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5 RAGAZZI VELOCI ALL’OPERA PER ME

Una visita da Five Guys Milano per scoprire se il brand saprà sorprenderci come avvenuto a Londra

Five Guys è una catena di Fast Casual “velocissimo” che è sbarcata in Italia a inizio settembre a Milano, in corso Vittorio Emanuele.

“Non ci sono congelatori nelle sedi di Five Guys, ma solo frigoriferi”

La value proposition è differenziata rispetto alle tipiche catene fast food come Mc Donald’s, Burger King o Subway. Five Guys infatti si posiziona in una fascia più elevata, promettendo carne sempre fresca, di qualità, e rigorosamente preparata al momento. I colori predominanti dello store sono il rosso ed il bianco, completati dalla completa assenza di divisioni dello spazio. Esso è in completa comunicazione con l’esterno grazie alle ampie vetrate e, cosa ancor più importante, la cucina è completamente alla vista dei clienti. Nonostante l’orario, le 14:30, il luogo è estremamente affollato: nessun posto a sedere libero e lunga coda (ma breve) in attesa del proprio pasto.

Semplicità ed interazione

La formula che Five Guys decide di proporre ai consumatori è molto semplice: poche varianti di hamburger/hot dog, personalizzabili con un’ampia varietà di contorni gratuiti. A scelta del cliente, è possibile accompagnare il proprio pasto con un refill illimitato delle bevande preferite.

Dopo aver effettuato l’ordine alla cassa si viene invitati ad attendere proprio di fronte al luogo della preparazione degli hamburger. Come evidenziato nel libro “Aspettando Starbucks” (clicca qui) Five Guys ha adottato la soluzione della cucina a vista e del totale coinvolgimento dello staff nell’esperienza del cliente. Dietro al bancone sono numerosissimi i ragazzi al lavoro, tutti rigorosamente in tenuta rossa, i quali procedono con un’organizzazione rigorosa e perfetta all’evasione degli ordini. Il tempo medio per ordine è infatti di circa 15 secondi. La breve attesa dà inoltre modo di distrarsi ed osservare due elementi importanti del locale. Appesi alle pareti ci sono infatti dei cartelli riportanti recensioni eccellenti sul locale a cura di testate giornalistiche e riviste, e “pezzi di storia” dell’hamburger, quali immagini ed estratti giornalistici.

Quello che manca invece, rispetto a quanto promesso dal sito web, sono delle indicazioni riguardo la freschezza, la qualità o l’origine degli ingredienti utilizzati. L’unico accenno è una piccola lavagnetta sulla quale viene indicata la provenienza geografica “del giorno” delle patatine.

Una volta terminata l’attesa ci viene servito il cartoccio con il nostro ordine, arricchito di un’ulteriore abbondante manciata di patatine, elemento molto apprezzato nonché inaspettato: questo è il piccolo/grande G.L.U.E. di Five Guys (clicca qui).

Consumando il pasto in loco si ha modo di essere immersi in un ambiente diverso da quello di un classico fast food. Ci colpisce la cura dei dettagli alle pareti e dell’arredamento del negozio, dominato da una montagna di scatole di bagigi poste al centro. Ogni elemento sembra voler insegnare qualcosa sulla “cultura” del panino al consumatore, che si perde nell’osservazione dei dettagli guidato da una forte musica che fa ricordare il tipico pub del film americano.

Giovanni Concini: https://www.linkedin.com/in/giovanni-concini-9a260a108/

THIS IS NOT A SUSHI BAR: QUALITÀ E PUNTUALITÀ A DOMICILIO

This Is Not A Sushibar è stato fondato nel 2007. Marchio nato da un desiderio di dare una vocazione internazionale all’azienda, smarcandosi dalla tradizione giapponese, che non appartiene alla storia dei fondatori. Ha aperto i suoi 3 punti vendita nel centro di Milano, garantendo un servizio di delivery di alta qualità per l’intero territorio della città. La sua filosofia è quello di proporre un sushi di alta qualità preparato al momento, servito principalmente a domicilio, con standard di servizio di altissimo livello per puntualità, servizio clienti, tecnologie di ordinazione e tracking dell’ordine, smart payment.

Abbiamo intervistato Matteo Pittarello, socio fondatore, per scoprire come si posiziona il brand all’interno del segmento del Fast Casual e quale sia la sua offerta di Customer Experience.

