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Mario Sala

Mario Sala has 81 articles published.

Partner di Praxis Management, società di consulenza milanese. Da oltre vent’anni anni è impegnato nel retail dei migliori brand del lifestyle nei settori della moda, del food e del design. L’attenzione crescente per i temi relativi al Cliente ha generato in lui un interesse approfondito sul tema della Customer Experience, che lo ha portato a costituire Italian Customer Intelligence e a sviluppare importanti relazioni internazionali sul tema. Il brand, che raduna partner con diverse competenze, sostiene le aziende a progettare, offrire e portare in tutto il mondo una Customer Experience superiore: in una parola, a entrare davvero “nell’Era del Cliente”. mario.sala@praxismanagement.it

E’ TEMPO DI PROGETTARE UNA NUOVA CUSTOMER EXPERIENCE

8 Certezze in questo tempo incerto

 

Alla fine dell’emergenza seguirà un periodo di adattamento e, ad esso, “il futuro”.

Obiettivamente fra le migliori agenzie del pianeta che studiano scenari futuri per professione si trovano previsioni contrastanti. Da chi ipotizza, alla scoperta ( o addirittura solo alla notizia ) del vaccino, una stagione di festa e di prosperità frutto del fatto che penseremo tutti di essere tornati immortali (il cosiddetto scenario a V , vertiginosa discesa e rapidissima risalita ) a chi , al polo opposto , prevede che nulla tornerà come prima e che si preparano lunghi anni di distanziamento sociale e emergenze sanitarie , come inevitabile conseguenza di una globalizzazione che non potrà essere contenuta se non nel tempo di almeno una generazione ( il cosiddetto scenario a L ) . Altri ancora, forse la maggioranza, ritengono più plausibile lo scenario a U, ovvero, dopo la rapida caduta, un periodo di depressione e una lenta risalita.

Tuttavia anche costoro, si dividono sulla durata della depressione, sulle sue caratteristiche intrinseche e sulle differenze geografiche e dei vari mercati che avrebbero una qualità della “traversata” assai differente tra loro.

Non è quindi inutile fissare, seppur schematicamente e con le conoscenze di oggi, seconda decade del mese di aprile 2020 alcune, poche, ma importanti certezze su cui poggiare specialmente attorno ai temi del cliente cari al nostro magazine.

  • Progettare creativamente una nuova Customer Experience con la prospettiva dei cambiamenti a medio lungo termine, guardando davvero al futuro.
  • Reagire velocemente al cambiamento dei comportamenti dei clienti da una parte e riprogettare le proprie offerte dall’altro.
  • Circa i cambiamenti dei comportamenti dei clienti, focalizzarsi innanzitutto su quelli che già erano rilevabili come nuove tendenze prima del “finimondo” che funge ora da poderoso acceleratore di esse.
  • I nostri clienti cercheranno nelle nostre imprese qualcosa di diverso, stabiliranno nuove priorità e avranno nuovi criteri di giudizio per valutare la propria esperienza: guai a ritenere di sapere già cosa si attendono i clienti, occorre proprio chiederglielo, saper porre le domande giuste e saper leggere i risultati. Pena: pericolose fughe in avanti!
  • Occorre saper guardare alle opportunità che questa situazione nuova situazione ci presenta, evidentemente insieme ai rischi che appaiono sempre più evidenti.
  • È il tempo del genio collettivo, ovvero di quel tipo di leadership che sa davvero allestire il palco perché tutti i collaboratori si esibiscano per trovare nuove soluzioni avendo bene in mente il mindset da diffondere per ricercarle: partire dai dati, non dar niente per scontato, avere una visione di insieme che tenga conto di tutti i fattori in gioco.
  • Per i business consumer l’esercizio di genialità più urgente sta nel progettare una nuova cerimonia di vendita, un nuovo modello di servizio, un nuovo stile di relazione in store.
  • Le aziende B2B non potranno aspettarsi indicazioni dai loro clienti su come modificare la loro offerta, pena: l’esser tagliati fuori senza preavviso. Dovranno stare in prima linea coi loro clienti per cogliere a comprendere i nuovi bisogni del cliente finale e , a loro volta , cambiare  di conseguenza

