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Italian Customer Intelligence

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VERONIKA VELKOVA: FACILITÀ, IMMEDESIMAZIONE E DOMANDARE

Veronika Velkova, Trainer presso il Gruppo Teddy, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Veronika Velkova, trainer presso il Gruppo Teddy (clicca qui per approfondire).

Veronika

Ho imparato che (1) fare la differenza non è cosi difficile come pensano tutti. Non bisogna fare delle cose straordinarie, delle nuove invenzioni o super investimenti per fare la differenza. Bisogna “solo” (2) immedesimarsi con il cliente e… Il trucco è fatto! Se fossi io il cliente, cosa vorrei che mi offrissero? Come vorrei che mi trattassero? O perché no, lo (3) chiederei direttamente al cliente!

Gli esempi che preferisco (tra “quelli” che fanno la differenza) sono:

  • Amazon, che ti offre il servizio di video on demand come cliente Prime.
  • Maison du Monde, che ti propone le vendite private (puoi comprare 1 settimana prima dei saldi ai prezzi dei saldi, ma solo tu che sei cliente).
  • Zara, che ti restituisce i soldi di quello che hai acquistato se cambi idea.
  • Tentree, che pianta 10 alberi per ogni capo acquistato.
  • Il bar sotto casa, dove basta entrare e già sanno che aspetti il cappuccino chiaro con il latte di soia e che tra le brioche preferisci quella vegana.

Sono tutti esempi diversi, però li unisce una cosa – il loro cliente è contento!
Mi piace molto una frase per questo inizio 2020: “Tutti noi riceviamo gli stessi 365 giorni. L’unica differenza è che cosa ne facciamo“: se ci mettiamo con impegno a comprendere cosa può rendere il nostro cliente più felice, possiamo dire che abbiamo utilizzato benissimo i nostri 365 giorni!

M. BALDONI: RECUPERARE L’ENTUSIASMO NEI RAPPORTI

Marco Baldoni, Senior HR Consultant di R Consulting Srl, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

In un mondo in cui la vacuità appare prorompente, la pubblicità impone modelli di consumo incessante, in cui rottamare è sinonimo di innovazione e cambiamento, fa piacere pensare che alcune cose possano avere una vita assai più lunga di quella per la quale sono state realizzate. Il Natale è finito, e l’Epifania non solo tutte le feste ha portato via, ma anche desideri ed opportunità perdute dell’anno ormai trascorso.

Pensiamo allo shopping, ad una signora che osserva, smaniosa ed eccitata, un abito luccicante esposto in vetrina. Una volta acquistato ed indossato, però, questo vestito non pare più lo stesso, ha perso la sua attrattività, sembra irriconoscibile. Il possesso di quell’oggetto, così fortemente desiderato, paradossalmente, implica un deprezzamento dello stesso bene, che solo fino a quando restava irraggiungibile appariva splendente.

Il volo di Icaro – Henri Matisse

La società attuale induce, stimola molti desideri di un “qualcosa” che, appena posseduto, perde ogni tipo di valore. In realtà, ciò che si desidera davvero, forse, non è l’oggetto, ma uno svago. Si desidera desiderare. Vorremmo avere una distrazione, passare del tempo con leggerezza, uscire dagli schemi abituali, ritrovarci in rapporti più affettivi o comunque più soddisfacenti?! Non riusciamo a dircelo ed allora ci compriamo un abito nuovo, cercando, insomma, un appagamento in ciò di cui non abbiamo realmente bisogno.

Potrà apparire insolito il paragone, ma anche nelle organizzazioni talvolta accade lo stesso. Vi sono molti strumenti gestionali che vengono messi da parte solo perché non sono più di moda. Così ci inventiamo la formazione che deve anche intrattenere, colpire come le paillettes, i like nella valutazione. Non intendo dire, ovviamente, che tutto ciò che è nuovo sia inutile, tutt’altro; solamente che non tutto ciò che è nuovo è utile.

E allora, recuperiamo l’entusiasmo nei rapporti, concentriamoci nella profondità delle relazioni, nella sincerità e nell’affettività negli scambi, perché solo la componente umana sopravvive.

