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Mario Sala

Mario Sala has 74 articles published.

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

METTI UN FAN FRA I SOCI!

Federer e ON, che bello!

Nell’era del cliente (clicca qui) gli imprenditori di successo sono spesso fan-promoter (clicca qui) del brand di cui diventeranno imprenditori. Diventano così imprenditori che, con naturalezza, spingono tutta l’azienda a far partire creatività e innovazione proprio dall’esperienza del cliente fan, ovvero… da se stessi. E, da imprenditori, fan sentire potentemente la voce del cliente in azienda e, come tutti i promoter, si attendono (e quindi spingono) innovazioni nella direzione delle caratteristiche che lo avevano entusiasmato all’inizio!
Certo, non tutti i fan di un brand possono diventarne imprenditori ma certamente King Roger, al secolo Roger Federer… sì!
Considerato non solo uno dei più forti tennisti di sempre (c’è chi dice il più grande) ma addirittura uno degli sportivi più bravi mai esistiti, ha conquistato il pubblico di tutto il mondo per la sua personalità aperta e simpatica davvero inusuale per un atleta rigorosissimo, che cura ogni dettaglio tecnico e della propria salute sportiva fino a diventare uno degli atleti al top per un numero di anni incredibile! Il sorriso con cui accoglie vittorie e le (poche) sconfitte esaltando sempre le qualità dell’avversario ne fanno uno dei personaggi più seguiti e ascoltati della nostra epoca.
Della sua patria, la Svizzera, conserva gelosamente una notevole sobrietà e asciuttezza nell’esprimersi, mai “fuori le righe”.
Ma l’entusiasmo quando è genuino è davvero difficile da contenere e Roger “dopo aver meditato a lungo questo investimento importante” si è buttato a capofitto nell’avventura di ON, scarpe da corsa di alte performance. L’azienda è anche essa Svizzera e deve la sua fortuna ad un ascolto del cliente portato davvero al massimo. È grazie all’ascolto, appunto, degli atleti di tutto il mondo che ON ha sviluppato, e brevettato, la tecnologia Cloud Tec che assicura un atterraggio morbido e un simultaneo “decollo” esplosivo, a tal punto che la brand promise di ON è… altissima:come correre sulle nuvole“.
La preferenza di Roger per questa marca di scarpe sportive è genuina ed è ben spiegata – nero su bianco – proprio dal comunicato di ON che ne ha annunciato l’ingresso nella proprietà con una quota importante: “Unendosi a ON in qualità di imprenditore, Roger diviene un importante partner dei nostri fondatori e del nostro team. Con la sua straordinaria esperienza aiuterà ad elevare il nostro sviluppo prodotti ed il nostro marchio ad un nuovo livello. Roger assumerà un ruolo anche nello sviluppo dello spirito sportivo , il nucleo della nostra cultura e dei nostri valori. Come si è creata questa relazione? Diversamente dalle partnership tradizionali tra un brand e un’atleta, non è iniziata con la tipica chiacchierata riguardo lo sponsor. Quando abbiamo visto Roger indossare le scarpe ON in giro per il mondo lo abbiamo semplicemente contattato. Era un fan di ON già da tempo…“.

Si cresce (solo) per l’entusiasmo dei clienti (clicca qui) e si cresce ancor di più se si mette questo entusiasmo a comandare: inizia fin da subito a guardare i promoter della tua azienda come soci e – perché no – chissà che non spunti all’orizzonte il “tuo” Federer. È l’era degli imprenditori-clienti.

(Nel frattempo godetevi questo colpo di Roger!).

LE 10 COSE CHE HO IMPARATO QUEST’ANNO E BUONE PER IL 2020!

“Buon anno”, ovvero il “buon entusiasmo” ai lettori e ai contributor di News & Customer Experience

