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Italian Customer Intelligence

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I RIMORSI DEI VOSTRI CLIENTI ONLINE

Se li conosci (forse) li eviti

La prestigiosa società di sondaggi One Poll con uffici a Londra, Bristol e New York ha condotto un ampio sondaggio fra i “consumatori” di e-commerce americani i cui risultati fanno davvero riflettere tutti, brand europei compresi.

La ricerca si è focalizzata sull’esperienza di “rimorso” dopo acquisti online.

Il primo dato che fa riflettere riguarda la percentuale di consumatori che comunica di aver vissuto esperienze di rimorso a seguito di acquisti online: ben il 74% degli intervistati!

Quella del rimorso dopo l’acquisto è quindi una esperienza assai frequente e poco studiata in quanto non si traduce nella stragrande maggioranza dei casi in una lamentela o in una recensione negativa imputabile al brand ma è qualcosa di più “intimo” (e non di rado imputabile al consumatore stesso), ma ciò non toglie nulla al giudizio negativo sull’esperienza di acquisto!

Ecco i rimpianti più frequenti:

  • Medaglia d’oro (o forse sarebbe meglio dire “maglia nera”), che riguarda ben il 39 % degli intervistati, è l’esperienza di accorgersi – vedendo, toccando o utilizzando il prodotto acquistato – che esso ha (o “avrebbe”?) un valore inferiore al prezzo pagato;
  • Seconda causa di rimorso è una frequenza di utilizzo del prodotto comprato significativamente inferiore a ciò che ci si aspettava al momento dell’acquisto . Questo è stato notificato da ben il 34% degli intervistati;
  • Al terzo posto, quasi a pari merito e che riguarda valori leggermente superiori al 30% degli intervistati, sta: trovare una versione migliore del prodotto dopo l’acquisto, trovare un codice promozionale dopo l’acquisto e dover pagare la spedizione di un reso.

Val la pena riportare anche una buona notizia per i rivenditori online: ben il 72% dei clienti che hanno dovuto affrontare ritardi nella consegna  (anche fino a 5 settimane) hanno  affermato di non essere troppo dispiaciuti e che attendere ne è valsa la pena .

Da notare anche che il 56% degli intervistati ha “confessato” di non ricordare cosa aveva ordinato fino all’apertura del pacco!

Infine, ben il 67% degli intervistati ha dichiarato di provare piacere nel condividere gli acquisti verso i quali si è convinti di avere fatto un affare e il 53% è addirittura propenso a dichiarare quanto si è risparmiato nell’aderire a una proposta di sconto o di saldo.

Rimorsi e gioie degli acquisti online: c’è da meditare…

COME AMAZON, MEGLIO DI AMAZON

È iniziata la corsa per la consegna in giornata

I retailer hanno davvero grandi piani per la consegna in giornata: sembrano assolutamente decisi a colmare questo divario col colosso di Seattle, la più grande Internet Company del mondo.

È questa, in sostanza, la notizia che si desume da un rigoroso e completo sondaggio fra 500 Retailers di “2022 Bringg Barometer: State of Retail Delivery & Fulfillment” condotto negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Canada, in Germania, in Francia e in Italia.

Ben il 99% dei Retailer intervistati afferma che ha avviato piani e investimenti per effettuare consegne in giornata entro i prossimi tre anni, rispetto al 35% in grado di farlo oggi.

I retailer che attualmente non offrono la consegna in giornata affermano, per il 36%, di non avere ancora la tecnologia adeguata, citando la visibilità dell’ordine in tempo reale come ostacolo più rilevante, mentre il 24% cita l’oggettiva distanza dei propri magazzini.

I retailer sono quindi in corsa per una rilevante maggior agilità e fiduciosi di raggiungere significativamente il traguardo della consegna in giornata, considerato ormai irrinunciabile per competere con le proprie reti e non retrocedere in rischiose posizioni marginali.

Guy Bloch, Ceo di Bringg, indica come vero fattore al contempo critico e vincente, ancor più che l’innovazione tecnologica, la capacità di stringere coi fornitori partnership sempre più forti e coese.

