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Mario Sala

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Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

DOVE VAI SE IL COMMUNITY MANAGER NON CE L’HAI?

Osservazioni a bullet point

  • Per offrire una Customer Experience superiore (e conquistare il premio in termini di fatturato, prezzo medio d’acquisto e fedeltà del cliente) occorre “mettere il cliente al centro”.
  • “Mettere il cliente al centro” significa consentire a tutte le parti che compongono l’ecosistema aziendale di essere molto consapevoli del valore (e disvalore) che portano al cliente nel brano o frammento di esperienza che prevalentemente contribuiscono a formare.
  • Per rendere consapevoli tutte le parti aziendali, dell’apporto che producono per l’esperienza del cliente occorre, oltre che mettere a disposizione i dati relativi al customer journey (scarica qui la trimestrale del cliente) consentire a tutti di convivere nel day by day con il cliente stesso.
  • Per consentire a tutti di convivere day by day con il cliente stesso (e scoprire così davvero tante cose!) occorre promuovere una community clienti-dipendenti insieme!
  • Costruire una community “clienti-dipendenti” insieme è uno dei lavori più significativi del community manager
  • La “logica” con la quale si muove il community manager per la costruzione di questa comunità “mista” è molto interessante e in antitesi con la logica leader-followers dei social.
  • Nei social si formano anche grandi comunità attorno a un leader (persona o brand che sia) che, giornalmente con i suoi post, le sue buone informazioni, i suoi giudizi influenza e conquista followers.
  • Spesso (a esperienza di molti) queste apparentemente grandi community si rivelano evanescenti alla prova di una proposta di partecipazione a un evento o a un acquisto.
  • Il community manager, invece, diventa leader di una comunità davvero non volendolo diventare! Il community manager lavora indefessamente per mettere in contatto gli aderenti alla community fra loro, fa nessi utili a tutti, collega bisogni con risposte ad essi, informa di risorse disponibili nella community (anche quelle nascoste e silenti) ed è una persona a cui viene naturale rivolgersi per chiedere informazioni tanto informato e disponibile è. Così facendo costruisce comunità solide perché volentieri i clienti partecipano e intervengono perché vi trovano cose interessanti, un “oltre” che altri fornitori daranno mai.
  • Certamente il community manager è un ruolo, ma anche una dimensione del lavoro che dovrebbe essere di tutti i leader aziendali che davvero vogliono ascoltare il cliente, conoscerlo, lasciarsi influenzare e collegare senza intermediari parti dell’impresa con l’esperienza del cliente generando “genio collettivo”.

N.B. Ricerche documentano come i clienti che partecipano a una community legata a un’azienda si fidano per un acquisto di più di un community manager, che di un commerciale…         

Stay Tuned.

I CEO, il budget 2022, Roberto Mancini e l’entusiasmo: questione di punti di riferimento!

Guarda la foto: la terza ride, la seconda è triste ma ….

Per lavoro ho l’avventura di star vicino a diversi Ceo o, per dirla all’italiana, amministratori delegati.

Fra di essi ci sono anche imprenditori che svolgono diversi lavori nella loro impresa essendo anche, al contempo, presidenti, amministratori delegati, direttori generali e direttori commerciali (spesso indipendentemente dal fatto che siano presenti in azienda – in questi ruoli – altre persone)

I più avveduti sono impegnati, in queste settimane, al budget 2022 che coinvolgerà i vertici delle loro imprese fino ai mesi di ottobre e novembre per l’approvazione definitiva.

È tempo quindi – mentre si lotta per questo 2021 forse in ripresa o forse no – di previsioni, di scenari, di scelte coraggiose o conservative o – per i più esigenti – di entrambe contemporaneamente!

Tot capita, tot sententiae: quante le teste, altrettanti i giudizi e gli approcci. E questa massima latina, forse di Terenzio o forse di Cicerone, è certamente vera anche per i CEO.

Ogni CEO ha un suo approccio originale, frutto delle sue esperienze e convinzioni spesso maturate dopo epiche vittorie e brucianti sconfitte, quindi messe più volte alla prova.

