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Mario Sala

Mario Sala has 68 articles published.

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

LOTTA ALL’ULTIMO PANINO

Ogni momento è buono per mangiare (e vendere) un panino. Il delivery “aggressivo” di Burger King

Il mercato della ristorazione, in particolare modo quella fast, è affollato e super competitivo. Le piccole catene di qualità spesso vengono acquistate dai player colossi e fanno poi fatica a mantenere quella specificità e quelle caratteristiche che le avevano rese così amate dai consumatori. Il fatto è che per portare novità reali al cliente, per stare al passo con l’innovazione dei processi è difficile mantenere la competitività ai livelli necessari per creare le risorse necessarie a investimenti ingenti. Ecco quindi la necessità di avere catene sempre più grandi, con numeri altissimi di store/ristoranti…da qui i processi di acquisizione di marchi e di concentrazione di grandi e grandissimi gruppi.

Ad aumentare la competizione ci si mettono anche i grandi gruppi di delivery che tentano l’operazione di non fare il servizio per singolo brand, ma di lasciare al cliente di comporre il proprio menu anche con offerte di brand diversi in un unico ordine, “rubando” ai player della ristorazione il patrimonio più grande: la relazione col cliente!

Lotta quindi all’ultimo cliente, ovunque egli sia…anche imbottigliato nel traffico.

Guardate cosa fa Burger King a Città del Messico, ma non solo!

A quando nelle nostre città più “trafficate”?

SUPER G.L.U.E. DI GUARDIOLA AI PROMOTER DEL BRAND: MANCHESTER CITY

Non solo il miglior allenatore del mondo, ma anche un eccezionale customer experience officer…

I promoter, ovvero i fan di un brand, sono grande oggetto di studio in questa “era del cliente”. Solo sulle ali del loro entusiasmo i brand crescono e, pertanto, la relazione con essi è strategica e decisiva per instaurare quel dialogo permanente che fa scaturire idee, innovazioni, passaparola positivo e consigli preziosissimi.

La nozione stessa di “promoter” (quelli che darebbero il massimo dei voti alla probabilità di far passaparola positivo e gratuito a un brand, a una azienda, a un prodotto o a un servizio) è mutuata proprio dal tifo verso la propria squadra: insomma un amore fedele e incondizionato, di quelli che quasi non ce ne sono più e per questo tanto prezioso!

Guardiola insegna che ai promoter occorre esprimere genuinamente l’interesse e la gratitudine del brand e dare, almeno ogni tanto, senza chiedere nulla in cambio: nemmeno un giudizio, un voto o una idea!

I promoter, poi, amano da impazzire le sorprese inaspettate e, quando sono davanti ad esse, aggiungono badilate di colla per “attaccarsi” sempre più saldamente al brand.

Si chiama G.L.U.E. (dall’inglese: glue=colla e acronimo di “Giving Little Unexpected Extra”) questa sorpresa che manda in visibilio i fan specie se, per quanto piccola, esprima davvero il cuore del brand.

Leggete la lettera di Guardiola agli eroici tifosi – 114 – che a settembre sono andati da Manchester a Donetsk in trasferta a seguire la squadra!

Perfetti gli ingredienti cucinati dal grande allenatore nella sua comunicazione: gratitudine sincera, testimonianza del contributo dei tifosi per quella vittoria in particolare e per la squadra in generale: naturalmente ciascuna lettera indirizzata a ciascun nominativo personalmente, ogni cliente ha un nome, non è un numero di tessera “fidelity” appartenente a un certo “cluster”.

Sarebbe bastato già questo per far emozionare il tifoso che riceve personalmente i ringraziamenti del “proprio” allenatore, proprio come se avesse segnato un gol importante.

Ma le ultime righe fanno davvero crollare:

“in segno di gratitudine vorrei invitarti a essere ospite per la partita di ritorno del 26 novembre contro lo Shacktar…

Anche a nome dei giocatori e dello staff voglio ringraziarti nuovamente per il tuo incredibile supporto.

Pep Guardiola”

Carissimi imprenditori e manager, ispirati da questa lettera, tirate fuori il Guardiola che è in Voi e regalate un sincero G.L.U.E. e datecene notizia: Vi supporteremo nella riuscita della vostra operazione!