 

 

LA VERA STORIA DEL SIGNOR GIUSEPPE

Di Mario Sala

In questi giorni tanti, anche fra manager super organizzati e capaci di gestire situazioni davvero complicate, mi raccontano della fatica che fanno con i bambini e i ragazzini costretti in casa. Forse ci vorrebbe per loro una favola di quelle di una volta che si raccontano e basta, senza figure, senza video, senza effetti speciali, così si accende la fantasia e l’immaginazione, che è la cosa che li fa crescere forti e coraggiosi.
Ho quindi incominciato a scrivere una favola per bambini, ma poi ho pensato che siamo noi grandi che ne abbiamo bisogno, perché siamo noi a dover ora essere forti e coraggiosi e accendere la nostra fantasia e l’immaginazione per vivere questi giorni e soprattutto quelli che verranno.

Questa è quindi una favola, anzi un racconto per quanto di piccolo – cioè di vero e semplice – c’è in ogni grande

Ho preso a prestito un personaggio, il signor Giuseppe, e il suo cagnolino che sono stati i protagonisti di una favola, sempre con diversa trama, che mi raccontava mio papà. Questa volta la trama l’ho inventata io….

IL DINING BOND CHE SCADE IL 31/12/2021!

Eccezionale idea di Giuseppe Iannotti da cui anche brand del fast casual possono trarre ispirazione…

Krèsios è chiuso ma tornerà presto! Puoi regalarti e regalare un dining bond valido fino al 30 dicembre 2021: scegli tra “Mr. Pink -” e “Mr. White +” i nostri percorsi degustazione disegnati su misura dallo chef.”

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Mentre l’Europa discute se dar vita ai coronavirus bond (sull’esempio della Cina che ne ha emessi finora per 34 miliardi di dollari) con la finalità di finanziare le iniziative dei governi per far fronte all’emergenza e per la ripresa economica, nel suo “grande” piccolo Giuseppe Iannotti ha emesso i bond per finanziare e far fronte all emergenza del suo ristorante gourmet Krèsios a Telese Terme in provincia di Benevento.
Le degustazioni proposte naturalmente sono irresistibili e accendono ancor di più la speranza di un ritorno celere a queste gioie che offre quella normalità che troppo spesso – ci accorgiamo ora – abbiamo dato per scontato.

Giuseppe Iannotti è lo chef stellato autodidatta e , come dimostra l’idea del bond, davvero intraprendente oltre che noto per il suo estro. Dice di se stesso che i suoi maestri sono stati i suoi viaggi per il mondo dove ha approfondito cucine e tecniche che ha saputo fondere con la cucina regionale. Famosa la sua “ventresca di tonno, bietole e brodo katsuobusci di vitello” frutto dell’incontro dello chef con la cucina giapponese .
Certo il bond scade il 30/12/2021 ma siamo certi che i clienti di Krèsios vorranno la restituzione, in un memorabile percorso gastronomico, molto prima!

Chissà che qualche grande gruppo di ristorazione del fast casual caratterizzato da alta qualità e specializzazione non elabori, in grande, un bond per i propri promoter (clicca qui), ovvero gli entusiasti che non vorrebbero mai e poi mai che il proprio brand preferito possa rischiare chiusure o troppo pesanti ristrutturazioni.
È anche un modo che rendere ancora più protagonisti i propri clienti più entusiasti. Si cresce (solo) per entusiasmo anche in tempi di difficoltà, anzi, soprattutto in questi!

SONO TEMPI DA MIMOSA!

