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Mario Sala

Mario Sala has 109 articles published.

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

MEGLIO DUE ORE PRIMA CHE TRE MINUTI DOPO

La disciplina della puntualità e l’arte della immedesimazione

Chi si sa immedesimare (nei clienti, nei colleghi, ma anche nel fruttivendolo sotto casa o nel fugace incontro con chi si vede per la prima volta) fa la fortuna dell’impresa per la quale lavora (ma anche, forse, quella della propria famiglia e dei propri amici).

Ci sono infatti delle persone che, assai più di altre, sentono come si sentono gli altri!

È come se avessero una tale capacità di immedesimarsi che sembrano davvero vivere l’esperienza degli altri fino quasi a vedere, sentire, giudicare come loro: come se avessero gli stessi pensieri, la stessa visione del mondo, gli stessi amici, la stessa età… Succede all’attore che vive il suo personaggio non solo quando recita, ma anche nei mesi nei quali deve entrare nella parte; succede all’imprenditore che soffre quando vede nella propria azienda qualcosa che è fatta male per il proprio cliente; succede al cameriere che sa fare la proposta giusta quasi conoscesse i nostri gusti e il nostro livello di fame; succede al maestro che davvero sa quello che vive il discepolo e succede soprattutto e clamorosamente agli innamorati: “Solo chi ama conosce”, diceva Sant’Agostino. Solo chi ama sa, davvero, dell’altro.

Chi sa immedesimarsi ha un grande potere di comprensione delle persone e, si sa, quando incontriamo – cosa rara – qualcuno che ci fa sentire compresi davvero… crolliamo: siamo suoi!

Chi si sa immedesimare è una persona (meravigliosamente) “influenzabile”, preziosa proprio perché l’esperienza dell’altro, invece che “scivolarle” addosso, rimane attaccata e influenza la sua testa e il suo cuore: prende il centro della sua attenzione! Ogni proclama letto nei siti di brand famosi o sconosciuti che promettono “cliente al centro”, “people first”, “tu per noi sei importante” o “sostenibilità a 360 gradi” suona fastidiosamente falso se non è il sorprendente frutto di una immedesimazione autentica di cui sono capaci le persone che in quelle imprese – profit o non profit – lavorano.

Essere “influenzabili” vuol dire essere deboli? Tutt’altro!

Dante attribuisce questa prerogativa – addirittura in esclusiva – a Dio e a coloro che, vivendo in Paradiso, riflettono – assorbendola – questa “divina” facoltà che è l’immedesimazione.

Spesso, durante il lungo viaggio della Divina Commedia, tanto Beatrice quanto Virgilio sono in grado di leggere i pensieri di Dante facendo vivere al Poeta l’esperienza di essere compreso fino nella profondità del suo essere. Non ci sono parole per descrivere questa esperienza dell’essere così compresi, tanto che Dante deve inventarne di nuove, creando neologismi pronominali:

Già non attendere’ io tua dimanda, s’io m’intuassi, come tu t’inmii…”.

Io non attenderei da te domande, se potessi immedesimarmi in te come tu ti immedesimi in me (fino a conoscere i miei desideri più veri).

Insomma, l’immedesimazione è “affare” di Dio e quelli che ce l’hanno sembrano che lo frequentino o che siano, in un certo qual modo, già in Paradiso!

Si può imparare a immedesimarsi? Ecco da dove cominciare

Ho provato – chiedo scusa dell’approccio così empirico – a scrivere su un foglio tutte le persone che conosco con questo potere così importante dell’immedesimazione.

Mi sono ridotto a questo in quanto, da anni, ricevo la domanda di imprenditori e manager su come fare per rendere più immedesimate verso clienti e colleghi le persone: insomma per aumentare la capacità di chi lavora con noi di crescere in questa facoltà “divina”. Troppo poco utile rispondere all’impronta e genericamente che è questione di temperamento, educazione, cultura… certamente questa risposta ha buona probabilità di essere giusta ma è poco utile nell’immediato…

La sorpresa è venuta nel guardare la mia lista, frutto di mesi di osservazione, e in quella – analoga – che ho chiesto ad altri.

