Fanatics offre collezioni di articoli di merchandising per i più grandi marchi sportivi attraverso i canali online, in-store e negli stadi durante gli eventi sportivi mondiali. La società, con più di 300 negozi tra online e offline, si occupa dell’attività di e-commerce per tutti i principali campionati sportivi professionali (NFL, MLB, NBA, e così via), per i principali marchi dei media (NBC Sports, CBS Sports, FOX Sports) e per più di 200 squadre dei college e professionali (tutta la MLS e diverse società di calcio globali).
Fanatics sta realmente cambiando il modo in cui i fan acquistano l’abbigliamento e le maglie della squadra preferita attraverso un approccio innovativo e tecnologicamente avanzato.
Carolyn Crawford, Vice Presidente della Fan Experience di Fanatics, racconta il nuovo programma chiamato “Jersey Assurance”: “Se un cliente compra una maglia di un atleta che entro 90 giorni dall’acquisto passa a un altro team, il fan ha due opzioni gratuite: sostituire la maglia con quella della nuova squadra rimanendo fedele all’atleta, oppure cambiare maglia scegliendone una con il nome di un altro giocatore della squadra; il cliente rimane così fedele al team”.
Questo è un chiaro esempio di cosa voglia dire sviluppare una strategia di customer service partendo dalle esigenze del cliente e non del business. Fanatics per lanciare queste innovative iniziative di customer service e per trasformare l’interazione multicanale con i suoi clienti, ha selezionato il programma Oracle Customer Experience Cloud. Stephen Fioretti, il Vice Presidente di CX Engagement Solutions di Oracle, ha dichiarato: “Gli appassionati di sport hanno un legame emotivo con le loro squadre e si aspettano che la loro passione sia sempre compresa e rispettata. Questa aspettativa è una sfida per i professionisti della customer experience, ma il team di Fanatics ci riesce facilmente grazie alla grande passione per lo sport e alla continua focalizzazione sul cliente”.
Questo entusiasmo per lo sport è una prerogativa per lavorare da Fanatics: l’azienda crede fermamente che, per far vivere la migliore esperienza ai clienti, occorra partire proprio dai collaboratori. Fanatics ha persino aggiornato le sue “job description” per attrarre solo candidati che siano appassionati di squadre, sport e partite… Esattamente come i loro clienti!
“Da Fanatics siamo By Fans, For Fans. Noi viviamo e respiriamo gli sport e siamo impegnati nel comprendere, collegare e servire tutti i fans a casa, alle partite e in viaggio. Lavoriamo come un’unica squadra per garantire ai fans in giro per il mondo l’accesso tempestivo al più vasto assortimento di articoli di qualità dei team, autentici oggetti da collezione autografati ed esperienze esclusive dalle squadre e dai giocatori che amano. Per lavorare da Fanatics devi sapere che sei parte di qualcosa di più grande – innovare il settore degli articoli sportivi con licenza”.
Spesso l’esperienza dei clienti è migliore, più coerente e superiore quando l’azienda stessa si avvale del lavoro di collaboratori che siano genuinamente coinvolti nel business e che, innanzitutto, siano loro stessi i primi fan e promotori di ciò che fanno. Ricercando una relazione sincera, unica e genuina con i brand, i clienti richiedono proprio una condivisione dei valori fondamentali con l’azienda.
