: essendo una start up in questo anno abbiamo capito l’importanza di semplificare tutti i processi produttivi (senza sacrificare la qualità) ed organizzativi per far si che il tutto sia più chiaro e semplice. Al cospetto della semplificazione abbiamo deciso di rallentare lo sviluppo nel 2020 per fare in modo di essere concentrati a risolvere alla perfezione le “falle” che oggi si sono venute a creare (rallentare nello sviluppo significa per noi che invece di fare 5 nuove aperure come nel 2019 ne faremo 2/3). Non bisogna avere la fretta di fare, ma la fretta di fare bene.

(E tu cosa hai imparato? Condividilo con i lettori, scrivilo su News & Customer Experience, manda il tuo contributo e un breve tuo profilo a press “@” newsandcustomerexperience.it)

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MONTESANO: FIDUCIA, EVIDENZE E PERSONE GIUSTE

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Bruno Montesano, CEO di Nuove Sales (Los Angeles), condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Bruno Montesano, CEO di Nuove Sales, società con base a Los Angeles, partner per lo sviluppo delle aziende europee che vogliono entrare nel mercato nordamericano (clicca qui per approfondire).

Bruno Montesano

Nel 2019 ho capito che (1) bisogna dare fiducia alle intuizioni che hai ed essere perseverante nel seguirle. Perseveranza vuol dire dar credito alla visione che sgorga dall’intuizione; (2) essere disposti a modellarne lo sviluppo sulla base delle evidenze e dei fatti che succedono; (3) cercare coloro ti possono aiutare a farla crescere (dentro e fuori la tua organizzazione) contagiandoli con il tuo sogno (ed essendo poi attento ed aperto a farti sostenere tu stesso dall’entusiasmo e dalla passione che in loro è sbocciata).

Il risultato, con un pizzico di fortuna, è grandioso nella sua semplicità!

(E tu cosa hai imparato? Condividilo con i lettori, scrivilo su News & Customer Experience, manda il tuo contributo e un breve tuo profilo a press “@” newsandcustomerexperience.it)

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WINGSBEAT. UN BATTITO D’ALI A EFFETTO G.L.U.E.

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Una piccola realtà sarda capace di “incollare” i propri clienti

Wingsbeat (www.wingsbeat.com) è un progetto italiano, venuto alla luce nel 2017 grazie alla passione dei suoi fondatori (Paola, Daniela e Carlo) e alla loro volontà di investire le proprie competenze in Sardegna, regione che conta tassi di disoccupazione tra i più alti d’Italia.

Il sogno era quello di creare un’azienda che rispecchiasse i loro ideali vicini all’eco-sostenibilità e alla natura. Wingsbeat è nato come shop online specializzato nella vendita di cosmetici certificati biologici e naturali. I prodotti in vendita sono destinati a donne, uomini, bambini, anziani, animali e alla cura della casa: sono tutti prodotti da aziende attente alla salvaguardia della salute e dell’ambiente che ci circonda.

In breve tempo la farfalla, il loro simbolo caratteristico e distintivo, ha sfidato le distanze ed è riuscita ad arrivare ovunque, annullando completamente i limiti geografici che – purtroppo – la bella Sardegna sempre impone. Wingsbeat apre al retail fisico nel 2018 con il primo punto vendita, nel centro di Cagliari. Seguono due nuovi Natural Concept store, uno a Cagliari e uno a Villacidro, il paese d’origine della farfalla.

Wingsbeat, oltre a essere sempre al passo con i tempi, proponendo continuamente nuovi brand e numerose offerte ai suoi clienti, non si dimentica – poi – di prendersi cura di loro e di stupirli.

Non è affatto scontato che uno shop online riesca a stringere un rapporto che vada oltre il semplice “click + acquisto”, insieme con l’arrivo del pacco e il breve unboxing dello stesso. Bisogna saper creare il classico effetto “wow!” al momento dello scarto, un po’ come quando si è bambini e si rimane a bocca aperta quando si trovano regali che non ci si aspettava. Proprio come un bambino, il cliente che riceve i prodotti che ha ordinato online, resta ogni volta positivamente sorpreso da ciò che troverà dentro il packaging di Wingsbeat.

L’azione dello scartare rende concretamente il cliente il vero protagonista della storia raccontata da Wingsbeat: il sentirsi gratificati, considerati e non un semplice “numero d’ordine”, è una sensazione bellissima. Il G.L.U.E. di Wingsbeat si “sprigiona” così nella tappa, spesso “oscura”, dell’accesso, durante il viaggio del cliente (clicca qui).