C’è qualcosa che accomuna le persone che abbiamo inserito in queste liste e che abbiamo raccolto in ambienti, anche assai diversi fra loro, e che sono con chiara evidenza così capaci di immedesimazione da lasciare spesso a bocca aperta?

La risposta è affermativa (anche se – per ora – priva di valore statistico) ed è utile a imprenditori, manager e ad altri!

Il segreto è nella disciplina della puntualità

Abbiamo sorprendentemente notato che si tratta, nella stragrande maggioranza dei casi, di persone puntuali! Persone che curano e ci tengono alla puntualità in modo che ai più appare esagerato se non addirittura quasi ossessivo. E si badi bene che tale dimensione non riguarda unicamente la puntualità a meeting e appuntamenti (anche se per questi è totale e inderogabile) ma come atteggiamento generale di tempestività rispetto a impegni, scadenze e a previsioni anticipatorie di fattori a cui gli altri generalmente non pensano e che occorre tenere in conto.

La puntualità è quindi il fattore educativo, per ciascuno di noi, di un’autentica e, via via, sempre più amata apertura ad altro da se stessi che è – in fondo – il cuore e il motore del processo immedesimativo.

Se desideriamo quindi far crescere la poetica e divina facoltà dell’immedesimazione in noi e nelle nostre imprese, occorre innanzitutto promuovere la disciplina (perché di disciplina si tratta) della puntualità.

Che l’arte della immedesimazione, così solare, sublime e “angelica” (e gli angeli, si sa, sono leggeri e hanno le ali per volare) si innesti e cresca all’ombra della dura disciplina della puntualità è, in fondo, una notizia buona, certo agevolata dal frequentarla fin da giovanissimi. Oltre che a sbirciare i social del giovane candidato a voler entrare nella tua azienda è quindi ancor più utile chiedergli come se la cava con la puntualità…

 Il più spettacolare e riconosciuto leader dell’immedesimazione della mia lista amava ripetere: “meglio due ore prima che tre minuti dopo”!

 

P.S.: Questo articolo, e il lavoro di ricerca che ha portato ad esso, esce per merito di Leopoldo Varasi e Enrico Giannelli, partner di Fingiaco SpA, società di Corporate Finance indipendente (stay tuned: a breve novità). Sono nei primi posti della lista a cui fa riferimento l’articolo e la loro impresa si distingue per questa capacità di immedesimarsi con gli imprenditori che vivono situazioni straordinarie. Un’impresa che, oltre che vivere, sta crescendo a razzo (stay tuned 2 ) e cerca persone… puntuali!

SCHULTZ AI DIPENDENTI: “DOBBIAMO REINVENTARE STARBUCKS”

STARBUCKS: HOWARD SCHULTZ DI NUOVO IN CAMPO

Da anni seguo con vivo interesse le vicende di Starbucks, vero paragone e confronto per chiunque si occupi di Customer Experience nei business consumer proposti da catene. È l’attenzione che giustamente si deve dare a chi è stato antesignano e apripista per centinaia di catene che, sulla scia delle intuizioni di Howard Schultz, hanno trasformato il concetto stesso di breakfast, lunch e dinner in molte parti del pianeta. Proprio il paragone, l’emulazione e la competizione con Starbucks hanno dato l’ispirazione per il mio esordio come consulente – qualche anno fa –  di alcune catene di food grazie alla fortunata pubblicazione di “Aspettando Starbucks” (clicca qui) che ho scritto insieme a Gabriele Mancosu a cui ha fatto seguito “La Trimestrale del cliente” (clicca qui) redatta insieme a Valentina Romagnoni.

Per non parlare degli anni in cui Starbucks è stato costantemente primo in classifica nella misurazione del Net Promoter Score, rilevato in decine di migliaia di store annualmente e ormai diventato non solo l’indice che misura il passaparola entusiasta che i clienti sono disponibili a fare per un’insegna, ma un indicatore che misura lo stato di salute generale che i clienti attribuiscono a un brand.

Sono poi venuti, anche prima della pandemia, tempi difficili, o per lo meno più difficili, anche per Starbucks: si sono diradati perfino gli idilliaci racconti che dicevano di un Howard Schultz che – ritiratosi da ogni incarico operativo – si era ritagliato il ruolo di saggio tutor della sua creatura, intento soprattutto a incoraggiare e consigliare quasi “dall’esterno”. Non c’è gioia più grande, per un autentico fondatore come Schultz, di vedere la propria creatura andare avanti senza di lui e… meglio di quando c’era lui. Gioia assaporata per pochi anni, visto che Howard si è visto costretto a scendere di nuovo in campo.