FRANZISKA!

Prendete una donna, professionista determinata e decisionista: come è possibile farle cambiare idea in una manciata di ore? Se si chiama Franziska, è possibile!

Vorrei riprendere l’articolo (clicca qui) sull’esperienza vissuta da Francesca con il brand Adidas a New York per sottolinearne un aspetto davvero emblematico!

La vivacissima Francesca afferma di non essere stata affatto ispirata ed entusiasmata alla vista dell’intero piano dello store Adidas gremito di molteplici modelli delle nuove sneakers “supercourt” ma, in un secondo tempo, quando -tornata in hotel – ha preso contatto con la promessa che Adidas rivolge a chi utilizzerà queste nuove scarpe, ha completamente ri-visto (il trattino è voluto!) il suo giudizio. Il tutto in poche ore!

Made with care, worn without – fatte con cura, indossate senza – è una promessa davvero potente e identifica chi “consuma” la vita perché di strada ne deve e vuole fare tanta, è sempre in movimento e non si risparmia in nulla, mette tutto se stesso dentro cose e incontri di cui appunto la vita è fatta, fino a segnarsi. E per questo occorre allora essere fatti, cioè cresciuti, con personalità e grande cura, proprio come quella che – metaforicamente – Adidas mette per costruire il veicolo con cui ci si butta dentro la strada della vita: le scarpe!

Si tratta di una promessa che mi ha reso di nuovo presente un dialogo che ho avuto in passato la fortuna di avere col grande regista Pupi Avati che, con ironia bonaria, mi ha detto che le persone si dividono in due: quelle che si danno, si spendono, comunicano tanto di sé e quelle che si “tengono”, che trattengono per sé, che prendono.

Ecco che la promessa di Adidas sembra voler tifare per il primo genere di persone, quelle che si danno e si consumano e che, per una dinamica umana meravigliosa e mai fino in fondo compresa, invece che impoverirsi in questo “dare” diventano sempre più belle come, metaforicamente, diventano sempre più belle le sneackers…iper-usate!

Che cosa ha quindi davvero comprato Francesca riprecipitandosi a comprare le supercourt che fino al giorno prima disdegnava?

Ha comprato la promessa di esperienza che le ha proposto Adidas! Esperienza che, ovviamente, non farà Adidas ma farà lei stessa: Francesca ha quindi comprato per 90 dollari qualcosa che è già suo da sempre e che Adidas ha valorizzato. Non compriamo prodotti, ma l’esperienza che con essi viviamo: esperienza che è già tutta nostra! Ma tanto più ci viene proposta una esperienza che riguarda la nostra identità, le nostre autentiche caratteristiche distintive per le quali amiamo riconoscerci e farci riconoscere, quanto più quella promessa e il prodotto che la suscita produce un apPREZZamento e.…non badiamo a spese!

Non è quindi vero che “la pubblicità” ti ha condizionato – cara super Francesca – ma ti ha fatto vedere meglio ciò che a prima vista non si coglie. Quelle sneakers son proprio belle e quando le hai ri-viste, hai notato la bellezza proprio perché la promessa di esperienza ha gettato un faro di luce su ciò che in un primo momento appariva sfocato: con la luce si notano un sacco di cose! La promessa di esperienza – quando la “sentiamo” desiderabile, ci mostra la realtà come con una lente di ingrandimento e ci fa notare cose che non tutti vedono! Forse a un “prenditore” quelle scarpe non dicono nulla, ma chi si butta con intensità su tutto…non può farne a meno.

Il bellissimo articolo di Francesca ci fa quindi riflettere sulla capacità di Adidas di ascoltare, seguire, conoscere e frequentare i clienti e il loro mondo.

Per questo, per tutte le nostre aziende, è importante definire le “personas”, ovvero gli archetipi di riferimento con i quali “clusterizzare” i nostri clienti finalmente non per età o categoria di spesa, ma per fattori dell’esperienza che desiderano vivere.

Per far familiarizzare tutto l’ecosistema aziendale con le personas per le quali i collaboratori lavorano è importante dare proprio un nome a ogni personas che rappresenta l’archetipo di una “categoria” di clienti.

