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Italian Customer Intelligence

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IKEA: LO STUPORE DI UN SORRISO È POTERE DI ATTRAZIONE

Come un brand affermato si mantiene attrattivo nei confronti del mercato

Quando ero un giovane studente di marketing in università, mi sono sempre chiesto il motivo per cui, brand affermati è universalmente riconosciuti da tutti, si ostinassero a realizzare campagne di Awareness, il cui unico scopo è comunicare il brand. La risposta accademica a questo mio quesito sta nel fatto che un brand, non importa quanto affermato sia oggi, se non si comunica presto o tardi verrà dimenticato e perderà il suo potere attrattivo.

In questo senso, uno dei brand che non ha mai deluso le mie aspettative in questo tipo di comunicazioni è una “piccolo” mobilificio svedese il cui nome è l’acronimo di Ingvar Kamprad Elmtaryd Agunnaryd, che insieme alla Volvo, Pippi calze-lunghe ed Ibrahimovic è senza dubbio uno dei simboli della serena monarchia affacciata sul Baltico. Oramai lo avrete capito, sto parlando di IKEA.

Di questa azienda, della sua innovatività, della sua unicità, … etc etc è stato detto tutto. Quello che mi piacerebbe commentare oggi con voi sono due Adv brand centriche, che IKEA ha realizzato per l’Egitto e il Regno Unito, perché in queste due pubblicità vedo due caratteristiche fondamentali per il mantenimento dell’attrattività.

1 – Coming soon to EGYPT: essere Country specific

Una multinazionale con attività in quasi tutti i paesi del mondo potrebbe avere la tentazione di ritenere che i suoi valori siano talmente universali, da essere riconosciuti ovunque, e che la comunicazione non vada calata nel contesto del paese. Questo commercial pur comunicando un aspetto core della value proposition di IKEA, cioè il montaggio e le istruzioni, non dimentica il paese in cui si sta comunicando, i suoi monumenti e la sua arte. La realizzazione di pubblicità country specific è perciò un elemento fondamentale per l’attrattività.

Quale experience può sperimentare l’osservatore? A parer mio l’elemento principale è lo stupore della riscoperta della value proposition di Ikea, tramite una brillante associazione con la storia del paese in cui viene proposta. Questo suscita un senso di vicinanza e di immedesimazione nella cultura e nella storia del mercato a cui si rivolge, dando la possibilità a chi la guarda, di sperimentare il ricongiungimento di due elementi estremamente distanti: il mondo IKEA e l’antico Egitto. Questa associazione, a mio avviso, stimola la curiosità e porta inconsciamente a rivalutare una visita in store o online per ricercare quella stessa sorpresa sperimentata nella comunicazione.

2 – Tomorrow start tonight: essere attuali

Altro elemento cruciale per attrarre verso il brand è la contemporaneità, cioè essere attuali. In questa seconda campagna ciò che stupisce è la sua attualità e provocazione sociale. La mancanza di sonno è un elemento molto comune nella frenesia della società moderna e non di rado le persone che soffrono ricorrono a medicinali e affini per alleviarne gli effetti. Con questa campagna uscita nel Regno Unito, IKEA rimette al centro gli elementi fondamentali per un buon sonno: un cuscino comodo e un piumino caldo.

Quale experience può sperimentare l’osservatore? L’ experience su questo commercial, secondo me, è scissa a seconda che l’osservatore sia o meno affetto da problematiche legate al sonno. In caso affermativo (e lo dico per esperienza personale) viene stimolata una sdrammatizzazione costruttiva del problema. Il che non significa risolvere il problema o sminuirlo ma affrontarlo con un tono che renda più facile accettarlo, appunto sdrammatizzando.  Invece nel caso in cui, chi la osservi, non soffra di insonnia, l’esperienza nei confronti di questo adv è principalmente focalizzata sulla critica sociale di un mondo che, troppe volte, abusa di medicinali per risolvere problematiche risolvibili altrimenti.