Il cliente, una volta aperto il pacco, trova – e questo vale per ogni ordine, anche se minimo – un biglietto caratteristico, che propone un aforisma legato al significato del nome dell’e-commerce (“Si dice che il minimo battito d’ali di una farfalla sia in grado di provocare un uragano dall’altra parte del mondo”), mentre il retro è personalizzato per ogni cliente. Compare infatti un messaggio scritto a penna, dove si ringrazia la persona che ha acquistato sia con una citazione originale, sia con un ringraziamento nominativo (“Cara Marta grazie per averci scelto. Buona giornata, lo staff”). Inoltre, si troverà anche un piccolo omaggio unexpected, appunto. Si tratta di piccoli profumi per armadio, per la stanza, o semplicemente soprammobili colorati e dal profumo piacevole. Penserete: “Non è troppo poco per essere considerato unexpected extra?”. Eppure funziona e lo fa molto bene; da cliente e riferendomi alla mia esperienza, mi sono sentita parte integrante dello storytelling messo in atto da Wingsbeat, mi aspettavo campioncini gratuiti (ormai è un grande classico allegare bustine di prodotti nuovi da provare), ma non mi aspettavo di essere ringraziata attraverso un biglietto scritto a mano, uno sconto del 5 o 10% sul prossimo acquisto e, tantomeno, da un piccolo profumo a forma di cuore o di farfalla (tutto torna!).

L’effetto totalmente positivo, si riscontra nelle recensioni che i clienti lasciano sul sito, sulle fotografie postate su Instagram, dove si è felici di mostrare al proprio pubblico virtuale la grande esperienza vissuta con Wingsbeat e con essa, il contenuto del pacco.

Sentendomi considerata, sono tornata spesso ad acquistare sul sito, mi sono iscritta alla newsletter, ho consigliato Wingsbeat ad amici e conoscenti, l’ho recensito e – infine – aspetto sempre con ansia le nuove offerte.

Wingsbeat è stato capace di costruire una comunità di persone coese, appassionate di cosmesi, con le quali si possa instaurare un rapporto di fiducia e di reciproco rispetto, oltre che di fondamentale sincerità. Il piccolo gift, di conseguenza, assume il ruolo di mezzo magico dentro la storia raccontata da Wingsbeat, in cui l’obiettivo finale risiede nell’esaudire i desideri dei consumatori che navigano tra decine di pagine di prodotti, farli contenti, renderli entusiasti e sorpresi ogni volta che ricevono il loro pacco.

L’effetto G.L.U.E. si ottiene proprio attraverso piccoli gesti, attraverso la piccola cosa tangibile che dimostra che ci si prende cura del cliente: un battito d’ali di una farfalla che – nel suo piccolo – scatena un uragano di sorrisi dall’altra parte del mondo.

Marta Mancosu (Linkedin)

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LUCCHINI: FARE COSE ECCEZIONALI!

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Emanuela Lucchini, Presidente di ICI Caldaie, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Emanuela Lucchini, Presidente di ICI Caldaie, azienda veneta leader nella produzione di caldaie residenziali ed industriali (clicca qui per approfondire).

Emanuela Lucchini

Nel 2019 ho imparato che (1) una “grande azienda” è un’azienda in cui persone normali fanno cose eccezionali!  Nel 2020 vorrei (2) lavorare perché questo diventasse possibile per tutti quelli che lavorano in ICI.

(E tu cosa hai imparato? Condividilo con i lettori, scrivilo su News & Customer Experience, manda il tuo contributo e un breve tuo profilo a press “@” newsandcustomerexperience.it)

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ALEXA, PAY FOR GAS!

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Sempre più facile…

La Exxon Mobil Corporation (che noi europei conosciamo meglio come ESSO) sta preparando, per questo 2020, una bella sorpresa per “solo” 11.500 stazioni di servizio americane. L’imperativo è quello di rendere sempre più facile l’esperienza di acquisto di carburante, in ottemperanza alla piramide della Customer Experience (clicca qui), che prevede il giudizio del consumatore riconducibile a tre diversi livelli: pertinenza al bisogno/desiderio, facilità nel soddisfarlo e piacevolezza.

Piramide della Customer Experience – Forrester Research

Sarà quindi sufficiente chiedere ad Alexa di pagare la benzina. Alexa confermerà la posizione della stazione di servizio e il numero della pompa. I pagamenti avverranno tramite Amazon Pay, senza necessità di profilare un account nuovo. Il “solito” cartone animato super semplice di presentazione del nuovo servizio vuol far vivere fin da subito la facilità promessa.