In Italia solo oggi si inizia a sentir parlare di Fast Casual. La curiosità e l’interesse per questo particolare segmento di mercato stanno aumentando grazie al suo successo nel mondo anglosassone. Pensiamo che THIS IS NOT A SUSHI BAR sia a tutti gli effetti un brand Fast Casual, ovvero che combini perfettamente qualità del prodotto, del servizio e degli ambienti alla necessità di velocità che oggigiorno chiedono i clienti. Quali sono le caratteristiche più importanti del brand o, come le definiamo noi, quali sono le promesse che THIS IS NOT A SUSHI BAR fa ai suoi clienti?

Da 10 anni serviamo sushi unconventional a domicilio e nei nostri ristoranti: italiano, originale, senza la pretesa di essere caratteristico giapponese, preparato al momento, ma velocissimo, che si può ordinare da ogni piattaforma tecnologica, consegnato con un servizio delivery efficientissimo e tecnologicamente sempre all’avanguardia, con una qualità che pochi riescono a garantire.

Quando è nato e “perché” il brand THIS IS NOT A SUSHI BAR?

Il brand nasce nel 2007. Io e i miei due soci originari volevamo iniziare una catena di sushibar scommettendo sul fatto che il sushi sarebbe diventato presto una cucina internazionale, non più etnica. Il nome in inglese e la negazione del “this is not” significano proprio la vocazione alla scalabilità e il marcare la distanza rispetto a tutto quello che si era visto fino ad allora. E visto che nessuno di noi era giapponese, ci sembrava onesto dichiararlo fin dal nome.

Che tipo di esperienza offre THIS IS NOT A SUSHI BAR ai suoi clienti? Avete implementato o programmato iniziative specifiche per migliorare la Customer Experience?

Innanzi tutto l’esperienza inizia dal venire a conoscenza del “nostro mondo”: un mondo di grafica, estetica, eleganza, modernità, praticità. Chi ci segue nei social o sul nostro sito, lo fa perché in qualche modo fa parte di una community di persone che cercano qualcosa che li distingua, ma che li faccia sentire a proprio agio. Ecco perché abbiamo un sito e una app estremamente curati dal punto di vista della grafica e della funzionalità. Siamo stati la prima azienda italiana a utilizzare la tecnologia responsive, intercettando il trend dei tablet e degli smartphone. La tecnologia che usiamo è al servizio del cliente: in ogni momento il cliente sa che stiamo avendo cura di lui. Può seguire il suo ordine su una mappa interattiva, comunicare con il corriere, interagire con noi in ogni momento. E offriamo un sushi che è un piccolo lusso. Qualità estrema, cura nel dettaglio anche nel packaging per il delivery a casa, confezioni deluxe per i prodotti signature. Per il decennale della nostra attività abbiamo inserito in serie limitata anche alcuni ingredienti placcati in oro edibile.

La quasi totalità dei clienti di THIS IS NOT A SUSHI BAR vive l’esperienza della delivery. Mi puoi dire in quali percentuali e quali sono, dal vostro punto di vista (dell’imprenditore), i must di servizio ai quali bisogna attenersi per essere competitivi con le consegne a domicilio?

Circa il 70% dei nostri ordini sono ordini con consegna a domicilio o in ufficio. Il rimanente 30% si divide in parti più o meno uguali tra take away e servizio di somministrazione. Dal punto di vista aziendale, il must per essere competitivi è saper mantenere le promesse. La prima: la puntualità. Non serve a nessuno essere i più veloci della piazza, se poi si arriva a casa prima del cliente, con il sushi completamente rovinato dalla fretta. Va eliminata la fretta dalla velocità. E ovviamente non serve a nessuno arrivare in ritardo. Qualora capitasse deve essere gestito con cura e attenzione estrema del cliente, perché rischi di rovinare la sua serata: è una grande responsabilità. Solo così puoi mantenere anche la seconda promessa: consegnare a domicilio un sushi di altissima qualità, cosa che puoi garantire solo se offri il servizio delivery direttamente, senza avvalerti dei servizi dei nuovi player intermediari, che garantiscono “l’ultimo miglio” ma, non essendo integrati con la produzione, non possono garantire il prodotto end-to-end.

Cosa dicono di apprezzare di più i clienti dell’esperienza che vivono con il brand THIS IS NOT A SUSHI BAR?

