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Mario Sala

Mario Sala has 55 articles published.

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

SARRI: PROMESSA MANTENUTA?

Dalla notizia più calda del calcio mercato, qualche riflessione utile per le aziende

In un recente seminario con imprenditori e manager svoltosi a Rimini (Il cliente: l’altra metà del cielo: presto un servizio a proposito di questa sorprendente iniziativa) ho chiesto – da pensieroso milanista – quale fosse la brand promise della Juventus secondo i convenuti! La risposta è stata pronta e, ovviamente, data dai promoter (clicca qui) del brand.

“Vincere sempre”, “Essere invincibili ” sono state le risposte più gettonate e dette – da chi ha parlato – con il tono di chi dà una notizia certa, di chi riporta una evidenza …. evidente!

È una promessa fortissima e irresistibile per i fan del brand Juventus e di origine epica.

Nessun uomo al mondo, se non pazzo, può dire di sé stesso di essere ” invincibile”: contraddizioni, fragilità, fallimenti, sconfitte sono tipiche della traiettoria umana in qualsiasi angolo del pianeta e presagi della sconfitta finale, la morte: anche le ” cose ” a cui l’uomo generalmente tiene di più – salute e amore per esempio – non dipendono totalmente da lui e dalla sua “forza” ma da altro da sé!

Ecco quindi il successo di pubblico enorme che ha la Juventus: far vivere ai suoi fan questa dimensione di invincibilità così desiderata da tutti nella propria esistenza. Così si può “vivere” per la Juventus ed allargare l’influenza che essa ha nel teatro della vita personale di ciascuno (a Milano, dove vivo, fin dalle 6,30 del mattino, al bar, la prima riunione di lavoro è quella che ha a tema la Juventus: veri e propri meeting aziendali, seri, con tanto di decisioni finali …).

Tutti d ‘accordo quindi, al seminario con a tema il cliente, sulla brand promise della Juventus.

Bagarre, invece, sulla mia seconda domanda: “L’ ingaggio di Sarri è in linea con la brand promise della Juventus?” Opinioni davvero contrastanti e infuocate …

Due considerazioni finali e qualche domanda:

  • la Juventus ha una mission ufficiale esplicita molto equilibrata e quasi “piana”, ma i fan colgono la promessa vera anche se non esplicitamente comunicata, quella della “invincibilità”. Nella tua azienda, la mission (e quel versante della mission che interessa i tuoi clienti, appunto la brand promise) scritta nel sito o nei documenti ufficiali, corrisponde davvero a quello che colgono i fan? Se provi a chiederlo a loro direttamente potresti trovare piacevoli (o spiacevoli) sorprese … (in ogni caso, ecco la mission ufficiale della Juve:

” Il primo fondamentale scopo della Juventus è dare ai propri sostenitori le più ampie soddisfazioni sportive. La società ha, inoltre, le finalità di creare valore per i suoi Azionisti e di mantenere e sviluppare un rapporto di fiducia con tutti i suoi stakeholders.”)

Seppur tutti d’accordo con la promessa “vera” della Juve, ogni decisione del brand (che si presuppone sia in linea con la promessa) è discussa e crea nei fan veri e propri movimenti a favore o contro. In ogni caso il promoter vuole contare e pensa che la sua non sia solo una opinione inascoltata, ma ha una vera e propria aspettativa di “driver” nei confronti del brand che ama (infatti, nei meeting al bar i promoter, come detto, sono certi di influenzare il proprio brand con decisioni ben discusse …). Come la tua azienda promuove nei suoi promoter questa aspettativa di “contare” e di avere un effettivo potere nelle scelte del brand? Come glielo dimostri? Fai finta che contino o contano davvero? Quanto contano? E in quali tipo di decisioni è importante che contino?

CHI C’È DIETRO HERIBRAND?

Paola Chesani e il lusso di chi ti capisce

Paola Chesani evoca al contempo un certo timore reverenziale e una confidenza totale: questo è il cuore dell’esperienza di amicizia che ho vissuto con lei in questi anni.
Il timore reverenziale è presto spiegato: austera, decisa, condivide solo ciò di cui è certa, ascolta sempre e sembra pesarti, non per giudicare, ma per scoprire il livello al quale vuoi porti nei suoi confronti.
Si capisce subito che “sa” tanto e che ha quella comprensione profonda e mai banale di chi frequenta i “fondamentali” della vita, cioè di ciò che conta davvero, tutti i minuti fino a quello in cui cominci a parlarle: da quel momento ascolta con tutta se stessa te che parli.