4 principi per guidare la reinvenzione

Ad aprile di quest’anno, infatti, con una lettera ai dipendenti, Schultz ha annunciato di aver preso nuovamente in mano le redini dell’azienda perché le cose cosi… non andavano più bene: “Oggi ci troviamo in una posizione in cui dobbiamo modernizzare e trasformare l’esperienza Starbucks nei nostri negozi e ricreare un ambiente che sia rilevante, accogliente e sicuro, e in cui ci eleviamo gli uni gli altri con dignità, rispetto e gentilezza”. La lettera si chiude a chiare lettere: “Dobbiamo reinventare Starbucks per il futuro“.

Invece che gestire la situazione, intervenire sull’ottimizzazione dei costi e ridefinire il proprio perimetro, il fondatore parla con coraggio di “reinventare Starbuks”. Come? Schulz anche in questo caso è molto chiaro e indica la via ai dipendenti, prima che ad altri.

Continua infatti nella lettera “a tutti” indicando i 4 principi che dovranno guidare la “reinvenzione”:

  • Sicurezza, accoglienza e gentilezza per gli store
  • Avanzamento e opportunità per i dipendenti
  • Benessere della comunità aziendale
  • Potere condiviso, responsabilità condivisa, successo condiviso.

Abbiamo costruito questa azienda sul potere delle idee e della voce dei partner“, ha scritto ancora Schultz. “La reinvenzione deve liberare ancora più profondamente il potere dentro ognuno di noi, condividere più autenticamente la responsabilità nella costruzione di un futuro condiviso e dare dei vantaggi a tutti noi quando l’azienda avrà successo. Miriamo ad essere un tipo di azienda completamente nuovo nel nostro settore, stabilendo un nuovo standard“.

In una comunicazione a parte, ma che segue di poco questa comunicazione, Starbucks informa anche che investe 1 miliardo di dollari in nuovi aumenti salariali, formazione dei dipendenti e innovazione degli store.

What’s Next…

Nel frattempo, la scorsa settimana, Schultz ha annunciato che dal 1 aprile 2023 ci sarà un nuovo CEO: Laxman Narasimhan. Entrerà in azienda l’1 ottobre e, fino alla sua nomina, vivrà con Schultz che si occuperà direttamente e personalmente di introdurlo ai team di gestione, ai dipendenti e ai clienti: vivrà una full immersion nel brand e nella cultura aziendale oltre che, naturalmente, implementerà il piano di “reinvenzione”.

In precedenza, Narasimhan ha ricoperto vari ruoli di leadership in PepsiCo, tra cui quello di Global Chief Commercial Officer, dove era responsabile della strategia a lungo termine e delle capacità digitali dell’azienda. In precedenza, è stato senior partner di McKinsey.

Schultz ha continuato: “Poiché ho avuto l’opportunità di conoscerlo, è diventato chiaro che condivide la nostra passione di investire nell’umanità e nel nostro impegno nei confronti dei nostri partner, dei nostri clienti e della comunità. Le prospettive che porterà saranno una risorsa forte per questa nuova era di maggiore benessere che vogliamo costruire“.

In fondo è un incoraggiamento per tutti i player: Starbucks non lascia…raddoppia!

RIENTRO EXPERIENCE

Più tempo libero?

Le vacanze vere sono quelle che si fanno da bambini e da adolescenti: tre mesi abbondanti di stacco vero dal mondo ed entrata in un altro che lascia le sue orme in tutta la nostra esistenza. Che si sia rimasti per le vacanze estive a giocare nel cortile di casa piuttosto che – per chi poteva – in località turistiche con nonni o zie, quei tre lunghi mesi prevedevano una gamma di esperienze indelebili: i giochi con gli amici, le prime libertà, l’importantissima noia di certi interminabili pomeriggi, i primi amori…

Il rientro in città era un rientro vero, come da un posto lontanissimo, come da una assenza lunghissima e si trovava tutto “diverso” da prima: quella compagna di scuola così cambiata, quegli ambienti di casa diventati a ogni rientro più piccoli e mille cose che, diventati grandi nei tre mesi di vacanza, si vedevano come novità rilevanti. Erano quei tre mesi che segnavano, per la loro portata di cambiamento, un anno con l’altro. Ancor oggi “l’anno scorso” lo riferiamo alla stagione estiva passata molto più che all’ultimo 31 dicembre.