Non mi stupirei se la personas di riferimento per le sneakers, in Adidas, l’abbiano chiamata Franziska.

ATTRAVERSO IL CORPO IO VEDO L’ANIMA

Art experience fino al 31 dicembre 2019, nella sala Sottofedericiana della Biblioteca Ambrosiana di Milano

“Attraverso il corpo io vedo l’anima”: è questa l’esperienza che vive Marina Abravomić e che, nei tre video del ciclo “The Kitchen. Homage to Saint Therese”, la mostra percorso “Estasi” propone di vivere al visitatore.

“I nostri atti ci seguono” titola uno stupendo libro di Paul Bourget, ed è quanto deve aver pensato Marina quando ha ricevuto l’invito – nel 2009 – da Mateo Feijóo, direttore del Teatro de la Laboral di Gijón, a realizzare un’opera nella grande cucina dell’ex convento delle suore Clarisse della città spagnola.

Scrive la splendida Elena Gervasoni nel catalogo della mostra: “… durante la prima visita in loco erano bastati pochi minuti per far scattare la scintilla nell’artista che, a detta di Mateo Feijóo, da subito, avvertì l’energia racchiusa in un ambiente, stranamente, a Lei familiare”.

Famigliare per il fumo del caffè turco che impregnava la cucina della nonna materna, devota alla Chiesa ortodossa serba, molto superstiziosa e alla quale Marina era legatissima; familiare per le letture dei diari, nei quali si era immersa, di Santa Teresa d’Avila: i tre video sono una reinterpretazione proprio di episodi citati nei diari stessi.

La mostra consiste in un video percorso con tre performance di Marina nelle immense cucine dismesse di un convento di suore spagnole, che hanno ospitato e ” tirato su ” orfani dal 1955 al 1996 così che, quei luoghi, ritornano e ridiventano luoghi di Estasi, come la Mostra titola il percorso/performance.

Tre video da guardare lasciandosi da essi penetrare, non solo per “vedere” l’esperienza di Marina, ma per parteciparne!

La mostra è parte del percorso di visita che conduce alla Cripta di San Sepolcro riportata al suo massimo splendore.

Mostra impagabile (il prezzo del biglietto da 12 a 6 euro).

Se siete fortunati, trovate in loco Elena Gervasoni, che si presta a introdurvi a una esperienza con la vostra, per sua natura sempre sorgente, interiorità.

Quasi impossibile, al termine del percorso, non comprare il catalogo per continuare quell’insondabile esperienza e per saperne di più, di Marina … e forse anche di se stessi.

SANT’AGOSTINO, LA DINAMICA DELLA CONOSCENZA E IL CEO DI MCDONALD’S LICENZIATO

… con una esemplare barzelletta ligure

La decisione del board di Mc Donald di licenziare, dopo una indagine interna, il ceo Steve Easterbrook, a causa di una relazione consenziente con una dipendente del Gruppo, applica una norma del codice etico della società: vietatissimo avere relazioni sentimentali “interne”, a maggior ragione per i top manager.

Il pensiero che sottende questa -e altre norme ad essa associate- è ritenuto dai più ineccepibile: si può generare un conflitto di interessi che faccia prevalere quello personale rispetto al bene comune.

Secondo questa concezione, quindi, avere un interesse sentimentale (ma vale anche per molti altri generi di interessi) porta “inevitabilmente” (o, perlomeno, probabilmente) alla degenerazione di esso, fino al deterioramento dell’interesse generale. Questa concezione vale non solo per Mc Donald e per molte grandi aziende, ma anche per molti àmbiti, spesso compresi quelli governativi.

Quindi, tanto meno una persona avesse interessi quanto più sarebbe adatta a governare, piuttosto che ad amministrare e gestire, o, più in generale, ad avere responsabilità rilevanti. Come dire: “meno hai le mani in pasta, tanto più sei giusto e decidi per il bene”.

Insomma, chi ha un interesse “ovviamente” non può che agire – in tutto e per tutto – per la sua propria convenienza: inevitabilmente!

