Dal nostro inviato in un (bel) Customer Service
Vi siete mai chiesti che faccia abbia e cosa faccia nella vita chi risponde alle vostre domande nei form dedicati al Servizio Clienti sui vari siti online?
Io sì e quando, tra i diversi ruoli che mi hanno assegnato al lavoro mi hanno chiesto anche di gestire questo aspetto, mi sono finalmente data una risposta. A quel punto però la curiosità è diventata ancora maggiore: e i clienti che assisto tutti i giorni invece che faccia hanno?
Durante gli anni dell’università, per potermi concedere qualche vizio in più, ho lavorato come commessa in un negozio, abituandomi ad un tipo di relazione diretta con i clienti, immediata e di persona. Dal Customer Service mi aspettavo tutto il contrario, ma mi sbagliavo!
Innanzitutto anche qui si creano situazioni decisamente divertenti: ripenso per esempio a quel cliente terrorizzato perché al posto di “Torino” nell’indirizzo di spedizione aveva scritto “Tortino”.
Ma è anche molto di più.
È tutta questione di parole: mai come in questo caso sono proprio loro a fare la differenza. Sì perché la distanza, il non sapere chi ci risponderà rischia di farci dimenticare che dall’altra parte c’è una persona con dei bisogni e dei desideri. L’impegno che si pone nell’interpretarli può trasparire anche attraverso delle email, il cliente lo percepisce e le reazioni che ne conseguono hanno spesso dell’incredibile, dimostrazione del legame che queste parole sono in grado di intessere tra il brand e la propria customer base. Potrei argomentare ulteriormente fornendo l’esempio di Amazon che ha da sempre fatto del Servizio Clienti uno dei propri cavalli di battaglia, ma preferisco, per questa volta, cambiare prospettiva.
Circa un mesetto fa ci scrisse una signora per avere delle informazioni e dare dei consigli su alcuni prodotti; capire il tono attraverso delle mail con un numero limitato di caratteri non è sempre facile ed io, devo ammetterlo, il suo non l’avevo proprio compreso: inaspettatamente infatti quella che sembrava essere una semplice corrispondenza con una cliente più insistente delle altre, si è trasformata in un momento per me incredibilmente gratificante, non solo a livello lavorativo ma anche personale. Dopo una serie di messaggi in cui mi sono premurata di risolvere tutte le perplessità della signora, lei mi ha risposto qualcosa di simile a: “Carissima Arianna, lei è una persona deliziosa! Il suo nome è pura poesia. Mi scuso se mi sono permessa di darvi i miei suggerimenti, è stata per me anche un’occasione per parlare un po’”. Non so chi fosse questa donna, non conosco la sua vita e lei non conosce la mia, eppure è bastata qualche mail del Customer Service per far nascere in entrambe una sensazione di appagamento e benessere: ero riuscita a soddisfare i suoi bisogni, quelli da acquirente e quelli da persona.
Il Servizio Clienti è aiutare qualcuno a realizzare il proprio desiderio: che sia la bambina che vuole regalare ai suoi compagni di classe 25 righelli per il suo compleanno, ma online ne trova solo 11; oppure l’imprenditore che vuole ampliare il proprio catalogo e si propone per una partnership; o ancora la ragazza vegana felice di sapere che l’articolo che le hanno regalato è stato prodotto nel pieno rispetto degli animali.
Il Servizio Clienti è anche questo, è trasmettere i propri ideali attraverso piccole attenzioni che per qualcuno si rivelano essere grandi. Significa imparare a conoscere i propri clienti, le esigenze che hanno e dimostrargli che anche se a distanza, anche senza vedersi in faccia, quel rapporto di cura è reale. Sarà proprio questa cura poi a fidelizzare il cliente.
Dare una voce al brand, farlo comunicare, dargli vita va oltre il fornire delle semplici informazioni.
Insomma, ispirandoci a Cyrano de Bergerac potremmo definire il Servizio Clienti come “un apostrofo roseo tra una vendita e l’altra”?