La sua essenzialità ha a che fare con il lusso che propone e con la comprensione del cliente al quale certamente dà del “lei “, come a me, che pur conosce da parecchi anni. Non è un “lei” che vuol segnare una distanza, anzi, è il “lei” rispettoso di chi chiede ogni momento il permesso di addentrarsi nell’animo di chi le sta davanti per comprendere davvero e quindi per rispondere in modo franco, diretto e pure mai freddo e sempre partecipato: per questo evoca confidenza e con lei ci si apre. Quanto di noi stessi infatti si deve svelare per farci consigliare il capo o l’accessorio che ci esprima autenticamente? Tanto! Ma Paola fa tutto questo in punta di piedi, con classe e, appunto, essenzialità: basta vedere le scelte che quotidianamente fa per i sempre più numerosi fan di Heribrand.


Dopo 15 anni di boutique, fra Arco di Trento e Riva del Garda, Paola comprende che quella relazione magica, unica e “very closed” con le clienti, che le fa proporre in boutique proprio ciò che loro cercano, diventerà sempre più rara e sfuggente: la cliente che compra Armani, vorrebbe parlare e relazionarsi proprio con Giorgio, così per Chanel piuttosto che con Dolce e Gabbana o Gucci: insomma vuole una relazione con chi fa ciò che compra!
La capacità dei brand di personalizzare la relazione, di seguire il cliente, di parlare a tu per tu grazie a mail, WhatsApp e social, avrebbe presto fatto il resto… fine delle boutique “indipendenti”.
Ma all’ indipendenza non avrebbe mai rinunciato, come fare?
Paola deve aver preso la decisione, come fa lei, in un istante: se non si comprende, si torna a studiare e di corsa torna in università. Studiare cosa? Comunicazione, Digital e dintorni.
E invece che scuotere la testa e pensare che nessuna delle sue ex clienti si sarebbe mai digitalizzata, Paola si appassiona e, complice la capacità di dormire solo qualche ora per notte, ecco www.heribrand.com, Luxury Fashion Heritage, il lusso in e-commerce scelto da Paola – di nuovo “indipendente” – fra i migliori brand del pianeta.

Davvero, ora, tutta l’esperienza di comprensione del cliente maturata in Paola nei quindici anni precedenti fa la differenza: le conversazioni via WhatsApp, le videochiamate e le chat offrono la possibilità di dialogo con Paola (e con l’autorevolezza del suo gusto) esattamente come era personale la relazione in boutique: unica differenza… l’ assortimento, che può essere potenzialmente infinito, come già si vede dall’offerta aggiornata quotidianamente.

Su Instagram un divertimento da non perdere: si scrive Heribrand, si legge Paola Chesani, mistero risolto!

 

 

A COSA SERVONO LE POSATE D’ARGENTO

Sylvia Plath, Customer Experience e concezione del mondo

La concezione che abbiamo del cliente è una ” derivata ” della concezione che abbiamo del mondo.

Il cliente è una persona (si, anche se il nostro cliente è B2B non è un muro o una macchina ma una persona, prima o poi) e la concezione che abbiamo di “chi” e “cosa” sia davvero una “persona” e del suo destino non può non riflettersi su chi sia il cliente per noi e su come facciamo agire intelligenza e creatività nei suoi confronti. Sembra vietato parlarne, perché correttezza vorrebbe di tenere sotto traccia e come “scelta individuale e non impegnativa per gli altri, ci mancherebbe”, ciò in cui profondamente crediamo, la nostra religione, la nostra filosofia di vita, le risposte che diamo alle domande ultime dell’esistenza, ma sono proprio queste cose che determinano perché e come lavoriamo (anche per il cliente).

Specularmente potremmo dire che, da come progettiamo e offriamo al nostro cliente la sua “customer experience” riveliamo la concezione del mondo e dell’uomo che abbiamo o che, più o meno criticamente, assorbiamo. La customer experience non è quindi una prassi neutra, ma è rivelatrice della cultura che abbiamo, specialmente la cultura della nostra impresa che altro non è che l’aria che respiriamo nelle nostre aziende: è proprio la qualità di essa che permea, aldilà di ogni tecnicismo, l’esperienza del cliente.

