Author

Italian Customer Intelligence

Italian Customer Intelligence has 458 articles published.

DRONE DELIVERY

CVS Pharmacy e UPS risolvono con la consegna a domicilio tramite drone

CVS Pharmacy ha completato la prima consegna di un farmaco con prescrizione medica da uno dei suoi negozi direttamente a casa di un consumatore a Cary, N.C. La consegna è avvenuta con l’utilizzo di droni, che hanno volato autonomamente, monitorati da un operatore remoto. Raggiunta l’abitazione del destinatario, il drone si è fermato in volo, sospeso a circa 6 metri d’altezza e ha lentamente calato i pacchetti con un cavo e un verricello fino a terra.

UPSFF è stata la prima azienda approvata dalla U.S. Federal Aviation Administration (FAA) per gestire una compagnia aerea di droni, con certificazione Part 135 Standard. UPS ha ottenuto la certificazione, la più ampia disponibile presso la FAA, alla fine di settembre 2019, che permette all’azienda di riscuotere il pagamento per le consegne tramite droni e di volare con un numero di droni, supportati da operatori, atto a soddisfare la domanda dei clienti.

“Questa consegna attraverso drone, prima del suo genere nel settore, dimostra come vogliamo servire i nostri clienti che non possono facilmente raggiungere i nostri negozi”, ha detto Kevin Hourican, presidente di CVS Pharmacy. “CVS sta esplorando molti tipi di opzioni di consegna per i mercati urbani, suburbani e rurali. Vediamo un grande potenziale nella consegna tramite droni nelle comunità rurali, dove sono necessari farmaci salvavita e i consumatori a volte non possono accedere comodamente a uno dei nostri punti vendita”. 

Consegnare i medicinali che necessitano di prescrizione medica tramite drone direttamente a casa potrebbe migliorare notevolmente l’esperienza del paziente per i clienti CVS. Siamo lieti di costruire nuovi servizi che romperanno le nozioni preconcette di come, quando e dove le merci possono essere consegnate” ha dichiarato Scott Price, responsabile della strategia e della trasformazione di UPS.

QUANDO ENTUSIASMI TI “LOGO”

Il logo “si cresce per entusiasmo” è il logo che riconosce brand, prodotti, servizi e iniziative che accendono l’entusiasmo dei fan

“Si cresce per entusiasmo” è anche un nuovo format per un meeting vincente, per lanciare davvero le imprese verso l’entusiasmo dei loro clienti.

Dimmi cosa ti entusiasma e ti dirò come entusiasmare.

Riflettere su cosa SPECIFICATAMENTE entusiasma noi, quando siamo nella nostra veste di clienti, ci aiuta moltissimo a comprendere come entusiasmare i clienti della nostra azienda.

Quando vedrai il logo “si cresce per entusiasmo” sarà forse perché uno o più fan (i promoter del net promoter score) segnalano o raccontano a News and Customer Experience esperienze “entusiasmanti”.

L’entusiasmo raggiunge i clienti come onda dell’entusiasmo delle persone che lavorano nell’impresa di quei clienti!

Quando vedrai il logo “si cresce per entusiasmo” sarà forse perché leggerai il racconto di chi è entusiasta della propria impresa (dei suoi prodotti, servizi o progetti) e ne documenta le ragioni

Per entusiasmare i propri clienti è importante ispirarsi e guardare oltre la propria impresa!

Quando vedrai il logo “si cresce per entusiasmo” sarà forse perché il nostro magazine, con l’aiuto dei lettori che girano il mondo, ci segnala esempi che possono davvero ispirare. Spesso una buona idea in un settore anche molto specifico può essere mutuata o ispirare nuove idee nel tuo mercato

“Si cresce per entusiasmo” è anche un nuovo format, testato con grande successo nell’edizione 2019 di Worker davanti a 250 imprenditori (clicca qui).

Si tratta di un meeting particolarmente coinvolgente, con una sequenza ben studiata, che conduce i partecipanti, riflettendo in modo guidato a ciò che entusiasma loro nella veste di clienti, a trarne preziose indicazioni per entusiasmare i propri clienti.