Viene in mente la barzelletta (bisognerebbe raccontarla con la caratteristica cantilena ligure) di quel genovese – di nome Beppe – che dice all’amico: “Giova, è un po’ che non ti vediamo al bar, che cosa è successo?”

Giova: “Eh …. è morta mia suocera …”

Beppe: “Beh …. avrà avuto la sua convenienza!”

Questa concezione negativa, che spesso sottende certi codici etici, sfiducia l’energia di bene presente nell’uomo: se anche c’è – pensano evidentemente gli estensori di questi codici – col tempo degenera.

Secondo Sant’Agostino invece “solo chi ama conosce” ovvero: la condizione per conoscere è avere un interesse, fra l’altro, così significativo e pregnante da generare amore! “Non ci sarebbe conoscenza, secondo il Santo filosofo, al di fuori di questa dinamica e ciascuno di noi – riflettendo sulla propria esperienza personale – non può che essere d’accordo.

Pertanto, conoscenza – competenza – “skills” connesse sono proprio mobilitate ed esaltate dall’interesse!

È certamente meglio, quindi, che chi ha responsabilità sia animato da interessi, da passione, da amore piuttosto di qualcuno distante da essi.

Ovviamente, è drammaticamente possibile che l’interesse davvero degeneri e si faccia prevalere il proprio tornaconto personale a discapito del bene comune.

È un dramma inevitabile ma, davanti alla sempre presente alternativa tra bene e male, occorrerebbe sostenere a spada tratta che chi ha responsabilità (cioè tutti noi a qualsiasi livello) decida per il bene sentendosi, appunto, sostenuto da un clima di fiducia che richiama al bene e verso esso mobilita, invece che vietare interessi proprio alla base di conoscenze preziose e feconde. La sfiducia – è esperienza comune in qualsiasi ambito – non favorisce certo il bene comune!

Una concezione dell’uomo negativa che arriva a “vietare” l’interesse, per timore che esso degeneri, è una concezione contro la dinamica della conoscenza – così importante per tutto – e soprattutto proprio per chi esercita una responsabilità.

Per fare il bene del cliente, per rimanere nel tema del nostro magazine, occorrerebbe quindi non avere interessi imprenditoriali, non appassionarsi al proprio prodotto, non cercare il profitto, non desiderare carriera, … insomma niente di più astratto di questo!

Questa antropologia negativa, per apparire ragionevole, deve intervenire su tutto, come il ligure della barzelletta.

Come scriveva Eliot “sognano sistemi (codici? ndr) così perfetti, che più nessuno avrebbe bisogno di essere buono”.

W l’amore, W panini, W piadine e … anche hamburger!

SI CRESCE PER ENTUSIASMO/6

La garage culture va di inizio in inizio … se no … sparisce!

Mister Jack Ma raccomanda, nel suo ultimo giorno ad Alibaba, di non smarrire mai la “garage culture” dell’inizio dell’impresa e produce un video per ricordarla (link qui).

C’è una garage culture all’inizio di ogni impresa e i protagonisti di tutte le aziende di successo fanno quasi sempre risalire alla garage culture il fattore vincente madre, cioè generatore, di tutti gli altri.

La garage culture viene spesso evocata quando le cose non vanno troppo bene e viene indicato il suo progressivo smarrimento come fattore principale di un rallentamento generale dell’impresa se non, addirittura, di un suo decadimento.

La garage culture è la aria che producono gli imprenditori e i loro primi soci di fatto (fossero anche dipendenti) nel periodo di start-up della loro impresa.

 

Entusiasmo, senso dell’avventura, intensità, intelligenza pratica, fantasia, sogni da realizzare sono le caratteristiche dell’inizio che generano aneddoti a valanga e modi di fare, modi di lavorare che costituiranno quel tipico, e buonissimo, odore da garage –  officina – che si chiama “cultura d’impresa” che poi permea, negli anni anche ben oltre quell’inizio, quasi per osmosi, proprio quei modi di fare e modi di lavorare che passano da un collaboratore all’altro in modo spontaneo e naturale ma mano che l’impresa cresce e assume.

Certamente quei modi di fare e quei modi di lavorare traghettano dentro di sé il sogno dell’inizio e i valori dell’impresa, rendendoli attuali e trasmissibili.