(1) Si cresce (solo) per entusiasmo dei propri clienti. Entusiasmare, oggi, è davvero difficile per l’enorme offerta che il cliente ha a disposizione e a portata di mano: è difficilissimo quindi distinguersi e (2) far emergere la differenza (dagli altri) che fa la differenza. Ma, oggi, la cosa più difficile è quella più indispensabile: senza entusiasmo del cliente non si cresce, perché (3) un cliente abbastanza soddisfatto è un cliente non soddisfatto abbastanza e… in uscita! L’entusiasmo del cliente non può che nascere dalla passione e dall’entusiasmo delle persone che lavorano nella vostra azienda per il cliente (ovvero tutte: (4) non esiste un lavoro davvero a impatto zero per il cliente) proprio come un’onda arriva alla spiaggia e lo raggiunge. Passione ed entusiasmo per lo scopo della vostra impresa, per il prodotto e per il servizio che proponete e soprattutto per la promessa che fate ai vostri clienti.
(5) Se il pensiero che avete alla mattina, quando andate al lavoro, è diverso da quello di entusiasmare il cliente, avete un problema nella vostra azienda: figuriamoci se siete in tanti a entrare al lavoro con la testa affollata di pensieri (evidentemente tutti “giusti e inevitabili”) che non centrano con l’entusiasmo del cliente! Occorre che le persone, che invece questo entusiasmo, per dono o per merito, lo hanno (e ce ne sono sicuramente nella vostra impresa), facciano cultura cioè determinino l’aria che si respira nella vostra azienda.
(6) L’aria che si respira nella vostra azienda è decisiva per il raggiungimento degli obiettivi della vostra azienda. Certo gli “appassionati” sono persone speciali, frequentando le quali impariamo tantissimo e quasi per osmosi ci passano quella passione e quell’entusiasmo che le caratterizzano.
In fondo, come dice Alessandro Bracci CEO del Gruppo Teddy, (7) il cliente non deve comprare appena da voi, ma proprio voi! O meglio: non compra “da voi” se non compra prima “voi”.
Lo dimostra bene Simon Sinek nel suo golden circle quando dice che (8) il cliente non compra quello che fate, ma ciò in cui credete”. Solo in un secondo tempo, infatti, il cliente paragonerà quello che fate con ciò in cui dite di credere, ovvero con ciò che promettete.
Quindi (9) portare la cultura del cliente nella vostra impresa significa lavorare per fare entusiasmare le vostre persone al cliente, al prodotto o servizio che proponete e al desiderio di innovare in continuazione. Il cliente infatti desidera che l’azienda che lo entusiasma innovi in continuazione proprio nella direzione di ciò che lo ha conquistato “all’inizio”
Tutte queste cose non “vengono su” da sole nelle nostre aziende, ma occorre lavorarci con determinazione e intelligenza: è proprio il compito dei leader! Una leadership che non può che essere valorizzativa, capace di appassionare e far sentire importanti tutti.
Come dice il collega olandese Alexander Den Heijer: (10) “Quando incontro un bravo manager penso: quanto è importante per l’azienda. Quando incontro un leader penso: quanto sono importante io per l’azienda!”. Il contrario di questo tipo di leadership è quello di far sentire la maggior parte delle persone inadeguate e “sbagliate”: proprio quello che penserà presto il cliente delle aziende con leader così!
Il nostro magazine, anche in questo 2020, vorrà sostenerTi, con idee e ispirazioni da tutto il mondo, nel portare la cultura del cliente nella tua azienda e, con essa che ne è la condizione, una customer experience superiore. Lo faremo anche con alcune monografie e pubblicazioni specifiche oltre che, naturalmente, col personale supporto mio e dei consulenti di Praxis Management.
Buon entusiasmo a tutti!

(E tu cosa hai imparato? Condividilo con i lettori, scrivilo su News & Customer Experience, manda il tuo contributo e un breve tuo profilo a press “@” newsandcustomerexperience.it)

MI SCUSI… ALL’UNISONO

Aver la stoffa dell’imprenditore di se stesso

Stavo camminando, assorto nei miei pensieri e a ritmo sostenuto sul marciapiede affollato della mia città in un giorno di lavoro. A un tratto, inavvertitamente, sento sul mio gomito un colpo, non troppo doloroso ma sensibilmente percepibile. Forse ho urtato il braccio di un passante che giungeva in senso contrario o forse sono stato urtato. Naturalmente mi giro e istintivamente, con un sorriso e una espressione dispiaciuta dico “mi scusi!“.

Nello stesso istante il passante (vittima o colpevole?) anche lui si gira e dice “mi scusi!“. Tutto avviene così all’ unisono che i nostri occhi per un lunghissimo istante si incontrano e posso notare sul suo viso un sorriso che illumina la sua espressione dispiaciuta.  Quasi vedo il mio volto nel suo, tale è la simultanea e simile reazione all’accaduto.