Eccolo!

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FOCCHI: ENTUSIASMO E FIDUCIA PER IL 2020

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Maurizio Focchi, A.D. del Gruppo Focchi, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Maurizio Focchi, Amministratore Delegato del Gruppo Focchi, la straordinaria azienda icona del made in Italy nel mondo, nata a Rimini nel 1914 e oggi specializzata nel design e nella costruzione di involucri per grandi edifici (clicca qui per approfondire).

Maurizio Focchi: cosa ho imparato nel 2019?

ENTUSIASMO. Ho capito che 1) l’entusiasmo si accende dentro di me quando c’è corrispondenza fra quello che sento nell’intimo, nel profondo di me, e quello che faccio. 2) Questa “corrispondenza” mi dà il coraggio di fare cose “strane” nel senso di diverso dal prevedibile, dallo scontato, dall usuale, 3) mi dà anche il coraggio di fare le cose assieme agli altri, sporcandomi le mani senza timore, perché quello che faccio corrisponde al mio carattere e al mio stile naturale. 4) L’entusiasmo non è però puro istinto. Va coltivato e scoperto, con un un’esercizio continuo, un circolo virtuoso legato anche al fatto di comunicarlo e condividerlo. 5) Se non si sente entusiasmo o anche divertimento è perché non si sta facendo qualcosa che corrisponda a se stessi, allora bisogna lavorarci.

FIDUCIA. Quella che si crea nelle relazioni, dentro e fuori azienda. Richiede tempo, anni e decenni, ma è il cemento che crea fondamenta solide!

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DRONE DELIVERY

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CVS Pharmacy e UPS risolvono con la consegna a domicilio tramite drone

CVS Pharmacy ha completato la prima consegna di un farmaco con prescrizione medica da uno dei suoi negozi direttamente a casa di un consumatore a Cary, N.C. La consegna è avvenuta con l’utilizzo di droni, che hanno volato autonomamente, monitorati da un operatore remoto. Raggiunta l’abitazione del destinatario, il drone si è fermato in volo, sospeso a circa 6 metri d’altezza e ha lentamente calato i pacchetti con un cavo e un verricello fino a terra.

UPSFF è stata la prima azienda approvata dalla U.S. Federal Aviation Administration (FAA) per gestire una compagnia aerea di droni, con certificazione Part 135 Standard. UPS ha ottenuto la certificazione, la più ampia disponibile presso la FAA, alla fine di settembre 2019, che permette all’azienda di riscuotere il pagamento per le consegne tramite droni e di volare con un numero di droni, supportati da operatori, atto a soddisfare la domanda dei clienti.

“Questa consegna attraverso drone, prima del suo genere nel settore, dimostra come vogliamo servire i nostri clienti che non possono facilmente raggiungere i nostri negozi”, ha detto Kevin Hourican, presidente di CVS Pharmacy. “CVS sta esplorando molti tipi di opzioni di consegna per i mercati urbani, suburbani e rurali. Vediamo un grande potenziale nella consegna tramite droni nelle comunità rurali, dove sono necessari farmaci salvavita e i consumatori a volte non possono accedere comodamente a uno dei nostri punti vendita”. 

“Consegnare i medicinali che necessitano di prescrizione medica tramite drone direttamente a casa potrebbe migliorare notevolmente l’esperienza del paziente per i clienti CVS. Siamo lieti di costruire nuovi servizi che romperanno le nozioni preconcette di come, quando e dove le merci possono essere consegnate” ha dichiarato Scott Price, responsabile della strategia e della trasformazione di UPS.

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QUANDO ENTUSIASMI TI “LOGO”

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Il logo “si cresce per entusiasmo” è il logo che riconosce brand, prodotti, servizi e iniziative che accendono l’entusiasmo dei fan

“Si cresce per entusiasmo” è anche un nuovo format per un meeting vincente, per lanciare davvero le imprese verso l’entusiasmo dei loro clienti.

Dimmi cosa ti entusiasma e ti dirò come entusiasmare.

Riflettere su cosa SPECIFICATAMENTE entusiasma noi, quando siamo nella nostra veste di clienti, ci aiuta moltissimo a comprendere come entusiasmare i clienti della nostra azienda.

Quando vedrai il logo “si cresce per entusiasmo” sarà forse perché uno o più fan (i promoter del net promoter score) segnalano o raccontano a News and Customer Experience esperienze “entusiasmanti”.