In realtà, quando poi le vacanze son passate dai tre mesi a un mese e poi, col lavoro, al paio di settimane, cerchiamo ancora quello stacco, quel uscire dal mondo per ritrovarne un altro lontano e di nuovo tornare trovando tutto “nuovo”. È l’esperienza del rientro che da l’idea della novità di quel che avevamo lasciato… due settimane prima!
Evidentemente questa esperienza si affievolisce e impallidisce davanti al ricordo di rientri veri, come quelli dopo i tre mesi di vacanza.

Sono così tornato a Milano per riprendere il lavoro dopo le vacanze, ma dopo poco ho capito che quello che stavo cercando era questa esperienza del “rientro”. Ma il lavoro da remoto è sempre più invasivo e onestamente sarei potuto rimanere ancora dove ero semplicemente dedicando il tempo necessario al lavoro, non c’era necessità vera di “rientro”. È la prima esperienza di “non rientro” che vivo!

È da questi particolari che si capisce che tutto è cambiato! Il problema, capisco bene ora, non è aver più tempo libero, è liberare il tempo occupato! Forse un giorno avremo bisogno di staccare da questo lavoro ovunque e in nessun luogo contemporaneamente, in tutte le ore ma non in qualcuna in particolare, per farci tre lunghi mesi di lavoro full time!

CUSTOMER EXPERIENCE VS COMPLESSITÀ

La semplicità è una complessità risolta

Constantine Brâncuși

Lo sanno bene sempre più aziende in tutto il pianeta che hanno scoperto che la semplicità può spingere la propria impresa a una crescita a doppia cifra o il gran potere che essa ha nel tirar fuori dai guai la propria organizzazione, così affannata in processi produttivi, distributivi, di vendita e, alla fine, decisionali troppo complessi.

Nell’Era del Cliente, però, i leader sono davvero coloro che con energie e carisma hanno fatto una lotta senza quartiere, nella loro azienda, contro la complessità – la dimensione “complessa” o, per dirla con Brâncuși, “non risolta” – che aumenta “da sola” nell’impresa, come esito quasi naturale dello sviluppo e alla quale spesso segue una smisurata crescita organizzativa, di livelli gerarchici, di comunicazione, di riunioni infinite…

La semplicità non è affatto facile e per conquistarla occorre lavorare sodo: la semplicità, infatti, non è il risultato di semplici “semplificazioni”.

Le aziende cliente centriche, che puntano sulla Customer Experience e che coinvolgono tutto l’ecosistema aziendale nella centricità dell’esperienza del Cliente, nei touchpoint nei quali più si realizzano le promesse del brand, diventano aziende “semplici”, anche se di grandi dimensioni.

Perché?

Semplice… è il cliente stesso che cerca “spasmodicamente” la semplicità nelle risposte al suo bisogno/desiderio, nella facilità ad accedere all’offerta che ad esso risponde, nella piacevolezza che, senza semplicità, sarebbe negata.

Il lavoro per offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore porta, in dote, questo splendido regalo: la semplicità. E con essa crescita a volte strepitosa.

IL PRIMO FOLLOWER

È il primo, autentico ed entusiasta follower che fa diventare leader… il leader!

Qualsiasi “teoria” o modello di leadership proposto a gruppi aziendali, sportivi o sociali che siano, risentono – ovviamente – dell’aria che tira nella società, della cultura e dei miti che in un dato momento storico vanno per la maggiore.

Oggigiorno, per esempio, “vanno di moda” (ed io ne sono un grande estimatore) modelli di leadership valorizzativa, cioè quelli capaci davvero di valorizzare risorse tangibili e intangibili di singoli e gruppi di lavoro, piuttosto che di progetto o di team, tirando fuori il meglio dalle persone.

Forse lo studio più imponente e autorevole, in questi ultimissimi anni, è quello proposto da Linda Hill e che è documentato nel suo best seller “il Genio Collettivo” (clicca qui).