Detto ciò, l’elemento che accomuna queste due adv è il sorriso che suscitano (tema che ho già affrontato nel mio articolo “NEN, LA RICETTA PER LA MEMORABILITÀ”). Specialmente in tempi faticosi come questi, la capacità di suscitare un sorriso o una risata è il più grande potere attrattivo che si possa immaginare. La gioia che viene prodotta difronte ad un commercial ben riuscito costituirà un mattoncino che il consumatore (attuale o prospect) assocerà indissolubilmente al brand e, per tornare a ciò che menzionavo all’inizio, questo ciò che rende un brand vivo e gli fa mantenere quell’inesauribile potere attrattivo e generativo nella mente e nel cuore dei clienti, e che oggi è più importante che mai, perché è la base per un’ attrattività solida e duratura.

#see #you #soon

Cosimo Locatelli

CHI SI STUPISCE INNOVA

Viaggio dallo stupore all’innovazione

Chi si stupisce innova” nasce come un fiore nel deserto. È un percorso pensato e scritto durante il 2020: un anno davvero inaspettato che ha messo a dura prova il mondo intero e che tanti non vedevano l’ora di lasciarsi alle spalle.

Il percorso proposto da Sala è affascinante e insidioso, ma la guida è sicura perché si cammina sulle spalle di giganti, da Chesterton a Montale, da Van Gogh a Pirandello, da Sylvia Plath a un corto della Pixar e tanti altri.

L’innovazione è davvero interessante e tutti, in qualche modo, si sentono attratti da essa, ma serve curiosità e sensibilità. Il percorso “Chi si stupisce innova” vuole chiedere in prestito ai grandi uomini e donne dell’arte, della letteratura, della musica… lo “sguardo” curioso che ha permesso loro di lasciarci come testimonianza tanta bellezza. E’ diventata per tanti occasione di rilancio verso l’orizzonte dell’innovazione, oggi divenuta una necessità per poter rimanere competitivi. Imprenditori, professionisti ed aziende che hanno dovuto rinnovare la propria offerta, adeguando le loro mission alle nuove sfide in vista dei prossimi anni 20’ del 2000, si sono subito interessati a questo percorso. Si tratta di un vero e proprio viaggio di grande ispirazione, che possono intraprendere tutti, attraverso poesie, brani, opere d’arte e capolavori musicali, il tutto curato da Cristina Picariello.

L’innovazione nasce da uno stupore, ecco perché desideriamo immergerci nello sguardo di quanti, attraverso la propria creatività, hanno saputo stupirci nel corso della storia. È dunque possibile osservare la realtà che ci circonda attraverso questi occhi? Sono gli occhi di Van Gogh mentre dipinge “La notte stellata”, le parole di Pirandello mentre il piccolo “Ciaula scopre la Luna”, la grandezza del Maestro Ferenc Fricsay mentre dirige un’orchestra che suona “La Moldava”…

Mario Sala commenta il percorso e ci aiuta a rompere la bolla fatta di automatismi e cose che diamo per scontato. Per stupirsi occorre desiderare la novità. La curiosità ci spinge ad attraversare la bolla in cui viviamo. È possibile stupirsi anche dell’ordinarietà? Quali scoperte lo stupore ci spinge a fare? In che modo lo stupore ci porta ad un cambiamento, ad un’innovazione che muterà il corso della storia?

Se desideri compiere questo viaggio insieme,
scrivici all’indirizzo e-mail press@newsandcustomerexperience.it

 

2020: ANNO DELLO SMART WORKING 2021: UN AUGURIO E UN COMPITO

Pubblichiamo come augurio per il 2021 e al contempo come compito per gli imprenditori, i manager e gli appassionati che seguono il nostro magazine, questo monito “carpito”, in occasione di un recente convegno on line, ad Andrea Prosperi manager della formazione del gruppo Teddy (fast fashion).

Lo stagista inaspettato, Robert De Niro e Anne Hathaway.

“In questo momento occorre preoccuparsi di salvaguardare la sacralità del luogo di lavoro come zona del valore, ovvero come posto dove maggiormente si produce un valore percepibile dal cliente.

Si rischia di lasciarsi andare ad una deriva subdola che lentamente diluisce questo valore lasciando l’azienda priva, come direbbe Simon Sinek, del suo big why”

2020: L’ ANNUS HORRIBILIS DEI CORNER SHOP

Quale prospettiva permette una ripartenza?

