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Mario Sala

Mario Sala has 90 articles published.

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

“C’È POSTA PER ME”… DA STEFANO PIOLI

Il G.L.U.E. dell’allenatore del Milan

Giving Little Unexpected Extra

G.L.U.E.: dare un piccolo inaspettato (e sorprendente) extra al cliente (in questo caso al tifoso), ecco cosa lo attacca sempre di più al “suo” brand preferito e a scongiurare quindi tradimenti (sempre dietro l’angolo) verso i concorrenti!

Così, stamattina il postino ha suonato alle 8.00 a casa mia, fedele abbonato milanista, per avvertirmi che “c’è posta per me”. Solita multa o qualche bolletta, ho pensato in questo periodo non certo brillante… invece no! Niente di meno che Stefano Pioli in persona, forse imitando il (per ora) più titolato collega Guardiola (clicca qui), mi scrive una bellissima lettera nella quale dice che io in persona manco a lui, alla squadra e alla società! Mi dice che sa benissimo che non mi perdo una partita in tv del Milan e che mi manca lo stadio e l’inconfondibile odore del prato di San Siro (noi fanatici lo chiamiamo ancora così invece che stadio Meazza) onorato dai tacchetti delle scarpe di Van Basten, Maldini, Baresi, Sheva manovrati da talenti epici paragonabili a eroi omerici cantati dal nostro Omero Carlo Pellegatti che oggi guarda con simpatia ai giovanissimi condottieri di Pioli, illuminati dai lampi e dalle occhiatacce di Ibradiddio.

Ma ecco il G.L.U.E.: il Mister mi dona e mi allega un biglietto gratuito per visitatore il Museo del Milan, per ricordarmi chi siamo, da dove veniamo e verso quali vette siamo destinati. Ovviamente “crollo” per il dono inaspettato e in pochi istanti giro la lettera all’illustre abbonato Corrado Mangano, super competente milanista e numero uno degli immobiliaristi del centro di Milano. Con lui, in settimana, facciamo sempre il punto sulla campagna acquisti, sul modulo, sulla formazione che dobbiamo mettere in campo per il prossimo impegno, sulla situazione Covid oltre che, naturalmente, su questioni importanti e urgenti per la squadra, come per esempio se possiamo rischiare Hauge a destra, visto che a sinistra fra Rebic, Leao e Diaz siamo già coperti.

Appena visualizzata sul suo whatsapp la foto della lettera che mi ha mandato Stefano (ora che mi ha scritto sicuramente vuole che gli dia del tu…) mi ha subito risposto: “Casuale?”.

Ovviamente si chiede se questo G.L.U.E. va a tutti gli abbonati o hanno casualmente scelto alcuni…

“eh no… grande Corrado… la scelta non può essere stata casuale, sicuramente Stefano Pioli ha pensato a me perché io per il Milan sono molto importante!”… potere del G.L.U.E. (clicca qui)!

LA TRIMESTRALE DEL CLIENTE

Qualcosa di semplice per portare davvero la cultura del cliente nella tua impresa

«Ho sempre desiderato dimostrare che nessun lavoro, nelle nostre imprese, è davvero a impatto zero per l’esperienza del cliente: o la migliora o la deteriora. Tutti rispondono: “Certo!”, ma sotto sotto pensano sia una esagerazione, un modo per dire che tutti devono essere orientati al cliente. La Trimestrale del Cliente invece mostra puntualmente dove, come e quanto i risultati del tuo “settore” influiscano sull’esperienza del cliente nel suo viaggio con la tua impresa, ovviamente al fine di migliorarla.

“Non c’è comunicazione adeguata fra settori e parti dell’azienda, mancano informazioni, obiettivi condivisi e confronto”. Davanti a questa ricorrente “denuncia”, a nulla servono le promesse di realizzare meeting di collegamento per comunicare fra uffici, settori, direzioni…: nessuno riesce a unire ciò che nasce diviso! In grado di “unire” i settori aziendali è proprio l’esperienza del cliente: la dashboard e il meeting trimestrale pongono questa unità come dimostrata “pretesa” del cliente.

Così come il cliente non è proprietà dei commerciali e dei venditori, ma di tutti coloro che influiscono sulla sua esperienza, ovvero TUTTI, così l’analisi dei dati non è affare solo degli analisti! Di troppi dati si può “morire”: quali sono davvero quelli essenziali, “incontestabili” e che danno una visione sintetica dello stato di salute che i nostri clienti attribuiscono alla nostra impresa? Se i dati servono a conoscere la realtà, per lavorare coi dati occorre quindi un grande amore alla realtà per quello che essa è, e non “per quello che io pensa che sia”. La Trimestrale del Cliente parte da questo amore alla conoscenza della realtà che è parte essenziale dell’amore al lavoro.