Tuttavia, nei confronti del budget rilevo “solo” 2 tendenze, quasi 2 correnti o addirittura due partiti ai quali potrei iscrivere tutte le mie “ altolocate” conoscenze!

Ed è una questione di punti di riferimento!

Guardate la foto di questi campioni premiati e quindi meritatamente sul podio…

Osservate la “stranezza” per la quale la seconda classificata è triste e la terza felice!

Perché? Questione di punti di riferimento! La terza classificata ha come punto di riferimento tutti gli atleti battuti e non saliti sul podio, la seconda ha come punto di riferimento la prima classificata che l’ha superata…

Cosi, fuor di metafora, si può fare un budget che ha come riferimento gli anni precedenti (realisticamente il 2019) o le potenzialità massime esprimibili dal meglio dell’impresa, dal suo genio.

Forse nel primo caso è più facile essere contenti, ma guardare a chi sta avanti e al massimo e al meglio possibile è proprio un altro film. Appunto il budget è una questione di punti di riferimento! È una questione di cultura d’impresa, cioè dell’aria che si respira, perché la cultura delle nostre imprese altro non è che l’aria che si respira nelle nostre imprese.

E per gli obiettivi dei nostri budget sappiamo molto bene come è decisiva l’aria che si respira nelle nostre imprese, se di entusiasmo o no. Si cresce infatti solo per l’entusiasmo dei nostri clienti che, come un’onda li raggiunge, proprio a partire dall’aria che si respira nei nostri head quarter. Senza entusiasmo si punta a fare anche poco meglio degli anni precedenti, avendo come punto di riferimento se stessi. Con l’entusiasmo nella testa e nelle vene si guarda fuori di sé, ai migliori

Non sfuggirà a nessuno come “il CEO” Roberto Mancini ha costruito l’entusiasmo, cosi decisivo per la medaglia d’oro,  facendo guardare ai suoi atleti (praticamente gli stessi della terribile debacle della gestione precedente) il traguardo massimo, e questo fin dal primo raduno il giorno del suo incarico (tra la perplessità dei più, forse, all’inizio, anche degli stessi atleti).

Certo si può perdere e aver vergogna di prendere l’argento, anzi il “ silver ” e sfilarsi  la medaglia … ma si può anche vincere … questione, appunto, di entusiasmo, cioè di punto di riferimento!

IL TRAMONTO DEI RAIOLA E LA DE BRUYNE EXPERIENCE

Calciatore del Manchester City fa a meno del procuratore: ecco come inizia una rivoluzione

Lo abbiamo scritto tante volte: non si vende un prodotto o un servizio, ma una esperienza! Ed è una bella idea, per descrivere l’esperienza che il cliente vivrà coi nostri servizi partire dai dati. I dati servono per conoscere la realtà per quello che essa è e non per quello che penso sia!

In questo caso, il cliente è il Manchester City (una delle squadre di calcio più forti del mondo) e i servizi venduti sono quelli del centrocampista belga De Bruyne che, per ottenere il suo contratto supermilionario, ha utilizzato un Data Analyst per documentare il suo valore per la squadra. I dati parlano della realtà meglio di un agente e, infatti, de Bruyne ne ha fatto a meno e, supportato dai dati, ha “saltato” l’intermediario ovvero la discussa figura dei procuratori accusati di condizionare campionati, di avidità e di determinare, con le loro provvigioni, un ingiustificato rialzo dei costi di una delle industrie più grandi e più indebitate d’Europa, quella del calcio!

De Bruyne ha reclutato un assai meno costoso Data Analyst che – nero su bianco – ha mostrato la centralità del calciatore per il Manchester City: gol, assist, contrasti vinti, passaggi andati a buon fine, velocità del pallone nei tiri da fermo e in corsa, recuperi, chilometri percorsi a partita, geometrie sviluppate in campo, palloni intercettati dagli avversari, velocità di gioco… e molti altri dati più sfumati (in fuzzy logic direbbero gli esperti) che si riferiscono a caratteristiche più sofisticate come l’acume tattico e la leadership. Completezza di dati che mettono a tacere qualsiasi procuratore tanto meglio essi descrivono l’esperienza che un club vivrà con un atleta!