Linda e la sua equipe di Harvard hanno dimostrato come imprese di diversa dimensione, cultura, attività e dislocazione nel pianeta seguissero uno stile di leadership che si basa su milestone e mindset simili quando si tratta – proprio come oggi è necessario – di innovare in continuazione e in particolare di innovare la propria offerta ai clienti, che oramai si attaccano alle nostre imprese sempre più difficilmente e solo se entusiasti (soddisfatti non basta più).

Se è necessario innovare in continuazione, e non sporadicamente con colpi di genio di qualche persona particolarmente illuminata, occorre valorizzare la frazione di genio di cui ciascuno – più o meno consapevolmente – è portatore e creare l’ambiente e i format di partecipazione e di ingaggio adatti.

Ho però notato, anche attraversando e studiando modelli di leadership diversi e più rispondenti a epoche del passato recente e meno recente, che vive sempre una costante. La fortuna dei leader e/o dei loro modelli di leadership sta nei loro follower, in particolare del loro primo follower!

È il primo follower (parlo del primo follower autentico, quello “volontario”, non quello che lo è per contratto) infatti che riconosce il leader come tale e che conquista e fa scendere in campo tutti gli altri follower. È il primo follower che fa diventare leader…il leader : si potrebbe proprio dire che – quasi – è lui che lo crea!

“Vuoi diventare leader per davvero?”. Se sì, cercati il primo autentico follower, il follower volontario ed entusiasta “gratis”: penserà lui a molto del resto…

Se vorrai vedere il filmato qui sotto, tratto da un felice TED di Derek Sivers, vedrai proprio come, anche nella dinamica naturale dei gruppi , è il primo follower che conquista tutti.

In altre parole il primo follower è un leader, non a caso i leader che sanno creare entusiasmo e innovazione sono quelli che sanno creare altri leader (clicca qui percorso leader che creano leader).

Accenneremo anche a questo aspetto nella presentazione del percorso “Leader che creano Leader – si cresce (solo) per entusiasmo” a Savona il prossimo 30 marzo nella sede dell’Unione Industriali.

Una maldestra connotazione negativa e sminuente è spesso attribuita alla parola follower quando invece è chiaro che essi sono i veri makers indispensabili a qualsiasi progetto e la qualità di essi ne determina il successo o la sconfitta.

Secondo Kelley, il leader incide solo per il 15 % sui risultati, mentre il 75% dipende dai follower. Quindi, più che uno che segue, il follower è uno che “dà seguito”!

LE 3 COSE CHE HO IMPARATO QUEST’ANNO

1) SEI UN DEMOLITORE ACCIDENTALE?

Si cresce solo per l’entusiasmo dei nostri clienti verso la nostra impresa: non ci sono alternative a questa evidenza, per quanto sia difficile accettarla. L’ entusiasmo dei nostri clienti ha molto a che fare con l’entusiasmo delle persone che lavorano con noi, che li raggiunge – come un’onda arriva sulla spiaggia – nella forma di prodotti, servizi, idee, qualità delle relazioni, atmosfere e novità che lasciano a bocca aperta. Ma questo… lo sapevo già! Quello che ho imparato quest’anno è che, se vai a intervistare tutti questi “entusiasti”, scopri che sono diventati leader grazie ad altri leader! Se vuoi entusiasmare i tuoi clienti, quindi, fai in modo che i leader della tua azienda creino altri leader (e metti premi per questo!): persone che sanno allestire il palco per lanciare altri, invece che esibircisi sopra sempre e solo loro.

Ho visto imprenditori e manager cambiare stile di leadership in questa direzione suscitando entusiasmo fra le proprie persone… fino al cliente: grandissimi! (Leggi qui: “Leader che creano leader”).

Ma ho anche visto i demolitori accidentali: super leader preparatissimi e che davvero “sanno tutto” che, mentre si impegnano con intensità commovente a “salvare l’azienda” (per loro ogni fatto è gravissimo) e ad aver ragione ad ogni costo, fanno macerie dappertutto intorno a loro.