Con una bravissima collega analista, Valentina Romagnoni, e con l’aiuto di studio, occasioni e casi di lavoro, abbiamo trovato un’idea semplice. La semplicità è una complessità risolta e questa “trimestrale” aiuta ad affrontare l’enorme complessità di questi tempi in cui molti sono chiamati a innovare, sperimentare e riprogettare la propria offerta».

Buona Trimestrale!
Mario Sala


CRISI DELLE CATENE DI RISTORAZIONE, DUE RISPOSTE DIFFERENTI: LONDRA E ATLANTA

Eat out to help out oppure Restaurant Franchising & Innovation Summit?

La prima notizia è che sembra sia stato un successo il programma Eat out to help out” lanciato dal governo inglese.

Il programma prevedeva sconti del 50% nei locali (fino a un massimo di 10 £) dal lunedì al mercoledì: il governo – entro cinque giorni – paga la differenza. Sono 500 i milioni di sterline che sostengono il programma con la motivazione di “tutelare i posti di lavoro di 1,8 milioni di cuochi, camerieri e ristoratori”.

Il successo sta nel fatto che hanno aderito circa 80.000 ristoranti e oltre 65 milioni di pasti sono stati inseriti nel programma. Ovviamente, come in ogni Paese libero, ci sono state polemiche: chi si è lamentato per la durata troppo esigua del programma (meno di un mese), chi ha visto nel progetto una pesante contraddizione col piano anti obesità perché il programma ha sostenuto anche i fast-food. In ogni caso si è in attesa dei dati ufficiali circa il grado di raggiungimento degli obiettivi che si proponeva il progetto.

Davanti alla crisi sanitaria reagiscono diversamente gli Stati Uniti: qui l’iniziativa non è governativa, anche se sostenuta dal governo, ma è partita dalle catene stesse che hanno lanciato da Atlanta il Restaurant Franchising & Innovation Summit (Atlanta 22 – 24 febbraio 2021). È questo il momento -dicono le catene organizzatrici del summit – di abbracciare l’innovazione in tutte le sue espressioni: nuove tecnologie, riformulazione dell’offerta, nuove voci di menu, nuove strategie di marketing, nuovi concept Store, nuove promesse ai clienti, nuove modalità di relazione… Il Summit di Atlanta fa una grande promessa: “i partecipanti acquisiranno informazioni e l’ispirazione per essere più progressisti in ogni aspetto della loro attività“. Il nostro magazine è in contatto con gli organizzatori per poter seguire gli interventi più rilevanti: sono ad oggi iscritti a parlare i Presidenti o i Ceo di:


Stay tuned..

SNEAKERS DI TUTTO IL MONDO, UNITEVI!

A Bordeaux: esposizione di tutte le sneakers che han fatto e fanno storia

A Bordeaux fino a gennaio 2021, l’originalissima esposizione: Playground, Le Design des sneakers, Musèe des Arts dècoratifs. Si tratta di una mostra con 400 paia delle calzature che sono diventate un mito che non accenna a tramontare. Già il nostro magazine si era entusiasmato per il mito delle storiche e al contempo attuali Stan Smith (clicca qui), da star del tennis a fashion icon o per le nuove “supercourt” di Adidas , “made with care, worn without” (clicca qui) , ma a Bordeaux hanno radunato TUTTE le mitiche sneakers che han fatto storia, moda, cultura… Si va dalle Spring Court che John Lennon calza nella pubblicità dell’album Abbey Road, alle Nike Air Force 1, alla bacheca delle “Sneakers for winners“, ovvero “The aura of the Olympic games”.

L’esposizione, entusiasmante, sembra voler rispondere a questa domanda: ma come han fatto scarpe da tennis, da basket o da runner a essere diventate un mercato di massa sempre in crescita dagli inizi del ‘900? Quali testimonial, davvero le han fatte diventare capi di moda piuttosto che icone o vere e proprie opere d’arte? E che parte hanno avuto, ad esempio, i break dancer newyorkesi? E come la tecnologia ha rivoluzionato queste calzature, senza mai far perdere la loro identità, anzi alimentandola?
Oltre alla “mitica” esposizione, anche film, testimonianze e un’atmosfera CHE EVOCA IL NOSTRO… si cresce solo per entusiasmo!

