Tag archive

customer service

LA TRIMESTRALE DEL CLIENTE

Qualcosa di semplice per portare davvero la cultura del cliente nella tua impresa

«Ho sempre desiderato dimostrare che nessun lavoro, nelle nostre imprese, è davvero a impatto zero per l’esperienza del cliente: o la migliora o la deteriora. Tutti rispondono: “Certo!”, ma sotto sotto pensano sia una esagerazione, un modo per dire che tutti devono essere orientati al cliente. La Trimestrale del Cliente invece mostra puntualmente dove, come e quanto i risultati del tuo “settore” influiscano sull’esperienza del cliente nel suo viaggio con la tua impresa, ovviamente al fine di migliorarla.

“Non c’è comunicazione adeguata fra settori e parti dell’azienda, mancano informazioni, obiettivi condivisi e confronto”. Davanti a questa ricorrente “denuncia”, a nulla servono le promesse di realizzare meeting di collegamento per comunicare fra uffici, settori, direzioni…: nessuno riesce a unire ciò che nasce diviso! In grado di “unire” i settori aziendali è proprio l’esperienza del cliente: la dashboard e il meeting trimestrale pongono questa unità come dimostrata “pretesa” del cliente.

Così come il cliente non è proprietà dei commerciali e dei venditori, ma di tutti coloro che influiscono sulla sua esperienza, ovvero TUTTI, così l’analisi dei dati non è affare solo degli analisti! Di troppi dati si può “morire”: quali sono davvero quelli essenziali, “incontestabili” e che danno una visione sintetica dello stato di salute che i nostri clienti attribuiscono alla nostra impresa? Se i dati servono a conoscere la realtà, per lavorare coi dati occorre quindi un grande amore alla realtà per quello che essa è, e non “per quello che io pensa che sia”. La Trimestrale del Cliente parte da questo amore alla conoscenza della realtà che è parte essenziale dell’amore al lavoro.

Con una bravissima collega analista, Valentina Romagnoni, e con l’aiuto di studio, occasioni e casi di lavoro, abbiamo trovato un’idea semplice. La semplicità è una complessità risolta e questa “trimestrale” aiuta ad affrontare l’enorme complessità di questi tempi in cui molti sono chiamati a innovare, sperimentare e riprogettare la propria offerta».

Buona Trimestrale!
Mario Sala


MIGLIORA IL CUSTOMER SERVICE ITALIANO

L’ultima edizione del Customer Service Barometer di American Express rileva come il Customer Service sia uno dei criteri principali con cui i consumatori scelgono uno o l’altro brand.

Svolta a livello globale, la ricerca entra nel dettaglio del mercato italiano, dove il 59% degli intervistati ritiene, appunto, la qualità del Customer Service un fattore determinante nel rapporto con l’azienda, tanto che il 40% ha affermato di aver speso di più quando ha vissuto un’esperienza positiva con il servizio clienti e il 43% ha dichiarato di essere disposto a farlo.

Secondi solo ai consumatori americani, il 37% di quelli italiani sono complessivamente soddisfatti dei miglioramenti che le aziende stanno sviluppando per andare incontro alle loro esigenze e – di per contro – sono in calo significativo (28% contro il 38% del 2014) quelli che ritengono che invece le aziende siano disinteressate a porre attenzione al loro servizio clienti.

UN CUSTOMER SERVICE UMANO, VELOCE E PREPARATO

Oggi gli italiani si rivolgono trasversalmente alle aziende, utilizzando i diversi canali online o offline a loro disposizione. In genere, però, se la richiesta è complessa, come la restituzione o l’assistenza specifica relativa a un prodotto, preferiscono interfacciarsi con una persona “reale” telefonicamente o via live chat.

Perché il Customer Service sia davvero efficace, inoltre, gli italiani hanno in mente dei fattori critici di successo ben precisi:

  • per ben il 72% è la competenza del proprio interlocutore
  • per il 62% è il suo spirito di iniziativa
  • per il 31% è la velocità di risposta e soluzione
  • per il 30% una risposta e un servizio personalizzato

SE IN LIBRERIA LA FELICITÀ DEL CLIENTE PASSA DALLA CONCORRENZA…

Pensando alle librerie, sono evidenti le mancanze degli operatori del settore in termini di esperienza del cliente. Tanti possono essere i suggerimenti perché questo specifico segmento del retail, così messo in pericolo dalla potenza di fuoco sempre più aggressiva del digital e della tecnologia in genere, possa correre ai ripari. Si spazia dalla creazione di ambienti piacevoli e stimolanti per la ricerca, la scelta e la lettura di un libro, alla predisposizione di più o meno strutturati angoli “food” dove gli avventori possano rilassarsi nella calda atmosfera della libreria, fino alla progettazione strategica di una significativa presenza online e di un uso della tecnologia che possa supportare (non sostituire) il lavoro dello store.