Ho tanti bei ricordi della mia infanzia ma dovendo scegliere il più bello tra tutti non avrei dubbi: i mercoledì pomeriggio con il nonno. Il mercoledì, infatti, era il giorno del rientro pomeridiano, perciò veniva il nonno a prendermi a scuola e prima di riaccompagnarmi a casa c’era una tappa fissa a metà del viaggio: il negozio di caramelle. L’entusiasmo partiva già dal mattino. Le ore di lezione letteralmente volavano e tutta la giornata era inebriata dal pensiero del dolce evento pomeridiano. Iniziavo fantasticando in classe su ogni momento che avrei sperimentato: l’ingresso nel negozio, il volto della commessa che mi porgeva il sacchettino che avevo l’onore di riempire, i recipienti strabordanti di ogni genere di leccornia multicolore e l’occhio che velocemente scandagliava gli scaffali alla ricerca delle novità non ancora provate…

Poi, ad un certo punto della giornata, la campanella della fine lezione suonava e ciò su cui avevo fantasticato, per le precedenti ore, iniziava a prendere forma: il nonno all’uscita, lo sbrigativo saluto ai compagni di classe, l’impazienza nel percorrere il breve tratto di strada che divideva la scuola dal negozio. Ecco, finalmente si arrivava al tanto agognato momento: l’ingresso nel negozio. Il profumo di cioccolata mi inebriava appena si apriva uno spiraglio della porta e poi la magia sognata, attesa, pregustata avveniva fino al più piccolo dei dettagli senza mai deludere…mai.

A questo punto vi starete chiedendo cosa c’entra questa mia memoria d’infanzia con il titolo di questo articolo?

Il 2020 verrà ricordato da tutti come l’anno della crisi sanitaria e del lockdown. Tra le tante ferite provocate dalla crisi sanitaria si annoverano anche i gravi problemi creati ai tanti negozi di quartiere (corner shop) che, non potendo alzare più le saracinesche, vedevano aggravarsi ulteriormente una situazione, magari già sofferente, a causa della pervasività dell’eCommerce. Ma quando finalmente potremmo lasciarci alle spalle la crisi sanitaria e si potrà ripartire? La vera domanda sarà: “Come?”. Magari le abitudini saranno cambiate e, o per paura o per pigrizia, le persone continueranno a comprare online. E quindi?

Qui entra in gioco la mai storia! Il primo ingresso in un negozio di caramelle o di giocattoli resta indimenticabile in ciascuno di noi. Per il bambino quell’emozione diventa unica e irripetibile, sperimentabile ogni volta che si varca quella soglia. I profumi, le immagini, il desiderio di scoprire cosa c’è sugli scaffali, questa emozione non è ricreabile tramite uno schermo e non lo sarà mai (indipendentemente dalla categoria merceologica venduta). Inoltre, è indiscutibile che per alcune tipologie di negozi sia più facile differenziarsi e rendere unica e indimenticabile la visita di ciascun cliente, ma bisogna ricordare che questa è una possibilità per tutti. È qui che sta la forza strutturale dei corner shop, ed è adottando questa prospettiva che si vede una possibilità di ripresa.

Ovviamente, con questa suggestione non ho la presunzione di avere risolto la vita a nessuno dei tanti commercianti che dovranno affrontare la grande sfida della ripartenza. Ritengo però che queste suggestioni possano aprire gli occhi dei tanti che vedono già i negozi tradizionali come una realtà anacronistica, dimenticando che qualcosa da dire ancora ce l’hanno, si tratta solo di schiarirsi la voce.

#see#you#soon

Cosimo Locatelli

 

PARTECIPA AL SONDAGGIO: LIDL SI’ grazie o NO grazie?!

Compri le sneakers della Lidl?

Nell’articolo troverai un confronto acceso, quali sono le ragioni del sì e quali le ragioni del no.

