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Andrea Telesca

Andrea Telesca has 2 articles published.

Consultant di Praxis Management e Contributor di News & Customer Experience. Nasce a Venezia nel 1994, frequenta il Liceo Classico, si laurea nel 2016 presso l’Università Bocconi in Economia e Management per Arte, Cultura e Comunicazione. Affronta il mondo della comunicazione e del marketing con esperienze trasversali in diversi media (Web TV, Radio, Giornalismo). Inoltre fonda “BFood-Bocconi Students Food Association”, una delle associazioni studentesche più attive in università. Prosegue gli studi magistrali in Storia dell’Arte presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano ottenendo il massimo dei voti con lode con una tesi intitolata: “Arte Contemporanea Africana, nelle mostre internazionali e nei mercati dell’Arte: il ruolo del critico Okwui Enwezor e l’opera di El Anatsui”. Si avvicina al mondo dei mercati dell’Arte grazie ad una breve esperienza di formazione presso il Sotheby’s Institute of Art di Londra ed in seguito presso la sede milanese della Casa d’Aste Wannenes. Studia l’applicazione della Customer Experience nel settore dell’Arte e della Cultura. mail: andrea.telesca@praxismanagement.it

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Da Spotify a Tim, i nuovi trend per coinvolgere il cliente

Spotify è uno dei più importanti e famosi portali di musica on demand. L’idea nasce nel 2006, ma viene lanciata nel 2008 da una startup svedese: Spotify AB. In pochi anni ha un successo incredibile e si colloca come una delle migliori piattaforme dove poter ascoltare musica. Ciò che ci spinge a parlare di Spotify è la campagna lanciata nel 2019: Spotify Wrapped.

Qualcuno se lo ricorda? In diversi social hanno incominciato a girare immagini, screenshot, sulle statistiche personali di ciascun utente. Quali brani avevamo ascoltato di più? Quale genere musicale ci rappresentava meglio?  E così via… un vero e proprio regalo che Spotify faceva ad ogni utente.

Un regalo che in fondo diffondeva consapevolezza ed emozioni. Perché le statistiche, soprattutto per i primi iscritti, riuscivano a raccogliere dati fino ai dieci anni precedenti. Questa campagna è stata un successo ed è diventata un modo interessante di concepire la pubblicità. Infatti, rivedere le canzoni che erano piaciute significava rivivere dei momenti della vita. Era un ritornare a galla di avvenimenti sedimentati e spesso dimenticati. Perché l’ascolto della musica dipende da uno stato d’animo, perciò quando ci si confronta con dati di questo genere è possibile rivedere i momenti che sono accaduti in passato. Non è un bel regalo questo?

L’inaspettato: l’esperienza della sorpresa

Che cosa rende straordinaria questa campagna? La sorpresa, ciò che emerge dai dati sorprende, lascia le persone senza parole. Si fa l’esperienza dell’inaspettato. Ciò che non attendiamo, e ci si pone davanti in tal modo, permette di vivere emozioni profondissime che ci legano in modo viscerale alla notizia che apprendiamo. Possiamo essere sorpresi, stupiti, possiamo rimanerci male, possiamo addirittura arrabbiarci, perché l’informazione che recepiamo ci stona. È come se ci stessimo ri-guardando allo specchio dopo tanto tempo. Dobbiamo fare i conti con un’immagine di noi stessi che non conoscevamo, ma che può restituirci qualcosa in più di noi, qualcosa che ci può far stare meglio. Ecco che conoscere i dati non è solo un’informazione neutra, ma è un’informazione estremamente carica di significato. Abbiamo vissuto decenni in cui i dati subivano la massificazione. Oggi i dati più rilevanti sono quelli che riescono a descrivere al meglio le caratteristiche che rendono speciale la singola persona.

Molti temono che la personalizzazione dei dati possa essere un fattore negativo, che violi la libertà della persona. Eppure, i dati personalizzati possono essere in grado di sostenere i nostri io frammentati nella massa rendendoci unici, speciali, esattamente in contrasto con l’idea di un’omologazione che relativizza il consumatore. I dati sono fondamentali per creare un legame più stretto e diretto con il cliente.

Viviamo sempre di più la necessità di comprendere il bisogno, la domanda customizzata del cliente. Non possiamo sottostare all’omologazione perché il cliente chiede e desidera sempre di più.

Conoscere i dati e rendere il consumatore più consapevole permette di creare ed istituire un rapporto di fiducia maggiore con il cliente/consumatore. Questo stile di pubblicità fatto ad hoc si sta via via diffondendo, prendendo diverse forme. Anche la Tim sta cercando di rendere i propri clienti consapevoli attraverso pubblicità che condividono dati. Anche se non ancora in una forma personalizzata ad hoc.

Tim insegue i dati

Infatti, se si passa dalla stazione Centrale di Milano si osservano sui mastodontici tabelloni elettronici le pubblicità della Tim. È da poco terminato il Festival di Sanremo, ed ecco che compaiono immediatamente le classifiche, i tweet e le instagrammate più popolari. La cultura dei dati si diffonde, non solo per rendere più efficaci le strategie delle imprese, ma per coinvolgere il cliente, che da spettatore diventa, in questo modo, più protagonista.