Per non parlare del personale del negozio: come in ogni altro punto vendita, il cliente si aspetta un buon servizio e uno staff informato e competente, al quale chiedere suggerimenti, raccomandazioni o indicazioni. Uno staff preparato sull’intera bibliografia disponibile, amichevole e, soprattutto, appassionato di lettura tanto da poter guidare in modo adeguato i clienti.

Vi raccontiamo, a questo proposito, un esilarante episodio che, nonostante sia passato qualche tempo, è rimasto impresso negli annali dei migliori esempi di Customer Experience. Una storia che davvero rende perfettamente il concetto di “felicità del cliente”.

B. Dalton è (o, meglio, era) una catena di bookstore americana che ha raggiunto le quasi 800 librerie al picco del suo successo. Acquisita da Barnes & Nobles (altra catena di bookstore) alla fine degli anni Ottanta, chiuse definitivamente i battenti nel 2010.

Un giorno una signora entra in una delle librerie della catena per acquistare un libro richiestole dal figlio per Natale. Recatasi al punto informazioni per chiedere indicazioni, la giovane responsabile la informa che il titolo è ancora disponibile, dal momento che l’inventario segnala una copia in magazzino. La ragazza si offre di andare a recuperarlo, ma dopo qualche minuto ritorna “sconfitta”: l’elenco non è aggiornato e il libro, di fatto, non è più disponibile.

La soluzione proposta, però, è rapida e ha dell’incredibile: la responsabile chiama personalmente la libreria più vicina, la concorrente Borders, effettuando immediatamente l’ordine per conto della cliente e porgendole successivamente una stampa con le indicazioni per raggiungerla e ritirare il suo libro, già pronto ad aspettarla.

Se, da una parte, B.Dalton quel giorno non ha effettuato una vendita, dall’altra si è guadagnata la fiducia e la fedeltà di una cliente, anteponendo il suo interesse al proprio ritorno nel breve termine semplicemente facendo uno sforzo inaspettato (extra mile, leggi qui) per renderla felice.

FORD E LA SUA FILIALE NON SI PARLANO: CUSTOMER EXPERIENCE A PICCO!

Che cosa succede quando un’azienda o un brand non è allineato con la sua filiera commerciale o distributiva fino al cliente finale? Che cosa succede se ogni soggetto di quella filiera non collabora efficientemente e fattivamente alla creazione di un’esperienza coerente che soddisfi il cliente?

Succede che la Customer Experience va a picco!

Un caso esemplare ci viene dal settore automotive, dove case automobilistiche e concessionari ancora stanno cercando la loro giusta direzione nella progettazione di un’esperienza per un cliente che ancora troppo spesso vedono raramente (l’auto, si sa, non è un bene che viene acquistato frequentemente).

Se, da una parte, le prime iniziano a dare indicazioni ai secondi sull’importanza del tema, orientando i premi annuali che concedono alle loro filiali secondo parametri che indicano il livello di Customer Experience (fedeltà del cliente e frequenza di acquisto, per esempio), dall’altra, le concessionarie sembrano ancora poco avvezze a considerare l’importanza di tutto quello che avviene prima e dopo la vendita dell’auto. Se in più ci mettiamo una mancanza di comunicazione e di coerenza tra i vari reparti dei due operatori, la miscela è esplosiva.

Prendiamo un caso che ci è giunto recentemente in redazione.

Maria riceve un’offerta del Ford Business Service che le propone una tagliando a 149 euro per la sua auto aziendale. La promozione scade il 31 Ottobre e Maria telefona al Numero Verde della casa americana il 25 Ottobre chiedendo un appuntamento presso un concessionario aderente. Consapevole del ritardo della sua telefonata, chiede se sia ancora in tempo, venendo rassicurata dalla gentile operatrice di poter usufruire dell’offerta anche nei giorni immediatamente successivi. La stessa, poi, assicura a Maria che avrebbe avvisato il concessionario in questione di quanto pattuito. L’appuntamento viene fissato presso l’Ambrostore di Viale dei Missaglia a Milano per il 7 Novembre alle ore 8.30.

Al di là di inconvenienti di percorso come l’insegna del concessionario che indica un nome diverso (Mocauto) da quello segnalato a Maria in sede di prenotazione (causando una confusione non indifferente all’ingresso della filiale) e del ritardo con il quale la stessa ha potuto effettuare l’accettazione dell’auto vista la lunga coda di auto davanti a lei, la sera si reca a ritirare l’auto e la responsabile dell’amministrazione le presenta un conto da oltre 500 Euro. Maria le segnala che aveva diritto alla promozione e le indica il coupon che alla mattina aveva già mostrato in fase di accettazione. La signora, vista l’ora ormai tarda, le dice di non essere a conoscenza della questione e che avrebbe verificato il giorno successivo, permettendole comunque di ritirare l’auto.