Abbiamo implementato da molti mesi un servizio di recensioni certificate, che ci consente di monitorare con cura la cosiddetta Voice of The Customer. In generale i clienti ci riconoscono un servizio e una qualità superiore alla media dei migliori ristoranti di Milano, sia per il servizio a domicilio e il relativo servizio clienti, sia per la qualità del prodotto, garantita da 10 anni di selezione dei fornitori, cura delle procedure, creatività delle ricette e qualità estrema delle materie prime. E si divertono molto con la nostra comunicazione. Si sentono ingaggiati, parte di un club.

Come vedi, oggi, il mercato della delivery in Italia?

È un mercato molto competitivo, fatto però da persone che non hanno ancora esperienza specifica del settore: sono pochissimi quelli che operano nel settore da 10 anni come noi. Il food delivery non è un problema che si risolve con un algoritmo di una startup, o, meglio, non solo. È un sistema che deve tenere conto di moltissimi fattori, attualmente sottovalutati o pressoché sconosciuti dalla maggior parte dei nuovi operatori. Sicuramente è un mercato ad altissimo potenziale, in crescita euforica, dove c’è spazio per molti servizi di varia natura: logistici, tecnologici, di marketing.

A oggi siete presenti a Milano con 3 locali. THIS IS NOT A SUSHI BAR propone un format pensato per una clientela italiana o pensate di espandervi maggiormente anche all’estero?

Abbiamo testato il format per 10 anni. Abbiamo resistito alla tentazione di espanderci all’estero perché non ci sentivamo pronti, la tecnologia non supportava a sufficienza i nostri processi e in molte occasioni ci siamo trovati troppo in anticipo sui tempi. Ma il concept, il prodotto e il tipo di servizio sono pensati per un pubblico internazionale fin dal primo giorno. La nostra clientela su Milano è fatta anche da clienti stranieri, in grandissima parte. Questo ci conforta nella nostra scelta di guardare all’estero per nuove aperture.

Quali suggerimenti dareste a un brand straniero operante nel Fast Casual che decidesse di sbarcare in Italia?

L’Italia è un paese estremamente eterogeneo. Milano non è la rappresentazione fedele del Paese, che ha decine, se non centinaia di identità. Un operatore che dovesse sbarcare in Italia dovrebbe tenere molto a mente questa complessità e curare con grande attenzione il posizionamento. Il Fast Casual di Milano non è lo stesso di Roma, di Firenze, di Venezia o di Catania.

Ph.Credit: This is not a Sushi Bar

VELOCE E BENE VANNO INSIEME

Abbiamo recentemente scritto di come in un’incredibilmente piccola quantità di tempo, la tecnologia abbia cambiato in modo sconvolgente come le persone richiedono e ricevono prodotti, servizi e informazioni (leggi qui). Le aspettative del consumatore sono evolute nel riflettere l’immediatezza e l’urgenza come componenti chiave di servizio e affidabilità. Siamo diventati una cultura che si aspetta che interazioni e comunicazioni avvengano (quasi) in real time e in modo comodo, in qualunque settore, in qualunque ambito. Ma è davvero tutto qui? È davvero solo la velocità l’esigenza del consumatore di oggi?

hmNo! Ricordate quando Zara e H&M erano considerati brand, sì, veloci, sì, economici, ma anche di scarsa qualità? E ricordate quando, a un certo punto (era il 2004), H&M iniziò diverse collaborazioni con gli stilisti più famosi che ne firmavano le collezioni? Il primo fu Karl Lagerfeld, direttore creativo di Chanel e Fendi: il successo fu talmente grande che inaugurò un trend al quale si sono adeguati successivamente i migliori marchi Fast Fashion e, a catena, tutti i business fast, ribaltando quella concezione per cui “fast” era sinonimo di bassa qualità.

Un altro esempio emblematico è quello della ristorazione.

Negli anni Novanta il Fast Food aveva pienamente risposto all’esigenza di velocità del consumatore moderno: velocità di preparazione, di servizio e di consumo erano le caratteristiche vincenti del segmento, alle quali si univano una qualità media dei prodotti e un prezzo decisamente economico. Con il passare del tempo, il consumatore ha iniziato a non fare più sconti alla velocità, desiderando (pretendendo, dicono alcuni) il meglio, la qualità vera, anche se in una manciata di minuti. È cresciuto così il Fast Casual, un segmento che è andato a posizionarsi tra il Fast Food e il Fine Dining, un tipo di ristorazione che unisce la rapidità e la praticità del servizio fast a una qualità di cibi, ambienti e servizio molto premianti. Il Fast Casual permette una pausa veloce, con cibi preparati al momento, utilizzando ingredienti di alta qualità, talvolta serviti al tavolo in location curate nei dettagli (approfondisci qui).