Per portare il format “si cresce per entusiasmo” nella tua associazione di imprese, nella tua città, nella tua rete d’impresa, nella tua filiera, nella tua azienda contatta News and Customer Experience (press@newsandcustomerexperience – mario.sala@praxismanagement.it)

Stay tuned

QUANDO L’ONDA DELL’ENTUSIASMO RAGGIUNGE E ILLUMINA IL CLIENTE

Perché appare il logo “si cresce per entusiasmo”? Clicca qui. 

Conversazione con Isacco Neri, CEO Neri Spa.

La Neri Spa è nata nel 1962 dal desiderio che la bellezza dell’Italia fosse illuminata da prodotti altrettanto belli. La mission aziendale dichiara che vogliono costruire “opere uniche che lasciano un segno di valore nel tempo”.

Gli accadimenti dal 2000 in poi hanno portato la Neri Spa a un progressivo scollamento dal mercato e a una conseguente difficoltà operativa. Accettare di guardare in faccia i problemi sorti è stato il primo grande e utilissimo passo per iniziare a cambiare.

Dialogando con altri imprenditori, Isacco Neri, CEO della Neri Spa, si è accorto che le aziende attraversano delle “fasi”, che presentano caratteristiche diverse e che richiedono approcci diversi da parte di tutta la direzione. È dunque necessario continuamente educarsi a un cambiamento, alzare la testa e imparare. È un lavoro nel lavoro.

Guardare i dati mettendosi davvero in discussione, senza cercare conferme, ad esempio, è molto scomodo, perché i dati, se osservati lealmente, parlano. Scoprire continuamente cosa vuole il mercato è imprescindibile per il successo dell’azienda. Questo lo si può fare solo ascoltando il cliente e non pensando di sapere cosa vuole.

L’altra grande scoperta, driver di cambiamenti, è stata che, per lavorare davvero bene, bisogna tenere insieme due poli fondamentali: la propria identità e il cliente. Lavorare così è affascinante, perché son due mondi che si incontrano e aiutano ad approfondire continuamente chi si è, perché l’identità nasce e poi si approfondisce, sempre in una relazione, in un rapporto.

Lungo questo sfidante percorso, hanno iniziato ad accadere fatti che hanno confermato la bontà della strada intrapresa. Ultimamente sono stati appaltati da una famosa società di Cupertino, che produce telefoni e computer, per tutta lilluminazione esterna del loro immenso campus. Durante la trattativa, una manager del cliente è venuta in Italia a visitare l’azienda e si vedeva che era perplessa per le dimensioni ridotte rispetto a quelle con cui sono abituati a lavorare. Dopo qualche tempo, è emersa la ragione della loro scelta. “Sicuramente eravamo colpiti dalla bellezza dei prototipi e dei prodotti. Ma quello che ci ha colpiti di più siete stati voi, come lavoravate insieme. Abbiamo visto persone felici di lavorare e rispetto alla sfida che stavamo per lanciarvi, abbiamo pensato che lavorando così sareste stati in grado di affrontarla.”

Fare azienda in questo periodo storico è come costruire una cattedrale. In mezzo al deserto c’è qualcuno che ha chiaro cosa fa, per sé e per gli altri. Le aziende sono ora luoghi in cui l’uomo può generare, costruire qualcosa insieme.

Questa certezza  dà una positività che non fa smettere, anche quando è molto dura.

SI CRESCE PER ENTUSIASMO /8

WorkER 2019

Conclusioni di Mario Sala al meeting WorkER dopo le testimonianze di tutti gli imprenditori (clicca qui) su ciò che entusiasma loro quando sono nella veste di clienti.

Dalle testimonianze ascoltate e dai messaggi Whatsapp arrivati nel corso di esse possiamo desumere 3 evidenze.

1° evidenza: l’imprenditore vincente di oggi è davvero un “imprenditore-cliente”

I fattori di entusiasmo che ci colpiscono, quando noi stessi siamo “clienti” una volta descritta non genericamente (cosa non facile) l’esperienza entusiasmante e le sue ragioni, mostrano con potenza pregnante quali – fra essi – vorremmo caratterizzassero anche l’esperienza del cliente della “nostra” azienda. L’imprenditore vincente oggi è quello che – in azienda – diventa il rappresentante più autorevole dell’esperienza che vive il cliente.

