Da una veloce ricerca su Google del nome Luka Apps saltano fuori diversi articoli che citano questo nome. E alcuni dalle testate più importanti e conosciute del mondo: Huffington Post, ITv, The Sun, Forbes, fino a Panorama in Italia. Ma chi è questo Luka Apps? E come mai la sua storia è così degna di nota?
Presto detto: Luka è un ragazzino che vive nel Wiltshire, una piccola contea dell’Inghilterra sud –occidentale, dove si trova il famoso sito preistorico di Stonehenge. Luka oggi ha 10 anni ed è un grandissimo appassionato di Lego. Il Natale di un paio di anni fa decise che con i soldini ricevuti da Babbo Natale si sarebbe fatto un bel regalo: un Ninjago (un Ninja Lego) chiamato Jay XZ. Entusiasta del suo nuovo acquisto, non ascoltò il padre che gli suggeriva di non portarselo dietro durante un viaggio di famiglia perché avrebbe rischiato di perderlo. Fu esattamente quello che accadde. Luka tentò però il tutto per tutto, mandando un’email accorata alla Lego dove spiegava l’accaduto, pregando di averne un altro, con la promessa, questa volta, di averne estrema cura.
La risposta, ricevuta da Richard del Customer Service, recitava così:
“Caro Luka, Grazie per averci scritto!
Ci dispiace molto di sentire che hai perso Jay: sembra che il tuo papà avesse ragione a suggerirti di lasciarlo a casa. E sembra anche che tu sia molto triste.
In genere, quado di perde un Ninjago, bisogna ripagarlo per averne un altro. Anche i miei capi mi hanno detto così. Ma io ho deciso di fare una chiamata a Sensei Wu (un altro personaggio della serie, nella foto a destra, ndr) per vedere se mi poteva aiutare.
Luka, ho detto a Sensei Wu che perdere il tuo Jay è stato un incidente e che tu hai promesso che non capiterà mai più. Allora lui mi ha detto di dirti: ‘Luka, il tuo papà è un uomo molto saggio. Tu devi proteggere i tuoi Ninjango come i dragoni proteggono le Armi di Spinjiyzu!’. Sensei Wu mi ha anche dato il permesso di mandarti un nuovo Jay. Mi ha anche detto di aggiungere qualcosa in più, perché chi usa tutti i suoi risparmi per comprare un Ultrasonic Rider deve essere proprio un grande fan dei Ninjango.
Quindi, spero che tu possa divertirti con il tuo nuovo Jay e con tutte le sue armi. Avrai così tre versioni differenti di Jay. E ti mando anche un nemico che Jay potrà combattere!
Mi raccomando, ricorda le parole di Sensei Wu: ‘proteggi il tuo Jay come le Armi di Spinjitzu! E, ovviamente, ascolta il tuo papà!’
Ti arriverà un pacco da Lego entro due settimane: abbine cura, Luka. Ricordati che hai promesso di lasciarlo sempre a casa!”
Il papà di Luka, non appena letta l’email, decise di tweetarla. E così la storia di un “brilliant customer service” diventò virale.
Il passaparola è uno strumento potentissimo di pubblicità per i brand. Con l’uso sempre più spregiudicato dei social network, poi, il passaparola in poco tempo diventa “virale”, contagiando (positivamente e negativamente) l’opinione di sempre più consumatori. Diventa fondamentale, quindi, saperlo sfruttare al meglio, offrendo ai propri clienti una Customer Experience degna di nota e degna di..passaparola!
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