RIENTRO EXPERIENCE

Più tempo libero?

Le vacanze vere sono quelle che si fanno da bambini e da adolescenti: tre mesi abbondanti di stacco vero dal mondo ed entrata in un altro che lascia le sue orme in tutta la nostra esistenza. Che si sia rimasti per le vacanze estive a giocare nel cortile di casa piuttosto che – per chi poteva – in località turistiche con nonni o zie, quei tre lunghi mesi prevedevano una gamma di esperienze indelebili: i giochi con gli amici, le prime libertà, l’importantissima noia di certi interminabili pomeriggi, i primi amori…

Il rientro in città era un rientro vero, come da un posto lontanissimo, come da una assenza lunghissima e si trovava tutto “diverso” da prima: quella compagna di scuola così cambiata, quegli ambienti di casa diventati a ogni rientro più piccoli e mille cose che, diventati grandi nei tre mesi di vacanza, si vedevano come novità rilevanti. Erano quei tre mesi che segnavano, per la loro portata di cambiamento, un anno con l’altro. Ancor oggi “l’anno scorso” lo riferiamo alla stagione estiva passata molto più che all’ultimo 31 dicembre.

In realtà, quando poi le vacanze son passate dai tre mesi a un mese e poi, col lavoro, al paio di settimane, cerchiamo ancora quello stacco, quel uscire dal mondo per ritrovarne un altro lontano e di nuovo tornare trovando tutto “nuovo”. È l’esperienza del rientro che da l’idea della novità di quel che avevamo lasciato… due settimane prima!
Evidentemente questa esperienza si affievolisce e impallidisce davanti al ricordo di rientri veri, come quelli dopo i tre mesi di vacanza.

Sono così tornato a Milano per riprendere il lavoro dopo le vacanze, ma dopo poco ho capito che quello che stavo cercando era questa esperienza del “rientro”. Ma il lavoro da remoto è sempre più invasivo e onestamente sarei potuto rimanere ancora dove ero semplicemente dedicando il tempo necessario al lavoro, non c’era necessità vera di “rientro”. È la prima esperienza di “non rientro” che vivo!

È da questi particolari che si capisce che tutto è cambiato! Il problema, capisco bene ora, non è aver più tempo libero, è liberare il tempo occupato! Forse un giorno avremo bisogno di staccare da questo lavoro ovunque e in nessun luogo contemporaneamente, in tutte le ore ma non in qualcuna in particolare, per farci tre lunghi mesi di lavoro full time!

NON DAR NIENTE PER SCONTATO

“Bisogna riscoprire l’ovvio: non è così scontato come pare.”
Pino Caruso, Ho dei pensieri che non condivido, 2009

Non dar niente per scontato, insieme al partire sempre dai dati e alla capacità di avere una visione d’insieme sono le caratteristiche del modo di ragionare delle imprese capaci di innovare in continuazione. Questo “mindset” è stato osservato da Linda Hill e dai suoi ricercatori al termine di dieci anni di ricerche i cui risultati sono stati pubblicati nel testo Collective Genius.

QUAL È “IL” PROBLEMA?

Una domanda, oggi, davvero difficile…

Di questi tempi se chiedo a un imprenditore o a un manager quale sia oggi IL problema della sua impresa fatica a rispondermi.
Diventa invece un fiume in piena se chiedo “I” problemi della sua impresa: me ne cita a decine!
Non è affatto facile, infatti, e specie dopo questo “finimondo’’ cogliere davvero quale sia IL problema.
La difficoltà sta nel fatto che per coglierlo occorre avere ben presente quale è – OGGI – IL vero obiettivo dell’impresa per il quale ci sono inevitabilmente ostacoli, cioè, problemi (la parola problema, che deriva dal greco, significa, appunto, ostacolo).
In verità IL vero obiettivo dell’impresa dovrebbe trovarsi nella sua mission o per lo meno in quel versante della mission che interessa il cliente e che spesso indichiamo come “brand promise”.
È ancora vera e attuale – nello scenario che viviamo e che ci aspetterà – la nostra mission e la promessa che facciamo ai clienti?
Rispondere con decisione di “” significa credere nel futuro della propria impresa, ma questo ancora non è sufficiente!
Quale è LA sfida vincendo la quale – OGGI! – la mission si raggiunge e la promessa al cliente si rinnova nelle modalità e forme che lo convincono ed entusiasmano?
Dire quale sia LA sfida significa indicare – OGGI – quel traguardo ambizioso e decisivo che conduce la nostra impresa verso un significativo progresso o addirittura a una svolta!
Se la risposta invece fosse negativa, ovvero si riconoscesse, che dopo questo “finimondo” la mission della nostra impresa, e la promessa ai clienti che ne deriva, non “tiene” più… beh occorre metterci mano… con tutta l’energia e l’entusiasmo che questa revisione esige!