L’attesa di aggiornamenti tarda ad arrivare, ma qualche settimana dopo Maria riceve in azienda una busta dal concessionario con una fattura di 411 Euro e una fotocopia del suo coupon con evidenziata la data di scadenza della promozione (evidentemente superata al momento dell’ingresso dell’auto per il tagliando).

Maria ricontatta immantinente il servizio clienti Ford, certa che la gentilezza e la celerità che le è stata usata al momento della prenotazione le venga nuovamente riservata. Espone il problema e chiede di risolverlo, vista l’evidente mancanza di comunicazione tra la casa madre e la sua filiale e della quale Maria non può essere responsabile.

Anche in questo caso, un riscontro tarda ad arrivare e, dopo diversi solleciti, la “soluzione” che viene proposta è la seguente: Ford e Mocauto sono dispiaciuti dell’inconveniente (ci mancherebbe…), purtroppo, però, la fattura è già stata emessa e non è possibile effettuare uno storno. Mocauto però volentieri vuole viene incontro a Maria applicandole uno sconto pari alla differenza del tagliando per il prossimo tagliando.

Inutile commentare la sua reazione…

La grossa mancanza, qui, viene dalla mancata “connessione” tra la casa automobilistica e il concessionario che, in questo caso, doveva avvenire attraverso il Customer Service. Il quale, nonostante gentilezza e affabilità durante il contatto, non ha mantenuto la sua promessa di concederci una proroga sulla promozione. Il risultato è una Customer Experience davvero insoddisfacente che causerà l’esatto opposto di quello che la casa madre auspicava con questa promozione (cioè l’occasione di un rapporto continuativo tra la sua filiale e il cliente): il cliente non solo non si affiderà più a quello specifico concessionario, ma sicuramente per le prossime manutenzioni si affiderà a un’officina che facilmente non avrà niente a che fare con la Ford. Per non parlare del cattivo passaparola che la vicenda genererà.

Quello della Customer Experience è un lavoro lungo e di estrema precisione e spesso, nonostante la buona volontà, è su questo genere di “dettagli” che casca l’asino.

NORDSTROM, IL DIAMANTE PERDUTO E LA PROMESSA DEL MIGLIOR SERVIZIO POSSIBILE

nordstromLa storia di Nordstrom inizia nel lontano 1887, quando il sedicenne John W. Nordstrom lascia la sua casa in Svezia con il sogno di far fortuna negli Stati Uniti. La sua meta è New York, che raggiunge con 5 dollari in tasca e nessuna conoscenza della lingua inglese. Le cose sono difficili, e John gira diversi angoli degli Stati Uniti compiendo ogni tipo di lavoretto, fino alla decisione di recarsi in Alaska alla ricerca dell’oro. Lo trova e ne ricava ben 13.000 dollari che investe a Seattle dove, con un amico calzolaio, apre un negozio di scarpe, il Wallin & Nordstrom. Fin dall’inizio, l’approccio di John è quello di garantire ai suoi clienti selezione, qualità e valore con un servizio eccellente.

Negli anni successivi, i figli di John rilevano le quote della società, aprendo nuovi store e allargando il business all’intera gamma di abbigliamento. Nel 1970 l’azienda, che fattura 100 milioni di dollari di allora, assume il nome odierno. Oggi, la quarta generazione della famiglia Nordstrom conduce un’azienda che è diventata una catena di grande distribuzione di fashion (scarpe, abbigliamento e accessori) di respiro internazionale. Nel 2015 Nordstrom ha superato i 14 miliardi di fatturato.

nordstromQual è il segreto? Sta tutto nella promessa che Nordstrom fa ai suoi clienti e che si impegna quotidianamente a mantenere e realizzare. Fedeli al “sogno” del trisnonno, i suoi discendenti hanno così formalizzato il loro “committiment”, il loro impegno:

In store o online, ovunque ce ne sia l’opportunità, Nordstrom lavora senza sosta per offrire ai suoi clienti la shopping experience più convincente possibile. Unica costante? La filosofia fondatrice di John W. Nordstrom: offrire al cliente il miglior servizio, la migliore selezione, la migliore qualità e valore possibile”.

Una promessa davvero importante, ma che rimarrebbe tale se Nordstrom non facesse di tutto, “in store o online”, per mantenerla costantemente. La letteratura è piena di casi che dimostrano e ribadiscono l’instancabile lavoro che ogni dipendente dell’azienda compie in questa direzione, tanto che addirittura è stato redatto un manuale per il perfetto Customer Service sulla base del modus operandi di Nordstrom: “The Nordstrom Way to Customer Service Excellence”.

