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Francesca Caputo

Francesca Caputo has 21 articles published.

La disciplina della customer experience è nata e si è sviluppata negli Stati Uniti dove la concezione del cliente è sostanzialmente di tipo giuridico. Occorre promettere ex ante al cliente uno standard e realizzarlo davvero in ogni "touchpoint" pena: immediato rimborso! Francesca unisce la dimensione dei suoi studi giuridici con quella di appassionata osservatrice del lifestyle in molte sue espressioni: questo mix fa di lei un'esigente e al contempo entusiasta storyteller del customer journey.

PANINO GIUSTO “ESAGERATO” EXPERIENCE

Il piccolo GLUE che fa la differenza

E’ successo ieri. Era l’ora di pranzo, in una Milano soleggiata e tristemente deserta, quando io e la mia amica Danila abbiamo deciso di fermarci da Panino Giusto in Pagano per prenderci qualcosa da mangiare in modalità take away.

In linea con le recenti limitazioni del servizio al solo asporto, abbiamo trovato collocato all’esterno del locale un bel tavolino sul quale era esposto il menù. Si è affacciato prontamente un ragazzo che è uscito per prendere la nostra ordinazione. Dopo i pochi minuti promessi, è tornato per consegnarci un simpatico sacchetto di carta contenente i nostri appetitosi panini dal nome “Esagerato”.

Abbiamo fatto due passi e ci siamo accomodate su una panchina nel vicino Parco Vergani per consumare il nostro pranzetto. Affamate e contente della location improvvisata, abbiamo finalmente aperto il sacchetto.

Ed ecco la sorpresa: come prima cosa, appoggiato sopra al contenitore dei panini, abbiamo trovato un piccolo flaconcino logato Panino Giusto contenente gel disinfettante.

Un regalo dell’azienda ai suoi clienti, a noi, tanto inaspettato quanto apprezzato. Un pensiero, frutto di una intelligente strategia di marketing, che ci ha piacevolmente colpito. Ci siamo dette: “Ma che idea geniale è quella di aiutare i propri clienti, di questi tempi, con un simpatico gadget che li agevoli in quella che è purtroppo divenuta una necessità per tutti, ossia quella di disinfettarsi le mani prima di mangiare?”.

L’episodio mi ha richiamato alla mente un concetto che ho letto varie volte su questo Magazine, quello di GLUE, l’acronimo di Giving Little Unexpected Extras, ossia “offrire dei piccoli extra inaspettati” (approfondisci qui).

Il flaconcino di gel disinfettante ha rappresentato per me proprio un GLUE: una sorpresa inaspettata che ha dato alla mia esperienza il connotato dell’unicità e della memorabilità, tanto che non solo l’ho raccontata subito dopo ai miei colleghi di lavoro, ma ne sto anche parlando ora a voi lettori.

Ieri, io e Danila, ci siamo sentite idealmente coccolate e accudite da Panino Giusto che, con questo piccolo dono, ci ha dato dimostrazione di tenere a noi, di avere a cuore la nostra salute e di capire quali siano le nostre esigenze. Così, dopo aver con soddisfazione utilizzato il gel per igienizzare le mani, abbiamo finalmente addentato i nostri panini.

E vi assicuro che “Esagerato” è stato non solo il nome del panino che abbiamo mangiato, ma anche il piacere col quale l’abbiamo gustato.

UN MICROMARKET NELLA PROPRIA AZIENDA

La proposta innovativa di FOODIE’S

Ecco come rinnova la sua offerta, amplificandola e diversificandola, MicroMarket FOODIE’S, il brand fast casual (lanciato da http://www.tramezzino.it/) che si propone come alternativa alla tradizionale ristorazione aziendale con mense, offrendo una risposta alle nuove ed evidenti esigenze del cliente metropolitano (specie in questo periodo così difficile).

La proposta è davvero innovativa: viene offerta l’opportunità di aprire, all’interno delle aziende, un piccolo supermercato self-service, aperto H24, 7 giorni su 7, nel quale i dipendenti possono non solo acquistare cibi freschi e salutari, ma anche bere un caffè di qualità, consumare la colazione e il pranzo con piatti e prodotti gustosi e genuini, e scegliere, anche all’ultimo momento, un rifornimento estemporaneo per la cena. Le aziende debbono solo mettere a disposizione uno spazio idoneo e la connessione internet, a tutto il resto pensano loro.

L’allestimento prevede diverse soluzioni in base allo spazio disponibile: abitualmente si compone di frigorifero, scaffale, macchina per il caffè professionale e freezer per i gelati; nella configurazione più ampia, invece, sono previsti anche forno a microonde, televisione, area relax con divani, sgabelli, mensole e tavolini. A completamento del servizio, è prevista anche una comoda cassa automatica, facile, veloce e sicura. Il tutto realizzato con un design moderno, elegante, allegro, in una parola: accattivante.