La bellissima mimosa, è il fiore simbolo di resilienza, per la sua grande capacità di rinascere dopo le catastrofi… Ma Ada Negri guarda avanti…

Nel linguaggio comune il termine mimosa indica molte specie appartenenti al genere Acacia originarie dell’Australia dove comparvero 35 milioni di anni fa. I fiori, soffici globi d’oro, sono raccolti in racemi dal profumo delicato. La mimosa è detta pioniera perché, come i fiori sono i primi ad annunciare la fine dell’inverno, la pianta è la prima a spuntare dopo incendi devastanti. Desidera un clima temperato e terreni ben drenati e acidi. Acida deve essere anche l’acqua dove vengono immersi i fiori: se si vuole conservarli a lungo occorre aggiungere 10 gocce di limone ogni litro di acqua.

Vive in Europa solo da 200 anni e in Italia si è adattata bene e velocemente, tanto che cresce spontanea al sud e nelle regioni con il clima temperato dal mare, come in Liguria dove è festeggiata ogni anno nella sagra della mimosa di Pegli, vicino a Genova. È di Rieti invece l’usanza, che risale agli anni ’50, della torta Mimosa, ricoperta da soffici e dorati pezzetti di pan di Spagna.

In Italia la mimosa è dedicata alle donne nella festa dell’8 marzo dal 1946 grazie all’onorevole Teresa Mattei, partigiana e segretaria nell’ufficio di presidenza dell’ Assemblea Costituente. La Mattei, volendo offrire fiori alle “compagne”, come facevano in Francia con viole e mughetti, scelse la mimosa perchè “fiore povero e reperibile dappertutto”.

Ma è l’Australia la patria della mimosa, ora classificata in ben 1057 specie diverse di Acacia. Utilizzata dai nativi come nutrimento, come medicinale, come materiale per costruire armi, in particolare il famoso boomerang, e dai coloni nella costruzione delle prime case, è diventata simbolo di resilienza per la sua grande capacità di rinascere dopo le catastrofi naturali come i devastanti e numerosi incendi che colpiscono il paese e di unità  per il popolo australiano. Ancor prima che gli stati si unissero per formare il Commonwealth, il verde e l’oro della mimosa sono stati scelti come colore per le divise sportive. Il fiore giallo era posto su medaglie e onorificenze e le madri e le fidanzate ne mettevano un ramoscello nelle lettere spedite ai loro cari in guerra.

Molte leggende celebrano le virtù di questa bellissima pianta. Una di queste parla di un popolo forte e coraggioso che vive sul mare le cui donne hanno lunghi e meravigliosi capelli d’oro che usano legare e intrecciare strettamente. Un brutto giorno la figlia del capo villaggio, Mihm, viene rapita con altre ragazze da una tribù nemica e imprigionata in una grotta sul mare. Mihm forte e indomita non si rassegna e, trovato un cunicolo sotterraneo, decide di rischiare la sorte per cercare la libertà. Riesce ad arrivare alla fine del pertugio ma potendo sporgere solo la testa, scioglie le lunghe chiome che, come una bandiera d’oro, vengono viste dai parenti giunti a liberarle. Le fanciulle vengono così salvate ma Mihm muore e quando il suo promesso sposo arriva, trova una pianta dalle radici forti e profonde con una grande chioma di fiori gialli che ondeggiano al vento, la mimosa.

Un’altra leggenda lega in un unico abbraccio il popolo dei nativi con quello dei coloni bianchi: grande e senza speranza era l’amore tra un povero pescatore bello e con la pelle scura e lucente e la principessa dalle chiome dorate. La ragazza viene mandata in sposa a un nobile e il giovane disperato abbandona il suo mare per andare sulla montagna nei boschi a piangere il suo amore perduto. Quando scoppia il terribile incendio si prodiga per spegnerlo fino a sacrificare la vita. Accorre la principessa ma trovato il suo amore morente, vuole morire con lui. Dalle ceneri nasce la pianta meravigliosa con le foglie scure e lucenti e la chioma bionda e delicata. In tutta l’ Australia il Wattle day si celebra il 1 settembre.

Ma è la nostra Ada Negri che  coglie più di tutti l’esperienza che la mimosa ci invita a vivere:

(da Fontana di luce di Ada Negri in Fons Amoris )

Nel marzo ebro di sole il grande arbusto
in mezzo al prato si coprì di gialli
fioretti: le novelle accese rame
salenti e ricadenti con superba
veemenza di getto dànno raggi
e barbagli a mirarle; e tu quasi odi
scroscio di fonte uscir da loro; e tutta
la Primavera da quell’aurea polla
ti si versa cantando entro le vene.

