IL RITZ-CARLTON HOTEL E L’EXTRA MILE CHE CONQUISTA IL CLIENTE

Poco fa vi avevamo raccontato del Customer Service di Lego che è riuscito (eccellentemente) a correre ai ripari quando un suo giovane (ma molto affiatato) cliente aveva perso il suo giocattolo preferito (leggi qui).

Oggi vi raccontiamo la storia di un altro giovane ometto, anche lui alle prese con lo smarrimento del suo pupazzo.

Il bimbo si trovava in vacanza con la mamma e un fratellino presso il Ritz Carlton Hotel ad Amelia Island, Florida. Alla fine della vacanza, tornando a casa, si accorge che la sua adorata giraffa di pezza – Joshie – è rimasta in albergo: impossibile dormire senza di lei..immaginate la disperazione!

Il papà cerca, non troppo convinto, di rassicurarlo: a Joshie era piaciuto talmente tanto il posto, che ha deciso di prolungare la sua vacanza!

Fortunatamente, proprio poco dopo, la famiglia viene contattata dal Loss Prevention Team dell’albergo (il team di “prevenzione perdite e smarrimenti”): Joshie sta benone..stava per finire in lavatrice insieme a un mucchio di lenzuola (ma questo non lo diciamo al piccolo!).

joshieIl papà mette al corrente l’albergo della “bugietta” raccontata al figlio, a proposito della vacanza della giraffa. E, sorpresa delle sorprese, il ritorno a casa di Joshie fu accompagnato da un intero book fotografico dei giorni che Joshie ha trascorso – da “vip” in hotel. Tanto vip che gli è stata addirittura dedicato un album sulla pagina facebook dell’azienda (guardala qui) ! E tanto vip che la sua storia ha fatto il giro del mondo!

La reputazione del Ritz Carlton in fatto di Customer Experience è ben nota a chiunque, ma in questo caso hanno davvero superato se stessi. In America lo chiamano “Extra Mile”, quel passo in più, che va al di là del proprio compito, quello “sforzo” in più per “mettere al tappeto” il cliente e superare le sue aspettative, conquistandolo per sempre e rendendolo definitivamente fan e promoter del brand.

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence mette le aziende in condizione di attuare le best practice per progettare e offrire una Customer Experience superiore in grado di entusiasmare il cliente. Scopri di più!

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