Non solo, dunque, una grande comodità per i dipendenti, a cui viene offerta l’opportunità di consumare, nelle pause dal lavoro, pasti veloci, sani e di qualità, o di prendersi al volo qualche sfizioso pasto da portare a casa per la cena, ma anche la possibilità per le aziende di creare ambienti accoglienti e piacevoli al loro interno, dove i propri dipendenti, mentre fanno colazione, pranzano, si prendono un caffè o si gustano uno sneak, abbiano modo di conoscersi meglio, fare due chiacchiere, entrare in empatia e, perché no, creare l’occasione per avere idee innovative in ambito lavorativo.

Colpisce lo scopo che questo brand propone di far perseguire ai propri clienti, racchiuso in una frase che viene messa in grande evidenza nel sito: “Volete rendere felici i Vostri dipendenti con un MicroMarket FOODIE’S ?”. Questa domanda apre un mondo. Basti infatti pensare che, in numerose ricerche, è stata ampiamente studiata la correlazione tra la gioia provata dai dipendenti nel fare il proprio lavoro e la qualità delle loro performance. Non è un caso che negli Stati Uniti, dove hanno notoriamente molto a cuore il business, i MicroMarket siano in crescita da diversi anni. Il motivo è semplice: creare un ambiente piacevole dove i dipendenti possano consumare un pasto, trovare prodotti sani e prendersi un caffè scambiando due parole, li rende senza dubbio più contenti e più felici, con un aumento del loro potenziale ed un conseguente incremento della loro produttività, il tutto a beneficio dell’azienda stessa.

I MicroMarket, insomma, rappresentano un caso emblematico in cui l’azienda che si innova per andare incontro alle esigenze dei propri dipendenti riesce non solo a rendere felici questi ultimi, ma anche ad ottenere un incremento di redditività.

L’innovazione che porta felicità produce redditività: un assunto che suscita grande interesse.

PRENATAL: FOREVER YOUNG

Quando la sostenibilità fa rima con l’utilità

Credo che chiunque abbia avuto bambini mantenga nel proprio garage o nella propria cantina qualche “reperto” dell’infanzia del proprio fanciullo. Si tratta in genere di pezzi che spiace buttare in discarica: potrebbero prima o poi servire a qualche parente o amico, e in ogni caso sono state spese somme talmente rilevanti che è un dispiacere liberarsene a cuor leggero. Parliamo di carrozzine, passeggini, seggiolini auto, culle, tutti prodotti progettati per durare nel tempo, ma che spessissimo vengono utilizzati solo per brevi periodi e magari per un solo bambino. Capita di frequente che restino inutilizzati anni e anni, e nel frattempo, ingombrano e si riempiono di polvere, al punto da diventare troppo fatiscenti per un loro reimpiego.

Per un problema così sentito e così diffuso, Prenatal, azienda leader in questo mercato, ha pensato ad una soluzione geniale.

Qualche giorno fa, infatti, ha presentato il suo nuovo progetto, “Forever Young”, un programma di supervalutazione dell’usato – il primo in Europa di questo genere – che restituisce fino al 50% del valore di acquisto. In sostanza, acquistando in Prenatal a partire dal 14 settembre 2020 un sistema modulare, un passeggino, un car seat o una culla, essi potranno essere restituiti (dal dodicesimo al diciottesimo mese di utilizzo), ottenendo un rimborso mediante una gift card da utilizzare senza vincoli di spesa in uno qualsiasi dei 162 punti vendita Prenatal e anche online sul sito.

Grazie a questa iniziativa, il prodotto reso potrà continuare a vivere in una nuova famiglia, offrendo a chi lo cede la possibilità di ricevere un valore certo e a chi lo ri-acquista la certezza sull’affidabilità. Questo progetto costituisce un grande aiuto per le famiglie, sia per chi riesce a rientrare in parte nella spesa di questi beni così costosi e sia per chi ha l’opportunità di poter acquistare prodotti che – anche se di seconda mano – garantiscono qualità e garanzia.

Colpiscono le parole di Massimo Arioli, business unit director di Prenatal: “Fra un anno inizieremo a vedere i risultati, i primi articoli resi saranno pronti per tornare a vivere e ad essere utili in nuovi contesti. Oggi, ancor più che in passato, Prenatal vuole essere attore di un futuro condiviso insieme ai clienti e alla comunità”.

Ad entusiasmare è il duplice obbiettivo che ha questa azienda: quello non solo di aiutare economicamente le famiglie, ma anche di garantire un riciclo utile all’ambiente.

Sono le parole espresse nel video col quale viene promosso questo progetto a fare breccia negli animi: “Nasce Forever Young. Un’idea di Prenatal per pensare al futuro. E a te. Restituisci le cose a noi. Ti restituiremo parte del loro prezzo. Il futuro ti ringrazierà”.

La prospettiva di un futuro che possa esserci grato non può lasciare indifferenti: abbiamo bisogno tutti di sentirci utili per un futuro migliore.

 

PASSEGGIANDO IN MONTENAPOLEONE

Nelle vetrine di Dolce e Gabbana ho trovato la sedia di Peguy

Sabato scorso, in una Milano che sta lentamente tornando alla normalità, percorrevo Via Montenapoleone quando la mia attenzione si è soffermata sulle due vetrine del negozio di Dolce e Gabbana.