Penso spesso a chi, nel mondo, fa le posate d’argento e a cosa pensi mentre le crea, le progetta, le produce, le vende…
A cosa servono le posate d’ argento? A mangiare? A far mangiare con eleganza i clienti che se le possono permettere?
No! Le posate d’argento servono per imparare a vivere ci suggerisce, al contempo sussurrandolo e gridandolo, la straordinaria poetessa e scrittrice statunitense Sylvia Plath:

“Allora impara a vivere. Tagliati una bella porzione di torta con le posate d’argento. Impara come fanno le foglie a crescere sugli alberi. Apri gli occhi. Impara come fa la luna a tramontare… “

PLUMES, ATELIER DELLO SGUARDO TUTTO ITALIANO

Alla scoperta della Bellezza di sé, mai vista, ma mai così propria.

Intervista a Claudia Milia

D: Buona sera Claudia, benvenuta. Siamo davvero lieti di intervistarla per i nostri lettori di News and Customer Experience. Ci racconta da dove è partita? Come è nata la sua Impresa?

Sono partita dalla Sardegna, terra che amo tantissimo.

Ho fatto l’Università Bocconi con il desiderio di lavorare per Enti internazionali, come l’ONU, ma appena uscita dall’Università ho trovato lavoro in Aziende multinazionali, dove ho coperto ruoli di grande responsabilità. Tutto questo però non mi bastava. Ho sempre desiderato creare qualcosa che avesse valore, un progetto dedicato alle donne che ne valorizzasse il potenziale. Un progetto che si prendesse cura della Bellezza delle donne in modo rispettoso, non con la volontà di trasformarle in un modello lontano da sé. Sono infatti persuasa che la vera bellezza esteriore è quella che esprime la bellezza interiore. La passione per la bellezza mi accompagna fin da bambina e oggi questa passione è diventata la mia realtà. L’idea è arrivata durante uno dei miei viaggi in oriente, dove ho scoperto una cultura complessa e affascinante per la cura dello sguardo. Dopo anni di formazione e duro lavoro, nel 2014 l’idea è diventata realtà con la nascita di Plumes, il primo atelier italiano dello sguardo.

D: Qual è l’esperienza che un cliente cerca quando viene da voi?

La scoperta e la riscoperta di sé. La possibilità di sperimentare la propria identità, una coincidenza tra l’interiorità e l’esteriorità del proprio Essere.

D: Quando una donna si vede davvero bella, si vede più sé stessa o si vede diversa da sé?

Vede la Bellezza di sé in modo trasparente. Attraverso il nostro lavoro viene fuori un “quid” in più. Ci si sorprende di essere così se stessi. Sentendosi più se stessi, ci si sente più in pace e più sicuri di sé, per questo motivo si dà quindi il meglio più facilmente.

D: Come le dimensioni dell’anima si riflettono nello sguardo?

Gli occhi, lo sguardo sono il trait d’union tra interiorità ed esteriorità. Per questo li ho scelti come base della mia ricerca ed oggetto del mio lavoro.

D: Il lavoro che fa non “altera” gli stati dell’anima, ma li esprime sempre e comunque?

Gli stati d’animo dei clienti hanno sicuramente un’importanza imprescindibile, nel nostro mestiere. Non possiamo che tenere in grandissimo conto la persona che abbiamo davanti. Per fare questo lavoro non basta conoscere le basi del visagismo. Non si può improvvisare. È un lavoro mirato, un connubio perfetto di psicologia estetica e armonia tra elementi geometrici del viso. È un lavoro imprevedibile, non statico, senza omologazione.

D: Potremmo dire che la chirurgia estetica lavora per modelli, invece Lei lavora con ogni singola persona?

Assolutamente, il nostro lavoro si basa sulla comprensione profonda di ogni individualità e identità, al fine di valorizzarla al meglio. Io credo fermamente nel potenziale femminile, che deve essere svelato e fatto emergere anche grazie al nostro lavoro. Si possono standardizzare le metodologie, ma non il risultato finale. Quello è nuovo, tutte le volte.

