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Mario Sala

Mario Sala has 106 articles published.

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

LE 3 COSE CHE HO IMPARATO QUEST’ANNO

1) SEI UN DEMOLITORE ACCIDENTALE?

Si cresce solo per l’entusiasmo dei nostri clienti verso la nostra impresa: non ci sono alternative a questa evidenza, per quanto sia difficile accettarla. L’ entusiasmo dei nostri clienti ha molto a che fare con l’entusiasmo delle persone che lavorano con noi, che li raggiunge – come un’onda arriva sulla spiaggia – nella forma di prodotti, servizi, idee, qualità delle relazioni, atmosfere e novità che lasciano a bocca aperta. Ma questo… lo sapevo già! Quello che ho imparato quest’anno è che, se vai a intervistare tutti questi “entusiasti”, scopri che sono diventati leader grazie ad altri leader! Se vuoi entusiasmare i tuoi clienti, quindi, fai in modo che i leader della tua azienda creino altri leader (e metti premi per questo!): persone che sanno allestire il palco per lanciare altri, invece che esibircisi sopra sempre e solo loro.

Ho visto imprenditori e manager cambiare stile di leadership in questa direzione suscitando entusiasmo fra le proprie persone… fino al cliente: grandissimi! (Leggi qui: “Leader che creano leader”).

Ma ho anche visto i demolitori accidentali: super leader preparatissimi e che davvero “sanno tutto” che, mentre si impegnano con intensità commovente a “salvare l’azienda” (per loro ogni fatto è gravissimo) e ad aver ragione ad ogni costo, fanno macerie dappertutto intorno a loro.


2) PER CREARE RICCHEZZA, SII GRATUITO

Encarta voleva fare l’enciclopedia più consultata al mondo e per questo ha investito somme da capogiro e coinvolto manager di primissimo ordine. È stata clamorosamente battuta da Wikipedia, ovvero da volontari. Contro i volontari, quelli che stanno su di notte per coltivare la loro passione, non c’è niente da fare: si perde sempre.

Non sto parlando di dilettanti, ma di volontari, che sono ben altra cosa. Coi volontari si vince sempre! Il volontario, nel seguire la sua passione, spesso diventa imprenditore carico di iniziativa, forza, genialità, efficienza e resistenza. Quando parti da ciò che alle tue persone piace fare e riesci a collegare questo a progetti e obiettivi (ovviamente non sempre ci si riesce ma… hai mai provato?), prendi un’altra velocità e un’altra forza. Il lavoro “gratis” vince sempre. Per esempio, penso a quanto e immenso lavoro gratis fanno certe persone per creare, nei loro gruppi, un’aria che si respira positiva, stimolante e divertente: quante attenzioni, quante iniziative nascoste e viste da nessuno, quanta intelligenza, quanto realismo, quanta conoscenza! Nessuno è pagato per il lavoro di tenere buona l’aria che si respira in azienda, ma senza questa aria non si raggiunge nessun obiettivo significativo. È un lavoro nel lavoro, è un’impresa nell’impresa. Cioè: senza questo lavoro gratis non esisterebbe nemmeno il lavoro pagato, perché il primo sostiene in tutto il secondo.

Se andiamo all’istante iniziale in cui l’imprenditore immagina la sua impresa non troveremo mai (ne ho intervistati a centinaia) un calcolo (questo viene dopo), ma sempre un istante “gratis” fatto di stupore, bellezza, meraviglia e prospettiva. È questo che mobilita tutto il resto. Questo vale per i Del Vecchio, gli Armani e i Ferrero così come per il fruttivendolo sotto casa, noi compresi. Molti imprenditori di successo si prodigano nel sostenere opere di carità: è il riconoscimento che essi fanno a quell’istante di gratuità che per tutti loro c’è stato all’inizio della loro impresa. E, affinché la loro impresa vada avanti, c’è bisogno come il pane anche nel presente di… volontari! Il volontario, nei confronti della sua passione, è un amante esagerato perché, come fa ben capire niente di meno che sant’Agostino, chi ama esagera.