Caro sconosciuto passante che per un attimo ti sei affacciato sulla mia strada, conosco bene quell’istintivo “mi scusi!“. Non è galateo, ma lo ha reso abituale, nel tuo volto così espressivo, quel prendere sempre in mano e tempestivamente in prima persona le cose e l’esperienza connessa a quel protagonismo fatta di urti, che si prendono e che si danno senza accorgersene. E il tuo repentino “mi scusi!” è l’abitudine a non indugiare in analisi per vedere di chi è la colpa, tu tagli corto, dici che è colpa tua e riprendi la strada. Le persone che ti vedranno, dopo l’urto, vedranno ancora il tuo sorriso buono, quello che hai fatto a me, quasi sorpreso: c’è sempre qualche fattore della realtà che non calcoli e ti urta, ma hai imparato a prenderlo come un suggerimento, un sorriso.

Quanto lontano sono da te risentimento e lamentela: certo ti capiterà che – di fronte a un tuo “mi scusi!” di una colpa non così tua – il passante inveirà contro di te urlandoti dietro di stare più attento. Ma tu non potrai nulla replicare perché quel tuo repentino “mi scusi!” è un’ammissione di errore, ed hai anche abituale questa esperienza. Oppure, sempre di fronte al tuo “mi scusi!” potrai trovare chi non si gira nemmeno, e anche questa è una esperienza che conosci bene. Eppure tutto questo non solo non ti appesantisce ma certo contribuisce – misteriosamente ma concretamente – a darti quel sorriso e quella espressione sul tuo viso che mi ha fatto capire che la tenerezza è una quercia, come te, e non un ramoscello d’ ulivo.

Questo “tagliar corto”, questo dire “mi scusi!” accompagnato da un sorriso e riprendere indefessamente in mano tutte le cose è l’origine dell’intraprendenza, di quell’essere imprenditori di se stessi che fa prendere l’ iniziativa per entusiasmo dello scopo e che lo attacca agli altri. Anche in un istante. È questa la scaturigine di quella cultura del cliente che spesso si fa fatica a far emergere nella quotidianità delle nostre imprese.

Caro sconosciuto passante, non so come ma ti rintraccio: qui al lavoro abbiamo assolutamente bisogno di te!

SUL PODIO NEL 2019

News & Customer Experience sceglie i 3 aforismi migliori del 2019 

Medaglia d’oro: 

Un cliente “abbastanza” soddisfatto è un cliente non soddisfatto abbastanza… E in uscita! 

Medaglia d’argento:

Guarda le persone che arrivano al lavoro la mattina nella tua impresa: hanno come primo pensiero l’entusiasmo del cliente? Se no… avete un problema…

Medaglia di bronzo: 

Dove vai se il G.L.U.E . per il cliente non ce l’hai? 

G.L.U.E.: IL TUTTO NEL FRAMMENTO

Il caso Timpson

Giving Little Unexpected Extra (G.L.U.E.) è la ricerca di un “touchpoint” aggiuntivo grazie al quale (oltre a dare un piccolo e inaspettato extra) il brand cerca di dire tutto di se stesso al cliente. Infatti, ciò che lascia senza fiato il cliente (che con il G.L.U.E. si incolla al brand) non è tanto l’extra ma la sorpresa che l’extra veicola. Più specificatamente il G.L.U.E. diventa memorabile (e fa la differenza davvero) quando esso “dice” tanto circa ciò che il brand promette e crede, circa – diciamolo pure – la sua visione del mondo. Il grande teologo Hans Urs Von Balthasar ha titolato una delle sue opere “Il tutto nel frammento” e suggerisce proprio che la totalità, l’intero, è rintracciabile nel frammento proprio come un frammento di un pezzo di ceramica suggerisce la totalità del vaso. Per analogia si potrebbe dire che la stessa dinamica va ricercata nel G.L.U.E. che si offre al cliente: si tratta di un minuscolo frammento di relazione col brand vivendo il quale si può comprendere “tutto” il brand.

Un esempio eloquente è offerto da Timpson (“Great service by great people“) in 500 dei suoi store: “Se sei disoccupato e ti chiamano per un colloquio di lavoro, Timpson ti lava gratis il vestito che indosserai“.
Timpson punta tutto su una concezione del lavoro da imprenditori di se stessi dando tantissima autonomia a tutti gli operatori nel risolvere i problemi dei clienti e nel prendere decisioni su come stupirli: insomma per Timpson il lavoro è tutto è il suo G.L.U.E. lo esprime alla grande.