SNEAKERS LIDL

PERCHE’ SI’

  1. Sì: Pop Culture

In ciascuno di noi vive un Andy Warhol! Le sneakers Lidl ci fanno rivivere lo spirito della cultura pop. Siamo stufi della ricercatezza. Mentre prima eravamo tutti orientati a distinguerci in una massa fluttuante nel mondo, oggi desideriamo unirci, creare un movimento che riallacci la distanza sociale che intercorre tra ciascuno di noi. Come? Omologandoci… e chi lo dice che l’omologazione sia per forza negativa? Poi, se invece volessimo criticare i colori? Ma alla fine sono così Pop, tanto che persino gli artisti si sono lasciati ispirare.

 
Antonio Natale, 2020, Minotaur, acrilico su 12 banconote originali provenienti da varie parti del Mondo, mm.395×290

2. Sì: Lidl, azione Robin Hood

Il Lidl è un supermercato che promette la migliore qualità al miglior prezzo… solitamente, le persone benestanti non badano a spese, la willingness to pay elevata non pone il miglior prezzo come driver. Anzi, il prezzo è indice di uno status symbol, più è alto, più è desiderabile l’oggetto. Un ragionamento poco comune alle persone “normali”… Fatico, infatti, ad immaginare i super-ricchi recarsi al supermercato per andare a comprare le scarpe, me li immagino piuttosto in via Montenapoleone, in via Condotti… dove il Lidl si osserva con il binocolo. Allora beati coloro che, anche ingenuamente, abbiano deciso di acquistare le scarpe a poco più di 10 euro. Ora i ricchi le vorranno a tutti i costi (perchè costano tanto e sono in edizione limitata… si tratta di vere e proprie fashion victim) e verranno a comprarle sul mercato secondario a prezzi stellari dalla mamma con 5 figli, dal papà in cassa integrazione, dallo studente universitario con le finanze risicate e da chiunque in questo periodo sia in difficoltà. Lidl ha regalato qualcosa di meravigliosamente straordinario mettendo in scena un’azione alla Robin Hood.

3. Sì: operazione marketing zero spese

Le operazioni di marketing costano e spesso è complesso calcolare il ritorno effettivo, monetizzare il risultato della comunicazione. Ma si sa, l’immagine, il brand… per essere il numero uno, deve essere sulla bocca di tutti. Allora, ecco lo straordinario…! Nessuna modella da cachet stellari, nessun effetto speciale, nessuna campagna ridondante in televisione. Sono bastate un paio di scarpe, una concretezza che ci raggiunge, in un mondo ormai ossessionato dal digital. Grazie Lidl, perché ci hai ricordato che la realtà, nonostante tutto, esiste e non vediamo l’ora di poterla tornare a calpestare camminando, muovendoci… è un presentimento di libertà quello che lasciano trasparire queste scarpe… Probabilmente, quando tutto sarà passato e dovremo ripartire non più correndo, ma volando, aspetteremo di poter comprare le “ali” di Lidl a meno di 15 euro.

Anche se a metterci le Ali… ci aveva già pensato RedBull… ma per così poco! Forse conviene provarle…

Andrea Telesca


PERCHE’ NO

  1. No: Fedez, non mi inganni

Creare un prodotto di design e venderlo ad un prezzo low-cost, ma in tiratura limitata: sembra un’operazione di marketing vicina alle persone, quasi democratica, ma l’apparenza è quanto mai lontana dalla sostanza e, di fatto, non c’è nulla di più snob – nella sua accezione peggiore, quella finto-naïf – di una scarpa Lidl.

L’apparente diffusa accessibilità si scontra con la difficoltà, di fatto, di avere il prodotto. E l’utilizzo di influencer come Fedez ne aumenta il valore percepito. Ecco il meccanismo diabolico, per quanto efficace: sbilanciare il rapporto tra il costo e il valore, come se si trattasse di un’opera d’arte.

2. No: non cado nella trappola del “diversamente ricco”

Le code che abbiamo visto di fronte ai supermercati di tutta Italia non erano di persone incantate dalla straordinaria bellezza delle scarpe, né di sportivi convinti che quelle sneakers miglioreranno le loro prestazioni. Del resto, esclusi i contenuti social di qualche instagrammer, ne avete mai visto in giro un paio? Le persone che hanno acquistato queste scarpe, per la stragrande maggioranza, l’hanno fatto col pensiero di potersi arricchire con una becera operazione di reselling: acquisto oggi un prodotto che andrà rapidamente esaurito e lo rivendo domani, online, a un prezzo 10, 50 o 100 volte superiore.

