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CRISI DELLE CATENE DI RISTORAZIONE, DUE RISPOSTE DIFFERENTI: LONDRA E ATLANTA

Eat out to help out oppure Restaurant Franchising & Innovation Summit?

La prima notizia è che sembra sia stato un successo il programma Eat out to help out” lanciato dal governo inglese.

Il programma prevedeva sconti del 50% nei locali (fino a un massimo di 10 £) dal lunedì al mercoledì: il governo – entro cinque giorni – paga la differenza. Sono 500 i milioni di sterline che sostengono il programma con la motivazione di “tutelare i posti di lavoro di 1,8 milioni di cuochi, camerieri e ristoratori”.

Il successo sta nel fatto che hanno aderito circa 80.000 ristoranti e oltre 65 milioni di pasti sono stati inseriti nel programma. Ovviamente, come in ogni Paese libero, ci sono state polemiche: chi si è lamentato per la durata troppo esigua del programma (meno di un mese), chi ha visto nel progetto una pesante contraddizione col piano anti obesità perché il programma ha sostenuto anche i fast-food. In ogni caso si è in attesa dei dati ufficiali circa il grado di raggiungimento degli obiettivi che si proponeva il progetto.

Davanti alla crisi sanitaria reagiscono diversamente gli Stati Uniti: qui l’iniziativa non è governativa, anche se sostenuta dal governo, ma è partita dalle catene stesse che hanno lanciato da Atlanta il Restaurant Franchising & Innovation Summit (Atlanta 22 – 24 febbraio 2021). È questo il momento -dicono le catene organizzatrici del summit – di abbracciare l’innovazione in tutte le sue espressioni: nuove tecnologie, riformulazione dell’offerta, nuove voci di menu, nuove strategie di marketing, nuovi concept Store, nuove promesse ai clienti, nuove modalità di relazione… Il Summit di Atlanta fa una grande promessa: “i partecipanti acquisiranno informazioni e l’ispirazione per essere più progressisti in ogni aspetto della loro attività“. Il nostro magazine è in contatto con gli organizzatori per poter seguire gli interventi più rilevanti: sono ad oggi iscritti a parlare i Presidenti o i Ceo di:


Stay tuned..

DIZZ CONCEPT: IL MASSIMO RENDIMENTO NEL MINIMO SPAZIO

Sei un single con un monolocale da arredare e vuoi coniugare stile e praticità? Fai parte di una giovane coppia dinamica, alla moda e con un buon gusto per il design ma con poco spazio in casa e un budget ridotto? Hai un ufficio da rinnovare e vuoi stupire i tuoi dipendenti e collaboratori? O, ancora, vuoi affittare la tua casa ma la cucina a vista riduce enormemente gli spazi?

UNA CUCINA SMART E SPACE SAVING

La soluzione c’è e viene da Zagabria. Si chiama Pop Up Kitchen Pia, una cucina “smart e space-saving”. Per progettarla, DizzConcept, azienda croata pluripremiata che da più di vent’anni produce arredamento innovativo e sostenibile, ha chiesto direttamente ai suoi clienti quali fossero le loro necessità e i loro desideri. La lista era lunghissima, ovviamente, e, come ci si poteva aspettare dai clienti metropolitani di oggi (cliccaqui), le richieste erano tante e difficili da soddisfare in un unico prodotto: bellezza, qualità, design, praticità e – ovviamente – risparmio.

Ma DizzConcept ce l’ha fatta. Il risultato? Un concept multifunzionale che combina due ambienti differenti, salvando spazio e aumentandone la funzionalità. Si tratta di una cucina fornita di tutti gli elettrodomestici, gli accessori e lo spazio necessario nascosta…dietro una televisione a 40”! Non ci credi?

Guarda il video!

Una parete da salotto, arredata con una tv che può essere ruotata per favorire una visione migliore, è solo la parte esteriore di una cucina “apribile” di 90 o 120 gradi, composta da un piano di lavoro lungo ben 182 centimetri, lavandino, piano cottura con tanto di cappa, lavastoviglie, frigorifero, mensole, armadietti e cassetti per riporre piatti, posate, utensili, e scorte di ogni genere, spazio per la spazzatura, luci led per un’illuminazione integrata e prese della corrente per piccoli elettrodomestici. Come se non bastasse, basta chiudere la parete per “spegnere” tutta la cucina.