Dietro ai manichini donna, vestiti con abiti ricercatamente eleganti nell’ormai consolidato stile barocco di questo brand, compaiono due grandi pannelli dentro ai quali sono visibili immagini mobili su un display. Viene graficamente rappresentato uno spaccato dell’attività che si svolge negli uffici dello showroom: si vedono addetti che lavorano alla scrivania, misurano e provano i capi ai clienti, trasportano la merce da un locale ad un altro, stirano, sistemano i tavoli e mettono ordine sugli stand. In una stanza sono raffigurati anche un gatto e un cane scodinzolante, presenze ormai frequenti anche nei luoghi di lavoro.

L’impatto sul passante coglie nel segno: si resta catturati dalle immagini che scorrono, raffiguranti il lavoro che si svolge nei diversi uffici, e ci si sente testimoni dell’intensa attività che ruota intorno ai capi che poi vengono esposti in vetrina sui manichini. Ognuno di essi, infatti, è frutto di un lavoro enorme, al quale contribuiscono tantissime persone, e i pannelli esposti in queste vetrine rendono perfettamente l’idea.

Questa splendida scenografia, costituita da persone dedite a realizzare con impegno il proprio lavoro, mi ha riportato alla mente un brano di Charles Peguy: «Un tempo gli operai non erano servi. Lavoravano. Coltivavano un onore, assoluto, come si addice a un onore. La gamba di una sedia doveva essere ben fatta. Era naturale, era inteso. Era un primato. Non occorreva che fosse ben fatta per il salario, o in modo proporzionale al salario. Non doveva essere ben fatta per il padrone, né per gli intenditori, né per i clienti del padrone. Doveva essere ben fatta di per sé, in sé, nella sua stessa natura. Una tradizione venuta, risalita dal profondo della razza, una storia, un assoluto, un onore esigevano che quella gamba di sedia fosse ben fatta. E ogni parte della sedia che non si vedeva era lavorata con la medesima perfezione delle parti che si vedevano. Secondo lo stesso principio delle cattedrali» (L’argent, 1913).

Il poeta e scrittore francese rimpiangeva i tempi in cui il lavoro era fonte di felicità, gli anni in cui lavorare non solo non era un peso, ma bensì dava gioia e speranza. Oggi più che mai, le sue parole ci richiamano alla necessità di tornare alle radici, perché solo una seria rivalorizzazione del lavoro può aiutarci ad uscire dalla crisi. In tal senso, le immagini nelle vetrine di Dolce e Gabbana mi sono apparse proprio come uno stimolo a rimettersi a lavorare, a festeggiare il lavoro, ad applaudire chi è impegnato nella propria attività, a tornare a sperare in un futuro positivo.

E’ lo stesso Peguy che ci aiuta a guardare con fiducia al futuro, lasciandoci, nella conclusione della sua opera, un atto di speranza per l’umanità: “Essa la spunterà ugualmente. Nonostante tutto. Andando oltre”. Perché c’è nello scorrere della vita qualcosa di misterioso che riesce a ricreare nell’umanità “soprattutto il buon umore, generale, costante, quel clima di buon umore, e quella felicità, quel clima di felicità”.

COCA-COLA: #COMEMAIPRIMA

Il ruolo decisivo delle aziende nella società

Stavo percorrendo la circonvallazione interna di Milano alla guida della mia auto quando, giunta all’incrocio tra Viale D’Annunzio e Corso Genova, la mia attenzione è rimasta catturata da un gigantesco ed imponente cartellone pubblicitario, sul quale, a sfondo interamente rosso, compariva una scritta enorme: “Ci saremo come mai prima”. Ha travolto il mio interesse.

Approfondendo, ho scoperto che questo è il claim della nuova campagna pubblicitaria lanciata da Cola-Cola dopo un lungo periodo di sospensione degli investimenti pubblicitari per l’emergenza Covid.

Il colosso americano è tornato alla ribalta con un video sensazionale, nel quale il protagonista, George the Poet, il noto poeta e rapper inglese, sussurra parole, in madrelingua (per scelta degli autori, con sottotitoli nelle diverse lingue), con una forza persuasiva che spiazza e che tiene incollato lo spettatore.

L’inizio è sorprendente: sull’immagine di una grande metropoli, con il sottofondo dei classici rumori di città, appare all’improvviso il volto di questo artista che, catturato il silenzio, con decisione afferma: “Fermati. Aspetta. Chi ha detto che dobbiamo tornare alla normalità? E se il più grande cambiamento fossimo io e te?. E se scegliessimo di aprirci al nuovo e dicessimo……”. Seguono una serie di esortazioni a provare a guardare e vivere il mondo con occhi e atteggiamenti diversi: l’invito ad imparare a giudicare con più empatia gli altri, ad apprezzare con un nuovo sentimento il lavoro, la scuola, la famiglia, gli amici, il sorriso, tutto ciò che abbiamo intorno a noi, ad inseguire i propri sogni”.