ECCO PERCHÈ EYEBOBS VINCE IL CHAIN STORE AGE AWARDS 2020

La “irriverente” catena di store è fra i 5 premiati di quest’anno

L’esperienza che si vive in uno store di occhiali è spesso giudicata “insipida” e uguale un po’ dappertutto. Gli occhiali sono esposti negli store… si scelgono… e qualche aiuto viene richiesto al personale: perlopiù informazioni sul prezzo e al massimo qualche consiglio sull’adeguatezza di una scelta nei confronti dell’ovale del viso. Si pensa, insomma, che alla ricchezza dell’assortimento apprezzabile dall’esposizione e alla qualità dei prodotti non vi sia altro di significativo da aggiungere.

Non è un caso quindi che fra i 5 premiati quest’anno al tradizionale SPECS SHOW di Dallas (15-17 marzo) ci sarà EYEBOBS che definisce se stessa “una società di montature che crede che grandi occhiali possano cambiare la vita”.

È però la brand promise che attira il successo di EYEBOBS: “YOU SUPPLY THE PERSONALITY, WE FRAME IT”. Insomma la “materia prima” per gli occhiali, secondo Eyebobs, è la nostra personalità che diventa occasione di dialogo con i vendiditori per far emergere le caratteristiche del nostro carattere e della nostra “way of life” al fine di scegliere o addirittura di progettare ad hoc la montatura che ne è la migliore espressione. Così avviene quella che è davvero la particolarità nell’esperienza con gli store EYEBOBS: il vero protagonista della vendita è il cliente e non il venditore!

È proprio questa esperienza “disruptive” rispetto alla consueta shopping experience che ha convinto la giuria a premiare questo brand che è riuscito a differenziarsi e distinguersi dai concorrenti.

Certamente il visual e la bellezza dei colori degli store sono la… montatura adatta a questa esperienza che ci fa sentire protagonisti!

BRAND ANSIA FREE

Il consumatore si sente “senza tregua” e cerca relax e ricreazione

Fra le tendenze che WSGN con più insistenza segnala, e che esploderanno da qui al 2022, c’è il sentimento di ansia che caratterizzerà in modo crescente il consumatore. In effetti clima, disastri naturali, ambiente, ma anche, e sempre più, la tecnologia che azzera migliaia di professioni e ne muta profondamente la totalità, fa sentire il consumatore travolto e senza tregua: complice una informazione sempre più invasiva e personalizzata man mano che, inevitabilmente, acconsentiamo a fornire sempre più notizie di noi stessi al web in tutte le sue articolazioni.

Ci si sente quindi travolti dall’ondata di comunicazione verso la quale cresce la diffidenza (e quindi, di nuovo, l’ansia) per la difficoltà di discernere ciò che è verità da ciò che è fake.
Ne risulta così, un “senza tregua” come sentimento prevalente che fa sentire il consumatore impegnato anche quando non lavora per cui, quando reclama un più adeguato “work life balance” si riferisce non solo al lavoro in senso stretto ma a quell’intensità e a quella molteplicità di stimoli che, appunto, generano ansia e apprensione.

Ecco che, allora, per i brand si apre nei prossimi anni, a mio parere, una sfida nuova: passare dall’intensità e dalla frequenza di relazione col cliente che lo costringe a un ulteriore (e stancante) impegno di risposte e di adesione (che io in modo forse troppo spiccio definisco “stalkerare” il cliente) all’offerta di un’esperienza all’impronta del relax, del gioco, di una socialità nuova, di un’intimità e di una creatività libera dalla tecnologia. Più precisamente credo che il consumatore cerchi momenti di ri-creazione, non semplici momenti di libertà dall’ansia. E se ciascuno si ferma a scandagliare la dimensione naturale della propria esperienza di vita attuale può facilmente confermare questa esigenza, specie se è cliente “metropolitano”.