2° evidenza: la piramide della Customer Experience

È davvero di aiuto, per ordinare i fattori dell’entusiasmo, il modello della Piramide della Customer Experience proposto da Bodine e Manning. Infatti, i fattori dell’entusiasmo possono essere ricondotti a questi tre livelli: quanto la nostra offerta soddisfa il bisogno/desiderio del cliente? E quanto è facile – per il cliente- relazionarsi con noi e trovare, conoscere, utilizzare la nostra offerta e ricevere assistenza? E tutto questo … è anche piacevole? Questi “livelli” sono potenti indicatori della direzione che alla nostra azienda serve prendere.

3° evidenza: l’etimologia della parola entusiasmo

Etimologicamente, dal greco, entusiasmo significa “Dio in te”. Solo Dio infatti sa corrispondere all’attesa profonda dell’uomo che viene sempre lanciata e rilanciata da chi e da ciò che, appunto, ci entusiasma. Ma se si cerca di avanzare e scoprire il “messaggio ulteriore” che ciò che ci entusiasma sempre porta con sé, scopriamo che sono davvero poche e pregnantissime le ragioni dell’entusiasmo e che convivono con le esigenze fondamentali dell’uomo stesso di tutti i tempi. Nella testimonianza che abbiamo ascoltato, per esempio, il desiderare di vivere per sempre, gli affetti che ci costituiscono, la bellezza che ci ricrea, l’aiuto a vivere facendo meno fatica …

In concreto, allora, che fare? 5 “cose”!

1- Qual è la vostra promessa al cliente?

Qual è la “mattonella”, il “metro quadrato” nel quale siete o volete davvero diventare tra i migliori al mondo? Il cliente ritiene credibile chi mostra che sta studiando per diventare numero uno al mondo anche per un solo aspetto specifico e particolare della propria offerta. Fate questa promessa al cliente e lavorate sodo per realizzarla e mantenerla!

2- Ci vuole un metodo!

L’entusiasmo senza metodo è evanescente, il metodo senza entusiasmo è stucchevole e si complica presto generando costi! I fattori che fondano questo metodo sono:

  1. La promessa e lo studio dei fattori che entusiasmano i nostri fan
  2. Ogni parte della tua organizzazione influenza (in bene o in male) l’esperienza del cliente: coinvolgi il tuo ecosistema
  3. Seleziona le occasioni strategiche di relazione che il cliente vive con il tuo prodotto, il tuo servizio, l’atmosfera che sai creare e in quelle fai vivere la promessa in modo speciale

3- L’entusiasmo del cliente è determinato dall’entusiasmo delle persone dell’azienda che -come un’onda- lo raggiunge

Le persone che lavorano con te sono felici di lavorare per lo scopo della tua impresa? Lo conoscono davvero lo scopo autentico? Sono entusiaste del vostro prodotto, del vostro servizio, delle idee e dei progetti che nascono ogni giorno?

4- Ricorda i paradigmi del moderno cliente metropolitano

Tutti noi – e quindi anche i tuoi clienti – comprano certamente grazie all’entusiasmo che sai suscitare con la tua offerta, ma sempre all’interno di questi 4 “driver” che sono ormai diventati “requisiti”:

  • Velocità
  • Qualità
  • Novità
  • Libertà di scelta

E questo vale sia che si vendano parti di satellite che risotti!

5.- Per entusiasmare occorre ispirarsi!

Notizie, esempi, osservazioni, testi scritti e… testi viventi ovvero relazioni di qualità con altri imprenditori.

Stay tuned!

2- Continua

SI CRESCE PER ENTUSIASMO/7

Introduzione all’evento “Worker” di Mario Sala, presenti 250 imprenditori!

Acetaia Leonardi, Magreta- 22 ottobre 2019

Le aziende e i brand che crescono devono la loro crescita all’entusiasmo che sanno suscitare nell’animo dei loro clienti.