E a chi lo venderanno? Non certo ai ricchi. I ricchi non fanno code e non fanno aste online per un paio di scarpe Lidl. Le venderanno agli influenzati dagli influencer: ragazzini e ragazzine, che supplicheranno i loro genitori di spendere una follia per farli sentire dalla parte giusta.

 3. No: Oggi è di moda, ma in futuro?

Possiamo dire che le scarpe Lidl sono talmente brutte da sembrare belle? È un po’ così: queste scarpe hanno un discutibile abbinamento di colori, sono ostentatamente cheap e, per quanto Lidl possa permettersi di vendere sottocosto, non hanno senso d’esistere a livello tecnico.

Oggi indossarle può essere di moda e sicuramente possono essere ritenute divertenti. Ma in un futuro prossimo, quale sarà il destino di queste scarpe? Probabilmente resteranno per un po’ sulla breccia, salvo poi cadere nel dimenticatoio e far apparire chi le ha acquistate a prezzi insensati, più citrulli che fashion victim. E allora moriranno sugli scaffali degli – oggi – fortunati acquirenti, che probabilmente le guarderanno riluttanti e penseranno: “ma che cosa mi è mai passato per la testa?”.

Chi vivrà, vedrà.

Francesca Caputo

INSTAGRAM, UN DECENNIO DI ESPERIENZE

Come Instagram ha plasmato il nostro modo di relazionarci al mercato?

Nell’ottobre 2010 Kevin Systrom e Mike Krieger, due visionari trentenni americani, lanciano una nuova applicazione chiamata Instagram (IG), ignari del fatto che la loro creatura avrebbe segnato un punto di discontinuità nella recente storia dei social network. Sono passati poco più di due lustri da quel giorno e il successo di questa piattaforma non accenna a diminuire.

Su Instagram si è già scritto molto, specialmente in quest’anno, e trattare questo social come un caso di studio è probabilmente un cliché.  Perciò, quello che vorrei fare oggi è parlarne mettendomi nei panni di un affezionato utente della piattaforma che cerca di rispondere ad una semplice domanda: come IG ha plasmato il nostro modo di relazionarci al mercato? In altre parole, come ha influenzato l’esperienza che noi consumatori facciamo del mercato e dei suoi prodotti?

Dalla riflessione su questo tema sono emerse tre considerazioni:

  • L’utilizzo delle immagini: Instagram è nato dall’intuizione, più o meno consapevole, che le immagini avrebbero costituito il futuro della comunicazione. Questo aspetto, figlio probabilmente di una tendenza culturale avviatasi dopo la nascita della fotografia digitale, è andato rafforzandosi in questo decennio proporzionalmente alla facilità con cui condividere un’immagine è diventata alla portata di tutti. Anche sugli altri social, che nel 2010 erano già affermati (primo tra tutti Facebook), era possibile condividere fotografie, ma ciò che mancava era, appunto, il mettere l’immagine al centro, dando la possibilità ai propri utenti di comunicare attraverso essa, e relegando i testi ad un ruolo didascalico. Le immagini, complici forse anche la pigrizia e la superficialità di molti utenti appartenenti alla società del XXI secolo, riescono ad essere immediate, evocative, non hanno bisogno di traduzione e permettono di comunicare un ampio spettro di emozioni, concetti e valori.

Risultato: il mondo oggi ragiona per immagini. E noi, come consumatori, non siamo da meno.

  • Il ruolo degli influencer: notoriamente un’idea buona diventa grande quando qualcuno nel mondo capisce che con quella ci si può pagare l’affitto a fine mese. L’affermarsi di IG ha dato avvio al nascere di nuove professioni, prima tra tutte quella degli influencer, e questo ne ha rafforzato e consolidato il successo. Infatti, queste nuove figure hanno fatto della cura dei propri profili su questo social network una vera e propria professione, e questo ha determinato un aumento della qualità dei contenuti, con un conseguente inevitabile impatto positivo sul numero di utenti della piattaforma. Oltre a ciò, mentre Facebook è nato soprattutto per tenersi in contatto con i propri amici, su Instagram si è via via accentuata la dimensione “aspirazionale” dell’utente medio rispetto alle persone famose.

