Author

Valeria Sabbioni - page 2

Valeria Sabbioni has 21 articles published.

Consultant di Praxis Management e News & Customer Experience. Si laurea in "Management" presso l'Università Bocconi nella primavera 2018, con la tesi "Oltre la misura della soddisfazione del cliente: introduzione del Net Promoter Score in Panino Giusto". Dal settembre 2017 è impegnata nel coordinamento di diverse indagini sui clienti finali e la determinazione del Net Promoter Score in prestigiosi brand della ristorazione e del fashion. Esperta di piattaforme e-learning e social network aziendali che "accorciano" le distanze tra headquarter e punti vendita nel retail. valeria.sabbioni@praxismanagement.it

ASICS E GLI INCREDIBILI SI “MUOVONO” INSIEME PER LE FAMIGLIE

In vista dell’uscita dell’attesissimo film d’animazione “Gli Incredibili 2” (nelle sale italiane dal 19 settembre 2018), il marchio di abbigliamento sportivo ASICS lancia una nuova campagna insieme a Disney Pixar per promuovere il piacere di “muoversi”. È stata progettata per incoraggiare le famiglie a fare attività unendo la campagna di ASICS “I Move Me” e l’impegno “Healthy Living” della Disney.

Siamo lieti di annunciare questa entusiasmante collaborazione con Disney Pixar e Gli Incredibili 2“, ha affermato Robin Karakash, direttore delle comunicazioni di marketing di ASICS, “Nel mondo le percentuali di attività fisica, specialmente tra i bambini, si stanno abbassando. La nostra missione in ASICS è far sì che generazioni di famiglie si muovano di più e vogliamo ispirare migliaia di persone a muoversi e godere del power of exercise”.

ASICS è l’acronimo della frase latina “Anima Sana In Corpore Sano” ed incarna realmente la mission di questo marchio d’abbigliamento. Vogliono rimanere fedeli alla filosofia da cui sono nati e dicono di loro: “Ogni innovazione ASICS, ogni concetto, ogni idea è per creare il miglior prodotto. La nostra missione è diventare il marchio numero uno per gli appassionati di sport. Per arrivare a questo ci impegniamo nel produrre il miglior prodotto; sforzandoci di costruire sui nostri progressi tecnologici e spingendo i limiti su ciò che possiamo imparare dal corpo e dai suoi bisogni nell’equipaggiamento atletico. Ci impegniamo a portare armonia al corpo e all’anima.”

La mission si declina in una serie di iniziative e campagne che richiamano tutte all’importanza del movimento e dell’attività fisica come essenziali per la salute delle persone. La partnership con Disney Pixar si inserisce proprio in questa direzione attraverso una serie di articoli in edizione limitata e alcuni video di “super” esercizi e allenamenti ispirati alla famiglia di supereroi più amata da grandi e piccoli. Hanno ideato una gamma esclusiva di scarpe da corsa limited edition sullo stile e le caratteristiche dei personaggi del film, con elementi di design come l’iconica maschera dei supereroi e le speciali scatole da collezione.

 

DA BROWSER A SISTEMA, IL NUOVO BRAND FIREFOX

Quando noi tutti pensiamo a Firefox lo associamo a questo logo: una volpe arancione con la coda fiammante su una sfera blu. Tuttavia, oggi non può più rappresentare ciò che Firefox vuole offrire ai suoi utenti: un vero e proprio sistema con nuovi tipi di browser e una gamma di nuove app e servizi. Un team di designer di prodotti e brand ha iniziato a immaginare due nuovi sistemi che comprendano al loro interno tutti i prodotti Firefox in via di sviluppo e quelli ancora nella mente del gruppo di “tecnologie emergenti”.

Con un “appello” sul blog Mozilla, il Senior Director della Firefox User Experience, M. Enros, e il Creative Director di Mozilla, T. Murray, hanno chiesto l’aiuto della loro comunità di utenti e quindi dei loro principali sostenitori per avere feedback su due diversi approcci di design del sistema. Scrivono sul blog: “Vivendo secondo i valori di trasparenza e partecipazione, stiamo raggiungendo la nostra community per sapere cosa pensano le persone. Puoi rendere note le tue opinioni, commentando sotto questo post.