L’Icaro di Matisse – immagine fulcro del nostro incontro – raffigura bene questa dimensione “indistruttibile”, rappresentando un uomo dinoccolato che vaga sperduto nell’universo ma che, al veder le stelle, si accende. E’ un uomo d’ombra e vola in un infinito abitato da stelle lucenti.

Noi tutti siamo goffi, probabilmente, come l’Icaro di Matisse. Siamo uomini d’ombra e ci è difficile volare, eppure, se per un attimo fossimo capaci di lasciarci andare alla curiosità ed all’esplorazione di un rapporto umano vero, ci renderemmo conto che non c’è limite che possa imprigionare la certezza e la bellezza del successo. Soltanto allora, avremo raccolto le nostre soddisfazioni e le nostre gratificazioni professionali e, come Icaro, anche noi avremo toccato le stelle!

Ad maiora!

CASTAGNETTI: FARSI TRASCINARE DAL FASCINO DEL CLIENTE

Luca Castagnetti, Owner di Studio Impresa, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Luca Castagetti, Owner di Studio Impresa, studio veronese di oltre 40 professionisti, con la mission di contribuire allo sviluppo e al consolidamento delle organizzazioni Clienti attraverso la fornitura di servizi professionali integrati e la promozione e gestione di opportunità di sviluppo (clicca qui per approfondire).

Luca Castagnetti 

1) A non resistere al fascino del Cliente che vuole influenzarti perché se intendi resistergli ti devi girare da un’altra parte.

2) Che non esiste un consulente “al di sopra delle parti” e che chi intende esserlo è solo “al di sotto delle aspettative del Cliente”.

3) Che è il Cliente a trascinarti su sentieri altrimenti sconosciuti.

4) Che le tue competenze professionali o sono i mattoni con cui costruire una relazione professionale che prende forma dal desiderio del Cliente oppure diventano dei massi che ti trascinano a fondo nel mare dell’autoreferenzialità.

MIRKO RICCHI: CUORE & SEMPLIFICAZIONE

Mirko Ricchi, Amministratore Delegato di Pollo & Friends, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Mirko Ricchi, Amministratore Delegato di Pollo & Friends, brand Fast Casual nato a Rimini che, grazie alla cura per i clienti, il sorriso e al buonissimo pollo cotto nel girarrosto a legna (e non solo) sta conquistando sempre più italiani (clicca qui per approfondire).

Mirko Ricchi

Mi sono permesso di soffermarmi su 2 temi che per noi di Pollo & friends per il 2020 saranno vitali.

(1) CUORE: in questo anno ho scoperto che le persone, quando mettono il CUORE in quello che fanno, riescono a saltare ostacoli che neanche loro avrebbero pensato di poter affrontare e riescono a fare squadra perché sono d’esempio per gli altri (un pò come il padre in una famiglia, sempre osservato nelle proprie azioni dai figli, nel bene o nel male. Questo accade anche per i nostri Store Manager). Nelle nostre pollerie stiamo preferendo a diversi Store manager con curriculum molto importanti, collaboratori che hanno meno esperienza, ma che nel percorso hanno dimostrato di avere “cuore”  e soprattutto di avere a cuore la famiglia Pollo & Friends. Il bene è l’unico investimento che non fallisce mai.

(2) SEMPLIFICAZIONE: essendo una start up in questo anno abbiamo capito l’importanza di semplificare tutti i processi produttivi (senza sacrificare la qualità) ed organizzativi per far si che il tutto sia più chiaro e semplice. Al cospetto della semplificazione abbiamo deciso di rallentare lo sviluppo nel 2020 per fare in modo di essere concentrati a risolvere alla perfezione le “falle” che oggi si sono venute a creare (rallentare nello sviluppo significa per noi che invece di fare 5 nuove aperure come nel 2019 ne faremo 2/3). Non bisogna avere la fretta di fare, ma la fretta di fare bene.

