Pensando alle librerie, sono evidenti le mancanze degli operatori del settore in termini di esperienza del cliente. Tanti possono essere i suggerimenti perché questo specifico segmento del retail, così messo in pericolo dalla potenza di fuoco sempre più aggressiva del digital e della tecnologia in genere, possa correre ai ripari. Si spazia dalla creazione di ambienti piacevoli e stimolanti per la ricerca, la scelta e la lettura di un libro, alla predisposizione di più o meno strutturati angoli “food” dove gli avventori possano rilassarsi nella calda atmosfera della libreria, fino alla progettazione strategica di una significativa presenza online e di un uso della tecnologia che possa supportare (non sostituire) il lavoro dello store.
Per non parlare del personale del negozio: come in ogni altro punto vendita, il cliente si aspetta un buon servizio e uno staff informato e competente, al quale chiedere suggerimenti, raccomandazioni o indicazioni. Uno staff preparato sull’intera bibliografia disponibile, amichevole e, soprattutto, appassionato di lettura tanto da poter guidare in modo adeguato i clienti.
Vi raccontiamo, a questo proposito, un esilarante episodio che, nonostante sia passato qualche tempo, è rimasto impresso negli annali dei migliori esempi di Customer Experience. Una storia che davvero rende perfettamente il concetto di “felicità del cliente”.
B. Dalton è (o, meglio, era) una catena di bookstore americana che ha raggiunto le quasi 800 librerie al picco del suo successo. Acquisita da Barnes & Nobles (altra catena di bookstore) alla fine degli anni Ottanta, chiuse definitivamente i battenti nel 2010.
Un giorno una signora entra in una delle librerie della catena per acquistare un libro richiestole dal figlio per Natale. Recatasi al punto informazioni per chiedere indicazioni, la giovane responsabile la informa che il titolo è ancora disponibile, dal momento che l’inventario segnala una copia in magazzino. La ragazza si offre di andare a recuperarlo, ma dopo qualche minuto ritorna “sconfitta”: l’elenco non è aggiornato e il libro, di fatto, non è più disponibile.
La soluzione proposta, però, è rapida e ha dell’incredibile: la responsabile chiama personalmente la libreria più vicina, la concorrente Borders, effettuando immediatamente l’ordine per conto della cliente e porgendole successivamente una stampa con le indicazioni per raggiungerla e ritirare il suo libro, già pronto ad aspettarla.
Se, da una parte, B.Dalton quel giorno non ha effettuato una vendita, dall’altra si è guadagnata la fiducia e la fedeltà di una cliente, anteponendo il suo interesse al proprio ritorno nel breve termine semplicemente facendo uno sforzo inaspettato (extra mile, leggi qui) per renderla felice.