I sistemi proposti, valutati con l’analisi dei vari punti di vista emersi nei commenti, mostrano i due loghi principali (cosiddetti masterbrand) che identificano Firefox e altre undici icone legate al design del logo iniziale che rappresentano le diverse app, browser e servizi. Ecco le due versioni dal blog (Clicca qui):

 

Il coinvolgimento che il post ha generato è un grande segnale di approvazione perché i valori di trasparenza e partecipazione, dichiarati da Firefox come essenziali per l’azienda, si concretizzano. La promessa di Firefox Mozilla è “Veloci, per il bene comune” e si delinea così: “Mozilla è l’organizzazione senza fini di lucro che ha realizzato Firefox, il primo browser alternativo. Da sempre promuove prodotti e linee di condotta per mantenere Internet al servizio delle persone, non dei propri profitti.”

L’idea di condividere le decisioni e sentire il parere dei propri utenti è in linea con l’idea di comunità che emerge da queste righe. In questi giorni, infatti, fan e promoter di Firefox non si risparmiano dal dire la loro sul design dei sistemi, lasciando commenti lunghi e accurati per aiutare sinceramente il brand nella sua decisione.

Citando il nostro articolo sulle obiezioni al Net Promoter Score (Clicca qui), ipromoter è assai affidabile e autorevole nel suo entusiasmo/critica proprio perché aderisce in modo entusiasta alla brand promise dell’azienda.

EVERLANE, IL BRAND “RADICALMENTE TRASPARENTE”

Se è vero ciò che è emerso dal World Retail Congress 2017 a Dubai, poi confermato nell’ultima edizione a Madrid , cioè che il cliente oggi ricerca con i brand una relazione sincera, unica e genuina, Everlane è proprio il paradigma di questa relazione “autentica”.

Everlane, fondato nel 2010 a Los Angeles da Michael Preysman, è un marchio di abbigliamento casual nato con vendita esclusiva attraverso il canale e-commerce, ma che ha recentemente aperto due store fisici, uno a New York e uno a San Francisco.

La sua mission “Exceptional quality. Ethical factories. Radical Transparency” si sviluppa così: “A Everlane, vogliamo che la scelta giusta sia semplice come indossare una bella T-shirt. Ecco perché collaboriamo con le migliori fabbriche etiche di tutto il mondo. Fonte solamente dei migliori materiali. E condividiamo queste storie con te, fino al costo reale di ogni prodotto che realizziamo. È un nuovo modo di fare le cose. La chiamiamo Trasparenza Radicale“.

Il fondamento di Everlane è proprio questa “trasparenza radicale” che si delinea principalmente  nei tre aspetti: le fabbriche, la qualità e il prezzo.

Impiegano mesi per trovare le migliori fabbriche in giro per il mondo e si preoccupano di visitarle spesso costruendo solidi rapporti personali con i proprietari. Ogni stabilimento riceve un controllo di conformità per valutare il rispetto dei diritti dei lavoratori ad esempio attraverso l’equità dei salari, orari ragionevoli di lavoro e un ambiente confortevole per i dipendenti. Nella sezione Factories del sito web sono tracciate tutte le fabbriche a cui Everlane affida la produzione dei suoi capi e con l’hashtag #KnowYourFactories racconta la storia di ciascuna azienda, delineandone le principali caratteristiche, i materiali utilizzati, il numero di impiegati, etc.

In secondo luogo, una qualità “trasparente” per Everlane significa che i capi sono disegnati e progettati per durare, non si definiscono bravi su “moda e tendenze”, al contrario il loro desiderio è che possano essere indossati per anni e anni. Lavorano con i migliori materiali per produrre i loro capi “timeless” e dal design minimalista.

Infine, il concetto di trasparenza radicale trova il suo apice nel prezzo, molto ragionevole rispetto all’alta qualità offerta. Secondo il principio per cui i clienti hanno il diritto di sapere quanto costano i loro vestiti, Everlane mostra i costi reali dietro a tutti i prodotti: dai materiali, alla manodopera, ai trasporti e offre per ogni diversa categoria di prodotto la possibilità di confrontare il prezzo dei loro capi con quello di un retailer tradizionale.