Già un altro campione, Raheem Sterling, ha seguito le orme del collega dopo aver constatato che questo approccio ha prodotto, pur senza procuratore, l’ottimo contratto di 16,5 milioni di sterline senza le milionarie provvigioni al procuratore. De Bruyne ha così rinnovato col Manchester City con piena soddisfazione… perché non farci un pensierino carissimo (nel senso che costa molto caro…), fortissimo e simpatico Gigio Donnarumma?

PREPARARSI AL MEGLIO

Il meglio arriva all’improvviso… 3 consigli! 

 

Il meglio arriva all’improvviso: non dobbiamo farci cogliere impreparati! Il “meglio”, infatti, potrebbe avvenire in fretta: quando anche solo la percezione del “finimondo” lascerà il posto a un inizio di azzurro, ci sarà voglia (e possibilità!) di riprendere a vivere, sorridere, incontrare, viaggiare e… spendere! (secondo i dati Abi le giacenze dei conti correnti degli italiani sono aumentate nell’ultimo anno, come reazione alla paura delle conseguenze della pandemia, di 200 miliardi, raggiungendo i 1746 miliardi di euro).

Tutto questo processo avverrà molto rapidamente: come prepararsi al meglio? 

 

 

1. THE NEW BLACK IS: ANDARE OLTRE…

Il nero va con tutto… e tutti, ora, vogliamo andare… oltre! Di certo vogliamo andare oltre la pandemia, ma non solo. Vogliono andare oltre innanzitutto i nostri clienti, che danno per scontato tutto quello che abbiamo fino ad ora costruito per loro e cercano qualcosa che vada oltre, qualcosa di speciale, di davvero entusiasmante e, forse, proprio di nuovo!

Abbiamo sempre più l’impressione che fare il massimo… non sia abbastanza! I dati che i clienti hanno sempre lasciato, nel loro customer journey all’interno della nostra impresa, non spiegano adeguatamente gli occhiali nuovi con i quali essi ora ci guardano e ci valutano; e del resto, comprendiamo bene che non possiamo guardare al passato come totalmente istruttivo per il futuro che, con trepidazione e speranza, stiamo preparando.

Una volta, a fronte di grandi cambiamenti, le imprese grandi e piccole si fermavano un poco per rinnovare la propria mission e precisare la propria identità rispondendo alla – mai definita una volta per tutte – domanda chi siamo e dove vogliamo arrivare: ora, perfino questo metodo ci sembra “vecchio”, c’è sempre un oltre che il nostro cliente cerca! 

Abbiamo scritto nostro in corsivetto perché, se abbiamo ben compreso che il futuro ha a che fare con la dimensione della sostenibilità e delle tecnologie digitali, come dicono tutti gli studi più autorevoli, nessuno di essi parla del futuro e dei desideri dei nostri clienti: questo dobbiamo comprenderlo noi da soli, non esistono i clienti o i consumatori, esistono i nostri clienti, i nostri consumatori… che chiedono sempre più un oltre. Qual è l’oltre? In questa risposta, che è unica e originale per ciascuna delle nostre imprese, si trova la nostra opportunità.

 

 

2. IL (nostro) LIMITE È LA PROSSIMITÀ DELL’OLTRE CHE CERCHIAMO   

Non c’è nulla di più vicino all’oltre che cerca il nostro cliente (e che cerchiamo noi stessi perché esso coincide con l’opportunità) del nostro limite. Il limite del nostro prodotto, quello del nostro servizio, quello del nostro processo operativo, quello del nostro marketing… quello del nostro team di lavoro fino al limite personale di ciascuno di noi: nulla è più vicino, più prossimo, all’oltre che cerchiamo, del nostro limite! 

Bisogna saper definire bene questi nostri limiti e bisogna imparare a guardarli con… amicizia, da leader vincenti: a partire da alcuni di essi si troverà l’oltre che (ri)conquista il nostro cliente! Di solito, siamo tutti quanti abituati a non affrontare i nostri limiti, preferendo darli per ineluttabili e inevitabili, e cercando di “aggirarli” con scaltrezza, ma raramente proviamo a superarli e ad andar oltre.