Si tratta di un segmento che, nonostante la sua “giovinezza”, in America sta conquistando porzioni molto significative del mercato, sviluppandosi soprattutto nelle città, dove, è ovvio, è più alta la concentrazione di domanda.

londonTutto questo – velocità e qualità, nel 2012, ha avuto un’ulteriore profonda accelerazione di competizione: basta fare un giro a Londra, o a Parigi, ma anche a Milano! Siamo in quella che la Forrester Research (istituto leader nella ricerca sui consumatori) chiama l’Era del Cliente: il cliente è più informato, più esigente, ha accesso a una grande varietà di offerte in modo estremamente facile e veloce, aiutato anche dalla tecnologia. Un cliente che fa sua la prerogativa di libertà e di potere di scelta, obbligando aziende e brand a riconquistarlo ogni volta perchè lui non sceglie mai per sempre e una volta per tutte.

Velocità, qualità, libertà di scelta: questi i temi che Italian Customer Intelligence approfondirà in una pubblicazione di prossima uscita.

Stay Tuned!

DAL PENDOLINO ALL’ALTA VELOCITÀ: SE IL MONDO VA SEMPRE PIÙ DI CORSA…

Nel 2030 la popolazione mondiale si aggirerà tra i 7.8 e gli 8.5 miliardi. La metà vivrà nelle città – stiamo parlando di cifre intorno ai 4 miliardi di persone! – e genererà l’81% del consumo globale, ben il 91% della crescita del consumo globale nel periodo 2015-2030.

Una direzione ben chiara che la dice lunga sull’attenzione sempre più grande che è necessario dare al moderno consumatore metropolitano.

immagine1Vi ricordate quei giorni in cui, se avevate bisogno di parlare con qualcuno (che fosse un amico o il servizio clienti di qualunque azienda), dovevate aspettare diverso tempo per ottenere una risposta? Voi chiamavate, la persona che cercavate non era in casa, lasciavate detto che vi richiamasse e dovevate sperare di essere in casa voi quando avrebbe richiamato. Oppure l’attesa del servizio clienti era di quelle che vi obbligavano a tenere il telefono di casa in vivavoce (se avevate la fortuna di avere quel tipo di apparecchio che vi consentisse questa operazione) per permettervi di fare altro mentre il ritornello musicale passava decine e decine di volte… Oppure ricordate quando per andare da Milano a Roma ci volevano 6 ore con il pendolino? Oppure quando volevate documentarvi su qualche cosa dovevate recarvi presso qualche libreria e biblioteca e sfogliare lunghe bibliografie e interi tomi alla ricerca dell’informazione di cui avevate bisogno?

Sembrano passati secoli, in effetti. Se ci riflettiamo, però, e se ci guardiamo un attimo intorno, ci accorgiamo che il panorama socio economico negli ultimi anni ha iniziato a proporci cose come…

Insomma, il mondo va sempre più veloce, è evidente! È tanto evidente che questa tendenza viene segnalata da diverse ricerche che a diverso titolo e a livello globale indagano le esigenze e aspettative dei consumatori odierni nei confronti delle aziende con cui si interfacciano.  La tendenza del consumatore, oggi, è quella di richiedere sempre più velocità e immediatezza di risposta. Un trend che, senza timore, possiamo definire un paradigma, nel senso di criterio, metro o metodo con il quale il cliente valuta la globalità della società contemporanea e in essa l’offerta di prodotti e servizi che, non dimentichiamoci, sta sviluppandosi sempre di più nelle grandi città.

Ecco, il paradigma da cui vogliamo partire oggi è proprio questo: in un’incredibilmente piccola quantità di tempo, la tecnologia ha cambiato in modo sconvolgente come le persone richiedono e ricevono prodotti, servizi e informazioni. Le aspettative del consumatore sono evolute nel riflettere l’immediatezza e l’urgenza come componenti chiave di servizio e affidabilità. Siamo diventati una cultura che si aspetta che interazioni e comunicazioni avvengano (quasi) in real time e in modo comodo, in qualunque settore, in qualunque ambito. Ma è davvero tutto qui? È davvero solo la velocità l’esigenza del consumatore di oggi?