La tremenda profezia per la quale tutti, dal giornalista all’artigiano, alla fine lavoriamo tutti per Amazon e Google trova con questa “promessa” di 500 retailers … una, spesso gradita, smentita!

AMAZON STYLE (O L’ALGORITMO IN CAMERINO)

Apre in California il primo fashion store fisico di Amazon: la sfida, l’entusiasmo e… l’algoritmo

Amazon Style, il primo negozio di abbigliamento, scarpe e accessori sia per donna che per uomo, aprirà entro l’anno presso The Americana at Brand, un centro lifestyle a Glendale, in California. Pensato per far vivere una esperienza di shopping high-tech, l’assortimento proverrà da centinaia di marchi, ovviamente scelti dai feedback forniti da milioni di clienti che acquistano su Amazon.com

 La maggior parte dei prodotti sarà fuori dalla vista del cliente e conservata nel retro del negozio perché solo un campione di ogni articolo verrà esposto sul piano di vendita: questo consentirà ad Amazon Style di proporre assai più del doppio del numero di articoli dai negozi di abbigliamento delle sue dimensioni.

Il cliente dovrà “per forza” scaricare e utilizzare l’app Amazon Shopping perché è l’unico modo – attraverso la scansione del codice QR dell’unico campione dell’articolo esposto – di conoscere taglie e colori disponibili, oltre che “la storia e le caratteristiche tecniche dell’articolo” e le immancabili valutazioni dei clienti che hanno già avuto esperienza dell’articolo in questione.

Un semplice click consentirà al cliente di trovare l’articolo scelto – nella taglia e nel colore selezionato – in camerino per la prova o direttamente in cassa (in realtà un banco ritiro appositamente predisposto).

L’esperienza di acquisto continuerà in camerino, grazie a un touch screen, attraverso il quale il cliente potrà provare ulteriori taglie o colori ma, soprattutto, apprezzare ciò che istantaneamente, a partire da ciascuna scelta, l’algoritmo di Amazon suggerisce come ulteriori opzioni in abbinamento o in alternativa.

Amazon Style si aggiunge agli altri store fisici di Amazon (Amazon Go, Whole Foods Market, Amazon Books, Amazon 4-star, Amazon Fresh e Amazon Pop Up stores) che rappresentano la scommessa, a detta di molti “impossibile”, di duplicare veramente l’esperienza di acquisto online in un negozio fisico.

Raggiante, Simoina Vasen, General Manager di Amazon Style, nella presentazione del nuovo store, parla di una finalmente perfetta integrazione che “combina il meglio dello shopping su Amazon.com con l’impareggiabile valore di toccare e provare gli articoli per mettere alla prova una perfetta vestibilità ”.

È forse questo un altro punto di non ritorno che sfiderà i retailer dell’abbigliamento globali a inseguire Amazon che crea delle abitudini di acquisto al cliente che poi egli “pretende” vedere in tutti gli altri brand che preferisce.

La piramide della Customer Experience, proposta da Bodine e Manning nel loro best seller Outside In, ricapitola in soli tre cluster le infinite sfumature con il quale i clienti valutano la loro esperienza con un brand: la pertinenza dell’offerta al bisogno o al desiderio del cliente, la facilità con la quale il cliente può interagire col brand nel suo customer journey e la piacevolezza. Se oggi, forse, Amazon è il re worldwide del cluster “facilità”, con questa iniziativa “fisica ”, lancia la sfida anche sulla piacevolezza proprio nel settore, quello della moda, dove l’aspettativa del cliente è altissima.

 

VERY PERI, per la gioia del nostro magazine!

Color of the Year 2022

Come sempre nel mese di Dicembre, l’Istituto Pantone ha scelto il colore dell’anno prossimo, frutto di un imponente lavoro di ricerca sulle tendenze presenti in ambiti diversissimi fra di loro, dalla moda al cinema, dall’architettura al turismo, dai nuovi stili di vita all’arte, dai nuovi materiali alla rete web.