Così, senza troppe parole, se immaginiamo di lavorare in una azienda in cui si vede che le persone nei corridoi, o nello stabilimento, quasi corrono per spostarsi, oppure se arrivare tre minuti in ritardo a una riunione è un dramma e ti guardano storto, oppure se tutte le persone che incontri ti salutano ogni mattina dandoti il benvenuto, o, ancora, se per ogni buon lavoro che svolgi ti fanno i complimenti, o se c’è su tutto una maniacale attenzione al dettaglio, e se c’è un problema che sorge alle 16 in una filiale estera, e vedi il capo che alle 17 è già in auto per raggiungerla … bene! Attraverso questi modi di fare quasi si toccano i valori di quell’impresa.

Il problema nasce quando i modi di fare e modi di lavorare, agganciati a valori così importanti e a sogni che sono il motore di tutto, diventano obsoleti e non più adeguati al contesto che, con gli anni, cambia. Non sono affatto i sogni e i valori dell’impresa ad essere obsoleti, ma il loro modo di esprimerli! Ma, così facendo, sono proprio sogni e valori che si allontanano proprio perché “contenuti” in quei modi di fare e modi di lavorare che vengono dismessi. Essi si allontanano specialmente per i più giovani che non possono più contare su quel passaggio per osmosi della garage culture.

Le imprese di successo non smarriscono la garage culture perché vanno “di inizio in inizio”, convocando tutti a realizzare in maniera sempre nuova modi di fare e modi di lavorare che esprimono il sogno dell’inizio e i valori di sempre (che così acquistano un fascino nuovo per chi lavora e raggiungono, come un’onda la spiaggia, il cliente).

Come si fa ad andare “di inizio in inizio”? Occorre, in un certo senso, ricominciare tutto da capo, cosa che – oltre  tutto – tiene giovani i vecchi e fa crescere in fretta i giovani.

1- Continua

SI CRESCE PER ENTUSIASMO/5

Dimmi chi ti entusiasma e ti dirò come entusiasmare

Articolo a bullet point per presentare Worker, l’originale iniziativa CdO realizzata in collaborazione con il nostro magazine per far crescere l’entusiasmo dei propri clienti (Modena, 22.10.2019, per iscrizioni clicca qui)

 

  • C’è un indice attraverso il quale il cliente decreta lo stato di salute di un brand o di una azienda: è il Net Promoter Score (clicca qui) che misura il tasso di passaparola gratuito e positivo su cui si può contare (e fare previsioni faste o nefaste per il futuro…). Si potrebbe dire che il Net Promoter Score misuri il tasso di entusiasmo che il nostro brand o la nostra azienda suscita fra i clienti.
  • Si cresce solo per entusiasmo. La comunicazione non è più in mano ai brand o alle aziende, ma ai loro clienti. Non c’è quindi crescita se non sulle ali dell’entusiasmo che sappiamo produrre nell’animo dei nostri clienti. Un cliente “abbastanza” soddisfatto, è un cliente non soddisfatto abbastanza e in uscita.
  • I nostri clienti sono sempre più esigenti, informati, con accesso a una offerta sempre più vasta, a portata di mano e per queste ragioni è sempre più difficile entusiasmarli ma, per la ragione di cui sopra, indispensabile. A complicare le cose vengono i quattro driver del moderno cliente metropolitano (b2b o b2c che sia): qualità – velocità – novità – libertà di scelta. Sono le quattro dimensioni che garantisce Amazon, ma il cliente che lo usa le pretende anche quando dovesse comprare da noi una partita di sedili per una funivia o un piatto al ristorante.
  • Per comprendere come entusiasmare i nostri clienti occorre saper riflettere su cosa entusiasma noi quando vestiamo i panni del cliente. Quale brand, azienda, professionista ci entusiasma e, soprattutto, PERCHÉ? Certo è difficile leggere nell’animo dei clienti, anche saper leggere il nostro non è affatto scontato ma, se lo facciamo efficacemente, potremmo scoprire evidenze preziose proprio per i nostri clienti.
  • Ecco allora l’originale idea di Worker (Modena, 22 ottobre 2019, dalle 14 alle 20): si va a Worker per descrivere l’entusiasmo che viviamo nella nostra veste di clienti di qualcuno o di qualcosa e riflettere insieme sulle indicazioni che ne emergeranno.
  • Worker è il primo meeting al quale si va non per parlare bene della propria azienda, ma di quella di qualcun altro. Insomma, un meeting di fan… degli altri e non di se stessi.
  • Curiosità per le conclusioni e per le indicazioni che ne emergeranno…
  • Certo è che non ci può essere entusiasmo nei nostri clienti se non come onda dell’entusiasmo di chi lavora per essi! Anche questo non è per nulla scontato… Chissà se Worker ne tratterà… Crediamo di sì!