La comunicazione della vostra impresa non è più in mano a voi, ma ai vostri clienti: non c’è quindi crescita se non sulle ali del loro entusiasmo.

Per meno dell’entusiasmo non si cresce: un cliente abbastanza soddisfatto è un cliente non soddisfatto abbastanza e in uscita.

L’offerta a disposizione dei vostri clienti è divenuta vastissima e facilmente accessibile per cui solo ciò che davvero entusiasma “attacca” alle vostre aziende il cliente in modo un po’ stabile.

Ciò genera per tutti noi un paradosso affascinante e drammatico: la competizione, e con essa la grande quantità di opzioni differenti a disposizione del cliente, rende difficilissimo entusiasmare. Eppure, entusiasmare è divenuto indispensabile, pena un decadimento inesorabile e tutt’altro che lento.

Che la cosa più difficile sia quella più indispensabile è la ragione per cui abbiamo realizzato Worker.

L’entusiasmo dei nostri clienti è il motivo per cui ci alziamo la mattina e andiamo a lavorare e se per caso non è questo il motivo nostro e dei nostri collaboratori abbiamo un problema serio, perché qualunque sia questo “altro”…  non interessa ai nostri clienti!

 

Non a caso, ha preso piede in tutto il mondo un indice che si chiama net promoter score (ovvero il termometro dell’entusiasmo del cliente), che misura il tasso di passaparola gratuito e positivo che i clienti, appunto per entusiasmo, fanno, ma indica – ben più potentemente – lo stato di salute che i clienti attribuiscono – in un dato momento – a una azienda o a un brand. Ogni settore di mercato ha il suo net promoter score medio.  

Voi come siete messi? Lo studio delle ragioni dell’entusiasmo dei fan e come fare per “metterlo a (eco) sistema” -avremo modo di conoscere questa parola importante- è decisivo.

L’ENTUSIASMO: CHE “FENOMENO” È?

Studiare e comprendere il “fenomeno” entusiasmo forse è una questione filosofica, sociologica, teologica o, semplicemente, è una questione di “umanità”. Con certezza, però, studiare questo fenomeno è quanto di più concreto esista almeno per voi imprenditori, perché è una questione che riguarda i soldi! Non c’è incasso senza entusiasmo.

Per comprendere come entusiasmare i clienti, occorre saper riflettere su cosa entusiasma “noi” quando vestiamo i panni del cliente. Quale brand, azienda, professionista ci entusiasma e, soprattutto, PERCHÉ? Certo è difficile leggere nell’animo dei clienti; anche saper leggere il nostro non è affatto scontato ma, se lo facciamo efficacemente, potremmo scoprire evidenze preziose proprio per i nostri clienti.

L’entusiasmo è una SORPRENDENTE corrispondenza fra ciò di cui facciamo esperienza e le nostre esigenze o desideri più profondi. Quando questa corrispondenza “avviene” è impossibile non vibrare, il nostro cuore si “accende” quasi fosse fabbricato per quell’entusiasmo che si vive (per una frazione di secondo o per tutta la vita che sia). Questa esperienza è così indistruttibile che questo “organo” funziona anche quando tutto il resto di noi stessi è disastrato.

Il volo di Icaro – Henri Matisse. La caduta di Icaro – Pieter Brueghel.

L’Icaro di Matisse raffigura bene questa dimensione umana “indistruttibile”, rappresentando un uomo dinoccolato che vaga sperduto nell’universo ma che, al veder le stelle, si accende.

Così come non riusciamo a impedire al nostro cuore di soffrire (e in genere soffre per il venir meno o per la nostalgia di questa corrispondenza), parimenti non riusciamo a impedire al nostro cuore di entusiasmarsi.

L’entusiasmo “avviene”: questa sorprendente corrispondenza è infatti suscitata da qualcosa che viene non da noi, ma dall’esterno! È davvero una esperienza incredibile quella dell’entusiasmo perché non c’è nulla di più “nostro” ma, per attivarla, noi non bastiamo: occorre che “av-venga qualcosa/qualcuno dall’esterno. (Chi anche dicesse – paradossalmente – che si entusiasma “in proprio” per un proprio pensiero potrà facilmente accorgersi che il contenuto di quel pensiero ha come essenza qualcosa di esterno a sé, che genera quella prodigiosa corrispondenza entusiasmante). Agisce proprio a questo livello la funzione suscitatrice di entusiasmo dei nostri prodotti, dei nostri servizi e dell’atmosfera di relazione che sappiamo creare.