Tradizionalmente, dopo le ricerche effettuate dagli esperti del Pantone Color Institute, il colore selezionato influenza ed è di stimolo per tantissimi ambiti e non certo solo per lo sviluppo di prodotti o la scelta di acquisti personali o forniture aziendali.

Per il 2022, ha “vinto” un particolare blu pervinca (prende il nome dall’omonimo fiore), influenzato dal sottotono del rosso e del viola. 

Ha vinto, per la prima volta, un colore “nuovo”, composto dal blu, che rappresenta certezza, sicurezza e tradizione – anche per la straordinaria e spettacolare varietà che ci viene offerta in natura – ma anche dal rosso e dal viola, che rappresentano novità, grandi cambiamenti e opportunità .

I commentatori hanno subito associato questo nuovo colore alla dimensione della creatività, del genio e dell’entusiasmo, per la gioia del nostro magazine che tratta questi temi da anni in relazione alla cultura del cliente oggetto principale della nostra “testata”, quasi riprendendo uno slogan da noi “inventato”:

l’innovazione di oggi è la tradizione di domani.

Dall’entusiasmo per questa scelta, entro l’anno prossimo, anche i colori del magazine saranno Very Peri!

EXPRESS STYLE EDITOR: TRA BRAND AMBASSADOR E COMMUNITY COMMERCE

“Become an Express Style Editor, create cool looks and earn commissions for your sales”

Questa la nuova idea di Express, retailer di abbigliamento americano con oltre 500 negozi tra Stati Uniti e Puerto Rico, che fa della community e del community commerce il pilastro base del suo business. Già da diverso tempo, Express coinvolge i suoi clienti, diventati una vera e propria “style community“, nel processo di progettazione e creazione dei capi che poi verranno proposti in store.

La novità che ha recentemente proposto Express, con un progetto pilot partito a Luglio 2021, è quella di far intervenire i suoi clienti anche in fase di vendita. Superando il concetto tradizionale di “ambassador” e “influencer“, Express propone ai suoi clienti un vero e proprio programma di vendita sociale diversificato e inclusivo per farli diventare “Style Editors”.

Come funziona? Gli Style Editors sfuttano le loro capacità e competenze di styling per vendere capi Express al proprio network e guadagnando commissioni sulle vendite. Attraverso una piattaforma dedicata e supportati da un training sul prodotto e il brand, ma anche strategie di vendita e personal coaching, gli style editor creano look con i capi Express, li promuovono con contenuti social e li vendono. Ma non è finita qui: gli editors possono creare eventi personalizzati instore per coinvolgere la loro community in uno spazio che da digitale si trasforma in fisico.

A capo di questo programma, Express ha scelto la global fashion influencer Rachel Zoe.

Ecco qui sotto il video di presentazione del programma.

Photo and Video Credit: Express

RETAILERS: notizie dagli USA che fan pensare

È sempre vero che i trend negli USA anticipano quelli europei? Sembra proprio di sì, anche se, avvertono autorevoli studi che affermano come l’anticipo dei trend in USA riguarderebbe una manciata di mesi e non più di anni.

Abbigliamento sportivo up

Continua l’affollamento di nuovi brand dedicati all’abbigliamento sportivo, un segmento in crescita e non ritenuto saturo, complice l’esplosione dell’abbigliamento sportivo durante il lock down.

Il marchio Active Wear ha ricevuto 400 milioni di dollari di investimento da Soft Bank Vision Fund per aprire 100 nuovi negozi fisici. Ispirato alla California del sud, Active Wear arriverà a Londra la prossima primavera e, a seguire, in tutti i paesi dell’Europa occidentale.

Con la sua “promessa” di eliminazione di carbone e dell’80% della plastica nella sua catena entro il 2022, alla Active Wear sono convinti si apra un periodo entusiasmante di crescita nel quale l’abbigliamento sportivo “evolverà” il proprio ambito per arricchire uno stile di vita quotidiano.

Il cliente, che mistero!