Soprattutto, il vero problema è che siamo abituati a guardare i limiti della nostra impresa coi nostri occhi e con i nostri “mal di pancia”, e non invece con quelli del cliente! Occorre che i nostri limiti emergano in tutta la loro “ruvidezza” e senza sconti: la ricerca dei nostri limiti deve essere una festa, e non un funerale, perché il limite è la cosa più vicina all’oltre che cerchiamo, quindi… frequentiamo gioiosi il nostro limite per superarlo.

 

 

3. UNA VERA COMUNITA’ “MISTA” COI NOSTRI CLIENTI

C’è un limite che ci riguarda (quasi) tutti, c’è un confine da superare per tutti: è il limite che segna la separazione fra la nostra azienda e i nostri clienti. In realtà, questo limite non è mai un confine chiuso, lo tengono aperto coloro che, nelle nostre imprese, si occupano di vendere. Ma lo tengono aperto con chi fra i clienti (nel b2b) e quanto oltre la vendita (nel b2c)?

Abbiamo solo l’illusione di avere i confini davvero aperti, mentre in realtà abbiamo barriere potentissime. Ma i clienti fanno parte delle nostre comunità aziendali? I nostri collaboratori “vivono”, frequentano, conoscono nel day-by-day i clienti per cui lavorano? La risposta, duole darla, è: No! Questo è il primo limite da abbattere! Occorre costruire una community con clienti e dipendenti insieme, perché se non vivi insieme al tuo cliente non comprenderai davvero i suoi bisogni e i suoi desideri mentre essi si formano in presa diretta, e questa convivenza è necessario che sia diretta ed estesa a tutta l’azienda, perché ogni parte di essa possa coglierne l’oltre da offrire al cliente o il limite che gli fa vivere! 

Non è un caso che inizi ad emergere una figura, quella del community manager, che spesso viene dedicata esclusivamente alla facilitazione di queste comunità clienti e dipendenti!

I noi dell’azienda e i voi clienti non funziona per chi ha la necessità di immedesimarsi col cliente, vivere la sua vita, cogliere con tempestività l’emergere di nuove declinazioni di bisogni e desideri per reagire prontamente e non rincorrere. Ecco allora il desiderio di creare una comunità o una “community” dipendenti–clienti tutti insieme: anche per permettere ad ogni parte dell’azienda di comprendere “in diretta” il proprio possibile contributo all’innovazione. E’ qui che la modalità social ci trae in inganno!

Le “community” sui social hanno la logica “leader-follower”, o se preferite, “influencer-follower”: attorno ad una personalità si radunano spesso migliaia di follower dando l’illusione di aver costruito una vera e propria comunità. Questo però non è vero! Tali gruppi sono spesso evanescenti alla prova delle conversioni, quando si chiede l’adesione ad un prodotto piuttosto che ad un evento. Le vere comunità miste fra clienti e collaboratori sono uno dei nuovi, apprezzati e produttivi, oltre.

Davvero the new black is: andare oltre, quasi un life-style per i protagonisti delle nostre imprese.

I PENSIERI CHE ABBIAMO ALLA MATTINA QUANDO ANDIAMO AL LAVORO

Si cresce (solo) per entusiasmo dei nostri clienti

Se il pensiero che avete alla mattina, quando andate al lavoro è diverso da quello di entusiasmare il cliente, avete un problema nella vostra azienda: figuriamoci se siete in tanti a entrare al lavoro con la testa affollata di pensieri (evidentemente tutti “giusti e inevitabili”) che non centrano con l’entusiasmo del cliente!

Occorre che le persone che invece questo entusiasmo, per dono o per merito, lo hanno (e ce ne sono sicuramente nella vostra impresa), facciano cultura, cioè determinino l’aria che si respira nella vostra impresa.