La conclusione, poi, è di grande impatto: “Lo abbiamo fatto. Abbiamo attraversato la tempesta. Per questo, ci saremo, come mai prima”.

Trovo che questa campagna pubblicitaria sia geniale: esorta a guardare avanti, non per tornare a vivere come prima, ma per un nuovo inizio, una nuova vita, che sia migliore di quella di prima. Una nuova normalità, più bella che mai. Un messaggio pieno di speranza, di fiducia, di positività. Un messaggio che fa sognare. Un inno alla vita.

Stento a credere che possa esserci qualcuno che non rimanga emozionato da questo video.

Di certo, su di me ha avuto un effetto profondo, perché è riuscito seriamente a trasmettermi fiducia e speranza in un futuro migliore. Questa cosa mi ha fatto riflettere molto sull’importanza del ruolo sociale e culturale che hanno le aziende. Soprattutto in un momento storico così delicato, tutto il mondo imprenditoriale gioca un ruolo decisivo per le implicazioni di natura etica e culturale che i messaggi, gli slogan, le campagne pubblicitarie possono avere sulla società.

Ad accendere la speranza, come è capitato a me, può bastare un cartellone pubblicitario. Questa, per le aziende, è sicuramente una grande opportunità, ma è anche, e forse molto di più, una delicata responsabilità.

Ed ora non potete perdervi il video (dura solo 1 minuto)… buona visione!

UN INCIDENTE ENTUSIASMANTE

Le amiche dell’operaio di Peguy stanno all’Autogrill (clicca qui)

Proprio ieri mi è capitata un’esperienza che mi ha toccato.

Ero sull’autostrada A7 Genova – Milano, di ritorno dalle ferie, quando ho deciso di fermarmi per il pranzo all’Autogrill di Dorno, quello collocato su un ponte che attraversa entrambe le carreggiate.

Mi sono recata al ristorante buffet, dove, munita di vassoio, ho ordinato un hamburger, che mi è stato cotto al momento, un piatto di verdure miste e una bottiglia di acqua. Giunta nei pressi della cassa, mi sono avvicinata ad un ripiano nell’intento di appoggiarvici sopra il vassoio, quando, per una maledetta disattenzione, davanti a decine di persone, l’ho irrimediabilmente rovesciato prima su me stessa, e poi a terra. I piatti, con la caduta, si sono rotti – generando un rumore che nella mia testa si è amplificato – ed i cibi si sono sparsi ovunque.

Un momento di imbarazzo atroce.

Le addette presenti (quattro donne, tutte non giovanissime) si sono mosse immediatamente in mio aiuto e, con una velocità ed una premura davvero encomiabili, hanno pulito tutto in un attimo e mi hanno prontamente rifornito di un nuovo vassoio con lo stesso cibo che avevo poco prima fatto volare.

C’è poi un particolare, su tutto, che mi ha sorpreso, dando così conferma di quello che ho sentito spesso ripetere a Mario Sala, e cioè che “ci si entusiasma per un particolare”.

Appena il mio vassoio si è rovesciato, una delle quattro addette, che si trovava vicinissima a me, mi ha toccato il braccio e mi chiesto: “Si è fatta male signora?”. Le ho risposto di no, e lei ha aggiunto: “Allora non si preoccupi, il resto lo sistemiamo”. Una persona straordinaria che, quando forse il rovesciamento non era ancora terminato del tutto e certamente prima di capire cosa avrebbe dovuto fare per rimediare al guaio che avevo causato, come prima cosa si è interessata a me, alla mia salute. Mi ha colpito, perché, pur non conoscendomi, è riuscita a farmi sentire accolta e voluta bene, nonostante il pasticcio che avevo appena combinato. Insomma, mi ha fatto sentire speciale, così generando un sentimento di legame nei confronti di Autogrill.

Perché in fondo, e forse questa è una debolezza comune agli esseri umani, tutti quanti desideriamo sentirci speciali per qualcuno. Può essere il proprio uomo, la propria donna, l’amico, il parente. Apparteniamo a chi ci sa amare, accogliere, curare e voler bene. E questa stessa dinamica, evidentemente, ci capita anche quando abbiamo a che fare con il personale di un ristorante, così come di un negozio: anche in questi ambiti, chi riesce a farci sentire speciali, ci conquista. Proprio come è successo ieri a me.

IL SUCCESSO DI NUTANIX: LA SCELTA VINCENTE DI METTERE IL CLIENTE AL CENTRO

Freedom of choice

“Customer Guru” è un sito molto utilizzato che offre alle aziende la possibilità di valutare la soddisfazione dei propri clienti attraverso la misurazione del “Net Promoter Score” (clicca qui).

I punteggi di questo parametro possono variare da – 100 a + 100: si consideri, per avere un’idea, che le aziende mediamente ottengono punteggi che si aggirano intorno al +10, mentre punteggi superiori a 50 vengono valutati come eccellenti.