Ma perché facciamo così fatica a far emergere quindi IL problema e L’obiettivo per cui esso è di ostacolo?

  • Perché è difficile, anzi difficilissimo… le cose facili se le sono portate via gli imprenditori e i manager del passato, ci han lasciato solo le cose difficili e difficilissime: andiamo a caccia di quelle difficili dunque!
  • Perché spesso nelle nostre imprese abbiamo separato il pensiero strategico da quello operativo, creando una divisione fra chi pensa e chi fa. E questa divisione ostacola creatività e innovazione che invece ha bisogno di genio collettivo (clicca qui). Oppure in nome della più ottuse delle scuse (“amo la concretezza”) siamo affogati in vicende esclusivamente operative (“naturalmente importanti e urgenti e non è certo tempo di pensare e filosofeggiare”…)
  • Perché, in passato, abbiamo rimandato di occuparci di tanti segnali di cambiamento che ora, post (speriamo) Covid, han corso così tanto che ce li troviamo davanti, inevitabili e tutti insieme.
  • Perché “paghiamo” una certa chiusura e autoreferenzialità opponendo un muro a tanti stimoli, che basta leggere il giornale alla mattina per rendersene conto. Autoreferenzialità che ha fatto entrare poco più che i nostri pensieri (e quelli di coloro d’accordo con noi) nell’orizzonte delle nostre imprese!

Una verità è invece rimasta immutata: si cresce solo per entusiasmo dei nostri clienti (come risultato dell’entusiasmo di chi lavora con noi e che raggiunge il cliente sotto forma di novità, innovazioni, soluzioni, attenzioni… che lo fanno crollare!)

 

LA FIDUCIA È UNA COSA SERIA

Chi l’ha visto? Alla ricerca dello spot memorabile degli “iperproteici Gerber”

Da bambino dovevo andare a letto dopo Carosello, eccezion fatta per il sabato e il giovedì: potevo star alzato un po’ di più a vedere la televisione. Il sabato, ovviamente, perché la domenica non c’era la scuola e il giovedì perché c’era Rischiatutto. Essendo molto piccolo non sapevo rispondere a nessuna delle domande che Mike Bongiorno poneva ai concorrenti, ma seguivo i miei fratelli più grandi e i miei genitori che facevano a gara per provare a rispondere.

Diventando più grande, i professori e i giornali “illuminati” spiegavano che quella non era cultura ma bieco nozionismo e trattavano Mike Bongiorno come l’esponente più rappresentativo della mediocrità e dell’ignoranza, non perdendo occasione per sottolineare le sue gaffe. L’avrebbero poi osannato, trent’anni dopo, come il numero uno della televisione italiana, quasi identificandolo con essa.

Chi invece lo ha sempre portato su un palmo di mano erano i pubblicitari, perché Mike era indiscutibilmente – e di gran lunga – primo in classifica nei sondaggi sulla fiducia dei consumatori. I prodotti da lui consigliati vendevano straordinariamente di più di quelli proposti da altri testimonial!

“La fiducia è una cosa seria e Galbani vuol dire fiducia” si ascoltava al termine di uno spot memorabile per Carosello. Ho un ricordo assai flebile di una pubblicità di quegli anni, quella degli “Iperproteici Gerber”: un’opera d’arte che ruotava attorno, anche in questo caso, proprio alla fiducia! Forse perché non si potevano permettere il costoso Mike, nello spot in questione la fiducia e l’affidabilità erano date dal camice bianco dell’attore che impersonava – certamente – un medico molto esperto. Ma per pubblicizzare gli “Iperproteici Gerber” la fiducia doveva essere accompagnata da una grande competenza, perché l’operazione pubblicitaria non era affatto facile. Le mamme di allora iniziavano lo svezzamento dei loro bambini molto tardi, mentre gli omogeneizzati venivano promossi a partire dal terzo mese. E davvero da quell’epoca in poi cambiarono le abitudini alimentari dei bambini italiani. Ecco perché, per far cambiare addirittura i fondamenti di allora sullo svezzamento (che innovazione!!!), oltre alla fiducia (il camice bianco) serve anche la competenza (gli occhiali): nessuno avrebbe mai potuto immaginare un medico davvero competente… Senza occhiali!

