L’ultima edizione del Customer Service Barometer di American Express rileva come il Customer Service sia uno dei criteri principali con cui i consumatori scelgono uno o l’altro brand.
Svolta a livello globale, la ricerca entra nel dettaglio del mercato italiano, dove il 59% degli intervistati ritiene, appunto, la qualità del Customer Service un fattore determinante nel rapporto con l’azienda, tanto che il 40% ha affermato di aver speso di più quando ha vissuto un’esperienza positiva con il servizio clienti e il 43% ha dichiarato di essere disposto a farlo.
Secondi solo ai consumatori americani, il 37% di quelli italiani sono complessivamente soddisfatti dei miglioramenti che le aziende stanno sviluppando per andare incontro alle loro esigenze e – di per contro – sono in calo significativo (28% contro il 38% del 2014) quelli che ritengono che invece le aziende siano disinteressate a porre attenzione al loro servizio clienti.
UN CUSTOMER SERVICE UMANO, VELOCE E PREPARATO
Oggi gli italiani si rivolgono trasversalmente alle aziende, utilizzando i diversi canali online o offline a loro disposizione. In genere, però, se la richiesta è complessa, come la restituzione o l’assistenza specifica relativa a un prodotto, preferiscono interfacciarsi con una persona “reale” telefonicamente o via live chat.
Perché il Customer Service sia davvero efficace, inoltre, gli italiani hanno in mente dei fattori critici di successo ben precisi:
- per ben il 72% è la competenza del proprio interlocutore
- per il 62% è il suo spirito di iniziativa
- per il 31% è la velocità di risposta e soluzione
- per il 30% una risposta e un servizio personalizzato