Recentemente, il sito in parola ha pubblicato la classifica dei “Net Promoter Score” 2020. I risultati appaiono sorprendenti.

Sono diverse le aziende famose che hanno ottenuto punteggi di gran lunga inferiori a quello che ci si potrebbe aspettare: deludono, per fare alcuni esempi clamorosi, i risultati di aziende come Facebook, che ha incassato un negativo – 21, Mc Donald’s con un – 8, Prada con – 5, Nike e Coca Cola con 0, Uniqlo con 1, Zara con 3, Chanel con 4 e Google con 11. Certamente meglio si sono assestate aziende prestigiose come Amazon con 25, Louis Vuitton con 40, Gucci con 45 e Apple con 47. Risultati eccellenti, poi, sono stati raggiunti da aziende come Sony con 61 e Starbucks con un prestigioso 77.

Rispetto a tutti i risultati, però, lascia stupefatti un punteggio in particolare, il più alto di tutte le aziende esaminate, un sorprendente 92 ottenuto dalla società Nutanix nel settore “Technology”. Un successo del genere ha stimolato la nostra curiosità.

La Nutanix, nell’ambito del mercato dell’IT, colmo di problemi di accumulo dei costi a fronte di inefficienze tecniche, propone soluzioni dirompenti. L’idea innovativa è quella della tecnologia iper-convergente: si tratta di un sistema integrato che raccoglie insieme i complessi e costosi sistemi tradizionali, basati su un’architettura a 3 livelli – Server, SAN (rete ad alta velocità di trasmissione) e Storage (dispositivi hardware e supporti per la memorizzazione dei dati), offrendo un’unica soluzione per la creazione di un datacenter virtualizzato ad elevate performance.

L’offerta vincente di Nutanix consiste proprio nella qualità eccellente del servizio proposto, a fronte di una semplificazione delle operazioni IT e di un significativo abbattimento dei costi.

Obbiettivi, questi, molto ambiti dalle aziende, tanto che un numero crescente di esse, di ogni dimensione e operanti nei settori più disparati, ha già scelto questi sistemi innovativi. Non si tratta, insomma, di un fenomeno di nicchia, ma di una crescita di mercato costante e continua.

Non stupisce dunque che Nutanix, fondata nel 2009 in California, abbia negli anni raggiunto traguardi incredibili: la quotazione al Nasdaq dal 2016; l’incremento continuo del fatturato, fino a quello dell’ultimo anno, ammontante alla cifra stratosferica di ben 1.236 miliardi di dollari; la valutazione del Forrester Wave 2020 di Forrester Research di azienda leader nel mercato delle tecnologie iper-convergenti.

Nella home page del loro sito, compaiono due sezioni principali: “What We Do” e “How We Do It”, in cui viene spiegato in modo chiaro e facile il loro prodotto, le sue prerogative, i suoi vantaggi, sia economici che funzionali. Si trova poi un focus speciale sulla “Freedom of Choise: il cliente viene lasciato libero di scegliereAny Software”, “Any Cloud”, “Any Hardware Platform“. Nutanix ha infatti scelto strategicamente di non imporre né il software, né il Cloud e nemmeno l’hardware: il cliente può liberamente scegliere se tenere quelli già in uso o affidarsi a quelli proposti.

Riflettendo sulle proposte offerte e sulle scelte operate da questa grandissima azienda, si intuisce una linea comune, che è quella di mettere il cliente al centro.

Il prodotto offerto, infatti, oltre a promettere una semplificazione nell’utilizzo dell’IT, che libera tempo ai clienti, dando loro modo di investirlo sia in altra innovazione o in altro business, e sia – perché no – anche in tempo libero da dedicare ai propri interessi, prospetta una riduzione dei costi con un aumento della qualità dei servizi, e ciò lasciando al cliente la libertà di scelta sul se e cosa cambiare in termini di sistemi operativi di cui già dispone.

Insomma, una proposta di modernizzazione con taglio dei costi e con rispetto della libertà di scelta su come e cosa cambiare per ottenere questo risultato.

Il cliente, nel mondo della tecnologia, così desideroso di ottenere prodotti eccellenti potendo al contempo facilitarsi la vita e ridurre i costi, non potrebbe sentirsi più al centro di così! E dunque, conquistato dalle promesse di Nutanix, difficilmente non si lascerà sfuggire la proposta finale che compare sul sito: “Let’s Get Started! …. programmate una demo personalizzata con un nostro consulente e verificate come Nutanix Enterprise Cloud può trasformare il vostro business”.

Un esempio entusiasmante per i nostri lettori, che hanno così a cuore i loro clienti.

MEDTRONIC, IL GENIO COLLETTIVO “ON-AIR”

Intervista a Elena Galbusera, Country Digital Specialist in Medtronic Italia e coordinatrice di “Medtronic On Air”

Medtronic Italia, branch della multinazionale leader al mondo in tecnologie mediche e servizi, è una delle migliori aziende per cui lavorare: lo dice “Great Place to Work Italia 2020” … e fin qui, nulla di strano, non è una sorpresa.