AVER PIÙ TEMPO LIBERO O LIBERARE IL TEMPO OCCUPATO?

Coinvolgimento, millennials e Chesterton

Il coinvolgimento sembra essere il problema del secolo nelle aziende medie e grandi. Sta quasi diventando un’ossessione dei manager, che non perdono occasione di ricordare a consulenti e collaboratori di “partire dal basso”, di condividere visioni, di far sembrare decisioni già prese frutto di dialogo, allineamento e, naturalmente, confronto. La paura è che, senza un reale coinvolgimento, la portata realizzativa di progetti, azioni e innovazioni sia risibile, dando quella terribile sensazione di aver sempre idee giuste, ma di non essere capaci di “scaricarle a terra”. Sembra così che il coinvolgimento sia strumentale a una utilità realizzativa: ti coinvolgo se no non sei utile al fine che mi propongo (mi viene in mente il titolo infelice di un convegno sull’essere genitori di ragazzini delle scuole medie: “dare amore per ottenere disciplina”).

Questo “do ut des”, ovviamente, non funziona! Il problema del “coinvolgimento” è planetario e non è un caso che una delle associazioni più ascoltate e diffuse sia “Engage 4 success” che propone iniziative e stili di relazione adeguati a coinvolgere.

Ma anche questo non sembra bastare perché il “coinvolgimento fino a un certo punto” è proprio il primo desiderata dei millennials che, super intervistati da Università, Istituti di ricerca, società di consulenza, mettono sempre al primo posto nella scelta del lavoro il “good work/life balance”. Tuttavia, non sembrano migliorare il coinvolgimento nemmeno scelte che vanno in questa direzione, come ad esempio lo smart working o servizi aziendali per il benessere extra lavorativo. Queste iniziative spesso migliorano la vivibilità in azienda, ma non promuovono di per sé quel coinvolgimento “esagerato” che hanno appunto aziende speciali e che fanno rimanere i loro clienti a bocca aperta.

 

È inutile nascondersi che questa “esagerazione”, che ovviamente non può essere pretesa, è il motore dei successi più rilevanti. Tutti gli amanti sono esagerati perché è proprio vero che “chi ama esagera” e, ovviamente, chi ama è coinvolto e vibra di passione. Però il coinvolgimento, come l’amore e la passione che ne sono quasi sinonimi, sono come il coraggio di Don Abbondio: “se uno non ce l’ha, non se lo può dare!” Non è quindi sufficiente avere più tempo libero per sentirsi più coinvolti nel tempo occupato: il problema infatti non è avere più tempo libero, ma proprio liberare il tempo occupato, cioè renderlo pieno di libertà, fascino e interesse.

Chesterton diceva che la differenza fra un prodotto e un’opera d’arte non sta nell’estetica finale: il prodotto inizia ad essere interessante quando è finito, l’opera d’arte fa star bene mentre la si fa. Lo spettacolo di vedere operai maestri nel loro lavoro di costruzione di un palazzo o impegnati in uno scavo, ci tiene incollati e coinvolti MENTRE lavorano, non solo a opera ultimata. Così la centralinista che MENTRE risponde al telefono alla reception sa simultaneamente sorridere all’ospite che si avvicina per avere il badge d’ingresso mentre – sempre nel frattempo – sta magnetizzando quello dell’ospite precedente e risponde alla mail inviatale dai piani alti… Tutte cose davanti a cui il cliente, interno o esterno che sia, rimane incantato e incollato!