(E tu cosa hai imparato? Condividilo con i lettori, scrivilo su News & Customer Experience, manda il tuo contributo e un breve tuo profilo a press “@” newsandcustomerexperience.it)

MONTESANO: FIDUCIA, EVIDENZE E PERSONE GIUSTE

Bruno Montesano, CEO di Nuove Sales (Los Angeles), condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Bruno Montesano, CEO di Nuove Sales, società con base a Los Angeles, partner per lo sviluppo delle aziende europee che vogliono entrare nel mercato nordamericano (clicca qui per approfondire).

Bruno Montesano

Nel 2019 ho capito che (1) bisogna dare fiducia alle intuizioni che hai ed essere perseverante nel seguirle. Perseveranza vuol dire dar credito alla visione che sgorga dall’intuizione; (2) essere disposti a modellarne lo sviluppo sulla base delle evidenze e dei fatti che succedono; (3) cercare coloro ti possono aiutare a farla crescere (dentro e fuori la tua organizzazione) contagiandoli con il tuo sogno (ed essendo poi attento ed aperto a farti sostenere tu stesso dall’entusiasmo e dalla passione che in loro è sbocciata).

Il risultato, con un pizzico di fortuna, è grandioso nella sua semplicità!

(E tu cosa hai imparato? Condividilo con i lettori, scrivilo su News & Customer Experience, manda il tuo contributo e un breve tuo profilo a press “@” newsandcustomerexperience.it)

WINGSBEAT. UN BATTITO D’ALI A EFFETTO G.L.U.E.

Una piccola realtà sarda capace di “incollare” i propri clienti

Wingsbeat (www.wingsbeat.com) è un progetto italiano, venuto alla luce nel 2017 grazie alla passione dei suoi fondatori (Paola, Daniela e Carlo) e alla loro volontà di investire le proprie competenze in Sardegna, regione che conta tassi di disoccupazione tra i più alti d’Italia.

Il sogno era quello di creare un’azienda che rispecchiasse i loro ideali vicini all’eco-sostenibilità e alla natura. Wingsbeat è nato come shop online specializzato nella vendita di cosmetici certificati biologici e naturali. I prodotti in vendita sono destinati a donne, uomini, bambini, anziani, animali e alla cura della casa: sono tutti prodotti da aziende attente alla salvaguardia della salute e dell’ambiente che ci circonda.

In breve tempo la farfalla, il loro simbolo caratteristico e distintivo, ha sfidato le distanze ed è riuscita ad arrivare ovunque, annullando completamente i limiti geografici che – purtroppo – la bella Sardegna sempre impone. Wingsbeat apre al retail fisico nel 2018 con il primo punto vendita, nel centro di Cagliari. Seguono due nuovi Natural Concept store, uno a Cagliari e uno a Villacidro, il paese d’origine della farfalla.

Wingsbeat, oltre a essere sempre al passo con i tempi, proponendo continuamente nuovi brand e numerose offerte ai suoi clienti, non si dimentica – poi – di prendersi cura di loro e di stupirli.

Non è affatto scontato che uno shop online riesca a stringere un rapporto che vada oltre il semplice “click + acquisto”, insieme con l’arrivo del pacco e il breve unboxing dello stesso. Bisogna saper creare il classico effetto “wow!” al momento dello scarto, un po’ come quando si è bambini e si rimane a bocca aperta quando si trovano regali che non ci si aspettava. Proprio come un bambino, il cliente che riceve i prodotti che ha ordinato online, resta ogni volta positivamente sorpreso da ciò che troverà dentro il packaging di Wingsbeat.

L’azione dello scartare rende concretamente il cliente il vero protagonista della storia raccontata da Wingsbeat: il sentirsi gratificati, considerati e non un semplice “numero d’ordine”, è una sensazione bellissima. Il G.L.U.E. di Wingsbeat si “sprigiona” così nella tappa, spesso “oscura”, dell’accesso, durante il viaggio del cliente (clicca qui).