Vogliamo riportarvene uno in particolare, rimbalzato agli onori della cronaca come “La storia del diamante perduto”.

the nordstrom wayLa signora Shaw, dopo un giro di shopping, torna a casa accorgendosi di aver perso il diamante del suo anello di matrimonio. Preoccupata, torna nello store dove ripercorre gli angoli che aveva visitato, piegandosi sul pavimento alla ricerca del gioiello. Erik, Loss Prevention Manager dello store, vedendola, capito l’accaduto e constatato insieme a lei che l’anello sembrava scomparso, le promette che si occuperà personalmente della ricerca. Informato lo Store Manager, Erik chiede l’aiuto di due addetti alle pulizie che decidono di aprire i sacchi delle loro aspirapolveri per cercare il diamante che…salta fuori! Per la signora Shaw recuperare il gingillo al quale era tanto affezionata è stata la fine di un incubo. Ecco il suo commento all’accaduto:

“Non si è trattato di un semplice ‘Oh grazie Mrs Shaw per aver fatto shopping da Nordstrom’, ma di un ‘Ho fatto questo perché questo è quello che sono in quanto impiegato alla Nordstrom e valorizzo lei in quanto cliente di Nordstrom’. A Nordstrom ogni dipendente, non importa quale ruolo ricopra, lavora per fare la differenza nell’esperienza dei propri clienti, ciascuno dà il meglio di sé. Sempre”.

Insomma, fare una promessa ai propri clienti, avere un obiettivo, una mission o un committment verso di loro è importante per stabilire le aspettative con le quali loro si approcceranno all’azienda. E, sulla base di quelle, decideranno se l’esperienza che hanno vissuto è stata soddisfacente o meno. Come si può convincerli? Facendo in modo che tutti i propri dipendenti siano a conoscenza delle promesse di cui sono portatori, che le condividano e che lavorino in modo coerente tra loro e con quelle stesse promesse.

Più facile a dirsi che a farsi… Ma un modo c’è e Italian Customer Intelligence ti aiuta proprio in questo!

MARILYN SUTTLE: 7 MODI PER RENDERE ECCELLENTE IL TUO CUSTOMER SERVICE

Mentre ero in vacanza in Italia, sono rimasta particolarmente sorpresa da un esempio di customer service che chiunque può adattare alla propria realtà. Durante il nostro viaggio abbiamo fatto tre tour. Tutte le nostre guide erano brave, ma Francesca è stata davvero eccezionale.

1) METTI A PUNTO LA TUA TECNOLOGIA

Francesca aveva con sé un iPad con caricate alcune foto rilevanti per il tour che stavamo compiendo. Le utilizzava per migliorare la nostra esperienza. Rispondeva a ogni domanda le ponessimo, spesso utilizzando proprio quelle foto che comparivano sullo schermo in pochi secondi e che permettevano ingrandimenti di particolari. In questo modo potevamo vivere un’esperienza più profonda delle persone, dell’arte e della storia del Vaticano.

Lezione da imparare: non basta possedere la tecnologia. È necessario saperla utilizzare, e velocemente. L’esperienza può acquistare valore aggiunto quanto una tecnologia è veramente posseduta e utilizzata correttamente.


2) RIVEDI LA TUA “MENTALITÀ DI MASSA”

Spesso il servizio si basa sulla quantità: i clienti non si aspettano che tu usi o – addirittura – ricordi il loro nome: possono essere serviti dallo stesso impiegato in banca, dalla stessa persona in tintoria o passare dalla stessa cassiera al supermercato per anni senza che ci sia mai una vera e propria connessione personale. È come se fossero una massa indefinita: semplicemente un altro corpo davanti a te, al telefono o online. Francesca ha iniziato il tour chiedendo i nostri nomi e da dove venissimo, si annotava tutto e durante il tour usava il nostro nome. A un certo punto, mio marito e io stavamo girovagando senza renderci conto di esserci persi e abbiamo sentito Francesca chiedere a tutto il gruppo attraverso le cuffie che usavamo per ascoltarla: “Qualcuno ha visto Marilyn e Cliff, la coppia del Michigan?”. Quando ci siamo ricongiunti, ci ha accolto felici di averci ritrovati, piuttosto che scocciata per averci persi.

Lezione da imparare: può essere che non ti sia richiesto o che non ci si aspetti che tu ti ricordi i nomi dei tuoi clienti, ma imparali e usali ugualmente. Sono persone, non un gregge.


3) ANTICIPA I BISOGNI E I DESIDERI

marilyn2Il tour di Francesca è durato quasi quattro ore. Di tanto in tanto, ci faceva riposare seduti di fronte a bellissimi scorci. Ha dimostrato molto tatto, considerando anche i nostri bisogni: “Qui potete andare alla toilette e probabilmente non ne troveremo un’altra prima di un’oretta, quindi, per favore, approfittatene!”.

Lezione da imparare: i clienti possono distrarsi molto facilmente. Possono essere stanchi, sopraffatti o sottovalutare i loro stessi bisogni e desideri. Anticipali tu e comunicaglielo in un modo che faccia loro capire che hai a cuore i loro interessi.


