Abbiamo recentemente scritto di come in un’incredibilmente piccola quantità di tempo, la tecnologia abbia cambiato in modo sconvolgente come le persone richiedono e ricevono prodotti, servizi e informazioni (leggi qui). Le aspettative del consumatore sono evolute nel riflettere l’immediatezza e l’urgenza come componenti chiave di servizio e affidabilità. Siamo diventati una cultura che si aspetta che interazioni e comunicazioni avvengano (quasi) in real time e in modo comodo, in qualunque settore, in qualunque ambito. Ma è davvero tutto qui? È davvero solo la velocità l’esigenza del consumatore di oggi?
No! Ricordate quando Zara e H&M erano considerati brand, sì, veloci, sì, economici, ma anche di scarsa qualità? E ricordate quando, a un certo punto (era il 2004), H&M iniziò diverse collaborazioni con gli stilisti più famosi che ne firmavano le collezioni? Il primo fu Karl Lagerfeld, direttore creativo di Chanel e Fendi: il successo fu talmente grande che inaugurò un trend al quale si sono adeguati successivamente i migliori marchi Fast Fashion e, a catena, tutti i business fast, ribaltando quella concezione per cui “fast” era sinonimo di bassa qualità.
Un altro esempio emblematico è quello della ristorazione.
Negli anni Novanta il Fast Food aveva pienamente risposto all’esigenza di velocità del consumatore moderno: velocità di preparazione, di servizio e di consumo erano le caratteristiche vincenti del segmento, alle quali si univano una qualità media dei prodotti e un prezzo decisamente economico. Con il passare del tempo, il consumatore ha iniziato a non fare più sconti alla velocità, desiderando (pretendendo, dicono alcuni) il meglio, la qualità vera, anche se in una manciata di minuti. È cresciuto così il Fast Casual, un segmento che è andato a posizionarsi tra il Fast Food e il Fine Dining, un tipo di ristorazione che unisce la rapidità e la praticità del servizio fast a una qualità di cibi, ambienti e servizio molto premianti. Il Fast Casual permette una pausa veloce, con cibi preparati al momento, utilizzando ingredienti di alta qualità, talvolta serviti al tavolo in location curate nei dettagli (approfondisci qui).
Si tratta di un segmento che, nonostante la sua “giovinezza”, in America sta conquistando porzioni molto significative del mercato, sviluppandosi soprattutto nelle città, dove, è ovvio, è più alta la concentrazione di domanda.
Tutto questo – velocità e qualità, nel 2012, ha avuto un’ulteriore profonda accelerazione di competizione: basta fare un giro a Londra, o a Parigi, ma anche a Milano! Siamo in quella che la Forrester Research (istituto leader nella ricerca sui consumatori) chiama l’Era del Cliente: il cliente è più informato, più esigente, ha accesso a una grande varietà di offerte in modo estremamente facile e veloce, aiutato anche dalla tecnologia. Un cliente che fa sua la prerogativa di libertà e di potere di scelta, obbligando aziende e brand a riconquistarlo ogni volta perchè lui non sceglie mai per sempre e una volta per tutte.
Velocità, qualità, libertà di scelta: questi i temi che Italian Customer Intelligence approfondirà in una pubblicazione di prossima uscita.
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