ARCHITETTI SOCIALI VS SOCIAL

Come costruire una community per clienti e dipendenti

Linda Hill e i suoi ricercatori hanno messo in evidenza (genio collettivo, clicca qui) che le aziende che sanno innovare in continuazione devono questa caratteristica vincente a dei leader che sono “architetti sociali”. Leader cioè che sono costruttori di comunità: in particolare, sanno far crescere nelle loro organizzazioni comunità desiderose di innovare e capaci di farlo!

Chi (ed ora sono moltissimi!) deve (ri)innovare la propria offerta portando innovazione e nuovo valore al cliente (e non solo ai processi interni) presto si accorge che “la comunità” da tirare su nella propria impresa deve essere una comunità di dipendenti e clienti insieme.

I “noi” dell’azienda e “voi” clienti non funziona per chi ha la necessità di immedesimarsi col cliente, vivere la “sua” vita, cogliere con tempestività l’emergere di nuove declinazioni di bisogni e desideri per reagire prontamente e non rincorrere.

Ecco allora il desiderio di creare una comunità o “community” dipendenti – clienti tutti insieme: anche per permettere ad ogni parte dell’azienda di comprendere “in diretta” il proprio possibile contributo all’innovazione. È qui che la modalità social ci trae in inganno! Le “community” sui social hanno la logica “leader – follower” o, se preferite, “influencer – follower”: attorno a una personalità si radunano spesso migliaia di follower dando l’illusione di aver costruito una vera e propria comunità.

Questo non è vero! Tali gruppi sono spesso “evanescenti” alla prova delle “conversioni” quando si chiede l’adesione a un prodotto piuttosto che a un evento.

Gli “architetti sociali”, al contrario, non utilizzano la logica leader – follower e non cercano quindi di “accaparrarsi” o far crescere un consenso verso se stessi… eppure costruiscono comunità solide!

Come fanno?

Gli architetti sociali hanno delle caratteristiche che spiccano fra le altre: mettono in connessione le persone fra loro e sanno mobilitare risorse nascoste o malamente utilizzate. Così, quasi senza volerlo, diventiamo leader e costruttori di comunità. Così si costruisce una comunità insieme ai clienti!

SUMMUS IUS SUMMA INIURIA

Quando il “tutto è perfetto” rivela la sua massima imperfezione. Un caso vero che fa pensare

L’imprenditore al direttore del personale, anno 2018, giugno: “Abbiamo bisogno di gente competente, specialista nel suo ruolo, un numero 1, che sa, che sia sempre aggiornato, moderno, che sia tecnicamente più bravo dei suoi omologhi che lavorano dai nostri concorrenti! Così voglio il nuovo direttore della logistica! È troppo importante perché la logistica è uno dei nostri due polmoni che devono mettere in circolo l’ossigeno che hanno bisogno i distributori coi loro magazzini sempre troppo piccoli o troppo pieni o troppo vuoti”.

Anno 2018: il direttore del personale all’imprenditore: “Ecco, Le presento M., il nuovo direttore della logistica”. Il suo curriculum ha stracciato tutti quelli degli altri. Nato per fare evolvere la logistica di qualsiasi azienda, con qualsiasi prodotto, in qualunque parte del mondo. Ha imparato nei terminal della movimentazione container dei più trafficati porti del mondo, poi ha avuto esperienze nell’industria alimentare, nella moda, nel farmaceutico e in una grande catena di ristorazione. Sempre nella logistica! Davvero uno specialista nel suo ruolo, più specializzato di un portiere da Champions. Ci costa un occhio della testa, ma ha accettato di venire una realtà di medie dimensioni come la nostra lui che è abituato alle grandi dimensioni, ai grandi numeri … ma non è dove puntiamo noi?

Anno 2019: M., forse con un poco più di difficoltà del previsto, sta davvero facendo fare un salto alla logistica di questa media impresa… forse non ha instaurato un gran feeling col suo team… ma i progressi sono evidenti. Più volte l’imprenditore, quando incrocia il direttore del personale si auto complimenta per aver dato indicazioni giuste per la politica della selezione del personale apicale della sua azienda.

