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Francesca Caputo

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La disciplina della customer experience è nata e si è sviluppata negli Stati Uniti dove la concezione del cliente è sostanzialmente di tipo giuridico. Occorre promettere ex ante al cliente uno standard e realizzarlo davvero in ogni "touchpoint" pena: immediato rimborso! Francesca unisce la dimensione dei suoi studi giuridici con quella di appassionata osservatrice del lifestyle in molte sue espressioni: questo mix fa di lei un'esigente e al contempo entusiasta storyteller del customer journey.

COLLISTAR AIRLINES: MALDIVE ANDATA-RITORNO IN UNA NOTTE

Il contagioso entusiasmo per le “gocce magiche viso” Collistar

Ho un marito di 50 anni, in piena crisi di mezza età, che una mattina di questo grigio inverno milanese si presenta in cucina chiedendomi: “Ti sembro abbronzato?”. Rimango stupefatta: è effettivamente colorito, anzi, ha una abbronzatura invidiabile! Io rimango a bocca aperta e lui mi confida il motivo: si è recato in una profumeria (credo sia la prima volta nella sua vita) e si è fatto consigliare un prodotto per migliorare l’aspetto funereo del volto. Gli hanno suggerito le gocce auto-abbronzanti della Collistar. Incredibile, le ha applicate una sola volta ed hanno subito funzionato. É bastata una sola applicazione per far sembrare il volto di mio marito più sano, più riposato, più affascinante, come se fosse tornato da un mese di vacanza (quelle vere, senza moglie e figli!). Perché io non avevo mai pensato di comprare un prodotto per il viso che mi potesse donare un’abbronzatura fai da te?! Oltretutto, scopro che le gocce in questione, non sono solo auto-abbronzanti, ma hanno anche un apprezzatissimo effetto antirughe, che alla mia età non guasta! Mi è venuta una voglia immediata ed irrefrenabile di ottenere lo stesso risultato estetico di mio marito (ma chi l’avrebbe mai pensato!).

Procedo subito con l’acquisto di questo prodotto su Amazon, e inizia così un’esperienza fantastica: non appena arrivano, attendo la sera prima di andare a letto per applicarle. La mattina dopo, quando mi alzo, mi esamino allo specchio e penso a quanto sia stato fantastico farsi un giro alle Maldive durante la notte! Ho preso un bel colorito, mi sento più bella e più rilassata, la pelle è più uniforme e vellutata, forse addirittura vedo qualche ruga in meno… Insomma, un sogno!

Ammettiamolo, questa volta mio marito mi ha battuta nel campo in cui sono maestra, il beauty shopping!

Concludo osservando che quest’esperienza mi ha dato modo di comprendere quanto siano concreti  alcuni concetti chiave della “disciplina” della CX (cfr. Kerry Bodine, Clienti al Centro, ed. Hoepli, Parte II, Le sei discipline della Customer Experience).

Innanzitutto, l’efficacia del passaparola (anche se la rilevazione del Net Promoter Score – Clicca qui – giustamente esclude i parenti dal passaparola) fatto ad opera dei fan di un brand: l’entusiasmo è irresistibilmente contagioso e non esagera Mario Sala quando “ammonisce” i brand che “si cresce solo per entusiasmo” (Clicca qui): “passive” e moderatamente soddisfatti sono da lui considerati clienti transeunti!

In secondo luogo, quanto  “la promessa del brand” – in questo caso del prodotto – è in grado di richiamare i clienti che approvano il valore che la promessa stessa indica, quasi si facessero affari solo tra affini, come in modo magistrale dimostra il grande Simon Sinek nel suo modello “The Golden Circle” (Clicca qui): il cliente compra ciò in cui credete, solo in un secondo tempo valuterà se quello che fate e come lo fate è coerente in ciò che asserite di credere. Io, ad esempio, come tanti clienti metropolitani (Clicca qui), credo che con i tempi incredibilmente frenetici a cui devo sottostare fra lavoro, trasporti, casa, figli, obblighi burocratici e adempimenti di varia natura, ci vorrebbe davvero una magia per riuscire a proiettarmi in una dimensione di vacanza, distensione, salute. Una magia vera e propria.

Non a caso, terminato il mio auto-trattamento lampo, ho letto con più attenzione la scritta del contenitore del prodotto, sul quale si legge: “Gocce magiche viso”!

Ho pensato: “Collistar sì che mi capisce e ben aldilà del prodotto sperimentato!”

Lo specchio, dopo la nottata alle Maldive, ha riflesso, insieme agli effetti della “vacanza”, la più classica wow experience (Clicca qui).

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