Il cliente, una volta aperto il pacco, trova – e questo vale per ogni ordine, anche se minimo – un biglietto caratteristico, che propone un aforisma legato al significato del nome dell’e-commerce (“Si dice che il minimo battito d’ali di una farfalla sia in grado di provocare un uragano dall’altra parte del mondo”), mentre il retro è personalizzato per ogni cliente. Compare infatti un messaggio scritto a penna, dove si ringrazia la persona che ha acquistato sia con una citazione originale, sia con un ringraziamento nominativo (“Cara Marta grazie per averci scelto. Buona giornata, lo staff”). Inoltre, si troverà anche un piccolo omaggio unexpected, appunto. Si tratta di piccoli profumi per armadio, per la stanza, o semplicemente soprammobili colorati e dal profumo piacevole. Penserete: “Non è troppo poco per essere considerato unexpected extra?”. Eppure funziona e lo fa molto bene; da cliente e riferendomi alla mia esperienza, mi sono sentita parte integrante dello storytelling messo in atto da Wingsbeat, mi aspettavo campioncini gratuiti (ormai è un grande classico allegare bustine di prodotti nuovi da provare), ma non mi aspettavo di essere ringraziata attraverso un biglietto scritto a mano, uno sconto del 5 o 10% sul prossimo acquisto e, tantomeno, da un piccolo profumo a forma di cuore o di farfalla (tutto torna!).

L’effetto totalmente positivo, si riscontra nelle recensioni che i clienti lasciano sul sito, sulle fotografie postate su Instagram, dove si è felici di mostrare al proprio pubblico virtuale la grande esperienza vissuta con Wingsbeat e con essa, il contenuto del pacco.

Sentendomi considerata, sono tornata spesso ad acquistare sul sito, mi sono iscritta alla newsletter, ho consigliato Wingsbeat ad amici e conoscenti, l’ho recensito e – infine – aspetto sempre con ansia le nuove offerte.

Wingsbeat è stato capace di costruire una comunità di persone coese, appassionate di cosmesi, con le quali si possa instaurare un rapporto di fiducia e di reciproco rispetto, oltre che di fondamentale sincerità. Il piccolo gift, di conseguenza, assume il ruolo di mezzo magico dentro la storia raccontata da Wingsbeat, in cui l’obiettivo finale risiede nell’esaudire i desideri dei consumatori che navigano tra decine di pagine di prodotti, farli contenti, renderli entusiasti e sorpresi ogni volta che ricevono il loro pacco.

L’effetto G.L.U.E. si ottiene proprio attraverso piccoli gesti, attraverso la piccola cosa tangibile che dimostra che ci si prende cura del cliente: un battito d’ali di una farfalla che – nel suo piccolo – scatena un uragano di sorrisi dall’altra parte del mondo.

Marta Mancosu (Linkedin)

LUCCHINI: FARE COSE ECCEZIONALI!

Emanuela Lucchini, Presidente di ICI Caldaie, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Emanuela Lucchini, Presidente di ICI Caldaie, azienda veneta leader nella produzione di caldaie residenziali ed industriali (clicca qui per approfondire).

Emanuela Lucchini

Nel 2019 ho imparato che (1) una “grande azienda” è un’azienda in cui persone normali fanno cose eccezionali!  Nel 2020 vorrei (2) lavorare perché questo diventasse possibile per tutti quelli che lavorano in ICI.

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ALEXA, PAY FOR GAS!

Sempre più facile…

La Exxon Mobil Corporation (che noi europei conosciamo meglio come ESSO) sta preparando, per questo 2020, una bella sorpresa per “solo” 11.500 stazioni di servizio americane. L’imperativo è quello di rendere sempre più facile l’esperienza di acquisto di carburante, in ottemperanza alla piramide della Customer Experience (clicca qui), che prevede il giudizio del consumatore riconducibile a tre diversi livelli: pertinenza al bisogno/desiderio, facilità nel soddisfarlo e piacevolezza.

Piramide della Customer Experience – Forrester Research

Sarà quindi sufficiente chiedere ad Alexa di pagare la benzina. Alexa confermerà la posizione della stazione di servizio e il numero della pompa. I pagamenti avverranno tramite Amazon Pay, senza necessità di profilare un account nuovo. Il “solito” cartone animato super semplice di presentazione del nuovo servizio vuol far vivere fin da subito la facilità promessa.