Mentre le agenzie più accreditate del mondo studiano i trend di questa (prossima) nuova era post covid, i clienti continuano a pensare e a comportarsi con la loro testa in barba alle previsioni. Infatti, nonostante la maggior parte delle previsioni parlasse di un settembre disastroso, le vendite al dettaglio, in USA, sono in crescita nuovamente dell’ 11%, nonostante l’aumento dei prezzi, l’interruzione della catena di approvvigionamento, la variante Delta e la fine dei sussidi di disoccupazione.

Vacanze di Natale ed eventi su Instagram per la generazione Z

Secondo Bright Pearl il 68% dei giovani della generazione Z pianifica di utilizzare canali di spesa non tradizionali, per tutto ciò che ruota attorno al Natale. Instagram, con il 77% delle preferenze, sarà il canale più utilizzato.

Autenticazione piattaforma e-commerce: un disastro l’autenticazione.

L’86% dei consumatori americani intervistati da Expectation Vs Reality at the Log Inn ha abbandonato carrelli e iscrizioni ad eventi a causa del fatto che il processo di autenticazione è “troppo arduo” o “lungo”.

Si prevede quindi un aumento degli “abbandoni” anche in Europa nel prossimo futuro che, per ora, registra il 40% nel Regno Unito, Germania 25%, Francia 40%. Clienti sempre più esigenti!

Il tutto, ricordiamolo, riguarda solo il processo di autenticazione!

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TEZUK

La bellezza di indossare un elegante salotto


THE TREE OF DISCOVERY

880.000 mattoncini Lego al Rockfeller Centre


DOVE VAI SE IL COMMUNITY MANAGER NON CE L’HAI?

Osservazioni a bullet point


L’HEINEKEN CHE TI SEGUE

20 esemplari in USA del Robot intelligente di Heineken

IL 44 % DEGLI AMERICANI PRONTI A INDEBITARSI PER RIPARTIRE!

Ripartire con… la carta di credito!

Credit.com aiuta gli americani a scegliere la carta di credito “giusta” e a sapersi districare fra le innumerevoli offerte di prodotti finanziari al consumo.

Grande risalto, e attenzione specialmente fra i retailers, è stata data a una mastodontica e autorevole ricerca sulla propensione al debito in vista della ripresa post pandemia realizzata proprio da credit.com. Risultati davvero interessanti e che fan riflettere, specie per l’influenza che l’economia americana ha sulla nostra e sull’anticipazione di trend di acquisto del consumatore americano a cui poi spesso seguono andamenti simili in Europa.
Molti americani – ecco il primo risultato del sondaggio – hanno in programma di liberarsi del denaro in giacenza sui loro conti correnti (ricordiamo che in Italia i conti correnti registrano + 250 miliardi) nel secondo semestre 2021, anche se ciò significa indebitarsi per farlo: il 44% degli adulti statunitensi ha affermato che si indebiterà per “curarsi”! Come? Pronti quindi a indebitarsi per l’auto (15%), per i lavori di ristrutturazione della casa (14%) e per viaggi (12%).

Inoltre, il 67% degli intervistati ha dichiarato di voler spendere di più in almeno una categoria discrezionale durante la seconda metà del 2021, con le principali categorie di viaggi (35%), intrattenimento fuori casa (26%), bar e ristoranti (26%), ristrutturazioni casa (25%) e abbigliamento/accessori (21%). Il 66% di coloro che hanno partecipato ha dichiarato di avere intenzione di regalarsi acquisti per celebrare la fine della pandemia, anche se non ha piani su come pagarli.

In particolare, il 63% dei genitori con figli di età inferiore ai 18 anni ha dichiarato di essere disponibile a indebitarsi per acquisti discrezionali rispetto al 40% senza figli e al 35% dei genitori con figli adulti.
Infine, gli uomini risultano più disposti a indebitarsi per cose non essenziali (47%) rispetto alle donne (41%). Chi dice che finalmente così l’economia riparte e chi dice che siamo all’inizio di una pericolosa bolla con le prospettive di inflazione e costo del credito…

Noi pensiamo che si cresce (solo) per l’entusiasmo del cliente e che è soprattutto questo da (ri)conquistare!