Sorprendentemente originale e all’avanguardia – ecco una nuova possibile definizione di “innovazione” – è la Best Practice premiata: si tratta del progetto “Medtronic OnAir”, un canale diretto di comunicazione continua con tutti i collaboratori. Se la cultura di un’impresa, in fondo, è “l’aria” che si respira in “quella” impresa, chi la produce? Da dove e come viene fuori questo “On Air”?

È Elena Galbusera, la coordinatrice responsabile di Medtronic OnAir, a risponderci:

Una radio è come un giornale ed evidentemente ha una propria linea editoriale; è proprio in base ad essa che si conquistano, in questo caso, ascoltatori. Qual è la linea editoriale di Medtronic OnAir e da dove è nata l’idea?

“Nel 2017 in azienda è stata creata una task force chiamata “Crea Cultura”, un gruppo di lavoro a cui è venuta l’idea di realizzare una web radio interna che potesse essere ascoltata da tutti, indipendentemente dalla collocazione geografica e dal team di appartenenza. La nostra cultura aziendale, e quindi anche la linea editoriale della radio, si sviluppa attorno a quattro temi, che sono:

1_ generare sistema (significa essere aperti e pronti a cogliere e raccogliere tutti i segnali di cambiamento che possono esserci ed essere proattivi nel trovare le soluzioni);

2_ essere capitano (vuol dire essere consapevoli del ruolo attivo che ciascuno di noi, indipendentemente dal ruolo che ha in azienda, gioca per la crescita e per lo sviluppo di essa);

3_ mostrare coraggio (ovvero mettersi in gioco direttamente condividendo le proprie idee ed essendo pronti a raccogliere spunti e suggerimenti);

4_ sentirsi comunità (essere parte di una grande azienda).

Sono questi i temi che individuano i tratti identitari dell’azienda, sui quali si è sviluppato il Progetto Medtronic OnAir. L’iniziativa è nata infatti per rafforzare e concretizzare la nostra identità culturale: l’azienda, infatti, è cresciuta tantissimo nel corso degli anni e col tempo si è delineata la necessità di identificare un nuovo spazio partecipativo digitale per dare la voce e per realizzare i tratti identitari di cui parlavo. Sulla base di questi spunti, a maggio 2018, in occasione di un evento di 4 giorni in diretta, è stata lanciata “Medtronic OnAir”, istituendo un Corner Radio dedicato all’ingresso del nostro headquarter di Milano”.

Come hanno accolto tale iniziativa gli… ascoltatori?

“Dopo il kick off di questo Progetto, il coinvolgimento e la curiosità da parte di tutti i colleghi sono stati tali che l’iniziativa è proseguita con crescente dedizione, tanto che ora abbiamo un deejay professionista che ci segue e ci aiuta a gestire la conduzione delle puntate radio che occupano il palinsesto. Medtronic OnAir funziona sempre, 24 ore su 24: trasmettiamo sia contenuti fissi, quali news, meteo, una serie di jingle e messaggi, che appuntamenti cadenzati, oltre chiaramente alla musica. Le puntate sono molto seguite: i colleghi si divertono tantissimo, intervengono e interagiscono attraverso un numero whatsapp a cui possono scrivere per fare domande o per commentare durante la diretta. Il nostro desiderio è proprio quello di creare un ambiente in grado di coinvolgere il maggior numero di persone non solo nella fruizione dei contenuti, ma anche nella loro concreta realizzazione.”

Appuntamenti cadenzati? Si tratta di rubriche fisse?

“Si tratta di puntate sia in diretta e sia registrate, che vengono comunicate a tutti i dipendenti attraverso Calendar, in modo che tutti sappiano quali sono gli appuntamenti in programma. Il calendario è variabile, tendenzialmente realizziamo dai 2 ai 4 appuntamenti mensili, a seconda del momento dell’anno e dei temi da condividere. Occasioni speciali sono quelle del “Caffè OnAir”, puntate in diretta in cui è ospite fisso Michele Perrino, Presidente e Amministratore Delegato di Medtronic Italia: si tratta di appuntamenti molto apprezzati, che coinvolgono tutta l’organizzazione, generando un senso di partecipazione e di orgoglio. Dall’inizio dell’emergenza Covid, i Caffè OnAir sono stati potenziati, proprio per permettere a tutta l’organizzazione di sentirsi unita durante un momento così delicato”.

Come la redazione sceglie i contenuti e progetta il palinsesto?

Sin dall’inizio, il nostro approccio è stato quello di creare uno spazio in cui tutti i colleghi avessero la possibilità di proporre temi e di fare interventi. Diciamo che la nostra redazione è costituita da tutti i dipendenti dell’azienda! Ovviamente, la nostra è un’azienda molto grande e facciamo tanti lavori diversi tra di loro: il taglio che cerchiamo di dare è quello di condividere con tutti iniziative, progetti e idee, che possano essere da stimolo e da spunto anche per altri colleghi e che ciascuno possa poi decidere di portare all’interno del proprio contesto lavorativo. Di fatto, il mio ruolo all’interno di questo grande Progetto è quello di raccogliere e coordinare i vari input (provenienti da punti geograficamente lontani, ma in realtà molto simili tra loro per approccio) e di traghettarli verso un palinsesto di appuntamenti. Questa radio è stata spesso utilizzata anche come canale molto utile per la trasmissione di informazioni organizzative: per fare un esempio, dall’inizio dell’emergenza Covid, Medtronic OnAir è diventato uno strumento importantissimo per tenere unita l’organizzazione e per alimentare la nostra comunità”.