E tu quale G.L.U.E stai preparando per i tuoi clienti?

LA BOLLA DEL RISENTIMENTO

Vittorio Taddei , Alexis Carrel e il nostro magazine

Mentre nelle nostre aziende tutti parlano di sostenibilità e di clima, la qualità dell’aria che si respira in esse – mediamente – non è affatto buona. Indagini sul clima, tipiche di fine anno, registrano più che in passato l’evidenza di un risentimento diffuso e con esso celebrano anche la sua sposa per eccellenza: la lamentela.

È così vero questo che, specularmente, come spesso documentiamo nel nostro magazine negli articoli “bollati” con il logo “si cresce per entusiasmo” (clicca qui), nelle aziende dove l’entusiasmo di chi ci lavora è reale, esso non tarda a raggiungere il cliente, che poi fa mettere le ali della crescita a queste imprese.

Il risentimento diffuso nelle nostre aziende è lo stesso risentimento diffuso un po’ a tutti i livelli: si è riusciti a far credere che – qualsiasi infelicità ci assalga – essa è colpa di qualcuno che se ne approfitta, che sbaglia colpevolmente, che è incompetente e che pensa tutto il giorno a come prevaricare e fregarci.
Il “risentito” è colui che sente e ri-sente in continuazione il proprio pensiero e il proprio giudizio e – più lo “sente” – più si conferma nel suo pensiero e nel suo giudizio fino alla terribile alternativa che gli si para davanti: raccogliere il malcontento di altri, convincendoli che esso dipende da chi lui accusa o isolarsi. In entrambi i casi vince l’ira, gridata o silenziosa che sia!

E con ira e risentimento, forse, si sta un po’ meglio nel momento del “vaffa”, ma non si costruisce niente e poi si sta peggio di prima.

Del resto le nostre aziende non sono isole e si respira l’aria che c’è in giro, originata proprio dai primi “vaffa” e che poi ha preso straordinariamente piede in molte piazze e angoli delle nostre città, prima di conquistare l’animo di molti.

Ovviamente, grande alleato del risentito e del lamentoso sono i limiti e la fragilità umana di chi lo circonda, che non risparmia nessuno da errori, anche gravi. Ma il limite che il risentito vede nell’altro non genera mai in lui un dispiacere sincero o una responsabilità, ma solo l’occasione rabbiosa della sua perfetta equazione: il destino non mi arride per colpa di…

Come quelle persone che, davanti a una disgrazia provocata dalla natura, non hanno lacrime per nemmeno un minuto, ma si avventano immediatamente alla caccia dei colpevoli come se, sempre e comunque, sia la colpa di qualcuno le conseguenze spesso terribili di questi eventi.

Perfino il personaggio dell’anno, Greta (senza voler in questa sede entrare nel contenuto del suo messaggio) è lo spot planetario del risentimento che sovrasta i temi stessi che pone.

Vittorio Tadei, il fondatore della Teddy, colosso italiano del fast fashion, quasi presagendo questa deriva (in una epoca dove il risentimento esagerato era messo alla berlina nel sentire comune con la battuta “piove, governo ladro”) ripeteva spesso ai suoi: “Dove vedi il limite dell’altro, lì inizia la tua responsabilità”.

Tanta osservazione e poco ragionamento conducono alla verità, tanto ragionamento e poca osservazione conducono alla menzogna” diceva lo scienziato premio Nobel, Alexis Carrel: e infatti il risentimento sistematico è proprio una menzogna!

L’antidoto al risentimento è quindi l’osservazione!

Questa epoca “risentita”, infatti, riesce appena ad oscurare, ma non certo a eliminare, la valanga di positività che c’è e che non balza agli occhi solo di chi dà per scontato il tantissimo che ha (che spesso gli è stato donato) e il bene che c’è molto vicino a lui (che spesso non dipende da lui), tanto è intento a far dominare su tutto il proprio pensiero!