Non è affatto facile, dicevamo, riflettere sull’esperienza di entusiasmo che viviamo quando a essere clienti siamo noi. Purtroppo, spesso, come tutti i clienti, siamo superficiali, indichiamo con aggettivi generici (bello, buono, positivo) i connotati dell’esperienza. Invece, è proprio necessario tirarne fuori le ragioni specifiche e più profonde perché al termine di questa indagine scopriremo cose interessanti proprio per le nostre imprese.

1- Continua

HEADQUARTER-STORE: KM ZERO! 

Dagli autori di “Aspettando Starbucks” (Clicca qui) una proposta per le catene retail di food e fashion

Spesse volte notiamo uno “scollamento” fra gli headquarter e gli store di catene retail, specialmente nel food e nella moda. Questo scollamento diventa un ostacolo, in particolar modo per le catene che crescono e aggiungono location con una certa velocità o comunque che ne devono gestire numerose. Da una parte c’è la necessità di semplificare e alleggerire procedure, protocolli e processi per rendere il business profittevole, dall’altra, inevitabilmente, l’headquarter cresce proponendo e implementando “sistemi” che, a loro volta, impattano sulle operation. Cresce, inoltre, la necessità di formazione per l’utilizzo ottimale dei sistemi stessi in un ambiente, quello degli store, generalmente caratterizzato da livelli di turnover significativi.

Così la formazione operativa, e con essa procedure, protocolli e mansionari diventano a “trasmissione orale” e per nulla omogenea creando non poche inefficienze, ostacolando la crescita e producendo differenti esperienze del cliente in ogni store, con grave danno per la percezione del brand stesso.

La prima visibile conseguenza di questo “navigare a vista” o “ricominciare sempre da capo” con una gran fatica in ogni store, riguarda la figura professionale degli “Area Manager” (Responsabili di gruppi di store) che, invece che esercitare il ruolo di leader degli Store Manager, si riducono anche essi a svolgere nella quotidianità compiti operativi e residuali (ovvero quelle operation che nello store non fa nessuno o non si possono fare per qualche assenza).
Dal punto di vista degli store, d’altro canto, essi lamentano una crescente complessità e pesantezza dell’headquarter perché molte parti dell’ecosistema aziendale intervengono su di loro in modo continuo, disordinato e non integrato con richieste, cose da fare e prescrizioni nel tentativo (goffo e utile al contempo) di rendere le operation docili e adatte ai “sistemi” da impiantare o implementare. Il risultato è, oltre al già citato ostacolo alla crescita, una focalizzazione sempre minore sul cliente, sia in termini di tempo che di attenzione (es: up-selling). Questa situazione incide anche sulla mentalità di tutti, e, questo è davvero pericoloso, a concepire la propria azienda come somma di un centro (l’headquarter) e una periferia (gli store). Così, invece che diventare espressione convincente partecipata e coesa del “centro”, gli store si allontanano sempre più dal cuore dell’azienda, fino essere considerati estranei o addirittura “controparte”!

Ma così facendo, si allontana dal  cuore del brand anche il cliente! C’è modo, oggi, di avvicinare l’headquarter agli store attraverso piattaforme o social interni che planano sugli smartphone di tutti i protagonisti e gestori della rete vendita e davvero azzerando le distanze. Il segreto, più ancora che nella piattaforma, sta in un sapiente lavoro di trasmissione facile di procedure, protocolli e mansionari e della relativa formazione operativa erogata attraverso infografiche e video secondo modalità di apprendimento preferite da giovani addetti vendita.  Modalità intuitiva, divertente, permeata in modo affascinante dai valori stessi del brand che si desidera che il cliente (e quindi gli addetti alla vendita) viva negli store. E ovviamente worldwide!