L’entusiasmo raggiunge i clienti come onda dell’entusiasmo delle persone che lavorano nell’impresa di quei clienti!

Quando vedrai il logo “si cresce per entusiasmo” sarà forse perché leggerai il racconto di chi è entusiasta della propria impresa (dei suoi prodotti, servizi o progetti) e ne documenta le ragioni

Per entusiasmare i propri clienti è importante ispirarsi e guardare oltre la propria impresa!

Quando vedrai il logo “si cresce per entusiasmo” sarà forse perché il nostro magazine, con l’aiuto dei lettori che girano il mondo, ci segnala esempi che possono davvero ispirare. Spesso una buona idea in un settore anche molto specifico può essere mutuata o ispirare nuove idee nel tuo mercato

“Si cresce per entusiasmo” è anche un nuovo format, testato con grande successo nell’edizione 2019 di Worker davanti a 250 imprenditori (clicca qui).

Si tratta di un meeting particolarmente coinvolgente, con una sequenza ben studiata, che conduce i partecipanti, riflettendo in modo guidato a ciò che entusiasma loro nella veste di clienti, a trarne preziose indicazioni per entusiasmare i propri clienti.

Per portare il format “si cresce per entusiasmo” nella tua associazione di imprese, nella tua città, nella tua rete d’impresa, nella tua filiera, nella tua azienda contatta News and Customer Experience (press@newsandcustomerexperience – mario.sala@praxismanagement.it)

Stay tuned …

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QUANDO L’ONDA DELL’ENTUSIASMO RAGGIUNGE E ILLUMINA IL CLIENTE

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Perché appare il logo “si cresce per entusiasmo”? Clicca qui. 

Conversazione con Isacco Neri, CEO Neri Spa.

La Neri Spa è nata nel 1962 dal desiderio che la bellezza dell’Italia fosse illuminata da prodotti altrettanto belli. La mission aziendale dichiara che vogliono costruire “opere uniche che lasciano un segno di valore nel tempo”.

Gli accadimenti dal 2000 in poi hanno portato la Neri Spa a un progressivo scollamento dal mercato e a una conseguente difficoltà operativa. Accettare di guardare in faccia i problemi sorti è stato il primo grande e utilissimo passo per iniziare a cambiare.

Dialogando con altri imprenditori, Isacco Neri, CEO della Neri Spa, si è accorto che le aziende attraversano delle “fasi”, che presentano caratteristiche diverse e che richiedono approcci diversi da parte di tutta la direzione. È dunque necessario continuamente educarsi a un cambiamento, alzare la testa e imparare. È un lavoro nel lavoro.

Guardare i dati mettendosi davvero in discussione, senza cercare conferme, ad esempio, è molto scomodo, perché i dati, se osservati lealmente, parlano. Scoprire continuamente cosa vuole il mercato è imprescindibile per il successo dell’azienda. Questo lo si può fare solo ascoltando il cliente e non pensando di sapere cosa vuole.

L’altra grande scoperta, driver di cambiamenti, è stata che, per lavorare davvero bene, bisogna tenere insieme due poli fondamentali: la propria identità e il cliente. Lavorare così è affascinante, perché son due mondi che si incontrano e aiutano ad approfondire continuamente chi si è, perché l’identità nasce e poi si approfondisce, sempre in una relazione, in un rapporto.

Lungo questo sfidante percorso, hanno iniziato ad accadere fatti che hanno confermato la bontà della strada intrapresa. Ultimamente sono stati appaltati da una famosa società di Cupertino, che produce telefoni e computer, per tutta l‘illuminazione esterna del loro immenso campus. Durante la trattativa, una manager del cliente è venuta in Italia a visitare l’azienda e si vedeva che era perplessa per le dimensioni ridotte rispetto a quelle con cui sono abituati a lavorare. Dopo qualche tempo, è emersa la ragione della loro scelta. “Sicuramente eravamo colpiti dalla bellezza dei prototipi e dei prodotti. Ma quello che ci ha colpiti di più siete stati voi, come lavoravate insieme. Abbiamo visto persone felici di lavorare e rispetto alla sfida che stavamo per lanciarvi, abbiamo pensato che lavorando così sareste stati in grado di affrontarla.”

Fare azienda in questo periodo storico è come costruire una cattedrale. In mezzo al deserto c’è qualcuno che ha chiaro cosa fa, per sé e per gli altri. Le aziende sono ora luoghi in cui l’uomo può generare, costruire qualcosa insieme.

Questa certezza  dà una positività che non fa smettere, anche quando è molto dura.

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