Come viene ascoltata la radio in azienda?

La nostra radio è integrata all’interno della nostra Intranet, che è anche web app, e quindi può essere ascoltata sia da desktop e sia da cellulare. In qualsiasi momento, dunque, tutti i nostri colleghi possono aprire la web app della nostra Intranet, cliccare sul banner dedicato e ascoltare Medtronic OnAir. La radio viene anche utilizzata come sottofondo per gli eventi che organizziamo all’interno del nostro headquarter”.

Come vengono monitorati gli ascolti e quali KPI vi siete dati?

Tra i vantaggi della soluzione digitale c’è proprio la possibilità di accedere agli analytics, attraverso i quali riusciamo ad individuare il numero di accessi, gli orari in cui vengono fatti e l’indice di gradimento dei vari argomenti trattati. Questo ci consente di trarre spunti per ottimizzare il servizio. Abbiamo una serie di classici KPI quantitativi, che sono il numero di persone che si collegano alla puntata e i device che vengono utilizzati. In aggiunta a questi, abbiamo anche KPI qualitativi, che per noi sono fondamentali: non solo la varianza dei temi, nel senso di quanto spesso diversifichiamo le puntate e riusciamo a coprire il racconto su tutta l’organizzazione, ma anche quante persone diverse intervengono nelle puntate, proprio perché la nostra idea è quella di creare uno spazio di tutti e per tutti, in cui ciascuno possa avere un ruolo e trovare spazio, indipendentemente dal ruolo che ha in azienda”.

Come si integra questo mezzo con gli altri strumenti di comunicazione che avete?

Abbiamo una serie di strumenti di comunicazione interna: la nostra Intranet, che è il nostro blog interno, le mail, le chat, la messaggistica interna. La web radio è una “estensione” di questo approccio comunicativo. Diciamo che Medtronic OnAir è lo strumento di comunicazione interna che per sua natura è collaborativo, creativo, abbatte le barriere, riesce effettivamente a creare una sperimentazione comune tra i vari team, sia tra quelli che già lavorano insieme e sia tra quelli che non si conoscono. Per ora si tratta di uno strumento solo interno, ma è stimolante pensare ad una apertura futura verso l’esterno”.

Quanto è orgogliosa di questo Progetto?

Noi facciamo un lavoro bellissimo, perché ci occupiamo di tecnologie mediche, quindi supportiamo il sistema salute attraverso l’ingresso all’interno del comparto salute di tantissime soluzioni tecnologiche. Insomma, la nostra azienda è al confine tra il mondo della salute e quello della tecnologia: è la natura del nostro lavoro che impone innovazione tutti i giorni. Ed è proprio questa la sfida che è stata alla base del Progetto Medtronic OnAir: non fermarsi alle soluzioni che possono essere convenzionali, ma andare oltre, creare uno spazio nuovo, consapevoli del rischio. Questo Progetto è partito come una sperimentazione: ora, a distanza di due anni, posso dire che è riuscito nel suo scopo”.

Le aziende che sanno innovare in continuazione e produrre novità che davvero portino valore al cliente finale sono imprese che sanno costruire al loro interno una vera e propria comunità, desiderosa di cambiare e capace di farlo. I leader di queste aziende spendono molto tempo (e promuovono specifici progetti) per far crescere questa dimensione comunitaria e per ispirare in continuazione, creando palcoscenici in cui tutti possano esibirsi diffondendo la cultura e il mindset adeguati all’innovazione continua.

Medtronic OnAir, in modo geniale, realizza proprio tutte queste cose!

Peccato davvero non poterla ascoltare … almeno qualche puntata potrebbe essere per tutti … chissà che non ci pensino…

IL VIRTUALE CHE SEMBRA DI “TOCCARE”

L’esperienza di shopping on line proposta da Patrizia Pepe

Patrizia Pepe ha recentemente lanciato un nuovo progetto, il servizio on-demand chiamato “Sales Virtual Assistant”. Esso consente di prenotare, attraverso un semplice e veloce “click” dal sito, un appuntamento per una sessione di personal shopping virtuale con un consulente di vendita.12

Incuriosita dalla notizia di tale nuovo servizio proposto da questo noto, e da me molto apprezzato, marchio di moda fiorentino, mi sono decisa a provarlo. Debbo ammettere che nutrivo non poche perplessità: come avrebbe potuto lasciarmi soddisfatta un’esperienza di shopping virtuale in un settore come quello del retail, dove il contatto umano, la sensazione tattile e la prova dal vivo appaiono requisiti imprescindibili? L’aspettativa era, sinceramente, bassa.