Ciò che attrae di questo brand non è semplicemente il prezzo abbordabile e conveniente, ma la possibilità per il cliente di conoscere in profondità tutta la sua “supply chain”, non semplicemente declamando i valori della trasparenza e dell’etica ma rendendoli vivi e tangibili. È su questa autenticità che si gioca oggi la partita per il successo dei brand!

UNDER ARMOUR, UNA COMUNITÀ DIGITALE DI SALUTE E DI FITNESS

Il brand di abbigliamento sportivo Under Armour è stato fondato a Washington nel 1996 da Kevin Plank, allora ventitreenne, nel basement della nonna e da lì ha iniziato la sua espansione globale. Inizialmente produceva magliette traspiranti per i giocatori di football da indossare sotto le protezioni, ma oggi l’azienda ha ampliato la sua linea di prodotti sportivi includendo cappelli, pantaloni, scarpe, guanti, borse e tanto altro.

La sua mission è la seguente:

“To make all athletes better through passion, design and the relentless pursuit of innovation.” (Rendere tutti gli atleti migliori attraverso la passione, il design e l’incessante ricerca di innovazione).

Il profondo impegno per l’innovazione è tutto rivolto a fornire un’esperienza “incredibile” ai propri clienti atleti e per Under Armour incredibile significa “altamente personalizzata e memorabile”.

Il brand di abbigliamento sportivo ha sempre cercato partner sia nel panorama digitale, che fisico, che tecnologico, per aumentare le proprie capacità e crescere continuamente. Ha partnership importanti con grandi aziende che supportano la progettazione e lo sviluppo di abbigliamento e calzature e altre con cui innova nel retail e nella tecnologia.

Negli ultimi anni Under Armour ha acquisito le società MapMyFitness, EndoMondo e MyFitnessPal: tre app di sport e salute che aiutano a capire meglio gli atleti e facilitano il contatto con loro. Con queste acquisizioni strategiche l’azienda è diventata la più grande comunità digitale di salute e di fitness al mondo. Infatti, il fatto che 215 milioni di persone abbiano una di queste app, permette di produrre un’enorme quantità di dati: gli utenti dicono quanto dormono, quanto e cosa mangiano, quanto si allenano e il tipo di allenamento che fanno. Combinando i dati delle app insieme ai dati di interazione con il brand (acquisti in-store, visite e acquisti nel sito e-commerce, etc.), Under Armour ha a disposizione tantissimi elementi per comprendere le decisioni di acquisto e i comportamenti dietro queste decisioni.

Il libro “Il Genio Collettivo” (Clicca qui) parla proprio di questo aspetto come cruciale nel processo innovativo: basarsi su dati concreti (insieme ad avere una visione d’insieme e mettere tutto in discussione) è una regola base per favorire l’innovazione all’interno della comunità aziendale.

Ad esempio, Under Armour ha svolto negli ultimi anni una serie di studi e ricerche sul sonno, che insieme alle informazioni acquisite dalle app e ulteriori ricerche con famosi atleti professionisti come Tom Brady, hanno portato alla creazione di una nuova linea di abbigliamento per dormire chiamata UA Athlete Recovery Sleepwear. L’innovazione TB12 presente in questa linea è basata sulla tecnologia di stampa interna “a infrarossi lontani”. Il cosiddetto Far Infrared è un tipo di energia sullo spettro infrarosso che avvantaggia il corpo umano (vedi Video), consentendo alle persone di tracciare il loro sonno per migliorarne la qualità e recuperare più velocemente le energie.

Un’altra notizia molto recente è la partnership con FlexReceipts attraverso cui il brand sportivo ora consegnerà ai suoi clienti ricevute digitali in tutti i suoi punti vendita del Nord America. In questo modo, Under Armour ha un altro canale per acquisire indirizzi e-mail validi e aumentare le iscrizioni ai suoi canali di fidelizzazione per incentivare gli acquisti e migliorare l’esperienza di coinvolgimento post-vendita.

I clienti di Under Armour meritano la migliore esperienza di connessione e, con FlexReceipts, ora possiamo interagire con le ricevute digitali che offrono contenuti e suggerimenti di prodotto su misura per ciascun cliente“, ha dichiarato Brent Ott, Senior Manager del retail per atleti e squadre di Under Armour.