2) PER CREARE RICCHEZZA, SII GRATUITO

Encarta voleva fare l’enciclopedia più consultata al mondo e per questo ha investito somme da capogiro e coinvolto manager di primissimo ordine. È stata clamorosamente battuta da Wikipedia, ovvero da volontari. Contro i volontari, quelli che stanno su di notte per coltivare la loro passione, non c’è niente da fare: si perde sempre.

Non sto parlando di dilettanti, ma di volontari, che sono ben altra cosa. Coi volontari si vince sempre! Il volontario, nel seguire la sua passione, spesso diventa imprenditore carico di iniziativa, forza, genialità, efficienza e resistenza. Quando parti da ciò che alle tue persone piace fare e riesci a collegare questo a progetti e obiettivi (ovviamente non sempre ci si riesce ma… hai mai provato?), prendi un’altra velocità e un’altra forza. Il lavoro “gratis” vince sempre. Per esempio, penso a quanto e immenso lavoro gratis fanno certe persone per creare, nei loro gruppi, un’aria che si respira positiva, stimolante e divertente: quante attenzioni, quante iniziative nascoste e viste da nessuno, quanta intelligenza, quanto realismo, quanta conoscenza! Nessuno è pagato per il lavoro di tenere buona l’aria che si respira in azienda, ma senza questa aria non si raggiunge nessun obiettivo significativo. È un lavoro nel lavoro, è un’impresa nell’impresa. Cioè: senza questo lavoro gratis non esisterebbe nemmeno il lavoro pagato, perché il primo sostiene in tutto il secondo.

Se andiamo all’istante iniziale in cui l’imprenditore immagina la sua impresa non troveremo mai (ne ho intervistati a centinaia) un calcolo (questo viene dopo), ma sempre un istante “gratis” fatto di stupore, bellezza, meraviglia e prospettiva. È questo che mobilita tutto il resto. Questo vale per i Del Vecchio, gli Armani e i Ferrero così come per il fruttivendolo sotto casa, noi compresi. Molti imprenditori di successo si prodigano nel sostenere opere di carità: è il riconoscimento che essi fanno a quell’istante di gratuità che per tutti loro c’è stato all’inizio della loro impresa. E, affinché la loro impresa vada avanti, c’è bisogno come il pane anche nel presente di… volontari! Il volontario, nei confronti della sua passione, è un amante esagerato perché, come fa ben capire niente di meno che sant’Agostino, chi ama esagera.


3) COME I SALMONI, NUOTA CONTROCORRENTE

Occorre fare come i salmoni e risalire la corrente. Perché la corrente che scorre tutti i giorni fuori dalla nostra impresa, e che tanto la influenza, va in senso assai sfavorevole. Si respira – anche nelle nostre imprese – aria di disimpegno, di paura e di rifiuto a rischiare ad alzare la mano e dire “lo faccio io!” con entusiasmo.

È una corrente che parte da lontano e da ben prima della pandemia, ma che ci sta portando il fenomeno delle Grandi Dimissioni (fenomeno esploso negli Stati Uniti, e in vertiginosa crescita anche da noi, chiamato Great Resignation o Big Quit e che porta a un numero crescente di dimissioni senza avere in tasca alternative). Le Grandi Dimissioni sono il fenomeno – cito testualmente – “contro la cultura tossica del lavoro che lacera l’esistenza e deteriora la salute di milioni di persone”. Altri parlano di “mutate priorità personali”. Imprenditori e manager ovviamente non possono indugiare in critiche e in indignazioni (spesso perché proprio non possono permetterselo) ma occorre tagliar corto e saper suscitare entusiasmo fra i propri collaboratori, spesso attraverso una nuova proposta di lavoro, nuovi obiettivi, nuovi progetti, nuove carriere e nuove forme di coinvolgimento e di leadership. E naturalmente combattendo con intelligenza, e, perché no, a volte anche con ironia, la frase killer del momento: “Chi me lo fa fare?”.

Ma, naturalmente, a nulla valgono le rispostacce, occorre essere davvero bravi e non perdere la calma quando questa corrente negativa si fa scudo di parole belle e importanti – strumentalizzandole – come Sostenibilità, Work-life balance, Smart Working…

SOULFACES – I VOLTI DEL DETTAGLIO

L’uomo veramente grande è colui che fa sentire grande ogni altro uomo.