DIMMI COSA ADOTTI E TI DIRÒ CHI SEI

Rispondi al sondaggio, inizia a pensare che cosa adottare e condividi il regalo capace di dir così tanto di te (o della tua impresa)

Fattormia (Clicca qui), start up di cui si sentirà presto parlare, propone a tutti (ma a proprio tutti: aziende, imprese sociali, associazioni, scuole, ma anche a ciascuno di noi da 3 a 103 anni) di adottare!

Chi – o meglio – cosa?

Forse una vigna o una collina con altri alberi da frutto o parte di quell’uliveto umbro o toscano per produrre il tuo olio oppure le galline dell’intera aia di quell’azienda della Bassa dove andare a ritirare, magari insieme ai bambini, le tue uova: in settimana segui la tua adozione via web, ma quando siamo nei momenti topici che la natura prevede e offre impareggiabili, vorrai esserci in prima persona!

È atteso prima dell’estate il portale di Fattormia dove si potrà costruire la propria fattoria, adottare i propri animali e le proprie piante, vederli crescere, prendersi cura di loro e godere dei prodotti del proprio marchio, condividendoli.

Anche le imprese potranno far assaggiare ai loro clienti qualcosa che, dopo averlo adottato, porta il loro nome e che sarà così espressivo della loro brand promise, del loro “fare con cura”, dell’amore per le materie prime di qualità e del valore di gesti autentici: la sostenibilità si realizza, e ad essa ci si educa, anche così!

Insomma: dimmi cosa adotti e scoprirò chi sei davvero!

Ecco, così,  che Toys Center (brand promise: Toys, dove inizia l’avventura) potrebbe regalare ai suoi piccoli clienti che, vivendo in città, non hanno mai visto una gallina un codice con cui poter vedere la schiusa e i pulcini che iniziano la loro avventura o farsi accompagnare dai grandi per vedere questo prodigio in una delle aziende agricole Fattormia; Ikea (creare una vita quotidiana migliore per molti) potrebbe optare per le capre che sono perfettamente in grado di interpretare la nostre emozioni e manifestano una spiccata preferenza per le persone felici. A Nike (ispirare e portare innovazione a tutti gli atleti del mondo) consigliamo di adottare bachi da seta: il baco si innova e trova dentro di sé la forza per diventare farfalla e spiccare il volo… e chissà cosa dovrebbe adottare Coca Cola che, proprio come la bibita, “genera ottimismo e rinfresca la vita”… per non parlare dei dipendenti di Google, che cosa riuscirebbero a tirar fuori dall’esperienza di osservazione di un processo complicato e sempre nuovo come è quello del crescere della natura. Chissà poi quali sarebbero le preferenze dei protagonisti del Gruppo Teddy, colosso italiano del Fast Fashion con i suoi brand Terranova (Colour your life), Calliope (Live the beauty) e Rinascimento (Il marchio delle special occasion). Dei vini, adottabili da una varietà di vigneti immersi in immagini mozzafiato, c’è solo l’imbarazzo della scelta per “l’adozione – abbinamento” giusto con la tua impresa, studio professionale o maison. E perché non condividere le esperienze reali della “tua” Fattormia con eventi e team building presso l’azienda agricola della tua adozione? Anche questo è “prepararsi al meglio” che verrà all’improvviso (clicca qui)

Rispondi al sondaggio e stay tuned: presto altre notizie e la mappa delle Fattormia!

Nota: il questionario termina cliccando la conferma attraverso il pulsante “SUBMIT“. Per compilare la survey tramite smart phone si suggerisce di utilizzare la modalità schermo orizzontale. In alternativa è possibile accedere al questionario tramite il seguente link: clicca qui (SONDAGGIO)

IL LIMITE È LA PROSSIMITÀ DELL’OLTRE /1

Dall’articolo di Mario Sala agli esempi di chi “è andato oltre”

Siamo entrati in una nuova era, l’era dell’oltre. Come ha affermato Mario Sala nell’articolo “Prepararsi al meglio” (clicca qui): “Non esistono i clienti o i consumatori, esistono i nostri clienti, i nostri consumatori… che chiedono sempre più un oltre. Qual è l’oltre? In questa risposta, che è unica e originale per ciascuna delle nostre imprese, si trova la nostra opportunità”.