Appena si osserva davvero con curiosità e desiderio di bene (si cerca cioè il bene e non con morbosa insistenza il male di qualcuno) si esce dal proprio ri-sentimento, ci si accorge finalmente di persone che non si smetterebbe un attimo di guardar lavorare, tanto è uno spettacolo vederle all’opera, ci si avvicina con curiosità e speranza a persone capaci di tirare fuori il meglio di noi, si scoprono nel fondo di problemi opportunità inaspettate, ci si accorge di risorse e bellezze che corrispondono così tanto proprio a quelle attese, domande e desideri che ci avevano fatto cedere al risentimento in voga.

Non è nemmeno un caso quello che asserisce la mastodontica ricerca di Linda Hill ricapitolata nel libro “Il Genio Collettivo”, (clicca qui) quando indica il “non dar niente per scontato” come un fattore decisivo del “mindset” delle organizzazioni che sono capaci di innovare in continuazione, proprio per accorgersi delle risorse che ci sono e delle positività su cui far leva.

E non è nemmeno un  caso che proprio nell’azienda fondata da Vittorio Tadei si stia preparando un “Non dar niente per scontato Day”, una giornata dedicata ad accorgersi e a far accorgere tutti della positività da cui ogni grandezza parte e che è sotto gli occhi di tutti quelli che… non la danno per scontata!
Per entusiasmarsi ed entusiasmare. Perché l’entusiasmo è come un’onda che, dolce o impetuosa che sia, è sempre bellissima e nuova quando raggiunge il cliente.

Ricordiamoci in ogni caso che, mentre ci lamentiamo e ci “risentiamo” ogni giorno, milioni di clienti in quasi due terzi del mondo rimangono senza fiato davanti a tanti prodotti che, in ogni settore, le nostre aziende grandi, medie, piccole e a volte piccolissime, sanno portare.

Attenzione: al pari delle tasse eccessive, è proprio questa aria risentita che mette a rischio le nostre imprese nel loro sforzo di offrire una customer experience superiore, ovvero, di andare avanti!

Il nostro magazine vuole proprio offrire a imprenditori, manager e appassionati ispirazioni, tratte da tutto il mondo, che entusiasmino per contribuire a questa osservazione, ovvero a questa ricerca di bene che ci muove, anche nelle nostre imprese, alla “Alexis Carrel”!

Contributors (entusiasti) cercasi!

LOTTA ALL’ULTIMO PANINO

Ogni momento è buono per mangiare (e vendere) un panino. Il delivery “aggressivo” di Burger King

Il mercato della ristorazione, in particolare modo quella fast, è affollato e super competitivo. Le piccole catene di qualità spesso vengono acquistate dai player colossi e fanno poi fatica a mantenere quella specificità e quelle caratteristiche che le avevano rese così amate dai consumatori. Il fatto è che per portare novità reali al cliente, per stare al passo con l’innovazione dei processi è difficile mantenere la competitività ai livelli necessari per creare le risorse necessarie a investimenti ingenti. Ecco quindi la necessità di avere catene sempre più grandi, con numeri altissimi di store/ristoranti…da qui i processi di acquisizione di marchi e di concentrazione di grandi e grandissimi gruppi.

Ad aumentare la competizione ci si mettono anche i grandi gruppi di delivery che tentano l’operazione di non fare il servizio per singolo brand, ma di lasciare al cliente di comporre il proprio menu anche con offerte di brand diversi in un unico ordine, “rubando” ai player della ristorazione il patrimonio più grande: la relazione col cliente!

Lotta quindi all’ultimo cliente, ovunque egli sia…anche imbottigliato nel traffico.

Guardate cosa fa Burger King a Città del Messico, ma non solo!

A quando nelle nostre città più “trafficate”?

SUPER G.L.U.E. DI GUARDIOLA AI PROMOTER DEL BRAND: MANCHESTER CITY

Non solo il miglior allenatore del mondo, ma anche un eccezionale customer experience officer…

I promoter, ovvero i fan di un brand, sono grande oggetto di studio in questa “era del cliente”. Solo sulle ali del loro entusiasmo i brand crescono e, pertanto, la relazione con essi è strategica e decisiva per instaurare quel dialogo permanente che fa scaturire idee, innovazioni, passaparola positivo e consigli preziosissimi.

La nozione stessa di “promoter” (quelli che darebbero il massimo dei voti alla probabilità di far passaparola positivo e gratuito a un brand, a una azienda, a un prodotto o a un servizio) è mutuata proprio dal tifo verso la propria squadra: insomma un amore fedele e incondizionato, di quelli che quasi non ce ne sono più e per questo tanto prezioso!