Il giorno e l’ora dell’appuntamento, mi sono collegata, attraverso il link di Google Meet contenuto nella mail inviatami, con Irene, la mia Sale Virtual Assistant. Di “virtual”, Irene, aveva ben poco: mi è apparsa nitidamente davanti agli occhi una ragazza che, oltre ad essere “realissima”, era anche bellissima! Con lei, grazie non solo alla tecnologia, ma anche e soprattutto alla sua capacità di relazionarsi con me, si è da subito creato un contatto umano molto diretto.

Dopo un piacevole scambio di notizie personali (Irene si trovava a lavorare da casa in smart working), mi ha chiesto se cercassi qualche capo in particolare, e io le ho accennato al mio interesse per abitini leggeri e colorati. La mia consulente dedicata, raccolte informazioni sulla mia taglia e sulla mia corporatura, ha iniziato a mostrarmi, attraverso la pagina del sito che ha fatto apparire sullo schermo della nostra conversazione, diversi modelli di abitini della collezione primavera estate di Patrizia Pepe, consigliandomi quelli più indicati per le mie esigenze e specificandomi, per ciascuno di essi, la vestibilità e il materiale di cui erano fatti.

Sono rimasta piacevolmente sorpresa dell’esperienza vissuta, e vi voglio spiegare il perché: mentre Irene mi descriveva i materiali con i quali erano fatti i capi che mi mostrava (“questo è di un cotone rigido, l’altro invece è fatto di viscosa più morbida”), oppure quando mi precisava come vestivano su una persona della mia corporatura (“veste stretto, resta morbido, questo modello è molto corto”), io, inaspettatamente, provavo la sensazione di toccarli e di indossarli realmente!

Irene, sfruttando abilmente una video call, è stata capace di farmi vivere on line un’esperienza di shopping simile a quella che avrei vissuto fisicamente nello Store. Si può dire che la bravura della bella Irene ha battuto la Realtà Virtuale, che a tanto non è ancora arrivata. Incredibile!

 

COME SI CONQUISTA UNA DONNA: BEAUTY COACH SEPHORA

La call che ti rende più bella

Certamente anche per venire incontro alle nuove esigenze dei propri clienti, ancora restii a fare shopping in libertà, Sephora ha lanciato un nuovo servizio, il “Beauty Call”, una consulenza di bellezza telefonica gratuita, della durata di 20 minuti.

La prenotazione è semplicissima. Sulla pagina dedicata del sito si clicca su “Prenota ora”: viene data la possibilità di scegliere un Beauty Coach specifico da un elenco di professionisti (appare la foto di ciascuno e la descrizione delle singole specializzazioni) oppure di prenotare senza preferenza. Si fissa un appuntamento, per un giorno ed un orario specifico. Si lasciano i dati, si indica la propria mail, alla quale viene poi inviato il messaggio di conferma della prenotazione, e si sceglie infine se farsi inviare un promemoria con mail o con SMS, flaggando una delle due caselle.

Io ho appena terminato la mia Beauty Call! Ho prenotato ieri l’appuntamento, senza preferenza sul Coach, per oggi alle 17:30, precisando di essere interessata alle creme specifiche per il collo. Mi ha chiamato, puntualissimo, il Beauty Coach che mi è stato assegnato, Riccardo. Da subito si è dimostrato molto empatico, mi ha chiesto di potermi dare del tu e mi ha garbatamente fatto domande sullo stato del mio collo, sulle creme già in uso, sul mio metodo di applicazione delle stesse e sui miei desiderata. Dopo i necessari approfondimenti, mi ha innanzitutto fornito dei suggerimenti su come vanno spalmate le creme e poi, guidandomi all’interno del sito di Sephora, mi ha proposto tre diversi tipi di creme che a suo parere potrebbero davvero essermi d’aiuto per migliorare i problemi di cui gli ho parlato, spiegandomi in modo molto professionale le caratteristiche di ciascuna. Al termine della chiamata, che ha impegnato tutti i 20 minuti previsti, mi ha preannunciato che mi avrebbe inviato una mail con l’elenco dei prodotti di cui mi aveva parlato, contenente anche uno sconto del 10 % sull’acquisto nei loro negozi. La mail è arrivata subito dopo.

Sono rimasta entusiasta di questa Call. Sinceramente non pensavo che potesse essere così gratificante una consulenza di bellezza svolta telefonicamente. Riccardo, il mio Beauty Coach, è stato bravissimo: mi sono sentita al centro dell’attenzione di questo professionista esperto e capace, che senza alcun compenso mi ha dedicato il suo tempo, dandomi suggerimenti su come diventare più bella e facendomi percepire un suo reale interessamento per i miei problemi. Mi sono trovata talmente bene con Riccardo, che gli ho chiesto in quale Store lavora per potermi rivolgere direttamente a lui anche di persona.

Non è facile conquistare una donna, ma quando ci riesci, sarà tua per sempre.

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