3) COME I SALMONI, NUOTA CONTROCORRENTE

Occorre fare come i salmoni e risalire la corrente. Perché la corrente che scorre tutti i giorni fuori dalla nostra impresa, e che tanto la influenza, va in senso assai sfavorevole. Si respira – anche nelle nostre imprese – aria di disimpegno, di paura e di rifiuto a rischiare ad alzare la mano e dire “lo faccio io!” con entusiasmo.

È una corrente che parte da lontano e da ben prima della pandemia, ma che ci sta portando il fenomeno delle Grandi Dimissioni (fenomeno esploso negli Stati Uniti, e in vertiginosa crescita anche da noi, chiamato Great Resignation o Big Quit e che porta a un numero crescente di dimissioni senza avere in tasca alternative). Le Grandi Dimissioni sono il fenomeno – cito testualmente – “contro la cultura tossica del lavoro che lacera l’esistenza e deteriora la salute di milioni di persone”. Altri parlano di “mutate priorità personali”. Imprenditori e manager ovviamente non possono indugiare in critiche e in indignazioni (spesso perché proprio non possono permetterselo) ma occorre tagliar corto e saper suscitare entusiasmo fra i propri collaboratori, spesso attraverso una nuova proposta di lavoro, nuovi obiettivi, nuovi progetti, nuove carriere e nuove forme di coinvolgimento e di leadership. E naturalmente combattendo con intelligenza, e, perché no, a volte anche con ironia, la frase killer del momento: “Chi me lo fa fare?”.

Ma, naturalmente, a nulla valgono le rispostacce, occorre essere davvero bravi e non perdere la calma quando questa corrente negativa si fa scudo di parole belle e importanti – strumentalizzandole – come Sostenibilità, Work-life balance, Smart Working…

SOULFACES – I VOLTI DEL DETTAGLIO

L’uomo veramente grande è colui che fa sentire grande ogni altro uomo.

Gilbert Keith Chesterton

Ho visto al PalaRiccione il brand film di Focchi SOULFACES – I VOLTI DEL DETTAGLIO. Tutti i protagonisti attori del film (dipendenti dell’azienda in Italia, Inghilterra, Stati Uniti) si sentivano importanti per il loro ruolo nel creare, produrre, posare le facciate di alcuni dei più belli edifici del mondo. A intervistarli e a guardarli come eroi, Maurizio Focchi.

Qui sotto il brand film.

 

LEADER CHE CREANO LEADER

Introduzione al percorso 2022

Alla fine di ogni anno mi piace fare un resoconto di quanto ho imparato nel corso dei mesi appena passati (leggi qui Le 3 cose che ho imparato quest’anno). Per fare questo, mi aiuta molto tornare su scambi e confronti avuti con dirigenti e professionals su quale sia stato l’episodio lavorativo più entusiasmante da loro vissuto.

Fa riflettere il fatto che molto spesso ricevo risposte assai datate: occorre andare indietro di un buon numero di anni per trovare l’esperienza da incorniciare come “epica” o “memorabile”.

In certe realtà, invece, alla stessa domanda noto l’imbarazzo della scelta nella risposta, tante sono le esperienze entusiasmanti che si stanno vivendo “qui ed ora”.

Se si approfondiscono le differenze fra le prime realtà d’impresa e le seconde, si nota facilmente che nelle seconde sono presenti leader capaci di creare altri leader!

Persone che hanno il potere, più ancora che quello di farsi ammirare per la loro bravura, di far sentire importanti quelli che lavorano con loro.

“Quando incontro un bravo manager” – mi ha detto una giovanissima piena di talento – “penso quanto sia importante lui per l’azienda, quando incontro un leader esco dal meeting pensando quanto sono importante io!”

Ciascuno di noi è invitato a farsi la domanda, che implicitamente ci rivolge questa ragazza, su quale tipo di persona desideriamo essere per coloro che lavorano con noi.