Guardiola insegna che ai promoter occorre esprimere genuinamente l’interesse e la gratitudine del brand e dare, almeno ogni tanto, senza chiedere nulla in cambio: nemmeno un giudizio, un voto o una idea!

I promoter, poi, amano da impazzire le sorprese inaspettate e, quando sono davanti ad esse, aggiungono badilate di colla per “attaccarsi” sempre più saldamente al brand.

Si chiama G.L.U.E. (dall’inglese: glue=colla e acronimo di “Giving Little Unexpected Extra”) questa sorpresa che manda in visibilio i fan specie se, per quanto piccola, esprima davvero il cuore del brand.

Leggete la lettera di Guardiola agli eroici tifosi – 114 – che a settembre sono andati da Manchester a Donetsk in trasferta a seguire la squadra!

Perfetti gli ingredienti cucinati dal grande allenatore nella sua comunicazione: gratitudine sincera, testimonianza del contributo dei tifosi per quella vittoria in particolare e per la squadra in generale: naturalmente ciascuna lettera indirizzata a ciascun nominativo personalmente, ogni cliente ha un nome, non è un numero di tessera “fidelity” appartenente a un certo “cluster”.

Sarebbe bastato già questo per far emozionare il tifoso che riceve personalmente i ringraziamenti del “proprio” allenatore, proprio come se avesse segnato un gol importante.

Ma le ultime righe fanno davvero crollare:

“in segno di gratitudine vorrei invitarti a essere ospite per la partita di ritorno del 26 novembre contro lo Shacktar…

Anche a nome dei giocatori e dello staff voglio ringraziarti nuovamente per il tuo incredibile supporto.

Pep Guardiola”

Carissimi imprenditori e manager, ispirati da questa lettera, tirate fuori il Guardiola che è in Voi e regalate un sincero G.L.U.E. e datecene notizia: Vi supporteremo nella riuscita della vostra operazione!

FRANZISKA!

Prendete una donna, professionista determinata e decisionista: come è possibile farle cambiare idea in una manciata di ore? Se si chiama Franziska, è possibile!

Vorrei riprendere l’articolo (clicca qui) sull’esperienza vissuta da Francesca con il brand Adidas a New York per sottolinearne un aspetto davvero emblematico!

La vivacissima Francesca afferma di non essere stata affatto ispirata ed entusiasmata alla vista dell’intero piano dello store Adidas gremito di molteplici modelli delle nuove sneakers “supercourt” ma, in un secondo tempo, quando -tornata in hotel – ha preso contatto con la promessa che Adidas rivolge a chi utilizzerà queste nuove scarpe, ha completamente ri-visto (il trattino è voluto!) il suo giudizio. Il tutto in poche ore!

Made with care, worn without – fatte con cura, indossate senza – è una promessa davvero potente e identifica chi “consuma” la vita perché di strada ne deve e vuole fare tanta, è sempre in movimento e non si risparmia in nulla, mette tutto se stesso dentro cose e incontri di cui appunto la vita è fatta, fino a segnarsi. E per questo occorre allora essere fatti, cioè cresciuti, con personalità e grande cura, proprio come quella che – metaforicamente – Adidas mette per costruire il veicolo con cui ci si butta dentro la strada della vita: le scarpe!

Si tratta di una promessa che mi ha reso di nuovo presente un dialogo che ho avuto in passato la fortuna di avere col grande regista Pupi Avati che, con ironia bonaria, mi ha detto che le persone si dividono in due: quelle che si danno, si spendono, comunicano tanto di sé e quelle che si “tengono”, che trattengono per sé, che prendono.

Ecco che la promessa di Adidas sembra voler tifare per il primo genere di persone, quelle che si danno e si consumano e che, per una dinamica umana meravigliosa e mai fino in fondo compresa, invece che impoverirsi in questo “dare” diventano sempre più belle come, metaforicamente, diventano sempre più belle le sneackers…iper-usate!

Che cosa ha quindi davvero comprato Francesca riprecipitandosi a comprare le supercourt che fino al giorno prima disdegnava?