Anno 2020: arriva il finimondo… chi vi sta scrivendo partecipa alle drammatiche conference tipiche dei primi mesi della pandemia, tra protocolli e difficoltà di ogni genere. Al primo momento di respiro si organizza coi protagonisti giovani e meno giovani un meeting sul futuro: come stare in piedi? Che fare? La discussione si anima… cresce l’on-line… la logistica deve dimezzare i tempi… occorre chiedere pazienza ai fornitori… occorre riconquistare clienti… occorre un nuovo mutuo… quei nuovi prodotti che si erano cominciati a progettare sarebbe una manna averli pronti ora… tutti dicono la loro… chi con metodo e dati chi con intuizioni… il clima è teso… il direttore della logistica sta in silenzio… l’imprenditore quasi lo implora di dir la sua una volta, due volte… alla terza implorazione “M. tu cosa dici? cosa dobbiamo fare secondo te?”. Risposta: “Io sono qui per fare il direttore della logistica, non per mandare avanti la baracca!(summus ius, selezione perfetta… summa iniuria… per l’imprenditore: ma forse ora si capisce perché ha avuto tante esperienze di lavoro…).

L’INCONTRO CHE DA’ VALORE AL TUO VIAGGIO È UN IMPREVISTO: LO SA BENE CAMPLUS!

…E MONTALE. Camplus e News and Customer Experience

Prima del viaggio, dice Montale, si scrutano gli orari, le coincidenze, le soste, le prenotazioni e le pernottazioni… si controllano valigie e passaporti… si acquista un supplemento di lamette da barba… e poi si parte e tutto è per il meglio…
Continua il poeta: che ne sarà del viaggio? … troppo accuratamente l’ho studiato senza sapere nulla… un imprevisto è la sola speranza.

Vale anche per il viaggio degli studenti universitari che cercano un posto in cui vivere nella sede della facoltà scelta e iniziano un viaggio davvero importante per la loro vita.
Anche chi non sbaglia un colpo sulla scelta della facoltà e “fa fortuna”, cioè si realizza davvero, racconta sempre di un imprevisto, di un incontro che ha imprevedibilmente creato una svolta, anzi, la svolta della propria vita professionale, se non addirittura della propria vita tutta.

È questo imprevisto la “Brand promise” di Camplus (www.camplus.it), Fondazione che offre dal 1985 residenze a universitari (e non solo), con una cura che il sito fa solo un poco trasparire.

Come fanno?
È un po’ che li osservavo prima di conoscerli di persona.
Credo che loro si siano accorti di una evidenza che noi, immersi come siamo nella nostra bolla fatta di automatismi – dinamiche – presupposti e credenze per nulla dimostrati, spesso trascuriamo.
L’evidenza è questa: non c’è niente di più imprevisto di ciò che attendiamo con tutto noi stessi! (se non lo attendessimo, non ci accorgeremmo nemmeno quando ci passa accanto).

Due esempi a supporto, il primo universitario e il secondo popolare.

Il primo: studi per l’esame benissimo, non perdi una lezione, confronti i tuoi appunti con quelli dei compagni, segui il professore nei suoi convegni e pubblicazioni. Fai l’esame: prendi 30!
Ovvio, no? Affatto!
Torni a casa e dici: “incredibile ho preso 30!”.
E se qualcuno fra i nostri lettori avesse mai preso 30 ad un esame, avrebbe potuto ricordarsi di questa espressione (“incredibile!”) tipica di chi lo prendeva!
Tu, caro lettore, hai sempre pensato che si trattasse del solito secchione che faceva il solito finto modesto, ma lui era proprio sincero! (e aveva ragione).

Il secondo: lei non ti fa nemmeno dormire di notte tanto è bella e per quanto la pensi.
Quando la vedi ti fa mancare il fiato. Tu, simpaticone dalla battuta sempre pronta, quando, insieme agli amici, sei con lei, rimani muto e impacciato non ti esce nulla di divertente: gli altri prendono sempre la scena e… lei come farà a notarti? Questa è la domanda che ti angustia e che ti tiene sveglio. Passano mesi, ma alla fine lei dice “si!
Incredibile, che imprevisto!
Non solo quindi l’imprevisto è la sola speranza, ma è anche ciò che più è atteso.