Possiamo concludere che il brand stia creando una vera e propria esperienza digitale personalizzata per “rendere migliori i suoi atleti”, combinando il fitness connesso, l’e-commerce e la piattaforma tecnologica globale.

DISHOOM E L’AUTENTICA PROMESSA CHE PORTA L’INDIA A LONDRA

È difficile per un nuovo brand emergere a Londra, città in così grande fermento dove nascono continuamente format moderni e innovativi, ma Dishoom è riuscito a differenziarsi e creare una certa notorietà attorno al suo nome.

Dall’apertura del primo locale a Covent Garden nel 2010, oggi conta altri quattro ristoranti nelle zone più frequentate di Londra (Shoreditch, Kensington, King’s Cross e Carnaby) e uno a Edimburgo.

Il carattere di ciascuno dei ristoranti di Dishoom evoca lo spirito dei vecchi caffè iraniani di Bombay aperti all’inizio del secolo scorso da immigrati zoroastriani provenienti dall’Iran, una comunità dal pensiero occidentale. I caffè iraniani erano veri e propri luoghi d’incontro che hanno abbattuto le barriere e riunito le persone: negli anni Sessanta ce n’erano quasi quattrocento (ora ne restano trenta) e Bombay era diventata più accogliente e cosmopolita. Nel sito leggiamo: “Dishoom rende omaggio ai caffè iraniani e al cibo di tutta Bombay”.

Adarsh ​​Radia, uno dei quattro fondatori della catena, spiega che l’attenzione per l’estetica dei locali deriva dalla profonda ambizione di portare l’autentico cibo indiano ai commensali britannici: “Il pubblico inglese è innamorato del cibo indiano. Ma le varie proposte offerte seguivano lo stereotipo di curry house“.

Il payoff “From Bombay with love” ci fa già assaporare gli elementi principali della promessa di Dishoom, innanzitutto una cucina autenticamente indiana e l’amore, declinato negli aspetti del servizio con la gentilezza e confidenzialità dei  dipendenti e dell’ambiente con la totale cura e attenzione dei particolari.

Non mi restava che testare quanto quest’ambiziosa promessa fosse realmente mantenuta!

Arrivo davanti al Dishoom di Shoreditch con un’amica e la coda per entrare è già un fattore di grande sorpresa! I locali sono sempre molto frequentati a cena e per potersi accomodare l’attesa è spesso lunga. Ci accoglie, però, una gentilissima ragazza che dopo averci spiegato con chiarezza le tempistiche per sederci ci fa accomodare al bar, consegnandoci uno strumento (Foto) che avrebbe suonato quando il nostro tavolo si fosse liberato.

Al bar, in compagnia di un drink e di un simpatico barista, il tempo vola e quando arriva il nostro turno ci fanno accomodare al tavolo.

È proprio vero, ogni piccolo particolare dell’arredamento sembra pensato e curato nel minimo dettaglio per farci immergere nella cultura indiana. Dishoom è pieno di elementi di design retrò: ventilatori sospesi dal soffitto, bassa illuminazione, pareti decorate da pubblicità vintage delle riviste indiane, specchi macchiati.

La cameriera con una voce squillante, dopo averci dato il benvenuto, ci spiega accuratamente il menù e sulla base dei nostri gusti ci consiglia alcuni piatti. Abbiamo preso tanti “small plates” che sono arrivati non tutti insieme ma appena erano pronti, proprio perché pensati per essere condivisi. Fidandoci dei consigli della cameriera non siamo rimaste deluse!

L’esperienza di un mix unico di sapori, colori e profumi intensi non me la dimenticherò per molto tempo, soprattutto perché accompagnata dai sorrisi dei camerieri e dei clienti intorno a noi.

Un ambiente giovane, dinamico e colorato…Non c’è da meravigliarsi che abbia aperto già sei punti vendita in 8 anni…ci aspettiamo anzi che presto varchi i confini del Regno Unito!

FRUITIME – IL FOOD DELIVERY SANO PER LE AZIENDE

Da 21 anni Fortune pubblica la classifica delle cento aziende americane dove si lavora meglio chiamata “100 Best Companies To Work For”. La top ten del 2018 è riportata nell’immagine ed è basata su milioni di valutazioni e feedback dei dipendenti in maniera anonima. Fortune così definisce la sua concezione di best company to work for: “un’azienda in cui i dipendenti si fidano delle persone con cui lavorano, sono orgogliosi del lavoro che fanno e si divertono con le persone con cui lavorano”.