4) L’ESPRESSIVITÀ CREA DIPENDENZA

Prima di incontrare Francesca, ero molto preoccupata del fatto che un tour guidato potesse risultare noioso. Alcune persone amano ascoltare ogni singolo dettaglio sulla storia delle persone, dei luoghi e delle opere artistiche. Ma io no…mi deconcentro! Francesca aveva un modo tutto suo di raccontarci e spiegarci le cose: dava corpo a ogni dettaglio, trasformandosi in un’affascinante canta storie. “A Michelangelo non piaceva Raffaello… Ma, di fatto, a Michelangelo non piaceva nessuno”, ci raccontava. Riportava alla vita tutti quei personaggi per noi, molto più di quanto non possano fare le pagine di un libro di storia. Era molto accattivante e mi faceva voglia di saperne di più.

Lezione da imparare: non essere noioso! Quando dai informazioni o spieghi qualcosa ai tuoi clienti, non basta che tu sappia di che cosa stai parlando. Devi portarlo alla vita con espressività: usa storie rilevanti, humor o analogie. Se dici le cose in maniera secca e monotona, vuol dire che c’è molto lavoro da fare. Esci dai tuoi schemi, preparati e fai pratica in modo che le tue parole disegnino un quadro, stuzzichino la curiosità, e stabilisci una vera relazione con il tuo cliente.


5) MANTIENI IL TUO SGUARDO FISSO SULL’OBIETTIVO

Per favore, non lamentarti! So che hai ascoltato queste parole migliaia di volte, ma un motivo c’è: funziona! Quando ho chiesto a mio marito secondo lui che cosa rendesse Francesca così speciale, la sua prima riposta è stata: “Stabiliva un contatto con gli occhi”. C’è una differenza tra il parlare “alle” persone e il parlare “con” le persone. Non potevamo fare a meno di pensare di essere importanti per Francesca, perché ci guardava uno a uno negli occhi, notando le nostre espressioni facciali. Se alzavamo un sopracciglio ci chiedeva subito se qualcosa non fosse chiaro o se avessimo domande. Guardare è una forma molto importante di ascolto.

Lezione da imparare: stabilisci un contatto visivo e nota quello che stai guardando. Ti può catapultare nel mondo del tuo cliente, dei suoi bisogni, dei suoi desideri e della sua prospettiva.


6) CREDIBILITY RULES

Non importa quanto una reliquia potesse essere piccola o remota, quando il gruppo chiedeva qualcosa a Francesca, lei aveva sempre pronta una risposta precisa e approfondita. Questo è un servizio davvero incredibile che non può avvenire senza una grande dedizione al continuo apprendimento e aggiornamento. Rimani ai livelli più alti del tuo campo. Sii sempre informato sui cambiamenti in atto, sugli eventi che stanno avendo luogo e comunicali ai tuoi clienti con accuratezza: ne guadagnerai in fedeltà ed entusiasmo da parte loro.

Lezione da imparare: abbi a cuore di essere un esperto nel tuo settore. Gli esperti non smettono mai di imparare. Leggi magazine e blog, segui corsi di formazione, scopri le ricerche più recenti e chiedi. Mentre le cose cambiano, abbraccia il cambiamento e continua a crescere.


7) ABBI CURA AL DI LÀ DEL SERVIZIO

Il giorno dopo il nostro tour in Vaticano, abbiamo visitato il Colosseo. La nostra nuova guida era brava. Non tanto quanto Francesca, ma andava bene. Durante il tour, stavo guardando in basso i miei piedi stanchi e un altro gruppo ci è passato di fianco. Ho sentito una voce famigliare dire “Ciao ciao ciao!”. Una mano si è appoggiata sul mio braccio: era Francesca! Stava portando in tour un altro gruppo, mi aveva riconosciuta e si è presa un momento per salutarmi. Ero molto sorpresa e deliziata che si ricordasse di me.

Lezione da imparare: i clienti sono persone. Quando ti ricordi di loro dopo che il vostro rapporto professionale è terminato, crei quel piacevole ricordo positivo in grado di generare dei fan entusiasti.

E tu? Quali sono i tuoi suggerimenti per rendere eccellente il tuo customer service?

Marilyn Suttle

Marilyn Suttle è un’esperta di Customer Service, relatrice a diversi convegni e coautrice del bestseller “Who’s your Gladys? How to turn even the most difficult customer into your biggest fan”. Marilyn conduce diversi workshop e focus sul cliente e sulle skills di comunicazione. Per maggiori informazioni guarda il suo sito internet o scrivi a marilyn@marilynsuttle.com

*Articolo originariamente pubblicato su Linkedin dall’autrice e tradotto su News & Customer Experience su sua gentile concessione a Italian Customer Intelligence.