Ha comprato la promessa di esperienza che le ha proposto Adidas! Esperienza che, ovviamente, non farà Adidas ma farà lei stessa: Francesca ha quindi comprato per 90 dollari qualcosa che è già suo da sempre e che Adidas ha valorizzato. Non compriamo prodotti, ma l’esperienza che con essi viviamo: esperienza che è già tutta nostra! Ma tanto più ci viene proposta una esperienza che riguarda la nostra identità, le nostre autentiche caratteristiche distintive per le quali amiamo riconoscerci e farci riconoscere, quanto più quella promessa e il prodotto che la suscita produce un apPREZZamento e.…non badiamo a spese!

Non è quindi vero che “la pubblicità” ti ha condizionato – cara super Francesca – ma ti ha fatto vedere meglio ciò che a prima vista non si coglie. Quelle sneakers son proprio belle e quando le hai ri-viste, hai notato la bellezza proprio perché la promessa di esperienza ha gettato un faro di luce su ciò che in un primo momento appariva sfocato: con la luce si notano un sacco di cose! La promessa di esperienza – quando la “sentiamo” desiderabile, ci mostra la realtà come con una lente di ingrandimento e ci fa notare cose che non tutti vedono! Forse a un “prenditore” quelle scarpe non dicono nulla, ma chi si butta con intensità su tutto…non può farne a meno.

Il bellissimo articolo di Francesca ci fa quindi riflettere sulla capacità di Adidas di ascoltare, seguire, conoscere e frequentare i clienti e il loro mondo.

Per questo, per tutte le nostre aziende, è importante definire le “personas”, ovvero gli archetipi di riferimento con i quali “clusterizzare” i nostri clienti finalmente non per età o categoria di spesa, ma per fattori dell’esperienza che desiderano vivere.

Per far familiarizzare tutto l’ecosistema aziendale con le personas per le quali i collaboratori lavorano è importante dare proprio un nome a ogni personas che rappresenta l’archetipo di una “categoria” di clienti.

Non mi stupirei se la personas di riferimento per le sneakers, in Adidas, l’abbiano chiamata Franziska.

ATTRAVERSO IL CORPO IO VEDO L’ANIMA

Art experience fino al 31 dicembre 2019, nella sala Sottofedericiana della Biblioteca Ambrosiana di Milano

“Attraverso il corpo io vedo l’anima”: è questa l’esperienza che vive Marina Abravomić e che, nei tre video del ciclo “The Kitchen. Homage to Saint Therese”, la mostra percorso “Estasi” propone di vivere al visitatore.

“I nostri atti ci seguono” titola uno stupendo libro di Paul Bourget, ed è quanto deve aver pensato Marina quando ha ricevuto l’invito – nel 2009 – da Mateo Feijóo, direttore del Teatro de la Laboral di Gijón, a realizzare un’opera nella grande cucina dell’ex convento delle suore Clarisse della città spagnola.

Scrive la splendida Elena Gervasoni nel catalogo della mostra: “… durante la prima visita in loco erano bastati pochi minuti per far scattare la scintilla nell’artista che, a detta di Mateo Feijóo, da subito, avvertì l’energia racchiusa in un ambiente, stranamente, a Lei familiare”.

Famigliare per il fumo del caffè turco che impregnava la cucina della nonna materna, devota alla Chiesa ortodossa serba, molto superstiziosa e alla quale Marina era legatissima; familiare per le letture dei diari, nei quali si era immersa, di Santa Teresa d’Avila: i tre video sono una reinterpretazione proprio di episodi citati nei diari stessi.

La mostra consiste in un video percorso con tre performance di Marina nelle immense cucine dismesse di un convento di suore spagnole, che hanno ospitato e ” tirato su ” orfani dal 1955 al 1996 così che, quei luoghi, ritornano e ridiventano luoghi di Estasi, come la Mostra titola il percorso/performance.

Tre video da guardare lasciandosi da essi penetrare, non solo per “vedere” l’esperienza di Marina, ma per parteciparne!

La mostra è parte del percorso di visita che conduce alla Cripta di San Sepolcro riportata al suo massimo splendore.

Mostra impagabile (il prezzo del biglietto da 12 a 6 euro).

Se siete fortunati, trovate in loco Elena Gervasoni, che si presta a introdurvi a una esperienza con la vostra, per sua natura sempre sorgente, interiorità.

Quasi impossibile, al termine del percorso, non comprare il catalogo per continuare quell’insondabile esperienza e per saperne di più, di Marina … e forse anche di se stessi.

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