Forse occorre riflettere proprio su quello che alle elementari si chiamava ricreazione: ben più che un semplice intervallo o pausa! Sarà, in prospettiva, questa ricreazione ad accendere l’entusiasmo (clicca qui: Si cresce solo per entusiasmo) del cliente e a far crescere nuovi e vecchi brand che sapranno proporla.

Per quello che si è potuto vedere nella parte della fashion week milanese prima dello stop a causa del noto virus è già possibile rinvenire gli albori di questa nuova dimensione. Già ora, per chi come me segue sempre con interesse la rivista The Good Life (la prima rivista ibrida business e lifestyle) è possibile apprezzare questa nuova tendenza in quasi tutte le sezioni in cui essa articolata (good business, good art, good trips, good toys, good music, good design). Vedremo a giugno il Salone del Mobile, concentrazione di life style emergenti, e vedremo come, in un altro mercato, quello della ristorazione, i player più in voga raccoglieranno questo desiderio di “relax” del consumatore.

Va in questa direzione anche la socialità promossa dai nuovi uffici di Google a Silicon Beach (clicca qui). Attenzione quindi per tutti i brand a cogliere come opportunità questa nuova dimensione che il cliente desidera vivere e che – sostiene WSGN – suggerisce di investire, su intimità, su relazione non ansiogena, su coinvolgimento umano: le comunità stesse saranno percepite in modo positivo e andranno per la maggiore le esperienze di condivisione di spazi.

Proprio quello che questo virus – oggi – vorrebbe impedirci. Ma passerà e insieme al suo male lascerà in noi una rinnovata sensibilità a non dare nulla per scontato.
È proprio il non dare nulla per scontato, secondo Linda Hill nel suo “Il Genio Collettivo” (insieme al “partire dai dati” e alla capacità di “avere una visione d’insieme”) il pilastro su cui poggia l’innovazione che il consumatore attende sempre.

SI CRESCE SOLO PER ENTUSIASMO! /9

Come si fa a entusiasmare il cliente ? Tre sorprendenti evidenze

Si cresce (solo) per entusiasmo dei propri clienti. Un cliente soddisfatto abbastanza è un cliente non abbastanza soddisfatto (e in uscita).
“Entusiasmare” è sempre più difficile per molti motivi e certo non ultimo l’amplissima offerta che il cliente ha a disposizione e farsi apprezzare “entusiasticamente” è davvero un’impresa! Se entusiasmare è difficilissimo è però oggi indispensabile, pena un decadimento tutt’altro che lento.  Nella nostra esperienza abbiamo intervistato decine di migliaia di clienti entusiasti (sia nei business consumer sia in quelli B2B) e abbiamo trovato almeno tre sorprendenti evidenze.

Prima evidenza: è da un particolare che si giudica il grande campione

Quando si chiede agli entusiasti (ovvero ai promoter, quelli che assicurano un passaparola gratuito al brand che prediligono, quelli che danno voto 9 o 10 – Clicca qui) la ragione del loro entusiasmo, le risposte si concentrano plebiscitariamente (o super plebiscitariamente) su uno o due fattori particolari. È quindi – sempre! – un “particolare” che entusiasma e che attacca il cliente a tutto il brand. Occorre quindi avere un “particolare” per il quale il cliente ci possa trovare impareggiabili. Come se ciascuna azienda doveste scegliere una “mattonella”, per quanto piccola, nella quale poter proclamare – e naturalmente essere! – numero uno al mondo. Insomma, proprio il contrario della splendida canzone di Francesco de Gregori che assicura il giovane Nino di non aver paura di sbagliare un calcio di rigore perché “non è mica da questi particolari che si giudica un giocatore”. È proprio da un particolare che il cliente attribuisce alla vostra azienda la massima stima (tutti gli altri li considera spesso “requisiti”).

Seconda evidenza: guai a ritenere di sapere già!