Risultato: gli influencer, specialmente su alcune categorie merceologiche, sono diventati il filtro tramite il quale si scopre il mercato, la nuova vetrina dove scovare la novità.

  • Chi si ferma è perduto: Instagram, in questi anni, è diventato un organismo vivente a tutti gli effetti. Negli anni abbiamo infatti assistito all’introduzione di un’innovazione dopo l’altra, alcune delle quali originali, altre meno… ma diciamo, tutte “liberamente” ispirate a quello che già facevano i competitors. Dopotutto, come diceva Picasso: “I grandi artisti copiano… i geni rubano”. Nei suoi dieci anni di vita, IG non ha mai aspettato che i suoi utenti arrivassero ad annoiarsi: prima di ciò, aveva già introdotto una nuova funzionalità, un nuovo filtro, una nuova eccitante innovazione. Questo denota come l’applicazione abbia compreso e assecondato un’altra caratteristica della platea di utenti di questo secolo: la costante sete di novità.

Risultato: IG, tramite la sua logica e le sue innovazioni, ha alimentato questa sete di novità. Dopotutto, ogni volta che si apre l’applicazione c’è sempre qualche cosa di nuovo ad attenderci.

Con queste mie riflessioni non vanto certo la presunzione di avere esaurito l’analisi dell’impatto sul nostro modo di relazionarci al mercato, che, per ovvi motivi, segue dinamiche e leggi molto più complesse. Ma ho trovato interessante soffermarmi a riflettere su questa piattaforma che, specialmente ora, nell’epoca del social distancing (ammetto che a livello personale assorbe almeno 20-30 minuti della mia giornata), sta diventando il filtro con cui guardiamo il mondo, per viaggiare, per sognare e, perché no, anche per vivere un po’ al di fuori di casa nostra. Mi sbaglio? Con questa provocazione mi congedo… ma ne riparleremo. ByeBye

Cosimo Locatelli

NEN, LA RICETTA PER LA MEMORABILITÀ

Semplicità, effort e humor, il segreto per una pubblicità di cui si parli

Cosa rende una pubblicità memorabile? Sono certo che molti di noi si siano posti questa domanda.  Che voi siate addetti ai lavori, oppure no, sicuramente almeno una volta vi sarete sorpresi difronte ad una pubblicità ben riuscita a porvi questo quesito. Ovviamente le risposte possono essere le più varie, anche perché non tutti siamo colpiti dagli stessi aspetti. Tuttavia ci sono alcune caratteristiche che, a mio parere, accomunano molte delle comunicazioni che hanno avuto più risonanza negli ultimi anni. Per capirci: quelle pubblicità che piacciono talmente tanto che viene voglia di spammarle ai propri amici nei gruppi di WhatsApp o sui social come se fossero un meme o un articolo motivazionale (ciò che oltre Manica chiamano WOM – Word of mouth). Provo a far chiarezza su questi punti con un esempio.

Qualche settimana fa, navigando sui social, mi sono imbattuto nelle pubblicità di NeN: una società di vendita dell’energia, nata in seno ad A2A, ma con il chiaro desiderio di tagliare il cordone ombelicale con la propria genitrice. NeN, che si autodefinisce come la prima EnerTech italiana, si propone come game changer dell’energia con una value proposition innovativa: energia in abbonamento.

Team creativo, NeN.

Riflettendo su cosa mi ha colpito di queste pubblicità e, soprattutto, cosa mi ha portato prima a condividerla su tutti i gruppi di WhatsApp facendomi odiare da molteplici compagnie e amici, poi a scrivere questo articolo, sono i seguenti tre elementi:

Semplicità: significa essere coerenti con un teorema basilare della comunicazione, ovvero una pubblicità, un’idea. In un mondo soffocato da un sovraccarico informativo, l’efficacia di un comunicazione è infatti esponenzialmente maggiore se ci si focalizza sulla trasmissione di una sola idea, di un solo concetto. Azzarderei un “less is more”. Noi tutti abbiamo pregiudizi più o meno radicati sulle società di vendita dell’energia:

  • sulla loro sostanziale indifferenza: vendono tutti le stesse cose… triste ma vero, un kwh è sempre un kwh. Per l’appunto si parla di commodity.
  • sulla loro condotta: è diffusa il “sospetto” che i costi delle bollette lievitino voci di spesa che suonano un po’ come la madre di tutte le supercazzole: “antani con scappellamento a destra”, del famoso Amici miei di Monicelli.
  • sulla loro poca trasparenza: mettendovi una mano sul cuore…potreste veramente dire di aver capito cosa c’è scritto su una bolletta?

Queste comunicazioni sradicano il tradizionale paradigma ed è qui che troviamo il loro primo punto di forza.

Amici miei, 1975 regia di Mario Monicelli.

Effort: la vita ci insegna che solo dalla fatica nasce la soddisfazione. Mi sento di dire che questo vale in una certa misura anche per la pubblicità. Queste pubblicità, infatti, sono meno immediate di quanto sembrano: per coglierne il significato la mente deve fare un minimo esercizio cognitivo, che viene ricompensato da un sorriso finale!

Questo aspetto, per quanto possa sembrare ininfluente, differenzia queste pubblicità da tante altre che semplicemente “subiamo” perché non ci richiedono uno sforzo di comprensione, un’associazione mentale. Nulla di nulla. Calma piatta. Ci impongono semplicemente la loro presenza raccontandoci qualcosa scarsamente innovativo e tendenzialmente ininfluente sulle scelte di consumo. Soggetti inebetiti di fronte ad uno schermo.

Orwell 1984 (Nineteen Eighty-Four), 1984 regia di Michael Radford

Humor: a chi non piace ridere? O almeno sorridere… La lista dei benefici di una risata o anche solo di un sorriso è molto lunga, come Mr. Bean insegna. Ai nostri fini mi sento di sottolineare specialmente un punto: in campo comunicativo, lo humor aiuta memorizzare le cose in quanto il nostro subconscio le associa automaticamente ad un’esperienza positiva, facendo sì che si abbia la tendenza a ricordare il contenuto di una comunicazione e il suo autore. In questo caso un brand e la sua value proposition.

Questo è il terzo e ultimo punto di forza di queste pubblicità. Il premio nascosto per essersi soffermati a guardarle.

Mr. Bean – L’ultima catastrofe (Bean: The Ultimate Disaster Movie), 1997 regia di Mel Smith.

NeN, reinterpretando con magistrale ironia i punti deboli di un mercato che ha seguito le stesse regole per decenni, si pone come punto netto di discontinuità. Mi sento di dire che ciò che si prova di fronte ad una comunicazione di questo tipo, è un senso generalizzato di genuinità in ciò che il brand comunica, ponendosi come baluardo di cambiamento autentico in un mercato scarsamente innovativo.

Ora non ci resta che verificare se, dietro questa buona prima impressione, ci sia anche quella genuina sostanza di cui l’azienda si fregia nelle sue comunicazioni e se, oltre al word of mouth, questa modalità di comunicare ai propri prospect sarà in grado di attrarre nuovi clienti ad alto valore e limitare il churn.  

Ma questa è un’altra storia e direi che per ora ci ha convinti.

#Stay tuned.

Cosimo Locatelli

GOLOSARIA, UN GUSTOSO APPUNTAMENTO DA NON PERDERE!

La bottega della felicità

Mercoledì 28 ottobre inizia Golosaria, un evento organizzato da Paolo Massobrio! Quest’anno Golosaria torna con tantissime novità entusiasmanti!

La prima è che la potremo seguire davvero tutti… da tutte le parti del mondo: l’evento infatti si terrà online, con ospiti eccezionali!

Anche News and Customer Experience seguirà l’evento in modo appassionato… e Mario Sala sarà uno dei protagonisti del programma di questa special edition.