IL RITZ-CARLTON HOTEL E L’EXTRA MILE CHE CONQUISTA IL CLIENTE

Poco fa vi avevamo raccontato del Customer Service di Lego che è riuscito (eccellentemente) a correre ai ripari quando un suo giovane (ma molto affiatato) cliente aveva perso il suo giocattolo preferito (leggi qui).

Oggi vi raccontiamo la storia di un altro giovane ometto, anche lui alle prese con lo smarrimento del suo pupazzo.

Il bimbo si trovava in vacanza con la mamma e un fratellino presso il Ritz Carlton Hotel ad Amelia Island, Florida. Alla fine della vacanza, tornando a casa, si accorge che la sua adorata giraffa di pezza – Joshie – è rimasta in albergo: impossibile dormire senza di lei..immaginate la disperazione!

Il papà cerca, non troppo convinto, di rassicurarlo: a Joshie era piaciuto talmente tanto il posto, che ha deciso di prolungare la sua vacanza!

Fortunatamente, proprio poco dopo, la famiglia viene contattata dal Loss Prevention Team dell’albergo (il team di “prevenzione perdite e smarrimenti”): Joshie sta benone..stava per finire in lavatrice insieme a un mucchio di lenzuola (ma questo non lo diciamo al piccolo!).

joshieIl papà mette al corrente l’albergo della “bugietta” raccontata al figlio, a proposito della vacanza della giraffa. E, sorpresa delle sorprese, il ritorno a casa di Joshie fu accompagnato da un intero book fotografico dei giorni che Joshie ha trascorso – da “vip” in hotel. Tanto vip che gli è stata addirittura dedicato un album sulla pagina facebook dell’azienda (guardala qui) ! E tanto vip che la sua storia ha fatto il giro del mondo!

La reputazione del Ritz Carlton in fatto di Customer Experience è ben nota a chiunque, ma in questo caso hanno davvero superato se stessi. In America lo chiamano “Extra Mile”, quel passo in più, che va al di là del proprio compito, quello “sforzo” in più per “mettere al tappeto” il cliente e superare le sue aspettative, conquistandolo per sempre e rendendolo definitivamente fan e promoter del brand.

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence mette le aziende in condizione di attuare le best practice per progettare e offrire una Customer Experience superiore in grado di entusiasmare il cliente. Scopri di più!

Bannerseminario-1

LEGO E LA STORIA DIVENTATA VIRALE DI UNA CUSTOMER EXPERIENCE DAVVERO BRILLANTE

Da una veloce ricerca su Google del nome Luka Apps saltano fuori diversi articoli che citano questo nome. E alcuni dalle testate più importanti e conosciute del mondo: Huffington Post, ITv, The Sun, Forbes, fino a Panorama in Italia. Ma chi è questo Luka Apps? E come mai la sua storia è così degna di nota?

ninjangoPresto detto: Luka è un ragazzino che vive nel Wiltshire, una piccola contea dell’Inghilterra sud –occidentale, dove si trova il famoso sito preistorico di Stonehenge. Luka oggi ha 10 anni ed è un grandissimo appassionato di Lego. Il Natale di un paio di anni fa decise che con i soldini ricevuti da Babbo Natale si sarebbe fatto un bel regalo: un Ninjago (un Ninja Lego) chiamato Jay XZ. Entusiasta del suo nuovo acquisto, non ascoltò il padre che gli suggeriva di non portarselo dietro durante un viaggio di famiglia perché avrebbe rischiato di perderlo. Fu esattamente quello che accadde. Luka tentò però il tutto per tutto, mandando un’email accorata alla Lego dove spiegava l’accaduto, pregando di averne un altro, con la promessa, questa volta, di averne estrema cura.

La risposta, ricevuta da Richard del Customer Service, recitava così:

“Caro Luka, Grazie per averci scritto!

Ci dispiace molto di sentire che hai perso Jay: sembra che il tuo papà avesse ragione a suggerirti di lasciarlo a casa. E sembra anche che tu sia molto triste.

sensei wuIn genere, quado di perde un Ninjago, bisogna ripagarlo per averne un altro. Anche i miei capi mi hanno detto così. Ma io ho deciso di fare una chiamata a Sensei Wu (un altro personaggio della serie, nella foto a destra, ndr) per vedere se mi poteva aiutare.

Luka, ho detto a Sensei Wu che perdere il tuo Jay è stato un incidente e che tu hai promesso che non capiterà mai più. Allora lui mi ha detto di dirti: ‘Luka, il tuo papà è un uomo molto saggio. Tu devi proteggere i tuoi Ninjango come i dragoni proteggono le Armi di Spinjiyzu!’. Sensei Wu mi ha anche dato il permesso di mandarti un nuovo Jay. Mi ha anche detto di aggiungere qualcosa in più, perché chi usa tutti i suoi risparmi per comprare un Ultrasonic Rider deve essere proprio un grande fan dei Ninjango.