Che cosa accadrà in futuro? È quello che ci stiamo chiedendo tutti. Probabilmente le imprese utilizzeranno i dati non più solo per definire le strategie, ma per fidelizzare, per rendere unico e speciale il proprio cliente. Così come ha fatto Spotify, probabilmente un giorno vedremo la stessa cosa replicata in altri settori. Siamo pronti a scoprire le novità che emergeranno in un futuro sempre più vicino.

Andrea Telesca

SI SCRIVE MANSIONARIO, SI LEGGE GALATEO

Il bon ton diventa “protocollo” nelle catene del food e non solo

La Customer Experience non è solo un elemento strategico adottato dalle imprese che desiderano avere successo. È una formula segreta da considerare sempre di più in svariate situazioni, realtà, nei settori più impensabili. Oggi le più grandi ed importanti catene che operano nel food retail hanno la necessità di definire procedure precise all’interno delle proprie strutture (per maggiori approfondimenti clicca qui), al fine di soddisfare le sempre più complesse e specifiche esigenze dei propri clienti e di poter rendere replicabile un format, per poter aprire altri locali in giro per il mondo. Perciò, un documento essenziale è il mansionario, che diventa da una parte uno strumento per offrire un servizio orientato al cliente; dall’altra è lo strumento in grado di formalizzare delle procedure da mettere in atto all’interno del locale, al fine di essere sempre pronti, efficienti, ma soprattutto insuperabili.

Ma come giustificare questa esigenza di formalizzare delle procedure in un mansionario? Molti utilizzano i dati per giustificare le decisioni, gli obiettivi, le scelte strategiche. I dati, infondo, che cosa sono? Sono “storia”, raccontata attraverso i numeri. Perciò, con questo articolo, ho deciso di raccontare una storia dalla quale, forse, sarà possibile attingere per poter avere qualche spunto di riflessione interessante e magari inaspettato.

Monsignor dalla Casa, le buone maniere

A cavallo tra il 1551 ed il 1558, Giovanni Dalla Casa, meglio conosciuto come Monsignor Dalla Casa, ebbe una grandissima intuizione. Decise di scrivere uno dei libri più famosi del mondo: il Galateo. Questo libro non è altro che un decalogo dei comportamenti che chiunque desideri fare bella figura dovrebbe avere in mente.

Che cosa fece Monsignor Dalla Casa? Utilizzò un metodo scientifico per descrivere i procedimenti che conducono alla buone maniere. Una vera e propria guida. Una serie di procedure da eseguire per poter essere all’altezza del proprio interlocutore. Il titolo completo del trattato è: Trattato di messer Giovanni della Casa, nel quale sotto la persona d’un vecchio idiota ammaestrante un suo giovanetto, si ragiona de modi, che si debbono o tenere, o schifare nella comune conversatione, cognominato Galatheo overo de costumi.

Il mansionario “de modi, che si debbono tenere o schifare”

Sembra che il Galateo antico oggi reincarnato nel mansionario, sia diventato una necessità, un elemento essenziale per le imprese che desiderano innescare processi che conducano al successo. Ma quali sono le criticità? Se in passato i comportamenti erano definiti dagli atteggiamenti e dalle buone maniere, oggi è necessario osservare precise norme di sicurezza, ma soprattutto svolgere mansioni che possano essere facilmente replicabili per assicurare al cliente un’esperienza sempre in linea con i valori del brand e con la promessa che cela dietro il proprio servizio. Perciò è diventato essenziale rivolgersi a degli specialisti, perché oggi, la Customer Experience non è più solo un’etichetta, ma un elemento essenziale per raggiungere il successo, attraverso il supporto di persone competenti che si aggiornano costantemente. La consulenza sulla Customer Experience, nel settore del food retail, diventa un elemento concreto nella misura in cui si tramuta in un supporto alla formalizzazione delle best practices, essenziale per comprendere gli elementi da valorizzare per cavalcare il successo, utilizzando al meglio i driver positivi, già presenti in una realtà operativa.

Il protocollo aumenta la consapevolezza e risolve le criticità

Così, la Customer Experience nel food retail, si prende cura anche della definizione del mansionario, è la riproposizione di un Galateo in forma moderna. È uno strumento valido, essenziale per rendere il proprio cliente soddisfatto, ma soprattutto per offrire un servizio indimenticabile a tal punto, da renderlo un format riproponibile su ampia scala. Per espandere il business è necessario definire in modo preciso le procedure. Non solo, la proceduralizzazione consente di aumentare la consapevolezza delle proprie potenzialità, e rende più semplice l’individuazione dei punti critici da risolvere ed affrontare. Ovviamente le procedure non sono delle regole fisse, sono delle istruzioni da seguire, dei suggerimenti. Perché nessuna regola esisterebbe se non ci fosse l’eccezione.

Il mansionario detta delle regole, ma come afferma Picasso: impara le regole come un professionista, in modo da poterle rompere come un artista.

Andrea Telesca

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