Ecco perché Camplus promette agli studenti servizi modellati sulle loro passioni e sul loro corso di studi quando questo è una passione. Perché l’imprevisto non tarda mai troppo in chi l’attende e prende la forma di un incontro. Un incontro che dà valore al tuo viaggio.

Che cosa è una passione se non un’attesa di quell’imprevisto, di quell’incontro, che la fa sbocciare e che produce una svolta addirittura più grande di quello che si attendeva?

Il resto è presto detto: prendete una trentina di universitari “Camplus” sparsi per l’Italia davvero appassionati alla scrittura, piuttosto che alla moda, al food, a lifestyle… condividete queste passioni, che sono le stesse vostre, in una formazione in due puntate, create una chat che diventa genio collettivo, ed ecco nuovi giovani e preparati contributor del nostro Magazine, per il palato fine dei nostri lettori imprenditori, manager, consulenti e… appassionati.

Non vi resta che usare un termine un po’ dotto e alla moda, per esempio partnership, ed ecco presentata la nuova collaborazione tra Camplus e News and Customer Experience.

Non l’avremmo mai previsto!

SONDAGGIO SNEAKERS LIDL: VINCONO I NO GRAZIE!

Perché?

Il 65% dei lettori di News & Customer Experience che hanno partecipato al sondaggio non comprerebbero le sneakers della Lidl. Se i lettori del nostro Magazine rappresentassero l’universo dei consumatori italiani (ma, ovviamente, non è così) alla Lidl brinderebbero, perché il successo delle loro sneakers sarebbe ancora più vistoso se più di un terzo degli italiani si mostrasse sulle vie dello shopping natalizio con ai piedi le “gialloblù” del momento. Quindi: complimenti! 

Risultati del sondaggio: https://newsandcustomerexperience.it/2020/11/27/partecipa-al-sondaggio-lidl-si-grazie-o-no-grazie/

In realtà, nonostante la domanda del sondaggio fosse chiara ed esplicita (“le compreresti?”), è facile notare come il referendum fosse circa l’approvazione o meno dell’operazione di marketing sottesa al tutto. Non a caso gli stessi inviti a votare pro o contro, contenuti nei due articoli dei nostri bravi Francesca Caputo e Andrea Telesca, facevano riferimento, positivo o negativo, all’operazione più che alle scarpe stesse, ignorate nelle ragioni del sì e appena accennate in quelle del no.

Certamente la grande maggioranza dei nostri lettori ama più la personalizzazione che la massificazione e ha approfittato del sondaggio per prendere posizione!

In effetti il “pensato e fatto proprio per te” è il motivo per il quale, ancora oggi, quasi due terzi del pianeta Terra rimane a bocca aperta ad ammirare le “cose” che gli italiani fanno. Da queste “cose” (che siano cucine, vestiti, accessori, mobili, penne, giardini, case, spaghetti, musica, vino… ma anche macchine utensili o lavorazioni del vetro e chi più ne ha più ne metta…) “esce” una bellezza che non si sa mai se scriverla con la b minuscola o maiuscola.

Da secoli, in particolare dalla diffusione dei monasteri benedettini, questo “pensato e fatto apposta per te”, lo abbiamo nel sangue: i monaci, clienti esigentissimi, chiedevano agli operai e artigiani degli inospitali luoghi che sceglievano per i loro insediamenti, di produrre attrezzi agricoli personalizzati e adatti ai diversi tipi di terreno da preparare, insomma “personalizzati”.

Il “non per tutti, ma per te”, che avrebbe poi conquistato “tutti” nasce qui, con radici così profonde che arriva fino… al nostro sondaggio attraversando tutte le vicende della storia, virus compreso.

l Versace, i Ferragamo, i Pomellato, i Ferrari, i Brunello…. di Montalcino, ma anche l’idraulico e il falegname sotto casa, sono figli consapevoli o meno di questa concezione immedesimata col cliente, fino a sentirne su di sé i bisogni, i desideri, e le aspettative e con essi ciò che all’uomo è indispensabile per vivere, come il pane: la bellezza. Bellezza che sa rinnovarsi in continuazione di novità in novità.