Questi leader che creano leader desiderano davvero “lanciare” le persone che lavorano con loro, sembrano conoscere la chiave – sempre diversa – per tirare fuori il meglio dalla gente. Essi partono da una pre-stima per la quale credono che ogni persona abbia un suo carisma particolare, una caratteristica peculiare, un “pallino” esagerato che può essere valorizzato per un bene comune.

La cosa interessante è che sembrano fare così per… sopravvivenza prima ancora che per nobiltà d’animo: sanno che se non mobilitano genio collettivo, ben difficilmente riusciranno a entusiasmare i loro clienti e a innovare in questo (quasi) post finimondo.

Lavorare con questi leader, creatori di altri leader, è entusiasmante “durante” il lavoro e non solo alla fine, al raggiungimento dell’obiettivo del progetto con il quale si è impegnati.

Se è vero che – in fondo – si cresce solo per entusiasmo dei propri clienti è altrettanto vero che esso parte dalle persone che lavorano nelle nostre imprese e che, proprio come un’onda raggiunge la spiaggia, arriva ai clienti attraverso nuovi prodotti, servizi, idee, concept e “atmosfere” di relazione “impareggiabili”.

Il leader che sa creare altri leader studia e conosce davvero bene il fenomeno dell’entusiasmo e sa come suscitarlo.

Ma come fa concretamente il leader creatore di leader?

Abbiamo studiato da vicino diverse realtà, intervistato centinaia e centinaia di imprenditori e manager e siamo giunti finalmente a “formalizzare” (e quindi siamo in grado di raccontare) le dimensioni del leader capace di creare altri leader: spesso si tratta di persone non certo “nate” così, ma che hanno dovuto profondamente rivedere il loro stile di conduzione.

Abbiamo imparato a conoscere i disastri dei “demolitori accidentali” (la definizione è di Alessio Fattorini), ovvero manager preparatissimi e spesso carismatici che mentre “hanno ragione” fanno macerie (ovviamente non volute) intorno a loro…

Abbiamo anche notato come questi leader, creatori di altri leader, hanno (positive) “ossessioni” che – passate di meeting in meeting e di progetto in progetto – diventano un metodo di lavoro: abbiamo preso nota di tutte!

Una cosa che accomuna i leader creatori di leader, ha osservato il geniale prof. Peter Schulz dell´Università di Lugano, è che – spesso in modo vivace per non dire incalzante – fanno uscire dalla bolla in cui si trovano i propri team: occorre infatti ammettere che, negli anni, insieme a certezze e convinzioni assolutamente vere e importanti del nostro lavoro e dei nostri clienti, si sono radicate dentro di noi credenze e paradigmi falsi o non più veri che – se non siamo in grado di uscire dalla bubble mentality – continuano a influenzare malamente decisioni, definizioni di problemi, idee che poi trovano implacabili bocciature da parte dei clienti.

Una serie di autorevoli studi mostra chiaramente quali sono le trappole – e i conseguenti macroscopici errori – della bubble mentality, ma anche come fare a uscirne in “mosse” semplici e geniali che diventano veri e propri tool professionali.

A PARTIRE DA QUESTE OSSERVAZIONI, DOPO QUASI DUE ANNI DI STUDIO E DI PROGETTAZIONE ABBIAMO SVILUPPATO IL PERCORSO 2022 CHE CONTINUA LA SERIE “SI CRESCE SOLO PER ENTUSIASMO”

Leader creatori di leader è anche la soluzione per la successione d’impresa che, dopo un imprenditore fondatore e spesso carismatico, può sfidare il tempo e i colossi pronti a comprare rifondandosi su un altro tipo di leadership di metodo ed ugualmente entusiasmante.

Il percorso 2022 sarà proposto secondo vari format, che si prestano a personalizzazioni particolarmente efficaci.

Per informazioni info@praxismanagement.it

 

SUL PODIO PER LA RIPARTENZA

News and Customer Experience sceglie i 3 migliori aforismi per la “ripresa”

Ecco gli aforismi vincitori sul tema della “ripartenza”. Li abbiamo ascoltati, in ordine alfabetico, in ASA San Marino, in Prénatal Retail Group e in Teddy.