D: Lei fa del gran Bene quindi alle sue clienti. Si legano molto a Lei come persona?

Si crea un fortissimo legame, tipico di quando qualcuno si prende cura di noi. Motivo per cui, il nostro Staff è altamente formato e selezionato, pronto a interpretare e soddisfare ogni esigenza del cliente.

D: Secondo Lei c’è differenza tra conoscere e comprendere il proprio cliente?

Comprendere significa interpretare la soggettività con un criterio oggettivo e non è possibile farlo senza empatia. Bisogna esser capaci di leggere tra le righe, di cogliere davvero gli indizi e capire dove portano.

D: il futuro è creare una Sua scuola?

Ho due anime… una imprenditoriale secondo la quale vorrei diffondere il più possibile il messaggio e la possibilità di valorizzare le donne senza strumentalizzarle. Una invece perfezionista e attentissima al minimo dettaglio che vorrebbe che Plumes rimanesse una chicca, perfetta ed esclusiva. Vedremo cosa accadrà.

D: Quale messaggio porta la Sua realtà nel mondo?

Dare il giusto valore alla nostra immagine, senza eccedere. Come ci insegna la storia, la verità sta sempre nel mezzo. Ci vuole equilibrio e armonia.

D: Equilibrio e armonia ci fanno pensare immediatamente alle filosofie orientali? È quello il vostro terreno ispiratore?

La nostra ispirazione proviene principalmente da un paradigma di equilibrio perfetto, tema che possiamo ritrovare nelle culture occidentali tanto quanto in quelle asiatiche. Ci piace essere, infatti, un mix di culture che si esprime attraverso il genio italiano del saper fare. Col nostro lavoro esaltiamo la sorprendente imperfezione di cui ci si può anche innamorare.

La nostra missione è che le persone prendano piena coscienza di loro stesse e si riscoprano nella loro versione migliore. Perché, in quanto loro stesse, saranno irresistibili, come fascino e come personalità.

Grazie.

Grazie e complimenti a Lei Claudia Milia, al suo desiderio di valorizzare, di scoprire ciò che vale, di esaltare e restituire quello che c’è.

“Quale autore al mondo potrà insegnarvi la bellezza come uno sguardo di donna?”

William Shakespeare

INNOVARE DAVVERO PER IL CLIENTE: SEMPRE PIÙ DIFFICILE

Tutti sanno il da farsi, pochissimi riescono a farlo.

Si è concluso ad Amsterdam l’edizione 2019 del World Retail Congress dal titolo “High Velocity Retail”.
Certamente il nostro magazine approfondirà i temi più importanti che sono emersi e le parole d’ordine lanciate, che prendiamo ogni anno con un maggior spirito critico del precedente.
Dalla manifestazione più importante dedicata ai retailers che riflettono, con l’aiuto dei maggiori esperti, sulle mai abbastanza conosciute dinamiche dei consumatori, siamo infatti abituati a messaggi forti e convincenti che, l’anno a seguire, puntualmente, si correggono!
Basti pensare agli anni in cui si annunciava la morte del retail fisico, per correggere l’anno a seguire in favore dell’omnicanalità, per precisare poi la differente esperienza che il consumatore esige dai differenti canali, per poi annunciare la totale giustapposizione di esperienza da assicurare – in linea con i valori del brand – in ogni  “Channel” … Naturalmente tutte indicazioni “giuste”.
Quest’anno, forse, il Word Retail Congress, ha messo in fila tutto quanto fatto emergere negli anni precedenti, cogliendo più chiaramente nessi e indicazioni: forse niente di veramente nuovo, ma tutto certamente più collegato e logico; dalla competizione di oltre 800.000 Retailers che offrono di tutto e di più a qualsiasi consumatore del globo, alla necessità di essere veloci ma nella direzione giusta: quella davvero di “something that matters” cioè di un valore al cliente vero, nuovo, effettivo, autentico, interessante (ed ecco, attraverso questi aggettivi, la sintesi dei congressi degli ultimi anni).
Resta, nell’aria che si respira, la difficoltà di “scaricare a terra”: tutti diciamo “sí è proprio così” pubblicamente e poi “privatamente” ci lamentiamo di come, nelle nostre aziende, l’ effettiva innovazione per il cliente sia – tutto sommato – misera rispetto agli investimenti varati e alla tensione clientecentrica.
Anche tante innovazioni di processo che producono maggiore efficienza, mitigando – ad esempio per le catene fashion – le conseguenze dell’attuale spostamento della domanda verso altre categorie, non si traducono in innovazione vera per il cliente.
Questo incoraggia il nostro magazine a insistere nel cercare e riportare esempi di novazione davvero significativa per il cliente finale, per ispirare e incoraggiare i nostri lettori!