Anche in Italia stanno nascendo delle realtà che promuovono il benessere dei dipendenti nelle aziende. Si inizia ad investire sempre di più nel welfare aziendale, partendo dal favorire uno stile di vita sano per i propri lavoratori: gli studi dimostrano che maggior benessere in ufficio si traduce in maggior soddisfazione. A sua volta, un lavoratore più soddisfatto è un lavoratore più produttivo e motivato a raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione.

In questo contesto è nata a Milano Fruitime, la prima startup di food delivery che si rivolge unicamente agli uffici e alle aziende. Fruitime consegna frutta fresca e altri prodotti come mandorle, noci o spremute d’arancia direttamente agli uffici per consentire alle persone una pausa sana a lavoro: diversamente dai soliti snack ipercalorici delle macchinette, la frutta rappresenta uno spuntino sano, leggero ed energetico. Ciò che promette Fruitime dunque non è solo un servizio, ma uno stato psicofisico migliore per i lavoratori grazie alle proprietà nutritive della frutta (tantissime tutte da scoprire) e l’esperienza di una “pausa sana” in ufficio.

 

Il fondatore, Michelangelo Raschi, ci racconta: “In Italia ancora poche aziende investono in cibi salutari per il benessere dei propri dipendenti, ma grazie alla frutta l’esperienza della pausa sana in ufficio può arrivare ad essere perfino “catartica” per i lavoratori. Come? Toccando quattro dei nostri cinque sensi.  Una cassetta di frutta fresca con colori vivaci e naturali “rinfresca” già a prima vista chi ha tenuto occhi fissi su monitor e tastiera per molte ore al giorno. Si percepisce poi il profumo della frutta: ciò che si sente di più sono le mele, solitamente, ma anche le pesche, se siamo in estate. In seguito, il frutto scelto viene preso in mano (esperienza tattile) ed infine consumato. Qui il gusto gioca il suo ruolo fondamentale; a volte i clienti mi chiedono come fanno i prodotti ad essere così buoni: io gli rispondo che, diversamente dalle grandi catene di supermercati che congelano per mantenere il grado di maturazione, noi ci riforniamo all’origine presso il mercato ortofrutticolo di Milano dove ogni giorno arriva la frutta che viene distribuita in tutta la regione. Le cassette di frutta consegnate da Fruitime cambiano in base alla stagionalità dei prodotti e in un cartellino sono comunicate le sostanze nutritive, i benefici apportati dal frutto e la provenienza del frutto stesso”.

Nel nostro magazine documentiamo sempre i benefici e il successo derivanti dalla creazione di una customer experience superiore per i vostri clienti, ma è bene ricordare che, come dice Brian Solis, un famoso consulente, “i dipendenti sono i primi clienti”.

 

FANATICS: BY FANS, FOR FANS

Fanatics offre collezioni di articoli di merchandising per i più grandi marchi sportivi attraverso i canali online, in-store e negli stadi durante gli eventi sportivi mondiali. La società, con più di 300 negozi tra online e offline, si occupa dell’attività di e-commerce per tutti i principali campionati sportivi professionali (NFL, MLB, NBA, e così via), per i principali marchi dei media (NBC Sports, CBS Sports, FOX Sports) e per più di 200 squadre dei college e professionali (tutta la MLS e diverse società di calcio globali).

 

Fanatics sta realmente cambiando il modo in cui i fan acquistano l’abbigliamento e le maglie della squadra preferita attraverso un approccio innovativo e tecnologicamente avanzato.

Carolyn Crawford, Vice Presidente della Fan Experience di Fanatics, racconta il nuovo programma chiamato “Jersey Assurance”: “Se un cliente compra una maglia di un atleta che entro 90 giorni dall’acquisto passa a un altro team, il fan ha due opzioni gratuite: sostituire la maglia con quella della nuova squadra rimanendo fedele all’atleta, oppure cambiare maglia scegliendone una con il nome di un altro giocatore della squadra; il cliente rimane così fedele al team”.