Domenica 1 novembre
ore 16.00 – TALK
La bottega della felicità
Dialogo con Mario Sala (Partner di Praxis Management – editore del magazine News and Customer Experience)

Non resta che registrarsi per non perdere l’appuntamento! Registrati qui

Credits to: Rushnet

LA TRIMESTRALE DEL CLIENTE

FREE BOOK

#FastFashion #FastCasual #FastFood #FastClick #Retailers #ChainStores #MarketPlace #Ecommerce #CustomerService

Non esiste alcun lavoro nella tua impresa che sia davvero ad impatto zero per l’esperienza del cliente…

La Trimestrale del Cliente invece mostra puntualmente dove, come e quanto i risultati di ciascun settore aziendale influiscano sull’esperienza del cliente nel suo viaggio con la tua impresa.

Un’idea molto semplice: una dashboard che monitora la salute che il cliente attribuisce alla tua impresa, ovviamente col fine di migliorarla!

Quando invii il modulo, controlla la Inbox

 

La Trimestrale del Cliente – Preview

E’ ORA DI PENSARE AL NATALE!

Come brand e catene si “devono” preparare…

Chain Store Age, l’autorevole rivista americana punto di riferimento per i retailers di tutto il mondo si sente di offrire 5 consigli per prepararsi alla stagione dello shopping natalizio. 

Consigli certo utili per tutti, ma addirittura decisivi per coloro che realizzano la maggior parte delle entrate nel periodo natalizio

Le esigenze di cui tener conto sono fra loro contrastanti: ottimizzare le vendite, ridurre al minimo i contatti con le superfici, garantire i distanziamenti.

Il primo consiglio è quello di replicare altrove l’esperienza del negozio installando tende nei parcheggi o in altre sedi aziendali o allo scopo rinvenute e affittate per il breve periodo. Condizione perchè questa soluzione sia vincente è avvertire i clienti in anticipo e disporre di POS mobili e affidabili.

Il secondo consiglio invita a concentrarsi sull’efficienza in negozio in modo da rendere la visita di ciascun cliente il più possibile utile. Viene suggerito in particolare di offrire assistenza ai clienti in coda, aiutandoli con informazioni chiare sull’ubicazione degli articoli o, addirittura, portare la merce al cliente senza farlo entrare in negozio. Anche lo shopping su appuntamento è utile, efficiente e può diventare un’esperienza unica per il cliente che ha tutte le attenzioni e si sente “aspettato”. Certo, occorre pianificare per tempo il tutto motivando il cliente con vantaggi nell’aderire all’opzione-appuntamento.  

Il terzo suggerimento non poteva che riguardare l’efficienza alle casse. Creare un’area di ritiro dei prodotti, favorire al massimo l’opzione “compro online e ritiro in negozio”, assistenti al pagamento con casse veloci in forma di auto-check out, snelliscono la coda, creano un un più veloce ingresso dei clienti in attesa e conferiscono all’aria che si respira in negozio un’atmosfera “smart”.

Il quarto suggerimento consiste nell’assecondare il cliente nel non provare la merce (ad esempio, provare i vestiti), assicurandogli un processo di restituzione veloce ed efficiente. Questo tranquillizza il cliente che “osa” acquisti con più facilità e meno pensieri.

Il quinto consiglio è davvero prezioso. Come fare per rendere personale la relazione col cliente in clima di distanziamento, mascherine e tutto ciò che scoraggia “avvicinamento” e “contatto umano”? Ecco alcuni possibili soluzioni per contrastare queste inevitabili situazioni “impersonali”:

  1. Utilizzare scontrini, ricevute, messaggi di testo, insegne di benvenuto, display, per creare un clima e un’atmosfera in linea coi valori del brand, dell’insegna e del “vecchio” modello di servizio.
  2. comunicazioni post-acquisto “intelligenti”. Non solo la “solita” comunicazione sulla soddisfazione dell’acquisto, ma ulteriori informazioni sul prodotto acquistato, approfondimenti, notizie utili e, naturalmente, altri articoli corredati all’acquisto effettuato.
  3. molte manifestazioni tradizionali delle festività natalizie saranno quest’anno negate (spettacoli, musica, concerti, manifestazioni, articoli tipici del Natale che si comprano per strada oppure ai mercatini) e i retailer potranno riprodurne – almeno in parte – negli store per far vivere l’atmosfera natalizia.
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