Gilbert Keith Chesterton

Ho visto al PalaRiccione il brand film di Focchi SOULFACES – I VOLTI DEL DETTAGLIO. Tutti i protagonisti attori del film (dipendenti dell’azienda in Italia, Inghilterra, Stati Uniti) si sentivano importanti per il loro ruolo nel creare, produrre, posare le facciate di alcuni dei più belli edifici del mondo. A intervistarli e a guardarli come eroi, Maurizio Focchi.

Qui sotto il brand film.

 

LEADER CHE CREANO LEADER

Introduzione al percorso 2022

Alla fine di ogni anno mi piace fare un resoconto di quanto ho imparato nel corso dei mesi appena passati (leggi qui Le 3 cose che ho imparato quest’anno). Per fare questo, mi aiuta molto tornare su scambi e confronti avuti con dirigenti e professionals su quale sia stato l’episodio lavorativo più entusiasmante da loro vissuto.

Fa riflettere il fatto che molto spesso ricevo risposte assai datate: occorre andare indietro di un buon numero di anni per trovare l’esperienza da incorniciare come “epica” o “memorabile”.

In certe realtà, invece, alla stessa domanda noto l’imbarazzo della scelta nella risposta, tante sono le esperienze entusiasmanti che si stanno vivendo “qui ed ora”.

Se si approfondiscono le differenze fra le prime realtà d’impresa e le seconde, si nota facilmente che nelle seconde sono presenti leader capaci di creare altri leader!

Persone che hanno il potere, più ancora che quello di farsi ammirare per la loro bravura, di far sentire importanti quelli che lavorano con loro.

“Quando incontro un bravo manager” – mi ha detto una giovanissima piena di talento – “penso quanto sia importante lui per l’azienda, quando incontro un leader esco dal meeting pensando quanto sono importante io!”

Ciascuno di noi è invitato a farsi la domanda, che implicitamente ci rivolge questa ragazza, su quale tipo di persona desideriamo essere per coloro che lavorano con noi.

Questi leader che creano leader desiderano davvero “lanciare” le persone che lavorano con loro, sembrano conoscere la chiave – sempre diversa – per tirare fuori il meglio dalla gente. Essi partono da una pre-stima per la quale credono che ogni persona abbia un suo carisma particolare, una caratteristica peculiare, un “pallino” esagerato che può essere valorizzato per un bene comune.

La cosa interessante è che sembrano fare così per… sopravvivenza prima ancora che per nobiltà d’animo: sanno che se non mobilitano genio collettivo, ben difficilmente riusciranno a entusiasmare i loro clienti e a innovare in questo (quasi) post finimondo.

Lavorare con questi leader, creatori di altri leader, è entusiasmante “durante” il lavoro e non solo alla fine, al raggiungimento dell’obiettivo del progetto con il quale si è impegnati.

Se è vero che – in fondo – si cresce solo per entusiasmo dei propri clienti è altrettanto vero che esso parte dalle persone che lavorano nelle nostre imprese e che, proprio come un’onda raggiunge la spiaggia, arriva ai clienti attraverso nuovi prodotti, servizi, idee, concept e “atmosfere” di relazione “impareggiabili”.

Il leader che sa creare altri leader studia e conosce davvero bene il fenomeno dell’entusiasmo e sa come suscitarlo.

Ma come fa concretamente il leader creatore di leader?

Abbiamo studiato da vicino diverse realtà, intervistato centinaia e centinaia di imprenditori e manager e siamo giunti finalmente a “formalizzare” (e quindi siamo in grado di raccontare) le dimensioni del leader capace di creare altri leader: spesso si tratta di persone non certo “nate” così, ma che hanno dovuto profondamente rivedere il loro stile di conduzione.

Abbiamo imparato a conoscere i disastri dei “demolitori accidentali” (la definizione è di Alessio Fattorini), ovvero manager preparatissimi e spesso carismatici che mentre “hanno ragione” fanno macerie (ovviamente non volute) intorno a loro…

Abbiamo anche notato come questi leader, creatori di altri leader, hanno (positive) “ossessioni” che – passate di meeting in meeting e di progetto in progetto – diventano un metodo di lavoro: abbiamo preso nota di tutte!