A voi, cari lettori di News and Customer Experience, indovinare gli abbinamenti e scoprire chi ha vinto la medaglia d’oro, quella d’argento e quella di bronzo!

Medaglia d’oro:

  • Preparati al meglio: viene all’improvviso

Medaglia d’argento:

  • In ogni meeting c’è sempre un “noi-voi” da abbattere

Medaglia di bronzo:

  • Non chiedermi che cosa devi fare, dimmi che cosa hai intenzione di fare tu!

EVERY DAY HEROES

Ancora su “Dove vai se il Community Manager non ce l’hai” (clicca qui). Un esempio da Walmart e Frito Lay.

Walmart lancia “Everyday Heroes”, la campagna di riconoscimento per i dipendenti che fanno la differenza per i colleghi, per i clienti e per la comunità. Il programma coinvolge Walmart e i suoi dipendenti in tutti gli Stati Uniti.

Gli articoli di Frito Lay presenti alla Walmart esibiscono un codice QR che collega a un sito, in cui i clienti possono scoprire, in prima persona, come questi “eroi” hanno un impatto attraverso il loro lavoro.

(Frito Lay è la società di PepsiCo che produce le famose patatine e gli altrettanto famosi snacks Doritos, Cheetos, Tortillas, Fritos).

Anthony è un “diffusore di gioie” e si assicura che i suoi colleghi abbiano il loro spuntino preferito nell’armadietto degli indumenti.
NaToya Champion, dal South Carolina, ha iniziato come corriere e oggi è Store Manager; durante la pandemia ha avuto l’idea di chiedere alla sua squadra di indossare il giallo per l’ora dello shopping social, così da diffondere sorriso, solarità e possibilità.

Joshua Juant prova gioia nell’aiutare i nuovi dipendenti a imparare le basi, in questo è il numero 1!

Anche Toshua Harrel è un “Everyday heroes”: ha regalato a sue spese ai colleghi della sua squadra dolcetti pasquali e persino pizze personalizzate fatte a mano per mantenere alto il morale e incoraggiare le performances del gruppo.

Decine e decine di storie ed eroi che i clienti (ma anche i colleghi di tutti gli States) possono conoscere e con i protagonisti delle quali possono relazionarsi e… da cosa nasce cosa…

Idee, rapporti, spirito di emulazione, Know how, risorse, nessi … così si contribuisce a far crescere la comunità dipendenti – clienti

PORTIAMO IL GENIO COLLETTIVO NELLE NOSTRE IMPRESE !

(Scarica i video!)

  • Impariamo dalle imprese che negli ultimi 10 anni hanno innovato in continuazione per i loro clienti, sempre rinnovando la loro offerta, proprio come devono fare oggi le nostre imprese .
  • “Combattiamo”, nelle nostre imprese, la bubble mentality, ovvero quella condizione che fa vivere noi e i nostri gruppi in “bolle” fatte di certezze giuste mischiate a paradigmi falsi o non più veri ( e che spesso riguardano i clienti )  e che ci rendono immobili , sempre  ” in difesa “e all’inseguimento di  altri .
  • Impariamo a costruire comunità desiderose di cambiare e capaci di farlo !
  • Impariamo un metodo per valorizzare la frazione di genio di cui ciascuno “dei nostri ”è portatore .
  • Impariamo a promuovere mercati delle idee con il mindset giusto: partire dai dati, non dar niente per scontato, avere una visione di insieme.
  • Impariamo a diventare architetti sociali, dismettendo i panni di leader visionari ,per lanciare davvero i giovani e per suscitare entusiasmo che, come un’onda arriva alla spiaggia, raggiunga i clienti.
  • Superiamo la logica dei social “leader – follower”, che ci fanno costruire gruppi all’apparenza entusiasti e sempre in crescita,ma che si rivelano evanescenti alla prova di un invito a o alla proposta di un acquisto.
  • Andiamo oltre i nostri limiti… i nostri clienti desiderano sempre di più un “oltre” … e anche ciascuno di noi!