Quindi, spero che tu possa divertirti con il tuo nuovo Jay e con tutte le sue armi. Avrai così tre versioni differenti di Jay. E ti mando anche un nemico che Jay potrà combattere!

Mi raccomando, ricorda le parole di Sensei Wu: ‘proteggi il tuo Jay come le Armi di Spinjitzu! E, ovviamente, ascolta il tuo papà!’
Luka Apps

Ti arriverà un pacco da Lego entro due settimane: abbine cura, Luka. Ricordati che hai promesso di lasciarlo sempre a casa!”

Il papà di Luka, non appena letta l’email, decise di tweetarla. E così la storia di un “brilliant customer service” diventò virale.

Il passaparola è uno strumento potentissimo di pubblicità per i brand. Con l’uso sempre più spregiudicato dei social network, poi, il passaparola in poco tempo diventa “virale”, contagiando (positivamente e negativamente) l’opinione di sempre più consumatori. Diventa fondamentale, quindi, saperlo sfruttare al meglio, offrendo ai propri clienti una Customer Experience degna di nota e degna di..passaparola!

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come generare un passaparola virtuoso attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.

Bannerseminario-1

LOST & FOUND EXPERIENCE A DOMICILIO

ciao come stai

L’Hotel Edison si trova nel centro di New York, a Times Square. Costruito nel 1931 e inaugurato dal famoso inventore e imprenditore dal quale prende il nome, è un meraviglioso edificio in stile Art Déco.

Chi stesse cercando un alloggio per il suo soggiorno nella Grande Mela si compiacerà dei positivi commenti su TripAdvisor relativi a questo hotel: “posizione strategica”, “pulito”, “bella struttura”, “buon rapporto qualità prezzo”…

Ma l’Hotel Edison non è solo questo. L’Hotel Edison è anche il suo straordinario personale, capace di far sentire i suoi clienti così speciali nel modo più inaspettato.

La storia di cui vi scriviamo è giunta alla nostra attenzione grazie alla nota giornalista Selvaggia Lucarelli che, attraverso i social network, si fa ambasciatrice e portavoce delle storie più straordinarie.

Oggi ci racconta la bella e sorprendente avventura di una simpatica (e romantica!) signora che, in vacanza con il marito proprio a New York, dopo un soggiorno presso l’Hotel Edison, ritorna a casa scoprendo di aver dimenticato due anelli di poco valore economico ma di grande importanza affettiva.

Stabilito che le spese di spedizione per avere indietro le sue gioie sono decisamente alte, la signora decide di rinunciarvi. Ovviamente non senza un po’ di rammarico. Immaginate la sua sorpresa quando, qualche tempo dopo, si vede recapitare dal postino un curioso e inaspettato pacco che contiene proprio i suoi anelli!

Il mittente è il signor Ottolia, Vicedirettore del servizio di sorveglianza dell’Hotel, che, in vacanza in Italia, ha pensato bene di portarsi dietro i monili della sua cliente perché la restituzione fosse più facile.

Un gesto di altri tempi, lo definiscono la Lucarelli e la fortunata signora. Un gesto che sicuramente la dice lunga sulla natura intera dell’Hotel, che fa dell’attenzione e della cura ai suoi ospiti il suo punto di forza, come eccellentemente dimostrato da questo episodio.

Avevamo già scritto qui qualche tempo fa di come la “Lost & Found Experience” spesso venga vissuta in modo pesante e stressante dagli ospiti degli hotel, nel timore di non riuscire a rientrare agevolmente in possesso dei propri beni.

Non ci è dato di sapere come sia stato il soggiorno della protagonista di questa storia presso l’Hotel Edison, ma siamo sicuri che ricorderà a lungo questa esperienza e, parlandone, invoglierà tanti altri a prendere in considerazione una fermata al 228 West 47th Avenue di New York City.

Nel gergo del marketing si chiamano Promoter quelle persone che, avendo vissuto esperienze da clienti al di là delle loro aspettative, innescano un passaparola positivo verso il brand che li ha resi “felici”.

Esiste addirittura un indice di questi “passaparola” che è internazionalmente riconosciuto: si chiama Net Promoter Score e certamente la notizia raccontata dalla Lucarelli ha mandato alle stelle quello dell’Hotel Edison di New York!

Questa sicuramente è una bella storia per la nostra rubrica CX and the City!

LOST & FOUND EXPERIENCE: PESSIMA A PRIORI?

A chi non capita, trovandosi in viaggio per piacere o per affari, dovendo alloggiare in un hotel, prima di andare via, di avere il terrore di dimenticare qualcosa, tanto da fare diversi giri di ricognizione prima di uscire dalla propria stanza per il check out? E a chi non capita, effettivamente, di dimenticare qualcosa? Vuoi per la troppa rilassatezza del viaggio, vuoi per la fretta di dover raggiungere un meeting o di dover prendere un aereo.