Ma come fanno a essere così queste persone? Chi hanno davanti a loro? Che cosa li sostiene nella loro costruzione “artistica”? Val la pena, con semplicità e curiosità, chiederglielo!

1- continua

IL MIO COMPITO È ALLESTIRE IL PALCO, NON ESIBIRMICI SOPRA

Anziché provare a costruire una visione e produrre loro stessi innovazione, i leader dell’innovazione creano un luogo – un contesto, un ambiente – in cui le persone sono disposte a svolgere il duro lavoro necessario per risolvere i problemi in modo innovativo e sono capaci di farlo.

( Linda Hill, Il genio collettivo)

L’IMPRENDITORE E LA SCIARPA CHE CHIAMA

Senza imprenditorialità diffusa non si riesce a far entrare la propria azienda nell’era del cliente.

L’imprenditorialità è la caratteristica propria dell’imprenditore.

Il cuore dell’imprenditorialità è l’intraprendenza, ovvero, quella dimensione per la quale le cose suscitano nel soggetto, che in esse si imbatte, la necessità e/o il desiderio di prendere l’iniziativa. Vi sono alcune persone davvero ipersensibili a questa dimensione. Altre, molto meno. Altre ancora -almeno sembra- per nulla!

Tocco con mano questa differenza quando ho l’occasione di vedere imprenditori che “girano” fra i loro store, boutique, ristoranti e anche stabilimenti produttivi. Per loro è un tormento: ad ogni passo, si accorgono di qualcosa che non va, di qualcosa di gravemente sbagliato, di opportunità di miglioramento “lasciate lì senza che nessuno se ne accorga”. Questo loro “star male” è il motore delle loro aziende anche perché, spesso, mobilita tutti. E la dinamica è uguale anche per quelle persone che, pur non essendo formalmente imprenditori, è come se lo fossero, perché hanno una concezione “da imprenditori” del loro ruolo, qual esso sia. L’imprenditore vede ciò che altri non vedono, nonostante lo abbiano tutto il giorno sotto il naso: lui si sente chiamato all’azione in ogni circostanza il cui obiettivo, con impazienza, sembra quasi non sappia attendere che si realizzi, tanto lo ritiene sempre “decisivo”.

Un giorno sono entrato, con un noto imprenditore della moda, in una delle sue boutique e, appena oltrepassato l’ingresso dello splendido store, ha segnalato a tutti, come se fosse davanti a un pericoloso principio di incendio, una sciarpa inserita in uno scaffale inadeguatamente rispetto alle altre. Si trattava di uno scaffale laterale, lontano e appena visibile dall’ingresso. “Ma come hai fatto a vederlo appena entrato? Sei entrato apposta per verificare questo particolare?!” gli chiesi istintivamente. “Ma come?!”- mi rispose – “Tu non vedevi come quella sciarpa ci chiamava?!”.

L’imprenditore, nella sua costante fretta e impazienza, ha anche un’altra caratteristica: ha l’ansia di costruire, di ” mettere a posto ” le cose, di trovare, anche nelle situazioni più complesse e conflittuali, il lato su cui appoggiarsi per (ri)costruire. Non si attarda in lamentele perché sa che immobilizzano tutti e avvelenano il clima ma, soprattutto, sa molto bene che la lamentela è la più grande “succhia-energia” che sia mai stata inventata. Tuttavia, la caratteristica più entusiasmante degli imprenditori, ma questa riguarda solo una piccola parte di essi, sta nel fatto che sanno far emergere intraprendenza e imprenditorialità nelle persone che lavorano con loro.

Proprio qui sta il punto decisivo in questa “era del cliente”: occorre imprenditorialità diffusa, spirito di iniziativa, senso dell’urgenza, capacità di osservazione, ansia di costruzione per mettere al centro l’esperienza del cliente nella propria azienda. Uno o pochi illuminati -da soli- non ce la fanno.

Come si fa a suscitare e sviluppare lo spirito imprenditoriale negli altri? O, per dirla da ” consulenti: “come si fa a coinvolgere l’ecosistema aziendale nell’esperienza del cliente?! O, meglio ancora: come possiamo fare perché, anche nelle nostre aziende, le sciarpe parlino a tutti?

Continua –

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