Questo è un chiaro esempio di cosa voglia dire sviluppare una strategia di customer service partendo dalle esigenze del cliente e non del business. Fanatics per lanciare queste innovative iniziative di customer service e per trasformare l’interazione multicanale con i suoi clienti, ha selezionato il programma Oracle Customer Experience Cloud. Stephen Fioretti, il Vice Presidente di CX Engagement Solutions di Oracle, ha dichiarato: “Gli appassionati di sport hanno un legame emotivo con le loro squadre e si aspettano che la loro passione sia sempre compresa e rispettata. Questa aspettativa è una sfida per i professionisti della customer experience, ma il team di Fanatics ci riesce facilmente grazie alla grande passione per lo sport e alla continua focalizzazione sul cliente”.

Questo entusiasmo per lo sport è una prerogativa per lavorare da Fanatics: l’azienda crede fermamente che, per far vivere la migliore esperienza ai clienti, occorra partire proprio dai collaboratori. Fanatics ha persino aggiornato le sue “job description” per attrarre solo candidati che siano appassionati di squadre, sport e partite… Esattamente come i loro clienti!

“Da Fanatics siamo By Fans, For Fans. Noi viviamo e respiriamo gli sport e siamo impegnati nel comprendere, collegare e servire tutti i fans a casa, alle partite e in viaggio. Lavoriamo come un’unica squadra per garantire ai fans in giro per il mondo l’accesso tempestivo al più vasto assortimento di articoli di qualità dei team, autentici oggetti da collezione autografati ed esperienze esclusive dalle squadre e dai giocatori che amano. Per lavorare da Fanatics devi sapere che sei parte di qualcosa di più grande – innovare il settore degli articoli sportivi con licenza”.

 

Spesso l’esperienza dei clienti è migliore, più coerente e superiore quando l’azienda stessa si avvale del lavoro di collaboratori che siano genuinamente coinvolti nel business e che, innanzitutto, siano loro stessi i primi fan e promotori di ciò che fanno. Ricercando una relazione sincera, unica e genuina con i brand, i clienti richiedono proprio una condivisione dei valori fondamentali con l’azienda.

CA’ PELLETTI: una sfoglia indimenticabile!

Durante una passeggiata verso l’ora di cena nella food court sotto Piazza Gae Aulenti a Milano potreste aver notato un allegro affollamento in un particolare punto vendita: Ca’ Pelletti.

Da qualche mese sono infatti cominciati i corsi serali dedicati a chi volesse imparare a fare la pasta fresca: ragazzi, signori, coppie e amici trascorrono insieme qualche ora da studenti, tra materie prime e “arnesi del mestiere”: sembrano divertirsi ed essere molto coinvolti! Cosa ci restava da fare, se non provarlo?

Un’azienda di Ravenna che produce pasta fresca da trent’anni ha deciso di creare il proprio format di ristorazione, Ca’ Pelletti, che oggi conta due punti vendita a Bologna e uno a Milano. I locali si presentano come luoghi “tipici”, caratterizzati da un piacevole mix di tradizione emiliano-romagnola e tosco-romagnola. Lo scopo del brand è far respirare al cliente il grande senso di ospitalità ed accoglienza delle Ca’, antiche case coloniche a metà tra una cascina di campagna e un’osteria.

Arrivo, sono accompagnata da alcune amiche. Ci accoglie Rina, una simpaticissima signora emiliana che ci fa accomodare alla nostra postazione, dove troviamo un grembiule e un tagliere di legno sul quale sono posizionati i tre semplici ingredienti della sfoglia: la farina, le uova e un mattarello! La signora Rina è un concentrato di energia e coinvolge tutti quanti con il suo entusiasmo: prima ci mostra lei stessa le azioni da svolgere e poi ci lascia provare. Senza abbandonare gli “sfoglini” alle prime armi, passa tra i tavoli e quando c’è bisogno del suo aiuto non si risparmia!