N.B.: a proposito di andare di novità in novità… Iscriviti alla Newsletter di News & Customer Experience e riceverai l’invito a partecipare a “Chi si stupisce innova”, viaggio dallo stupore all’innovazione con il contributo di… Gilbert Keith Chesterton, Thomas Stearns Eliot, Ferenc Fricsay, Giacomo Leopardi, Eugenio Montale, Cesare Pavese, Luigi Pirandello, Sylvia Plath, Giuseppe Ungaretti, Vincent Van Gogh, ed altri…

E QUINDI!?

Della differenza fra manager e imprenditore e altro…

Certamente esistono degli imprenditori-manager, ovvero degli imprenditori con capacità gestionali e anche dei manager-imprenditori, ovvero manager con spirito imprenditoriale.
Quindi tra imprenditori “puri” e manager “puri” esistono una infinità di gradazioni intermedie. Certamente nelle nostre imprese, a seconda della circostanza che ciascuno di noi si trova ad affrontare, è opportuno “attivare“ la dimensione più pertinente ad essa.
Amo in modo particolare il mindset del Genio Collettivo, ovvero la modalità di ragionare che Linda Hill e i suoi ricercatori hanno rinvenuto nelle imprese che hanno dimostrato, negli ultimi dieci anni, di saper innovare in continuazione (clicca qui).

La ragione per cui sono appassionato dei tre modi di ragionare indicati per innovare (partire dai dati, non dar niente per scontato, avere una visione d’insieme) sta nel fatto che essi dimostrano che sono necessarie, nella stessa persona (o almeno all’interno di un gruppo) entrambe le dimensioni: quella manageriale (partire dai dati e la conseguente capacità di analisi e interpretazione) e quella imprenditoriale (avere una visione d’insieme che tenga conto di tutti i fattori, sapendo cogliere quelli che indicano l’azione innovativa o risolutiva). Il “non dar niente per scontato” è la condizione stessa sia dell’analisi tipica del manager, sia dell’azione propositiva tipica dell’imprenditore.

L’analisi, la corretta definizione di quale sia “IL” problema (clicca qui) è una condizione necessaria ma non sufficiente: c’è da rispondere alla domanda – avverte Alessandro Bracci, CEO di Teddy, il colosso italiano del fast fashion – “e quindi!?”, ovvero che cosa il problema (cioè l‘ostacolo verso l’obiettivo) indica come soluzione innovativa.

E quindi !?“, Alessandro Bracci, CEO Teddy

Come a dire che, per l‘imprenditore, la definizione del problema non è corretta e non è davvero completata finché esso non mostra il lato costruibile, il punto su cui poggiare per partire verso “L’” azione che lo risolve, avvicinando “L’” obiettivo. Insomma c‘è un modo di DEFINIRE i problemi (e le opportunità) da manager e un modo di AFFRONTARLI da imprenditori: occorrono entrambi! (ed è proprio questo che “IL GENIO COLLETTIVO” assicura).

La domanda “e quindi?!” (così semplice e così “tremenda“, magari fatta dopo mesi di studio) è proprio il trait d’union fra le due dimensioni, o meglio: è la domanda dell’imprenditore che chiama all’azione costruttiva.
Per l’imprenditore un problema che non mostri il suo lato costruibile , che non chiami a una azione “geniale” non è più un problema, è un dato di fatto!
L’imprenditore ama i problemi (ci sguazza dentro, si sente sempre parte in causa, sa che sono gli ostacoli da rimuovere per raggiungere traguardi, trova in essi opportunità di progresso) e odia i dati di fatto, ovvero quel modo di definire i problemi che non lasciano via di uscita verso l’azione risolutiva e innovativa.
Ha ragione l’imprenditore: riusciamo a trattare una situazione come problema proprio perché ne presupponiamo la soluzione. Se non la presupponiamo allora, appunto, non si tratta di problema ma di un dato di fatto!

La domanda semplice e tremenda di Bracci ne sottende un’altra per tutte le nostre imprese: “Il covid-19, per le nostre imprese, è un problema o un dato di fatto?”.

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