Per saperne di più e farsi raccontare le esperienze vincenti di Praxis Management in partnership con Capodoglio Studio occorre contattare:
mario.sala@praxismanagement.it
gabriele.mancosu@praxismanagement.it

UNA SORPRESA ECCEZIONALE PER I 50 ANNI DI JENNIFER LOPEZ

Che cosa regali a Jennifer Lopez il giorno del suo cinquantesimo compleanno?

Questo era il grande dilemma di Alex Rodriguez, famoso ex giocatore di baseball e promesso sposo della cantante e attrice di origini portoricane, alla vigilia dei festeggiamenti. Oltre al mega party, largamente condiviso dalla coppia su Instagram, ARod voleva stupire la sua amata in un giorno così importante. “Ma cosa regali a una persona che ha tutto?” – sorge lecita la domanda.

Ecco che a Rodriguez viene un’idea abbastanza semplice (ovvio, per chi può permetterselo!) ma per niente scontata: regalerà alla sua Jen un’auto, che lei non guida da 25 anni! Non un’auto qualunque, ma una Porche rossa fiammante e personalizzata. Tutto qui? Affatto! Perché Rodriguez sa che cosa significa, in realtà, quell’auto per la Lopez: “You’re giving my indipendence back!” – ringrazia con il cuore che le “esce fuori dalla gola”.

Rodriguez ha regalato a JLo la sua indipendenza, non una “semplice” macchina.

Qui sotto potete vedere il video della riuscitissima sorpresa, ovviamente documentata dettagliatamente dai protagonisti.

Questa storia suggerisce una piccola ma fondamentale attenzione che ogni brand dovrebbe avere: sapere che cosa prova il cliente quando “usa” il prodotto o il servizio che ha acquistato è fondamentale per creare con lui una relazione e, quindi, per progettare e offrire una Customer Experience superiore. Ci sono storie che potrebbero stupire!

WHEN THE BELL RINGS

In the Age of the Customer even small innovative targets contribute in “attack” the customer to the brand. In this example, we talk about Itsu, a brand born in London back in the 1997.

During our studies through European Europe capitals, resulted in the book Waiting for Starbucks (click here for free download), we came across Itsu in London. In the British metropolis where all the social, cultural and trendy innovations appear in advance, the paradigms of the modern metropolitan client have immediately emerged as well (click here to learn more). London is the city where four Fast Casual brands were born, which are real champions to know and fulfil the needs of wellness, speed and health of the metropolitan client. Pret a Manger, Eat, Itsu and Leon propose a concept which represents the most immediate surpassing of Fast Food.

To draw a comparison, we can imagine that these realities have the shoulders, muscles and breath of a Fast Food. They are fast, efficient, tidy and offer a simple, informal and affordable (economic) experience to their customers. At the same time, they were able to respond to the demands and quality requirements of the modern consumer who lives in the metropolis. Starting from Pret a Manger, which has been the pioneer of this new proposal, the brands we mentioned have focused their investments on an offer made of these elements:

• Fresh and organic products.
• Dishes prepared daily, packaged and ready for consumption.
• Variety of choice.

Among these brands, Itsu is a specialized chain in Eastern kitchen. Since the beginning of its adventure, the brand has been seen by consumers as a reference point for all those who like to pursue a healthy lifestyle, but at the same time don’t want to lose the pleasure of a delicious and fresh dish. Because of the recall to a dynamic lifestyle supported by a highly nutritious and low-fat diet, Itsu has become a sponsor of the Volleyball England beach tour. Itsu offer is varied and offers a proposal that runs along different time slots: from breakfast to dinner: porridge, eggs, yoghurt for breakfast, sushi, salads and snacks for lunch and dinner.

We talked about Itsu during the second stage of the course  Fast Casual & Customer Experience. Clarifying and formalizing a synthetic brand promise, Itsu has been able to apply a small innovation within its stores, which soon became a ritual immediately appreciated by the brand’s customers. Itsu offers daily to its customers fresh products and, in order to avoid wasting leftovers at the end of the day, it has placed a bell in each restaurant. The bell rings everyday 30 minutes before closing and signals to customers that 50% discount is applied on the remaining products from the stock.