Eccolo!

FOCCHI: ENTUSIASMO E FIDUCIA PER IL 2020

Maurizio Focchi, A.D. del Gruppo Focchi, condivide con i lettori di News & Customer Experience le “cose” imparate nel 2019

Nell’articolo “Le 10 cose che ho imparato quest’anno e buone per il 2020” (clicca qui), Mario Sala inaugura il 2020 di News & Customer Experience con il proprio, personale, “bagaglio” che, dal 2019, porta con entusiasmo nel 2020. L’articolo si conclude con l’invito ai lettori di condividere le proprie personali “cose” imparate nel 2019.

Di seguito la risposta di Maurizio Focchi, Amministratore Delegato del Gruppo Focchi, la straordinaria azienda icona del made in Italy nel mondo, nata a Rimini nel 1914 e oggi specializzata nel design e nella costruzione di involucri per grandi edifici (clicca qui per approfondire).

Maurizio Focchi: cosa ho imparato nel 2019?

ENTUSIASMO. Ho capito che 1) l’entusiasmo si accende dentro di me quando c’è corrispondenza fra quello che sento nell’intimo, nel profondo di me, e quello che faccio. 2) Questa “corrispondenza” mi dà il coraggio di fare cose “strane” nel senso di diverso dal prevedibile, dallo scontato, dall usuale, 3) mi dà anche il coraggio di fare le cose assieme agli altri, sporcandomi le mani senza timore, perché quello che faccio corrisponde al mio carattere e al mio stile naturale. 4) L’entusiasmo non è però puro istinto. Va coltivato e scoperto, con un un’esercizio continuo, un circolo virtuoso legato anche al fatto di comunicarlo e condividerlo. 5) Se non si sente entusiasmo o anche divertimento è perché non si sta facendo qualcosa che corrisponda a se stessi, allora bisogna lavorarci.

FIDUCIA. Quella che si crea nelle relazioni, dentro e fuori azienda. Richiede tempo, anni e decenni, ma è il cemento che crea fondamenta solide!

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DRONE DELIVERY

CVS Pharmacy e UPS risolvono con la consegna a domicilio tramite drone

CVS Pharmacy ha completato la prima consegna di un farmaco con prescrizione medica da uno dei suoi negozi direttamente a casa di un consumatore a Cary, N.C. La consegna è avvenuta con l’utilizzo di droni, che hanno volato autonomamente, monitorati da un operatore remoto. Raggiunta l’abitazione del destinatario, il drone si è fermato in volo, sospeso a circa 6 metri d’altezza e ha lentamente calato i pacchetti con un cavo e un verricello fino a terra.

UPSFF è stata la prima azienda approvata dalla U.S. Federal Aviation Administration (FAA) per gestire una compagnia aerea di droni, con certificazione Part 135 Standard. UPS ha ottenuto la certificazione, la più ampia disponibile presso la FAA, alla fine di settembre 2019, che permette all’azienda di riscuotere il pagamento per le consegne tramite droni e di volare con un numero di droni, supportati da operatori, atto a soddisfare la domanda dei clienti.

“Questa consegna attraverso drone, prima del suo genere nel settore, dimostra come vogliamo servire i nostri clienti che non possono facilmente raggiungere i nostri negozi”, ha detto Kevin Hourican, presidente di CVS Pharmacy. “CVS sta esplorando molti tipi di opzioni di consegna per i mercati urbani, suburbani e rurali. Vediamo un grande potenziale nella consegna tramite droni nelle comunità rurali, dove sono necessari farmaci salvavita e i consumatori a volte non possono accedere comodamente a uno dei nostri punti vendita”. 

Consegnare i medicinali che necessitano di prescrizione medica tramite drone direttamente a casa potrebbe migliorare notevolmente l’esperienza del paziente per i clienti CVS. Siamo lieti di costruire nuovi servizi che romperanno le nozioni preconcette di come, quando e dove le merci possono essere consegnate” ha dichiarato Scott Price, responsabile della strategia e della trasformazione di UPS.

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