Il Genio Collettivo – Introduzione  (11:57 minuti)

Il Genio Collettivo – Genio fa rima con comunità (8:18 minuti)

Il Genio Collettivo – Il mindset delle comunità capaci di cambiare e innovare (15:48 minuti)

Il Genio Collettivo – La Virtuosa sequenza (13:52 minuti)

DOVE VAI SE IL COMMUNITY MANAGER NON CE L’HAI?

Osservazioni a bullet point

  • Per offrire una Customer Experience superiore (e conquistare il premio in termini di fatturato, prezzo medio d’acquisto e fedeltà del cliente) occorre “mettere il cliente al centro”.
  • “Mettere il cliente al centro” significa consentire a tutte le parti che compongono l’ecosistema aziendale di essere molto consapevoli del valore (e disvalore) che portano al cliente nel brano o frammento di esperienza che prevalentemente contribuiscono a formare.
  • Per rendere consapevoli tutte le parti aziendali, dell’apporto che producono per l’esperienza del cliente occorre, oltre che mettere a disposizione i dati relativi al customer journey (scarica qui la trimestrale del cliente) consentire a tutti di convivere nel day by day con il cliente stesso.
  • Per consentire a tutti di convivere day by day con il cliente stesso (e scoprire così davvero tante cose!) occorre promuovere una community clienti-dipendenti insieme!
  • Costruire una community “clienti-dipendenti” insieme è uno dei lavori più significativi del community manager
  • La “logica” con la quale si muove il community manager per la costruzione di questa comunità “mista” è molto interessante e in antitesi con la logica leader-followers dei social.
  • Nei social si formano anche grandi comunità attorno a un leader (persona o brand che sia) che, giornalmente con i suoi post, le sue buone informazioni, i suoi giudizi influenza e conquista followers.
  • Spesso (a esperienza di molti) queste apparentemente grandi community si rivelano evanescenti alla prova di una proposta di partecipazione a un evento o a un acquisto.
  • Il community manager, invece, diventa leader di una comunità davvero non volendolo diventare! Il community manager lavora indefessamente per mettere in contatto gli aderenti alla community fra loro, fa nessi utili a tutti, collega bisogni con risposte ad essi, informa di risorse disponibili nella community (anche quelle nascoste e silenti) ed è una persona a cui viene naturale rivolgersi per chiedere informazioni tanto informato e disponibile è. Così facendo costruisce comunità solide perché volentieri i clienti partecipano e intervengono perché vi trovano cose interessanti, un “oltre” che altri fornitori daranno mai.
  • Certamente il community manager è un ruolo, ma anche una dimensione del lavoro che dovrebbe essere di tutti i leader aziendali che davvero vogliono ascoltare il cliente, conoscerlo, lasciarsi influenzare e collegare senza intermediari parti dell’impresa con l’esperienza del cliente generando “genio collettivo”.

N.B. Ricerche documentano come i clienti che partecipano a una community legata a un’azienda si fidano per un acquisto di più di un community manager, che di un commerciale…         

Stay Tuned.

I CEO, IL BUDGET 2022, ROBERTO MANCINI E L’ENTUSIASMO: QUESTIONE DI PUNTI DI RIFERIMENTO!

Guarda la foto: la terza ride, la seconda è triste ma ….

Per lavoro ho l’avventura di star vicino a diversi Ceo o, per dirla all’italiana, amministratori delegati.

Fra di essi ci sono anche imprenditori che svolgono diversi lavori nella loro impresa essendo anche, al contempo, presidenti, amministratori delegati, direttori generali e direttori commerciali (spesso indipendentemente dal fatto che siano presenti in azienda – in questi ruoli – altre persone)

I più avveduti sono impegnati, in queste settimane, al budget 2022 che coinvolgerà i vertici delle loro imprese fino ai mesi di ottobre e novembre per l’approvazione definitiva.