Alla fine, l’attore della pubblicità faceva la mossa vincente: si tirava via gli occhiali e fissava con sguardo accorato e sincero le mamme in ascolto, parlando direttamente al loro cuore. Toglieva gli occhiali, come per spogliarsi per un attimo della sua competenza, per non ostacolare la sua umanità che desidera il bene dei bambini. Quindi, con una mossa studiata e perfetta, diceva: “…Perché vede, Signora [ovviamente tutte le mamme sono “Signore”!], gli iperproteici Gerber fanno bene al Suo bambino”. Unopera d’arte!

Non ci crederete, ma non ho più trovato questa pubblicità e anche se nel web c’è proprio tutto… questa non l’ho trovata. Così si confondono i ricordi di me bambino con tanti altri memorabili caroselli e pubblicità che hanno fatto storia e forse mischio una cosa con delle altre. Mi piacerebbe davvero, all’interno dello studio che mi appassiona, circa cosa e come davvero entusiasmare il cliente (presto una pubblicazione del nostro magazine proprio sull’entusiasmo) approfondire la dinamica della fiducia senza tralasciare queste pietre miliari per nulla datate, perché colgono aspetti e dinamiche dell’uomo di qualsiasi epoca!

Faccio così un appello ai nostri lettori e lancio una bottiglia nel mare del web con questo bigliettino dentro: “Conosci la pubblicità degli Iperproteici Gerber? Ne sai qualcosa in più? Sapresti ritrovarla? Aiutami… Dammi notizia se puoi! Mi trovi qui: mario.sala@praxismanagement.it”.

Per agevolare il vostro ricordo o la vostra ricerca ho provato nel video qui disponibile a “imitare” l’attore nella sua memorabile performance… non ho il camice bianco, ma gli occhiali sì… e anche la mossetta finale!

Grazie a tutti!

FACCIAMO ASSEMBRAMENTO CON GLI IMPRENDITORI

Per ripartire occorre entusiasmare il cliente, occorre “genio collettivo”

Sono sempre rimasto affascinato dagli imprenditori, da quelli conosciuti in tutto il pianeta fino al fruttivendolo sotto casa.

“L’imprenditore” è un po’ controcorrente rispetto all’aria che tira oggi nella nostra società: non può cedere alla lamentela e al risentimento, non può attardarsi in analisi infinite su di chi sia la colpa delle cose che non vanno perché se intanto non le mette a posto fallisce! Nei “casini” deve trovare sempre il lato costruibile sul quale ricominciare, sotto sotto (anche se non lo vuol dare a vedere) pensa sempre che ce la farà nonostante veda il numero grande di errori che inevitabilmente ed evitabilmente compie, anche gravi. Ha spesso un indomabile spirito costruttivo e appena raggiunge un risultato guarda ancora più in là e, davanti a fallimenti formidabili, è più forte di lui e ci riprova, magari da qualche altra parte!

Sono stati scritti fiumi di inchiostro su “chi glielo faccia fare”, nonostante tutte le difficoltà che oggi si devono affrontare, a tal punto che spesso a questa figura si dà del pazzo.

Di questa “pazzia” oggi più che mai ce ne è bisogno per ripartire: l’imprenditore è un professionista delle ripartenze, sia quelle interiori che quelle che necessitano di ricominciare daccapo nell’azione.

Secondo me l’imprenditore vuole un po’ imitare Dio, facendosi come Lui creatore e credo che Dio lo guardi come un padre guarda un bambino di un anno e mezzo che, imparato a mala pena a camminare, già tenta di tirar su la gambetta per salire sul divano più alto di lui!

Il padre lo guarda e sorride pieno d’orgoglio nonostante l’evidente inadeguatezza rispetto all’impresa da compiere. Anzi è proprio quella sproporzione e inadeguatezza che lo commuove.

Ma il traguardo è troppo attraente e fa scordare al bambino i propri limiti.

Così non si resiste alla tentazione di mettere la mano sotto il piedino del bambino per dargli un punto di appoggio e fargli credere che da solo ha compiuto l’impresa!

In questo modo anche Dio, secondo me, “crolla” di commozione quando vede i nostri tentativi di imitarlo e forse sorride anche quando ci vede impettiti, raggiunto un risultato, a pensare di avercela fatta da soli e senza appoggio.