STAN SMITH – EVERGREEN EXPERIENCE

Da star del tennis a fashion icon, il tutto in un paio di scarpe, anzi no, di Stan Smith

Per i millennials le Stan Smith sono sneakers diventate mania collettivaNel fashion ben pochi articoli sorpassano la fase di “boom” per approdare a quella di “mania” e ancor meno arrivano nell’olimpo degli evergreen. Ma, dicono gli studiosi, gli evergreen sono tali perché vivono e rivivono in continuazione “boom” che diventano “manie” e di nuovo evergreen e così via, ciclo dopo ciclo.

Nemmeno questa estate le sneakers, a giudicare dagli ordini degli store di tutto il pianeta, avranno una pausa  dato che – come al solito – vi saranno impercettibili novità in alcuni modelli (guai a rovinare un evergreen!) destinate ad incrementare gli oltre 40 milioni di modelli fin qui venduti.

Anche se solo e soltanto le Stan Smith bianche sono state definite “ossessione senza tempo”, in realtà il campione degli anni ’60-’70 è davvero, come personalità, “in linea” con le scarpe alle quali Adidas ha legato il suo nome. 

 

Tennista americano, alto uno sproposito per l’epoca (m 1,93), mattatore negli incontri di Coppa Davis (memorabile la sua vittoria nella finale del 1972 in trasferta contro Ion Tiriac davanti ad un pubblico a dir poco minaccioso e ad un arbitro scandaloso), innovativo (fu l’iniziatore del cosiddetto serve&volley – battuta e corsa a rete per la volèe), simpatico e dalla battuta pronta. 

Proprio come l’esperienza che raccontano i clienti di tutte le epoche delle Stan Smith (“ti alzano”, “ti fanno sentire sportivo, resistente, innovativo e spiritoso”). Ed anche autoironico, proprio come Stan Smith che diceva di se stesso che nacque uomo e diventò un paio di scarpe!

Con quelle scarpe, fornite dall’Adidas, Stan, oggi settantenne e più in forma che mai, ha giocato dal 1969 al 1985, divenendo più volte il numero uno del ranking mondiale.

L’Adidas continuò a produrre le scarpe fino al 2011, quando smise la produzione del modello che invece tornò a fabbricare dal 2014 a gran voce.  Nel novembre 2013, infatti, mentre le scarpe non erano in commercio, aveva posato in un memorabile scatto sulla copertina dell’edizione francese di Vogue la modella Gisele Bündchen.

E di nuovo boom, mania ed evergreen (con o senza social)!

 

IL FOOD CHE VERRÀ (PROVE DI CUSTOMER EXPERIENCE FUTURIBILI)

Londra, al Victoria and Albert Museum la mostra “Bigger than the plate”

Nel principale museo di arte e design del mondo parte il 18 maggio l’esposizione sul futuro del cibo. È quindi Londra che, a quattro anni di distanza, raccoglie e rilancia il tema dell’Expo di Milano. E lo fa a suo modo, nel museo di arte e design più importante del mondo, mettendo in mostra i profondi cambiamenti con i quali si sta reinventando il modo di pensare, coltivare, trasformare, conservare, distribuire e vendere la nozione stessa di “cibo”.

Non è quindi un caso che questo tema, diventato globale perché nel cuore stesso della dimensione di “sostenibilità” che si associa alla salute del pianeta, sia affrontato a livello “globale” o, perlomeno, con una tensione ad esso. Infatti i 70 progetti innovativi che vengono presentati sono frutto di collaborazioni “globali”: agricoltori, scienziati, designer, organismi pubblici che presentano scenari futuri suggestivi con le relative sperimentazioni gastronomiche. La mostra accompagna i progetti con i loro itinerari sensoriali con 30 oggetti delle collezioni del museo: uno spettacolo anche solo a giudicare dalle anticipazioni fotografiche.