Nella nostra esperienza i motivi plebiscitari di entusiasmo da parte dei promoter sono molto frequentemente non conosciuti dall’azienda stessa! Spesso i responsabili non ritengono utile chiedere al cliente promoter che cosa lo entusiasma ritenendo di saperlo già. Quante (piacevoli) sorprese invece si scoprono non dando per scontata questa informazione!
Tuttavia i responsabili dei brand sembrano più propensi a chiedere ai cosiddetti passive (clicca qui) che cosa vorrebbero trovare per innalzare il loro voto a a 9 o 10 e (ri) diventare entusiasti del proprio brand!

Terza evidenza: i “passive “ sono clienti… transeunti!

In realtà quando si chiede esplicitamente ai “passive” cosa desterebbe il loro entusiasmo non si trovano affatto risposte plebiscitarie ma si ascoltano risposte fra loro contraddittorie e con modeste frequenze. Gli unici veri clienti della vostra azienda sono quindi i promoter perché se fate quello che suggeriscono i “passive” vi riempite di nuovi servizi, complessità e costi e il “passive” continua a non comprare come cliente entusiasta, ma solo come cliente abbastanza soddisfatto, ovvero come cliente non abbastanza soddisfatto e quindi in uscita!

Qual è la “mattonella” della tua azienda per la quale volete diventare numero uno?

9 – continua

METTI UN FAN FRA I SOCI!

Federer e ON, che bello!

Nell’era del cliente (clicca qui) gli imprenditori di successo sono spesso fan-promoter (clicca qui) del brand di cui diventeranno imprenditori. Diventano così imprenditori che, con naturalezza, spingono tutta l’azienda a far partire creatività e innovazione proprio dall’esperienza del cliente fan, ovvero… da se stessi. E, da imprenditori, fan sentire potentemente la voce del cliente in azienda e, come tutti i promoter, si attendono (e quindi spingono) innovazioni nella direzione delle caratteristiche che lo avevano entusiasmato all’inizio!
Certo, non tutti i fan di un brand possono diventarne imprenditori ma certamente King Roger, al secolo Roger Federer… sì!
Considerato non solo uno dei più forti tennisti di sempre (c’è chi dice il più grande) ma addirittura uno degli sportivi più bravi mai esistiti, ha conquistato il pubblico di tutto il mondo per la sua personalità aperta e simpatica davvero inusuale per un atleta rigorosissimo, che cura ogni dettaglio tecnico e della propria salute sportiva fino a diventare uno degli atleti al top per un numero di anni incredibile! Il sorriso con cui accoglie vittorie e le (poche) sconfitte esaltando sempre le qualità dell’avversario ne fanno uno dei personaggi più seguiti e ascoltati della nostra epoca.
Della sua patria, la Svizzera, conserva gelosamente una notevole sobrietà e asciuttezza nell’esprimersi, mai “fuori le righe”.
Ma l’entusiasmo quando è genuino è davvero difficile da contenere e Roger “dopo aver meditato a lungo questo investimento importante” si è buttato a capofitto nell’avventura di ON, scarpe da corsa di alte performance. L’azienda è anche essa Svizzera e deve la sua fortuna ad un ascolto del cliente portato davvero al massimo. È grazie all’ascolto, appunto, degli atleti di tutto il mondo che ON ha sviluppato, e brevettato, la tecnologia Cloud Tec che assicura un atterraggio morbido e un simultaneo “decollo” esplosivo, a tal punto che la brand promise di ON è… altissima:come correre sulle nuvole“.
La preferenza di Roger per questa marca di scarpe sportive è genuina ed è ben spiegata – nero su bianco – proprio dal comunicato di ON che ne ha annunciato l’ingresso nella proprietà con una quota importante: “Unendosi a ON in qualità di imprenditore, Roger diviene un importante partner dei nostri fondatori e del nostro team. Con la sua straordinaria esperienza aiuterà ad elevare il nostro sviluppo prodotti ed il nostro marchio ad un nuovo livello. Roger assumerà un ruolo anche nello sviluppo dello spirito sportivo , il nucleo della nostra cultura e dei nostri valori. Come si è creata questa relazione? Diversamente dalle partnership tradizionali tra un brand e un’atleta, non è iniziata con la tipica chiacchierata riguardo lo sponsor. Quando abbiamo visto Roger indossare le scarpe ON in giro per il mondo lo abbiamo semplicemente contattato. Era un fan di ON già da tempo…“.