Talking with some sales persons, they told us that since the bell was introduced many customers appreciate the innovation and many of them arrive for the last half-hour discounts. For a brand that promises a delicious and fresh dish, that was a simple and smart move: they show the customers that the product is used only during the day and, at the same time, they do not weigh down the restaurant’s economic performance because of unusable stocks.

3 BEAUTIFUL OBJECTIONS AND 3 EVEN MORE BEAUTIFUL ANSWERS

“Capture” all possible customers. “Fix” everything that customers ask to imprve. “Is it worth it” to focus only on our fans? This is usually the approach, or sometimes even the obsession, of many brands. Are we sure that it is the right path? 

“Promoters ” of a brand are “fanatics” of that brand: those who assert they are very likely to make diligent and positive word-of-mouth and to give a score of 9 or even 10 to their brand (on a scale of 0 to 10). “Passives” are those who vote 7 or 8: they are satisfied but not enough fascinated to spread the word. “Detractors” are those who vote from 0 to 6: real “detractors”, usually spreading a negative word of mouth.

The relationship between the percentage of a brand’s promoters and detractors forms one of the most important indicators for measuring the health condition customers attribute to that brand: the Net Promoter Score  (Click here).


Intelligent brands are doing anything to collect the email addresses of their fans as they perfectly know that their fortune is coming from the constantly dialogue with them. The dialogue has a dual purpose:

  • building and continuously offering an advanced customer experience (connected with purchase frequency, average receipt value, customer loyalty and investment attractions);
  • approaching new customers through the promoters’ word-of-mouth.

1ST OBJECTION: PROMOTERS ARE ALREADY CONQUERED. INSTEAD, PASSIVE AND DETRACTOR MUST BE CONQUERED!

Answer: the promoters can’t be conquered once and for all. The promoter is interested about the relationship with your brand due to memorable past experiences. This means that the relationship must always be memorable, surprisingly and full of innovation, otherwise he stops to be a promoter and begins to be a passive. On the other hand, in the saturated market it has been seen that, once the claim reasons for the detractor are “settled”, all companies get is to become filled up with costs and other services without managing the detractor to become a promoter. This approach was typical one from the previous economic Age, the  Marketing Age (Click here), during which markets were not that saturated and the client wasn’t so demanding, informed and connected.

2ND OBJECTION: PROMOTERS ARE FANS OF THE BRAND AND THEY JUST COMPLIMENT US. WE HAVE TO LISTEN PARTICULARLY TO PASSIVES AND DETRACTORS TO UNDERSTAND WHERE WE HAVE TO IMPROVE.

Answer: When the promoters are listing the reasons for their interest, actually in the same time they are listing the reasons of delusion, in case the brand ignores the reasons for their interest. The more the client is enthusiast about the relationship with a brand, the more will he be “justicialist” if the relationship is betrayed, changing to be a relentless detractor. That’s why it is essential to concentrate on getting to know the reasons for the interest also in the opposite side.

The promoter is very reliable and influential in his interest/critic because he is enthusiastically interested  in the brand promise (Click here). Instead, the critics of the detractors start from a promise which is usually the client’s himself expectation which normally is not that of the brand. That’s why some say that the detractors are not “real” customers of the brand: they actually love other promises!

This also explains why brands with a high index of Net Promoter Score have clear, explicit and maintained promises. Without a clear and explicit brand promise, the brand approaches, confuses and then loses the client who naturally is attracted by a promise alligned with his feelings and with his values.

3ED OBJECTION: IS IT REALLY WORTH IT? HOW MANY CUSTOMERS DO PROMOTERS BRING WITH THEIR WORD-OF-MOUTH?

Answer: a lot, a lot, a lot! Of course, the number depends on so many factors and the first is obviously the type of market. But promoters mostly attract to the brand they are fan of friends and colleagues (especially friends) who have a system of values and preferences similar to theirs. Friend and colleagues who are likely to become additional promoters! Or better, authentic brand customers, available at a major frequency of purchase, a larger value of the average receipt and a higher loyalty.

1 2 3 46
Go to Top