La mostra è articolata in 4 sezioni: “compost”, “farming”, “trading” e “eating”. È proprio in questa quarta sezione che gli imprenditori del food di oggi e domani che potranno trarre ispirazione per intercettare e offrire nuove customer experience che attraverseranno il pianeta.

Da non perdere! (Clicca qui per visitare il sito ufficiale).

 

ENJOY THE BREAK!

La Piadineria studia per diventare leader della ristorazione veloce “all’italiana” e sforna una nuova brand promise.

È uscita una bella pubblicità de La Piadineria che ha il suo “incipit” con una squillante campanella che ricorda il sospirato “sciogliete le righe” scolastico per tuffarsi nell’intervallo (una volta si chiamava “ ricreazione”).
L’idea coglie nel segno: è il nuovo cliente metropolitano che aspetta la pausa pranzo come una “ricreazione”.
Occorre infatti essere ricreati dopo 1 ora e 20 di trasporto pubblico per raggiungere il proprio ufficio nelle metropoli, dopo il pieno di stress della mattinata lavorativa e in attesa dell’ora e venti di trasporto per il ritorno a casa dopo l’ancora più impegnativo pomeriggio di lavoro: è la giornata tipo dello studiatissimo cliente metropolitano (e al centro del prossimo World Retail Congress, quest’anno ad Amsterdam, clicca qui).
Tempo per la pausa pranzo: circa 50 minuti “lordi”, compreso lo spostamento dall’ufficio al locale scelto e ritorno e fila alla cassa inclusa…
Occorre, quindi, che quei 20 minuti netti dedicati al pranzo veloce “ricreino”, cioè assicurino una energia e un relax che “allunghino” quella pausa.

È questa la nuova brand promise de La Piadineria, che promette “sogni”, “incanto”, “relax” e “vacanze” (potere del carboidrato farcito ad arte?) nei venti minuti che mediamente si trascorrono nei suoi punti vendita, come efficacemente promette lo spot.
È una promessa forte e coinvolgente che Donato Romano e il Fondo Permira hanno confezionato per concorrere alla leadership della ristorazione veloce “all’italiana” con dimensioni internazionali. La promessa parte dalla richiesta agli appassionati de La Piadineria di comunicare le immagini che evocano loro il primo, il secondo e il terzo morso della piadina. Si tratta ora di far vivere questa esperienza a tutti i clienti, in tutti i locali, in tutte le città e in (molte) nazioni: una sfida “da Champion” del Fast Casual. Campionato a cui oggi La Piadineria ha pieno e giustificato accesso con i suoi oltre 200 ristoranti.

A fine aprile ulteriori novità… Stay tuned!

KICKSTARTER EXPERIENCE

Una piattaforma per ispirarsi ed innovare per il cliente

Dai vita al tuo progetto creativo” è la brand promise di Kickstarter (Clicca quila più grande piattaforma al mondo di fundrasing per i vostri progetti creativi. 

Ogni volta che la si consulta è una vera e propria boccata d’ossigeno: in modo semplice e intuitivo è possibile inserire il proprio progetto creativo da finanziare. Il format stesso di compilazione “obbliga” il redattore del progetto ad una schermata semplice, chiara e con i dati essenziali in evidenza.

Kickstarter si “permette” di evidenziare i “Projects we love” divisi per categorie. Si tratta di circa 3000 progetti: per esempio ne sono segnalati 314 per il fashion, 434 per il design, 221 per il food, 342 per la musica, 33 per il giornalismo, 371 per la tecnologia e 28 per la fotografia. 

Ogni progetto ha un numero di giorni massimo per essere finanziato e compare in tempo reale la percentuale di finanziamento raggiunta rispetto alla richiesta.

È una piattaforma da consultare davvero tutti i giorni poiché fonte di grande ispirazione per chi desidera innovare per il proprio cliente: guardare le novità e le caratteristiche di progetti innovativi in settori anche molto diversi dal proprio suscita nessi sorprendenti.

Viva Kickstarter: provare per credere. E… Buoni affari! 