Oggi gli imprenditori sono chiamati a salire su un divano molto ma molto più alto di loro: devono ridestare entusiasmo nei propri clienti e riconquistarli dopo questa batosta.

È la cosa al contempo più difficile e indispensabile che ci sia, ma le imprese crescono solo per l’entusiasmo dei loro clienti. Però l’entusiasmo, come il coraggio, “uno se non lo ha, non se lo può dare”, ma si trasmette per contagio e, con esso, la voglia di futuro!

Facciamo “assembramento” allora con gli imprenditori e con chiunque abbia una concezione intraprendente del proprio lavoro o della propria professione: sono indispensabili come il vaccino!

Una modalità davvero arguta di “assembrarsi” è quella del “genio collettivo”, studiata nelle imprese che da anni hanno mostrato un grande desiderio di cambiare e una grande capacità di farlo che conquista tutti… fino al cliente!

E’ TEMPO DI PROGETTARE UNA NUOVA CUSTOMER EXPERIENCE

8 Certezze in questo tempo incerto

 

Alla fine dell’emergenza seguirà un periodo di adattamento e, ad esso, “il futuro”.

Obiettivamente fra le migliori agenzie del pianeta che studiano scenari futuri per professione si trovano previsioni contrastanti. Da chi ipotizza, alla scoperta ( o addirittura solo alla notizia ) del vaccino, una stagione di festa e di prosperità frutto del fatto che penseremo tutti di essere tornati immortali (il cosiddetto scenario a V , vertiginosa discesa e rapidissima risalita ) a chi , al polo opposto , prevede che nulla tornerà come prima e che si preparano lunghi anni di distanziamento sociale e emergenze sanitarie , come inevitabile conseguenza di una globalizzazione che non potrà essere contenuta se non nel tempo di almeno una generazione ( il cosiddetto scenario a L ) . Altri ancora, forse la maggioranza, ritengono più plausibile lo scenario a U, ovvero, dopo la rapida caduta, un periodo di depressione e una lenta risalita.

Tuttavia anche costoro, si dividono sulla durata della depressione, sulle sue caratteristiche intrinseche e sulle differenze geografiche e dei vari mercati che avrebbero una qualità della “traversata” assai differente tra loro.

Non è quindi inutile fissare, seppur schematicamente e con le conoscenze di oggi, seconda decade del mese di aprile 2020 alcune, poche, ma importanti certezze su cui poggiare specialmente attorno ai temi del cliente cari al nostro magazine.

  • Progettare creativamente una nuova Customer Experience con la prospettiva dei cambiamenti a medio lungo termine, guardando davvero al futuro.
  • Reagire velocemente al cambiamento dei comportamenti dei clienti da una parte e riprogettare le proprie offerte dall’altro.
  • Circa i cambiamenti dei comportamenti dei clienti, focalizzarsi innanzitutto su quelli che già erano rilevabili come nuove tendenze prima del “finimondo” che funge ora da poderoso acceleratore di esse.
  • I nostri clienti cercheranno nelle nostre imprese qualcosa di diverso, stabiliranno nuove priorità e avranno nuovi criteri di giudizio per valutare la propria esperienza: guai a ritenere di sapere già cosa si attendono i clienti, occorre proprio chiederglielo, saper porre le domande giuste e saper leggere i risultati. Pena: pericolose fughe in avanti!
  • Occorre saper guardare alle opportunità che questa situazione nuova situazione ci presenta, evidentemente insieme ai rischi che appaiono sempre più evidenti.
  • È il tempo del genio collettivo, ovvero di quel tipo di leadership che sa davvero allestire il palco perché tutti i collaboratori si esibiscano per trovare nuove soluzioni avendo bene in mente il mindset da diffondere per ricercarle: partire dai dati, non dar niente per scontato, avere una visione di insieme che tenga conto di tutti i fattori in gioco.
  • Per i business consumer l’esercizio di genialità più urgente sta nel progettare una nuova cerimonia di vendita, un nuovo modello di servizio, un nuovo stile di relazione in store.
  • Le aziende B2B non potranno aspettarsi indicazioni dai loro clienti su come modificare la loro offerta, pena: l’esser tagliati fuori senza preavviso. Dovranno stare in prima linea coi loro clienti per cogliere a comprendere i nuovi bisogni del cliente finale e , a loro volta , cambiare  di conseguenza

 

 

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