Il corso è strutturato molto bene, ed essendo gli “studenti” poco più di una decina, siamo seguiti in ogni passaggio. Ciascuno di noi, chi più, chi meno, è riuscito degnamente “nell’impresa” e al termine tutti insieme ci godiamo un buonissimo aperitivo offerto dalla casa… Anzi dalla “Ca’”!  Al termine del corso, nel momento del congedo, le nostre “produzioni” gastronomiche della serata, in particolare le tagliatelle, ci vengono ri-consegnate in una graziosa scatola. L’esperienza di condivisione, divertimento e relax vissuta in questa serata ha decisamente superato le mie aspettative e il brand Ca’ Pelletti è riuscito ad entrare in modo memorabile nel mio cuore: non me l’aspettavo e, anzi, da “romagnola doc”, ammetto che qualche dubbio sull’autenticità dell’esperienza lo nutrivo.

L’Era del Cliente richiede anche questo ai brand che desiderino competere nei difficili mercati saturi del retail: instaurare una relazione “unica, sincera e genuina” con i clienti facendo loro vivere esperienze indimenticabili. La pubblicità “di massa” dell’Era del Marketing non è più uno strumento efficiente per farsi conoscere e per attrarre nuovi clienti che abbiano buona probabilità di affezionarsi a noi. Quando i brand, invece, hanno tanti “fan” e forniscono loro l’occasione e gli strumenti giusti, è dimostrato che questi attrarranno altri clienti “affini”, innescando un circolo virtuoso di passaparola! Oggi, “colpiti” da qualsiasi tipo di informazione, ci fidiamo maggiormente proprio dei consigli dei nostri amici! Ed è proprio da un’amica entusiasta che aveva seguito lo stesso corso che ne sono venuta a conoscenza e ho deciso di vivere questa esperienza da Ca’ Pelletti.

Ve la consiglio!

GOPRO AIUTA IL MONDO A CONDIVIDERE SE STESSO

GoPro è stata fondata nel 2002 da Nicholas Woodman – sciatore, surfista e appassionato di sport motoristici – spinto da un bisogno personale: trovare un modo per filmare sé e i suoi amici mentre facevano surf. Da allora ha venduto più di 26 milioni di videocamere GoPro in più di 100 paesi proprio con lo scopo di far “catturare la vita proprio come la vivi” ai suoi clienti.

Il fondatore, oggi anche CEO, scrive sul sito la sua Brand Promise: “GoPro aiuta le persone a catturare e condividere le esperienze più significative della loro vita con gli altri – per celebrarle insieme. Come una giornata trascorsa in montagna con gli amici è più significativa di una passata da solo, così la condivisione delle nostre esperienze con tutti rende le nostre vite più divertenti. Le fotocamere più versatili del mondo sono i prodotti che realizziamo. Permetterti di condividere la tua vita con foto e video incredibili è ciò che facciamo“.

La community di utenti attorno al brand GoPro ha avuto una crescita esponenziale dal 2013 ad oggi. Nei tre canali social principalmente utilizzati hanno raggiunto 14 milioni di Followers su Instagram, 11 milioni di likes su Facebook e 6 milioni di iscritti su YouTube (Dati da gopro.com).

Ma il loro engagement nei confronti del brand è l’aspetto che stupisce più di tutti! I contenuti pubblicati da GoPro hanno avuto 700 milioni di visualizzazioni nel 2017! Questo engagement è proprio alla base del successo di GoPro: coinvolgendo i fan e incoraggiandoli, sono riusciti a creare una piattaforma speciale nella quale condividere con tutto il mondo i contenuti generati dagli utenti stessi. Inoltre, GoPro dà la possibilità agli utenti che partecipano alla piattaforma condividendo le loro esperienze di vincere diversi premi. La strategia funziona con un successo inarrestabile perché GoPro coinvolge i fan a livello più personale: lavorare con i propri clienti entusiasti offrendo la possibilità di condividere le loro esperienze aumenta la visibilità del brand e appassiona il pubblico sopra ogni aspettativa. Oramai le aziende non possono più limitarsi a descrivere un prodotto e focalizzarsi su esso, devono attrarre e far innamorare quei clienti che hanno la loro stessa “visione del mondo”.

Come dice Simon Sinek: “I clienti non comprano ciò che fai, né come lo fai, ma ciò in cui credi”.

SUBWAY CI PROVA: CONOSCERE OGNI CLIENTE!

A fine febbraio 2018, Subway, una delle più grandi catene americane della ristorazione fast food, si preparava a lanciare il nuovo programma di fidelizzazione chiamato Subaway MyWay Rewards.