TASSO DI CONVERSIONE E CUSTOMER EXPERIENCE: COME FA RINASCIMENTO

Il brand Rinascimento da Piero della Francesca a fare il pieno di Bellezza

Non è un mistero che – a partire dall’Italia – entra sempre meno gente negli store di molti settori merceologici, abbigliamento in primis. I centri commerciali attraversano una crisi non ancora ben compresa nelle sue radici e assistiamo in continuazione a rinunce dei rinnovi degli affitti e a un cambiamento della composizione dell’offerta, in genere con un incremento del food quasi speculare al decremento dell’offerta fashion.
Il mercato della ristorazione, che sta vivendo, specie nel segmento fast casual, una competizione davvero incredibile ha le sue difficoltà per una oggettiva fatica delle catene “piccole” e di alta qualità, assai gradite dai consumatori, di raggiungere la dimensione significativa in numero di store per far fronte a margini ridotti: pochi ci riescono!
Negli Stati Uniti, oramai da almeno tre anni, si parla apertamente di “apocalisse del retail”. I dati dell’e-commerce, in crescita esponenziale e spesso a doppia cifra sono ben lontani dal  “compensare” i minori ingressi negli store.
Quasi ogni mese esce una “autorevole” indagine sui comportamenti dei Millennials per spiegare un tale terremoto e argomentare la “liquidità” di questa generazione. Tuttavia anche altrettanto “autorevoli” ricerche documentano come il comportamento dei Millennials, nella sostanza, segua le classi di reddito esattamente come per i clienti più adulti. Vedremo la ricetta (spesso assai diversa da un anno con l’altro…) che proporrà l’imminente World Retail Congress che quest’anno ha a tema “High Velocity Retail” (Amsterdam, 14-16 maggio).
In ogni caso, nell’attesa che le letture di quanto sta avvenendo in vari mercati si chiariscano sempre meglio, tutti i player sono alle prese con la necessità vitale di aumentare i tassi di conversione fra ingressi in store (come detto, in calo significativo) e acquisti e, per quanto riguarda l’ e-commerce, fra ingressi nella piattaforma e acquisti (che troppo spesso si fermano nel carrello).

Tutto questo costringe i migliori player a riflettere sulle proprie brand promise (in massiccia rivisitazione un po’ dappertutto) e sull’effettiva esperienza offerta al cliente in linea con essa. Finalmente, da più parti e costretti dalla situazione, si inizia a lavorare ben oltre alla tappa del viaggio del cliente nota come “acquista” (cfr customer journey Clicca qui) o quella nota come “scopre”.
Anche l’esperienza di quello che vive davvero il cliente con il prodotto comprato sta entrando nell’orizzonte di tutti gli ecosistemi aziendali e non solo di alcuni “specialisti”. Da un certo punto di vista sembra di tornare davvero all’autentica passione per il prodotto e per l’esperienza, sempre più personalizzata, da offrire al cliente, proprio come la figura dell’artigiano nel Rinascimento che era tutt’uno col cliente. Finalmente, pur nelle oggettive difficoltà o forse grazie proprio ad esse, si smette di pensare in termini di “Buy and bye bye …”
Certo ora è il tempo, all’interno delle aziende, di attivare stili di leadership e pratiche da Genio Collettivo. Linda Hill (Harvard) avverte che le aziende che “ce la fanno” ad innovare in continuazione per il cliente (che ribadisce così la sua fiducia verso il brand) sono quelle che hanno leader simili ad architetti sociali, capaci di costruire vere e proprie comunità aziendali desiderose di innovare e capaci di farlo! Per essere capaci occorre frequentare il mindset giusto: partire dai dati, non dare nulla per scontato, avere una visione d’insieme dei problemi e delle opportunità, saper integrare idee differenti. Chi ci prova davvero ha successi ed è destinato ad averne ancora di maggiori, come ad esempio sta facendo il brand italiano “Rinascimento”, andato nel weekend scorso in ritiro full immersion per continuare la serie di novità offerte ai clienti, coinvolgendo dallo stile ai livelli più operativi, attivando un singolare mercato delle idee e non trascurando di fare il pieno di bellezza da Piero della Francesca ad Arezzo, forse la personalità più espressiva del Rinascimento italiano, prima di riprendere il cammino del lunedì.

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