PIA si adatta davvero ad ogni spazio: la sua modularità compatta permette di combinare i differenti elementi seguendo le necessità e i gusti dei clienti (orientamento a destra o a sinistra) e le metriche degli ambienti disponibili. Non solo, PIA è disponibile in diversi colori e richiede tempi e costi di installazione irrisori.

Ovviamente, PIA non è che uno dei tanti prodotti proposti da DizzConcept all’insegna dell’innovazione, della sostenibilità, del design e della qualità.

Insomma, un “WOW” per DizzConcept!

 

Ph.Credit: DizzConcept

SEPHORA E IL CLIENTE AL CENTRO

Quando si tratta di mettere il cliente al centro, moltissime aziende alzano la mano, candidandosi come le migliori in questo senso. Purtroppo, in realtà, sono davvero poche quello che lo fanno davvero. Lo sa bene Bridget Dolan, Vice Presidente dell’Innovation Lab di Sephora, retailer del settore della cosmetica con più di 1.900 negozi in 29 Paesi, fondata in Francia da Dominique Mandonnaud nel 1970.

Il focus sul cliente a Sephora, infatti, non è una semplice questione di marketing, ma di cultura. “Ogni decisione che prendiamo ha al centro la nostra cliente. Ogni volta pensiamo: ‘Che impatto avrà questo su di lei? Qual è la cosa giusta per lei?’. Poi speriamo che quello che ne viene fuori sia anche il meglio per noi, ma anche quando non lo è lo facciamo lo stesso”.

sephoraPer questo Sephora si aiuta moltissimo con la tecnologia. Andando controcorrente rispetto a quei retailer che, da un parte, vedono la tecnologia come una trappola che scatena il fenomeno dello showrooming e, dall’altra, la utilizzano solo perché è “cool”, Sephora adotta un approccio anche in questo caso totalmente Outside In, portando il cliente al centro dell’azienda e del suo ecosistema (approfondisci l’approccio Outside In qui). Lo scopo della tecnologia e dell’omnicanalità, infatti, deve essere quello di rendere la vita del cliente più semplice. Solo così acquista un valore, ampiamente riconosciuto e apprezzato.

Oggi Sephora ha più di 6 milioni di fan su Facebook, quasi 2 milioni di follower su Twitter, più di 2 milioni di dowload delle sue app e un terzo del traffico al sito ufficiale proviene da dei dispositivi mobili.

Il segreto? Un profondo allineamento tra i valori del brand e la customer experience proposta in ogni touchpoint che la cliente attraversa. E una costante attenzione e ricerca su quali siano i bisogni e i desideri delle clienti che da Sephora si aspettano “un equo servizio da professionisti esperti, un ambiente di shopping interattivo e innovazione”.

beauty insiderCon un “loyalty program” estremamente efficiente ed efficace, Sephora è in grado di registrare l’intero viaggio della cliente: si tratta di Beauty Insider, lanciato nel lontano 2007 e costantemente rinnovato e aggiornato (nel 2009 parte la versione V.I.B. – Very Important Beauty Insider), con il quale Sephora ha reso coinvolgente e convincente per la cliente raccontare chi è in ogni touchpoint. “Siamo così in grado di seguire ogni suo comportamento e di agire di conseguenza” – spiega Bridget Dolan. Coinvolgente e convincente perché la cliente ottiene sempre qualcosa in cambio: “se ci dice che ha la pelle secca, allora il prodotto che riceverà come omaggio o le informazioni che avrà via email saranno per pelli secche” – continua Dolan.

A Sephora l’80% delle transazioni avvengono attraverso il programma fedeltà e il motivo è che la cliente stessa fornisce moltissime informazioni sapendo di ottenere in cambio una customer experience decisamente sorprendente.

Alcune chicche che le affezionate clienti di Sephora riconosceranno spaziano dall’esperienza omnichannel proposta con accesso wifi gratuito negli store per accedere allo store online e alla shopping list e per scansionare gli acquisti, a servizi e lezioni di makeup con acquisti minimi, fino a una social community che dà accesso a premi, prodotti in omaggio e chat gratuite con esperti professionisti, uno staff all’interno dello store sempre molto accogliente, disponibile e competente.