Si cresce (solo) per l’entusiasmo dei clienti (clicca qui) e si cresce ancor di più se si mette questo entusiasmo a comandare: inizia fin da subito a guardare i promoter della tua azienda come soci e – perché no – chissà che non spunti all’orizzonte il “tuo” Federer. È l’era degli imprenditori-clienti.

(Nel frattempo godetevi questo colpo di Roger!).

LE 10 COSE CHE HO IMPARATO QUEST’ANNO E BUONE PER IL 2020!

“Buon anno”, ovvero il “buon entusiasmo” ai lettori e ai contributor di News & Customer Experience

(1) Si cresce (solo) per entusiasmo dei propri clienti. Entusiasmare, oggi, è davvero difficile per l’enorme offerta che il cliente ha a disposizione e a portata di mano: è difficilissimo quindi distinguersi e (2) far emergere la differenza (dagli altri) che fa la differenza. Ma, oggi, la cosa più difficile è quella più indispensabile: senza entusiasmo del cliente non si cresce, perché (3) un cliente abbastanza soddisfatto è un cliente non soddisfatto abbastanza e… in uscita! L’entusiasmo del cliente non può che nascere dalla passione e dall’entusiasmo delle persone che lavorano nella vostra azienda per il cliente (ovvero tutte: (4) non esiste un lavoro davvero a impatto zero per il cliente) proprio come un’onda arriva alla spiaggia e lo raggiunge. Passione ed entusiasmo per lo scopo della vostra impresa, per il prodotto e per il servizio che proponete e soprattutto per la promessa che fate ai vostri clienti.
(5) Se il pensiero che avete alla mattina, quando andate al lavoro, è diverso da quello di entusiasmare il cliente, avete un problema nella vostra azienda: figuriamoci se siete in tanti a entrare al lavoro con la testa affollata di pensieri (evidentemente tutti “giusti e inevitabili”) che non centrano con l’entusiasmo del cliente! Occorre che le persone, che invece questo entusiasmo, per dono o per merito, lo hanno (e ce ne sono sicuramente nella vostra impresa), facciano cultura cioè determinino l’aria che si respira nella vostra azienda.
(6) L’aria che si respira nella vostra azienda è decisiva per il raggiungimento degli obiettivi della vostra azienda. Certo gli “appassionati” sono persone speciali, frequentando le quali impariamo tantissimo e quasi per osmosi ci passano quella passione e quell’entusiasmo che le caratterizzano.
In fondo, come dice Alessandro Bracci CEO del Gruppo Teddy, (7) il cliente non deve comprare appena da voi, ma proprio voi! O meglio: non compra “da voi” se non compra prima “voi”.
Lo dimostra bene Simon Sinek nel suo golden circle quando dice che (8) il cliente non compra quello che fate, ma ciò in cui credete”. Solo in un secondo tempo, infatti, il cliente paragonerà quello che fate con ciò in cui dite di credere, ovvero con ciò che promettete.
Quindi (9) portare la cultura del cliente nella vostra impresa significa lavorare per fare entusiasmare le vostre persone al cliente, al prodotto o servizio che proponete e al desiderio di innovare in continuazione. Il cliente infatti desidera che l’azienda che lo entusiasma innovi in continuazione proprio nella direzione di ciò che lo ha conquistato “all’inizio”
Tutte queste cose non “vengono su” da sole nelle nostre aziende, ma occorre lavorarci con determinazione e intelligenza: è proprio il compito dei leader! Una leadership che non può che essere valorizzativa, capace di appassionare e far sentire importanti tutti.
Come dice il collega olandese Alexander Den Heijer: (10) “Quando incontro un bravo manager penso: quanto è importante per l’azienda. Quando incontro un leader penso: quanto sono importante io per l’azienda!”. Il contrario di questo tipo di leadership è quello di far sentire la maggior parte delle persone inadeguate e “sbagliate”: proprio quello che penserà presto il cliente delle aziende con leader così!
Il nostro magazine, anche in questo 2020, vorrà sostenerTi, con idee e ispirazioni da tutto il mondo, nel portare la cultura del cliente nella tua azienda e, con essa che ne è la condizione, una customer experience superiore. Lo faremo anche con alcune monografie e pubblicazioni specifiche oltre che, naturalmente, col personale supporto mio e dei consulenti di Praxis Management.
Buon entusiasmo a tutti!