L’idea è nata su richiesta dei clienti più affezionati che, una volta interrogati su cosa avrebbero voluto da un programma di fidelizzazione, hanno risposto:

  • Più flessibilità! (Nel guadagnare e riscattare i premi).
  • Più premi! E una sorpresa, o magari due…
  • Un’esperienza completamente personalizzata!

A marzo, i clienti otterranno proprio questo con il programma “Subway MyWay Rewards” e sarà un’esperienza su misura per ognuno di loro: dall’iscrizione a come guadagneranno e riscatteranno i premi, fino alle sorprese delle offerte esclusive.

Il Chief Digital Officer di Subway (la Sig.na Carissa Ganelli) ha dichiarato: “Sappiamo che tempo e denaro sono importanti per i nostri ospiti e per noi è importante offrire un’esperienza comoda e per aiutarli a ottenere ciò che vogliono e quando lo desiderano e ciò che vogliono è il nostro cibo delizioso, nutriente e conveniente“.

Subway MyWay Rewards sarà il più grande programma di fidelizzazione per guadagnare e riscattare i premi nel settore dei ristoranti “fast”. All’iniziativa parteciperanno, infatti, circa 28.500 ristoranti tra Stati Uniti e Canada.

Ecco come funzionerà:

Registrazione velocissima e personalizzata.

  • Per unirsi al programma, ognuno potrà scegliere la modalità che peferisce: chi si sente a proprio agio con la tecnologia potrà semplicemente scaricare l’applicazione di Subway. I clienti meno a proprio con le app potranno iscriversi tramite il sito Subway.com e chi proprio di tecnologia non ne vuole sentir parlare, può richiedere la “Subway Card” all’interno dei ristoranti.
  • I clienti possono guadagnare i premi a prescindere dal metodo di pagamento utilizzato (l’App di Subway, la Subway Card, in contanti o con carta di credito).

Raccolta e riscatto dei punti super flessibile.

  • Si guadagnano 4 punti per ogni dollaro speso e quando si raggiungono 200 punti ricevi automaticamente una ricompensa di $2 con un credito.
  • I punti sono aggiunti agli account dei clienti ad ogni acquisto.
  • Si possono riscattare i premi di $ 2 su qualsiasi prodotto del menù: panini, insalate, cookies e bevande.
  • I clienti riceveranno anche l’opportunità di guadagnare punti bonus.

Premi a sorpresa

  • Più gli ospiti ordinano, più sorprese ottengono: biscotti gratis, patatine e altro ancora.
  • I clienti riceveranno anche una sorpresa di compleanno!

Subway MyWay Rewards è un programma inserito nel progetto di Subway Digital che ha lo scopo di trasformare l’esperienza del cliente attraverso un approccio Omnichannel al fine di favorire l’integrazione dell’applicazione e degli ordini sia take away che dai chioschi all’interno del ristorante.

Il cliente oggi è sempre più infedele e le aziende trovano l’unica modalità per fidelizzarlo nell’innovare continuamente la relazione con lui (ovvero nei “touchpoint strategici” del suo viaggio con il brand). Le “sirene” dei competitor suonano in continuazione ed è facilissimo che venga attratto dalle novità proposte dal mercato!

Il consumatore ha un’esigenza: che la comunicazione con un determinato brand sia seamless. Il passaggio dal canale digitale a quello fisico deve avvenire senza interruzioni e assolutamente in continuità. Questa costante comunicazione, inoltre, aiuta il brand a conoscere sempre meglio il cliente al fine di offrirgli la Customer Experience superiore e personalizzata che desidera.

Una piccola nota di colore: navigando la pagina del programma Subaway MyWay Rewards notiamo la “promessa” sintetica del programma fedeltà di Subway:

Il segmento fast food, a differenza del più qualitativamente premiante fast casual, attesta la sua promessa nel gradino “base” della Piramide della Customer Experience. Quest’ultimo modello ci insegna infatti che il cliente, innanzitutto, giudica la sua esperienza sulla base della soddisfazione del suo bisogno. In realtà anche i colossi del fast food come Subway si stanno (forse con colpevole ritardo) attrezzando per offrire al proprio cliente un’esperienza che sia al contempo anche piacevole oltre che soddisfacente e facile.

Go to Top