È tempo quindi – mentre si lotta per questo 2021 forse in ripresa o forse no – di previsioni, di scenari, di scelte coraggiose o conservative o – per i più esigenti – di entrambe contemporaneamente!

Tot capita, tot sententiae: quante le teste, altrettanti i giudizi e gli approcci. E questa massima latina, forse di Terenzio o forse di Cicerone, è certamente vera anche per i CEO.

Ogni CEO ha un suo approccio originale, frutto delle sue esperienze e convinzioni spesso maturate dopo epiche vittorie e brucianti sconfitte, quindi messe più volte alla prova.

Tuttavia, nei confronti del budget rilevo “solo” 2 tendenze, quasi 2 correnti o addirittura due partiti ai quali potrei iscrivere tutte le mie “ altolocate” conoscenze!

Ed è una questione di punti di riferimento!

Guardate la foto di questi campioni premiati e quindi meritatamente sul podio…

Osservate la “stranezza” per la quale la seconda classificata è triste e la terza felice!

Perché? Questione di punti di riferimento! La terza classificata ha come punto di riferimento tutti gli atleti battuti e non saliti sul podio, la seconda ha come punto di riferimento la prima classificata che l’ha superata…

Cosi, fuor di metafora, si può fare un budget che ha come riferimento gli anni precedenti (realisticamente il 2019) o le potenzialità massime esprimibili dal meglio dell’impresa, dal suo genio.

Forse nel primo caso è più facile essere contenti, ma guardare a chi sta avanti e al massimo e al meglio possibile è proprio un altro film. Appunto il budget è una questione di punti di riferimento! È una questione di cultura d’impresa, cioè dell’aria che si respira, perché la cultura delle nostre imprese altro non è che l’aria che si respira nelle nostre imprese.

E per gli obiettivi dei nostri budget sappiamo molto bene come è decisiva l’aria che si respira nelle nostre imprese, se di entusiasmo o no. Si cresce infatti solo per l’entusiasmo dei nostri clienti che, come un’onda li raggiunge, proprio a partire dall’aria che si respira nei nostri head quarter. Senza entusiasmo si punta a fare anche poco meglio degli anni precedenti, avendo come punto di riferimento se stessi. Con l’entusiasmo nella testa e nelle vene si guarda fuori di sé, ai migliori

Non sfuggirà a nessuno come “il CEO” Roberto Mancini ha costruito l’entusiasmo, cosi decisivo per la medaglia d’oro,  facendo guardare ai suoi atleti (praticamente gli stessi della terribile debacle della gestione precedente) il traguardo massimo, e questo fin dal primo raduno il giorno del suo incarico (tra la perplessità dei più, forse, all’inizio, anche degli stessi atleti).

Certo si può perdere e aver vergogna di prendere l’argento, anzi il “ silver ” e sfilarsi  la medaglia … ma si può anche vincere … questione, appunto, di entusiasmo, cioè di punto di riferimento!

IL TRAMONTO DEI RAIOLA E LA DE BRUYNE EXPERIENCE

Calciatore del Manchester City fa a meno del procuratore: ecco come inizia una rivoluzione

Lo abbiamo scritto tante volte: non si vende un prodotto o un servizio, ma una esperienza! Ed è una bella idea, per descrivere l’esperienza che il cliente vivrà coi nostri servizi partire dai dati. I dati servono per conoscere la realtà per quello che essa è e non per quello che penso sia!

In questo caso, il cliente è il Manchester City (una delle squadre di calcio più forti del mondo) e i servizi venduti sono quelli del centrocampista belga De Bruyne che, per ottenere il suo contratto supermilionario, ha utilizzato un Data Analyst per documentare il suo valore per la squadra. I dati parlano della realtà meglio di un agente e, infatti, de Bruyne ne ha fatto a meno e, supportato dai dati, ha “saltato” l’intermediario ovvero la discussa figura dei procuratori accusati di condizionare campionati, di avidità e di determinare, con le loro provvigioni, un ingiustificato rialzo dei costi di una delle industrie più grandi e più indebitate d’Europa, quella del calcio!