Una cosa che accomuna i leader creatori di leader, ha osservato il geniale prof. Peter Schulz dell´Università di Lugano, è che – spesso in modo vivace per non dire incalzante – fanno uscire dalla bolla in cui si trovano i propri team: occorre infatti ammettere che, negli anni, insieme a certezze e convinzioni assolutamente vere e importanti del nostro lavoro e dei nostri clienti, si sono radicate dentro di noi credenze e paradigmi falsi o non più veri che – se non siamo in grado di uscire dalla bubble mentality – continuano a influenzare malamente decisioni, definizioni di problemi, idee che poi trovano implacabili bocciature da parte dei clienti.

Una serie di autorevoli studi mostra chiaramente quali sono le trappole – e i conseguenti macroscopici errori – della bubble mentality, ma anche come fare a uscirne in “mosse” semplici e geniali che diventano veri e propri tool professionali.

A PARTIRE DA QUESTE OSSERVAZIONI, DOPO QUASI DUE ANNI DI STUDIO E DI PROGETTAZIONE ABBIAMO SVILUPPATO IL PERCORSO 2022 CHE CONTINUA LA SERIE “SI CRESCE SOLO PER ENTUSIASMO”

Leader creatori di leader è anche la soluzione per la successione d’impresa che, dopo un imprenditore fondatore e spesso carismatico, può sfidare il tempo e i colossi pronti a comprare rifondandosi su un altro tipo di leadership di metodo ed ugualmente entusiasmante.

Il percorso 2022 sarà proposto secondo vari format, che si prestano a personalizzazioni particolarmente efficaci.

Per informazioni info@praxismanagement.it

 

SUL PODIO PER LA RIPARTENZA

News and Customer Experience sceglie i 3 migliori aforismi per la “ripresa”

Ecco gli aforismi vincitori sul tema della “ripartenza”. Li abbiamo ascoltati, in ordine alfabetico, in ASA San Marino, in Prénatal Retail Group e in Teddy.

A voi, cari lettori di News and Customer Experience, indovinare gli abbinamenti e scoprire chi ha vinto la medaglia d’oro, quella d’argento e quella di bronzo!

Medaglia d’oro:

  • Preparati al meglio: viene all’improvviso

Medaglia d’argento:

  • In ogni meeting c’è sempre un “noi-voi” da abbattere

Medaglia di bronzo:

  • Non chiedermi che cosa devi fare, dimmi che cosa hai intenzione di fare tu!

EVERY DAY HEROES

Ancora su “Dove vai se il Community Manager non ce l’hai” (clicca qui). Un esempio da Walmart e Frito Lay.

Walmart lancia “Everyday Heroes”, la campagna di riconoscimento per i dipendenti che fanno la differenza per i colleghi, per i clienti e per la comunità. Il programma coinvolge Walmart e i suoi dipendenti in tutti gli Stati Uniti.

Gli articoli di Frito Lay presenti alla Walmart esibiscono un codice QR che collega a un sito, in cui i clienti possono scoprire, in prima persona, come questi “eroi” hanno un impatto attraverso il loro lavoro.

(Frito Lay è la società di PepsiCo che produce le famose patatine e gli altrettanto famosi snacks Doritos, Cheetos, Tortillas, Fritos).

Anthony è un “diffusore di gioie” e si assicura che i suoi colleghi abbiano il loro spuntino preferito nell’armadietto degli indumenti.
NaToya Champion, dal South Carolina, ha iniziato come corriere e oggi è Store Manager; durante la pandemia ha avuto l’idea di chiedere alla sua squadra di indossare il giallo per l’ora dello shopping social, così da diffondere sorriso, solarità e possibilità.

Joshua Juant prova gioia nell’aiutare i nuovi dipendenti a imparare le basi, in questo è il numero 1!

Anche Toshua Harrel è un “Everyday heroes”: ha regalato a sue spese ai colleghi della sua squadra dolcetti pasquali e persino pizze personalizzate fatte a mano per mantenere alto il morale e incoraggiare le performances del gruppo.

Decine e decine di storie ed eroi che i clienti (ma anche i colleghi di tutti gli States) possono conoscere e con i protagonisti delle quali possono relazionarsi e… da cosa nasce cosa…

Idee, rapporti, spirito di emulazione, Know how, risorse, nessi … così si contribuisce a far crescere la comunità dipendenti – clienti

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