In ogni caso, spesso e volentieri, la reazione che si crea, quando ci si accorge di aver “perso” qualcosa, è di un’angoscia “a priori”. Ancor prima di aver verificato che il beauty case sia davvero rimasto in bagno, l’orologio sul comodino, il caricatore nella presa o la giacca appesa nell’armadio. Questo perché si sa che, spesso e volentieri, sarà davvero difficile rintracciare quello che si è dimenticato e, soprattutto, farselo restituire.

Vogliamo riportare due casi-tipo.

Caso uno: ci troviamo in un hotel di una nota catena alberghiera, solitamente affollato di businessmen intenti a discutere di affari attaccati ai loro smartphone. Stiamo effettuando il checkout e, mentre il gentile responsabile della reception sta sbrigando le pratiche, gli si avvicina un’addetta delle pulizie, consegnandogli un beauty case. “Questo è rimasto nella stanza 315”. Il responsabile, intento a prestare a noi le attenzioni dovute, prende in consegna l’oggetto e lo ripone in uno scaffale sotto il desk dicendo alla ragazza: “La 315 è appena andata via, tengo qui il beauty case così se ci chiama le diciamo che è qui”.

Caso due: dopo un soggiorno in una località turistica, alloggiando in un albergo a quattro stelle con ottime recensioni su Tripavisor, proprio dietro la piazza principale, ci accorgiamo, la sera stessa dopo aver effettuato il checkout, di aver lasciato nell’armadio una camicia appesa. Certi che la cortesia con la quale siamo stati accolti rimarrà invariata, chiamiamo subito chiedendo di parlare proprio con il responsabile della reception con il quale avevamo avuto a che fare durante il nostro soggiorno. In modo abbastanza interdetto, l’addetto non sa riferirci se non che lo staff che si occupa della pulizia delle stanze non gli ha notificato niente. Promette, però, di informarsi. La sera successiva, non avendo ricevuto aggiornamenti, richiamiamo e non troviamo la persona con cui avevamo parlato il giorno prima. Chi ci risponde non è al corrente del nostro problema e ci chiede di aspettare una telefonata dalla responsabile delle pulizie delle stanze, la quale ci richiama il giorno dopo, richiedendoci nuovamente dettagliate informazioni sul nostro soggiorno, sulla nostra stanza e su quanto avevamo dimenticato. Il giorno dopo, la stessa signora, gentilissima, ci richiama per dirci che ha trovato la nostra camicia e chiedendoci i nostri riferimenti per la spedizione e i dati per l’accredito delle spese.

Insomma, in entrambi i casi sembra che in questi hotel non sia presente un serio ed efficace sistema di “Lost & Found” che permetta agli ospiti di vivere più leggermente e piacevolmente l’esperienza post-soggiorno.

Come abbiamo descritto dettagliatamente qui, il cliente vive il brand e l’azienda anche dopo l’acquisto effettuato, dopo che la sua “shopping experience” è terminata, dopo che ha “strisciato la carta di credito”. Invece, l’atteggiamento che molte aziende hanno è quello che possiamo definire “Buy..Bye Bye”, ossia “Compra, e poi ciao ciao!”:  ridurre l’esperienza del proprio cliente solo alla shopping experience è estremamente rischioso, per quanto essa possa essere pianificata nei minimi dettagli. bye bye

Dopo l’acquisto, in molti casi, il cliente ha necessità di chiedere assistenza: il suo viaggio nella relazione con il brand non finisce con l’acquisto e la sua esperienza deve essere controllata e seguita fino alla fine. Altrimenti sarà lui a dirci “bye bye!”.

Nei casi sopra descritti, implementare un semplice ed efficace sistema di Lost & Found può portare vantaggi su diversi fronti.

Fronte Cliente: vivrà una Customer Experience che lo porterà a ricordarsi piacevolmente dell’hotel nel quale ha soggiornato, fino a suggerirlo ad amici e colleghi che soggiorneranno nella stessa località.

Fronte Hotel: sicuramente avrà meno “roba” dispersa per l’hotel, a partire del desk di Reception. Oltretutto, creerà un sentimento positivo nei propri clienti, facilitando un processo che – gli albergatori lo sapranno bene – è quasi all’ordine del giorno!

Fronte Staff addetto alla pulizie delle camere: meno distrazione e possibilità di concentrarsi meglio su quelli che sono i loro specifici compiti (che sicuramente non includono l’occuparsi di prendere dati e riferimenti – che l’hotel dovrebbe già avere – dei clienti).

Italian Customer Intelligence ti dice come non “scaricare” i tuoi clienti dopo il loro acquisto e creare così per loro una Customer Experience davvero soddisfacente. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

Go to Top