De Bruyne ha reclutato un assai meno costoso Data Analyst che – nero su bianco – ha mostrato la centralità del calciatore per il Manchester City: gol, assist, contrasti vinti, passaggi andati a buon fine, velocità del pallone nei tiri da fermo e in corsa, recuperi, chilometri percorsi a partita, geometrie sviluppate in campo, palloni intercettati dagli avversari, velocità di gioco… e molti altri dati più sfumati (in fuzzy logic direbbero gli esperti) che si riferiscono a caratteristiche più sofisticate come l’acume tattico e la leadership. Completezza di dati che mettono a tacere qualsiasi procuratore tanto meglio essi descrivono l’esperienza che un club vivrà con un atleta!

Già un altro campione, Raheem Sterling, ha seguito le orme del collega dopo aver constatato che questo approccio ha prodotto, pur senza procuratore, l’ottimo contratto di 16,5 milioni di sterline senza le milionarie provvigioni al procuratore. De Bruyne ha così rinnovato col Manchester City con piena soddisfazione… perché non farci un pensierino carissimo (nel senso che costa molto caro…), fortissimo e simpatico Gigio Donnarumma?

PREPARARSI AL MEGLIO

Il meglio arriva all’improvviso… 3 consigli! 

 

Il meglio arriva all’improvviso: non dobbiamo farci cogliere impreparati! Il “meglio”, infatti, potrebbe avvenire in fretta: quando anche solo la percezione del “finimondo” lascerà il posto a un inizio di azzurro, ci sarà voglia (e possibilità!) di riprendere a vivere, sorridere, incontrare, viaggiare e… spendere! (secondo i dati Abi le giacenze dei conti correnti degli italiani sono aumentate nell’ultimo anno, come reazione alla paura delle conseguenze della pandemia, di 200 miliardi, raggiungendo i 1746 miliardi di euro).

Tutto questo processo avverrà molto rapidamente: come prepararsi al meglio? 

 

 

1. THE NEW BLACK IS: ANDARE OLTRE…

Il nero va con tutto… e tutti, ora, vogliamo andare… oltre! Di certo vogliamo andare oltre la pandemia, ma non solo. Vogliono andare oltre innanzitutto i nostri clienti, che danno per scontato tutto quello che abbiamo fino ad ora costruito per loro e cercano qualcosa che vada oltre, qualcosa di speciale, di davvero entusiasmante e, forse, proprio di nuovo!

Abbiamo sempre più l’impressione che fare il massimo… non sia abbastanza! I dati che i clienti hanno sempre lasciato, nel loro customer journey all’interno della nostra impresa, non spiegano adeguatamente gli occhiali nuovi con i quali essi ora ci guardano e ci valutano; e del resto, comprendiamo bene che non possiamo guardare al passato come totalmente istruttivo per il futuro che, con trepidazione e speranza, stiamo preparando.

Una volta, a fronte di grandi cambiamenti, le imprese grandi e piccole si fermavano un poco per rinnovare la propria mission e precisare la propria identità rispondendo alla – mai definita una volta per tutte – domanda chi siamo e dove vogliamo arrivare: ora, perfino questo metodo ci sembra “vecchio”, c’è sempre un oltre che il nostro cliente cerca! 

Abbiamo scritto nostro in corsivetto perché, se abbiamo ben compreso che il futuro ha a che fare con la dimensione della sostenibilità e delle tecnologie digitali, come dicono tutti gli studi più autorevoli, nessuno di essi parla del futuro e dei desideri dei nostri clienti: questo dobbiamo comprenderlo noi da soli, non esistono i clienti o i consumatori, esistono i nostri clienti, i nostri consumatori… che chiedono sempre più un oltre. Qual è l’oltre? In questa risposta, che è unica e originale per ciascuna delle nostre imprese, si trova la nostra opportunità.