Insomma, Sephora è l’esempio perfetto di come conoscere il proprio cliente e mettere al centro del proprio lavoro l’esperienza che egli vive in ogni touchpoint sia estremamente conveniente.

La buona notizia è che i passi da compiere per andare nella stessa direzione “cliente centrica” di Sephora sono precisi e ben definiti e possono essere seguiti da tutti. Meno facile è trovare la strategia giusta che sia – oltretutto – in grado di allineare valori e identità del brand e aspettative e desideri del cliente. Italian Customer Intelligence ti aiuta proprio in questo! Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

INTERNET OF THINGS: UNA CUSTOMER EXPERIENCE DI NEXT GENERATION

Siamo abituati a sentire parlare di Smart Phone, qualcuno magari è familiare anche con il concetto di Smart City, ma ci sono anche le Smart Car o le Smart Home o le Smart Shoes e gli Smart Watch, gli Smart Glass…

Internet of Things: che cosa significa?

Tutti concetti che si possono riassumere in uno solo, nuovo, innovativo e rivoluzionario già nel nome: Internet of Things (IoT), Internet delle Cose, per dirla all’italiana. Si tratta, come è facile intuire, dell’estensione di internet al mondo degli oggetti (e degli spazi) concreti. Insomma, gli oggetti che ci circondando diventano intelligenti, comunicando tra loro, adattando il loro comportamento a seconda di ciò che accade nella vita reale e rivoluzionando così gli standard qualitativi della nostra vita. Qualche esempio: la sveglia che suona prima perché ha rilevato più traffico del normale sul percorso verso l’ufficio; elettrodomestici attivabili con smartphone; piante che comunicano all’annaffiatoio quando devono essere bagnate; vasetti delle medicine che avvertono se non è stato preso un farmaco…

I settori di applicazione sono evidentemente moltissimi e l’Osservatorio Internet of Things del Politecnico di Milano, nato nel 2011, ha individuato diverse macroaree di applicazione: Smart City, Smart Metering & Smart Grid (per la gestione della rete elettrica, idrica e del gas), Smart Building & Smart Home, Smart Logistics ma anche il private transport, fino alla sanità.

Come influenza la customer experience?

Sempre più aziende stanno guardando a questo nuovo tipo di tecnologia: Samsung, Blackberry, Google, solo per citarne alcune. Una ricerca dell’Harvard Business Review, “Internet of Things: Science Fiction or Business Facts?”, svela i vantaggi osservati da aziende che stanno già utilizzando una qualche forma di IoT. Risulta, infatti, che più della metà delle organizzazioni intervistate (51%) riscontra un miglioramento nel proprio customer service, il 44% segnala un aumento delle entrate sui servizi/prodotti e il 35% riscontra che questa tecnologia sia di grande supporto alle analisi di big data.

Insomma, l’Internet of Things non solo è in grado di migliorare la qualità della vita dei consumatori, ma è un grande aiuto alle aziende in termini di miglioramento della customer experience (il 62% degli intervistati afferma che adottare IoT permette loro di aumentare in modo significativo la loro capacità di risposta ai clienti).
Uno dei punti di partenza più strategici nella tecnologia IoT è l’accesso a sempre più dati ed informazioni riguardanti i consumatori: le aziende possono così conoscere sempre di più il proprio cliente, addirittura anticipandone desideri e bisogni, migliorando di conseguenza prodotti e servizi che porteranno a un aumento della customer satisfaction.

Il passo successivo, evidentemente, è che la combinazione dei dati in tempo reale sui consumatori con le analisi di previsione delle aziende fa sì che la soluzione di eventuali problemi passi da reattiva a proattiva: vengono così fornite informazioni di localizzazione, di funzionalità e di preferenze, fino a dare anticipazioni sulla potenziale nascita di problemi.

E sarà proprio questo uno dei temi principali del prossimo convegno “Internet of Things World”, giunto alla sua seconda edizione, che si terrà a San Francisco il prossimo maggio 2015: “The Internet of Things and the Transformation of Customer Experience”. La tecnologia IoT, infatti, avrà come risultato un customer service di ultima generazione, se possibile ancora più sviluppato di quello che le attuali tecnologie già consentono.

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