Ma per raggiungere quell’inaspettato “oltre”, quel qualcosa di speciale, di entusiasmante e di davvero nuovo occorre partire dal limite. Il limite, infatti, è ciò che c’è di più vicino all’oltre. Avvicinandoci al nostro limite, senza timore, ma con entusiasmo, troveremo l’oltre che (ri)conquisterà i nostri clienti. Andare oltre è quasi un life-style che contagia e che entra nelle comunità della nostra impresa… ma vediamo quali sono le innovazioni, le idee e le novità che hanno fatto emergere un oltre che ha superato i limiti.

Inizierà una rubrica dedicata a tutti gli oltre che emergono dal mondo. Osserveremo da vicino i limiti che sono stati superati con un oltre che ha sorpreso noi, ma soprattutto i clienti. Davvero “the new black is… andare oltre”

Ecco qualche esempio tratto da recenti articoli del nostro magazine:

  1. McDonald ha proposto un nuovo packaging innovativo ed inclusivo che consente anche a chi ha difficoltà fisiche di poter vivere a pieno l’esperienza McDonald. È un packaging fatto bene, che abbatte il muro tra la “disabilità” e quella che in modo volgare viene definita da tutti “normalità”. È un’innovazione che ha sia un aspetto legato al prodotto, ma che mira a sostenere anche una campagna di sensibilizzazione, rispondendo ad un bisogno sincero dei clienti in modo diretto e indiretto.
    Link alla fonte: clicca qui 
    OLTRE: supera il limite di non poter mangiare a causa di difficoltà fisiche che possono risultare d’impedimento.
  1. Google Maps non dice solo come arrivare in un posto, ti consente di scegliere anche in che modo a seconda delle esigenze (più veloce, meno trafficato, con o senza pedaggio, PIU’ GREEN). Google sta apportando miglioramenti alla piattaforma Maps grazie al contributo dell’Intelligenza Artificiale con una nuova «live view». Inoltre, introduce una nuova possibilità di navigazione con percorsi green, con un primo lancio previsto negli USA. Per ridurre l’impronta ambientale, Google aggiungerà ai percorsi tradizionali alcuni ‘ecosostenibili’, derivati dall’analisi dei dati legati alle pendenze delle strade e al traffico.
    Link alla fonte: clicca qui 
    OLTRE: scegliere il percorso non solo in base alla distanza, ma potendo compiere una scelta etica e consapevole per chi vuole ridurre i consumi e l’inquinamento.
  1. Barilla ci regala un momento di intrattenimento, la pasta necessita di tempo per cuocersi: e se l’attesa diventasse un’esperienza?
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    OLTRE: Barilla ha permesso di superare il limite dell’attesa con divertimento/intrattenimento grazie a un’idea a costo zero.
  1. Lavazza + Alexa sviluppano un prodotto integrato e innovativo
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    OLTRE: superare il limite di dover utilizzare dei pulsanti per attivare il meccanismo della macchinetta del caffè, consentendo invece di ordinare un caffè utilizzando la funzione vocale.
  1. CANON: Canon – ha presentato in anteprima al CES 2021 (evento per eccellenza dedicato alla tecnologia) un’esperienza digitale interattiva attraverso cinque esperienze inaspettate per celebrare come le persone possano utilizzare i prodotti e le soluzioni Canon per aiutare a ridefinire i limiti che si trovano ad affrontare.
    Link alla fonte: clicca qui
    OLTRE: Il progetto mira a trascendere i limiti catturando le meraviglie dello spazio, lo splendore della natura selvaggia e la nostalgia di un ambiente sportivo iconico perduto.

Scriveteci su press@newsandcustomerexperience.it i limiti diventati “oltre” all’interno della vostra impresa oppure segnalateci esempi sorprendenti ed entusiasmanti!

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