INTERNET OF THINGS: UNA CUSTOMER EXPERIENCE DI NEXT GENERATION
Siamo abituati a sentire parlare di Smart Phone, qualcuno magari è familiare anche con il concetto di Smart City, ma ci sono anche le Smart Car o le Smart Home o le Smart Shoes e gli Smart Watch, gli Smart Glass…
Internet of Things: che cosa significa?
Tutti concetti che si possono riassumere in uno solo, nuovo, innovativo e rivoluzionario già nel nome: Internet of Things (IoT), Internet delle Cose, per dirla all’italiana. Si tratta, come è facile intuire, dell’estensione di internet al mondo degli oggetti (e degli spazi) concreti. Insomma, gli oggetti che ci circondando diventano intelligenti, comunicando tra loro, adattando il loro comportamento a seconda di ciò che accade nella vita reale e rivoluzionando così gli standard qualitativi della nostra vita. Qualche esempio: la sveglia che suona prima perché ha rilevato più traffico del normale sul percorso verso l’ufficio; elettrodomestici attivabili con smartphone; piante che comunicano all’annaffiatoio quando devono essere bagnate; vasetti delle medicine che avvertono se non è stato preso un farmaco…
I settori di applicazione sono evidentemente moltissimi e l’Osservatorio Internet of Things del Politecnico di Milano, nato nel 2011, ha individuato diverse macroaree di applicazione: Smart City, Smart Metering & Smart Grid (per la gestione della rete elettrica, idrica e del gas), Smart Building & Smart Home, Smart Logistics ma anche il private transport, fino alla sanità.
Come influenza la customer experience?
Sempre più aziende stanno guardando a questo nuovo tipo di tecnologia: Samsung, Blackberry, Google, solo per citarne alcune. Una ricerca dell’Harvard Business Review, “Internet of Things: Science Fiction or Business Facts?”, svela i vantaggi osservati da aziende che stanno già utilizzando una qualche forma di IoT. Risulta, infatti, che più della metà delle organizzazioni intervistate (51%) riscontra un miglioramento nel proprio customer service, il 44% segnala un aumento delle entrate sui servizi/prodotti e il 35% riscontra che questa tecnologia sia di grande supporto alle analisi di big data.
Insomma, l’Internet of Things non solo è in grado di migliorare la qualità della vita dei consumatori, ma è un grande aiuto alle aziende in termini di miglioramento della customer experience (il 62% degli intervistati afferma che adottare IoT permette loro di aumentare in modo significativo la loro capacità di risposta ai clienti).
Uno dei punti di partenza più strategici nella tecnologia IoT è l’accesso a sempre più dati ed informazioni riguardanti i consumatori: le aziende possono così conoscere sempre di più il proprio cliente, addirittura anticipandone desideri e bisogni, migliorando di conseguenza prodotti e servizi che porteranno a un aumento della customer satisfaction.
Il passo successivo, evidentemente, è che la combinazione dei dati in tempo reale sui consumatori con le analisi di previsione delle aziende fa sì che la soluzione di eventuali problemi passi da reattiva a proattiva: vengono così fornite informazioni di localizzazione, di funzionalità e di preferenze, fino a dare anticipazioni sulla potenziale nascita di problemi.
E sarà proprio questo uno dei temi principali del prossimo convegno “Internet of Things World”, giunto alla sua seconda edizione, che si terrà a San Francisco il prossimo maggio 2015: “The Internet of Things and the Transformation of Customer Experience”. La tecnologia IoT, infatti, avrà come risultato un customer service di ultima generazione, se possibile ancora più sviluppato di quello che le attuali tecnologie già consentono.