(E tu cosa hai imparato? Condividilo con i lettori, scrivilo su News & Customer Experience, manda il tuo contributo e un breve tuo profilo a press “@” newsandcustomerexperience.it)

MI SCUSI… ALL’UNISONO

Aver la stoffa dell’imprenditore di se stesso

Stavo camminando, assorto nei miei pensieri e a ritmo sostenuto sul marciapiede affollato della mia città in un giorno di lavoro. A un tratto, inavvertitamente, sento sul mio gomito un colpo, non troppo doloroso ma sensibilmente percepibile. Forse ho urtato il braccio di un passante che giungeva in senso contrario o forse sono stato urtato. Naturalmente mi giro e istintivamente, con un sorriso e una espressione dispiaciuta dico “mi scusi!“.

Nello stesso istante il passante (vittima o colpevole?) anche lui si gira e dice “mi scusi!“. Tutto avviene così all’ unisono che i nostri occhi per un lunghissimo istante si incontrano e posso notare sul suo viso un sorriso che illumina la sua espressione dispiaciuta.  Quasi vedo il mio volto nel suo, tale è la simultanea e simile reazione all’accaduto.

Caro sconosciuto passante che per un attimo ti sei affacciato sulla mia strada, conosco bene quell’istintivo “mi scusi!“. Non è galateo, ma lo ha reso abituale, nel tuo volto così espressivo, quel prendere sempre in mano e tempestivamente in prima persona le cose e l’esperienza connessa a quel protagonismo fatta di urti, che si prendono e che si danno senza accorgersene. E il tuo repentino “mi scusi!” è l’abitudine a non indugiare in analisi per vedere di chi è la colpa, tu tagli corto, dici che è colpa tua e riprendi la strada. Le persone che ti vedranno, dopo l’urto, vedranno ancora il tuo sorriso buono, quello che hai fatto a me, quasi sorpreso: c’è sempre qualche fattore della realtà che non calcoli e ti urta, ma hai imparato a prenderlo come un suggerimento, un sorriso.

Quanto lontano sono da te risentimento e lamentela: certo ti capiterà che – di fronte a un tuo “mi scusi!” di una colpa non così tua – il passante inveirà contro di te urlandoti dietro di stare più attento. Ma tu non potrai nulla replicare perché quel tuo repentino “mi scusi!” è un’ammissione di errore, ed hai anche abituale questa esperienza. Oppure, sempre di fronte al tuo “mi scusi!” potrai trovare chi non si gira nemmeno, e anche questa è una esperienza che conosci bene. Eppure tutto questo non solo non ti appesantisce ma certo contribuisce – misteriosamente ma concretamente – a darti quel sorriso e quella espressione sul tuo viso che mi ha fatto capire che la tenerezza è una quercia, come te, e non un ramoscello d’ ulivo.

Questo “tagliar corto”, questo dire “mi scusi!” accompagnato da un sorriso e riprendere indefessamente in mano tutte le cose è l’origine dell’intraprendenza, di quell’essere imprenditori di se stessi che fa prendere l’ iniziativa per entusiasmo dello scopo e che lo attacca agli altri. Anche in un istante. È questa la scaturigine di quella cultura del cliente che spesso si fa fatica a far emergere nella quotidianità delle nostre imprese.

Caro sconosciuto passante, non so come ma ti rintraccio: qui al lavoro abbiamo assolutamente bisogno di te!

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