 

 

2. IL (nostro) LIMITE È LA PROSSIMITÀ DELL’OLTRE CHE CERCHIAMO   

Non c’è nulla di più vicino all’oltre che cerca il nostro cliente (e che cerchiamo noi stessi perché esso coincide con l’opportunità) del nostro limite. Il limite del nostro prodotto, quello del nostro servizio, quello del nostro processo operativo, quello del nostro marketing… quello del nostro team di lavoro fino al limite personale di ciascuno di noi: nulla è più vicino, più prossimo, all’oltre che cerchiamo, del nostro limite! 

Bisogna saper definire bene questi nostri limiti e bisogna imparare a guardarli con… amicizia, da leader vincenti: a partire da alcuni di essi si troverà l’oltre che (ri)conquista il nostro cliente! Di solito, siamo tutti quanti abituati a non affrontare i nostri limiti, preferendo darli per ineluttabili e inevitabili, e cercando di “aggirarli” con scaltrezza, ma raramente proviamo a superarli e ad andar oltre.

Soprattutto, il vero problema è che siamo abituati a guardare i limiti della nostra impresa coi nostri occhi e con i nostri “mal di pancia”, e non invece con quelli del cliente! Occorre che i nostri limiti emergano in tutta la loro “ruvidezza” e senza sconti: la ricerca dei nostri limiti deve essere una festa, e non un funerale, perché il limite è la cosa più vicina all’oltre che cerchiamo, quindi… frequentiamo gioiosi il nostro limite per superarlo.

 

 

3. UNA VERA COMUNITA’ “MISTA” COI NOSTRI CLIENTI

C’è un limite che ci riguarda (quasi) tutti, c’è un confine da superare per tutti: è il limite che segna la separazione fra la nostra azienda e i nostri clienti. In realtà, questo limite non è mai un confine chiuso, lo tengono aperto coloro che, nelle nostre imprese, si occupano di vendere. Ma lo tengono aperto con chi fra i clienti (nel b2b) e quanto oltre la vendita (nel b2c)?

Abbiamo solo l’illusione di avere i confini davvero aperti, mentre in realtà abbiamo barriere potentissime. Ma i clienti fanno parte delle nostre comunità aziendali? I nostri collaboratori “vivono”, frequentano, conoscono nel day-by-day i clienti per cui lavorano? La risposta, duole darla, è: No! Questo è il primo limite da abbattere! Occorre costruire una community con clienti e dipendenti insieme, perché se non vivi insieme al tuo cliente non comprenderai davvero i suoi bisogni e i suoi desideri mentre essi si formano in presa diretta, e questa convivenza è necessario che sia diretta ed estesa a tutta l’azienda, perché ogni parte di essa possa coglierne l’oltre da offrire al cliente o il limite che gli fa vivere! 

Non è un caso che inizi ad emergere una figura, quella del community manager, che spesso viene dedicata esclusivamente alla facilitazione di queste comunità clienti e dipendenti!

I noi dell’azienda e i voi clienti non funziona per chi ha la necessità di immedesimarsi col cliente, vivere la sua vita, cogliere con tempestività l’emergere di nuove declinazioni di bisogni e desideri per reagire prontamente e non rincorrere. Ecco allora il desiderio di creare una comunità o una “community” dipendenti–clienti tutti insieme: anche per permettere ad ogni parte dell’azienda di comprendere “in diretta” il proprio possibile contributo all’innovazione. E’ qui che la modalità social ci trae in inganno!

Le “community” sui social hanno la logica “leader-follower”, o se preferite, “influencer-follower”: attorno ad una personalità si radunano spesso migliaia di follower dando l’illusione di aver costruito una vera e propria comunità. Questo però non è vero! Tali gruppi sono spesso evanescenti alla prova delle conversioni, quando si chiede l’adesione ad un prodotto piuttosto che ad un evento. Le vere comunità miste fra clienti e collaboratori sono uno dei nuovi, apprezzati e produttivi, oltre.

Davvero the new black is: andare oltre, quasi un life-style per i protagonisti delle nostre imprese.

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