Ne parlerà Italian Customer Intelligence in una pubblicazione di prossima uscita tutta da scoprire!

Stay Tuned!

IL MODERNO CONSUMATORE METROPOLITANO È SEMPRE PIù FAST

Esce di casa la mattina e ritorna solo alla sera. La sua giornata la trascorre in città, in una grande metropoli: New York, Londra, Parigi, Milano. Decidete voi, scegliete quello che preferite. Ma prestate attenzione e non perdetelo di vista. Il cliente metropolitano cammina con passi da gigante, si muove in fretta. Ogni giorno attende l’autobus o il treno del metrò. Quando sale sul suo mezzo comincia a contare le stazioni che lo separano dalla sua fermata.

Legge, si guarda intorno: il pensiero fisso al tempo che passa, al tempo che scorre, al tempo che è sempre troppo poco.

Qualcuno è un po’ più fortunato. Qualcuno ha la libertà di prendere la propria auto. Ma questo non significa che per pranzo o cena tornerà a casa. È una regola. Esce di casa la mattina e fa ritorno solo la sera. È abituato a consumare più di un pasto fuori casa. Vive all’ombra del suo ufficio. Nelle orecchie ha il trambusto dei clacson e lo sferragliare dei tram.

Per cinque giorni su sette obbedisce alla legge della mobilità. Ufficio-casa, casa-ufficio. Nella testa, più che l’alternarsi delle stagioni, dei mesi, delle settimane, dei giorni o delle ore, ha l’incedere dei minuti: il tempo è sempre troppo poco ed è diventato per lui una risorsa preziosissima e quasi introvabile. Non si tratta di uno sfortunato pendolare, ma di una delle 4 miliardi di persone che nel 2030 abiterà in una metropoli.

È il moderno consumatore metropolitano e per lui tutti i business si stanno trasformando in “business fast” (e se ancora non lo stanno facendo, sono già in ritardo).

Ma è davvero tutto qui?

Ne parlerà Italian Customer Intelligence in una pubblicazione di prossima uscita tutta da scoprire!

Stay Tuned!

OLD WILD WEST: ALTI STANDARD QUALITATIVI PER UN FAST CASUAL REPLICABILE

owwOld Wild West opera in Italia da quasi 15 anni. Parte del gruppo udinese Cigierre (Kukkuma Cafè, Arabian Kebab, Cantina Mariachi, Wiener Haus, Shi’s, Romeo), con quasi 150 ristoranti in tutta la Penisola, Old Wild West è oggi la catena di steak house più diffusa in Italia. E una delle insegne più amate dagli Italiani: è freschissima, infatti, la notizia della vittoria per il secondo anno di fila nella categoria della Ristorazione servita nell’ambito del premio Retail of the Year, la più grande ricerca svolta sui consumatori (243 mila intervistati) da SEIC – Studio Orlandini e Q&A Research & Consultancy.

Abbiamo intervistato Daniele Crucil, Direttore Marketing del gruppo, per scoprire come si posiziona il brand all’interno del segmento del Fast Casual e quale sia la sua offerta di Customer Experience.

Domanda: In Italia solo oggi si inizia a sentir parlare di Fast Casual. La curiosità e l’interesse per questo particolare segmento di mercato stanno aumentando grazie al suo successo nel mondo anglosassone. Pensiamo che Old Wild West sia a tutti gli effetti un brand Fast Casual, ovvero che combini perfettamente qualità del prodotto, del servizio e degli ambienti alla necessità di velocità che oggigiorno chiedono i clienti. Quali sono le caratteristiche più importanti del brand o, come le definiamo noi, quali sono le promesse che Old Wild West fa ai suoi clienti?

Risposta: La promessa di Old Wild West è un’esperienza di consumo unica, caratterizzata da grande qualità di prodotti e servizi. Per Old Wild West e, più in generale per tutti i format del gruppo Cigierre, il valore della qualità è un fattore imprescindibile che coinvolge tutti gli aspetti. Qualità vuol dire innanzitutto materie prime eccellenti offerte a prezzi sempre sostenibili; location studiate nei minimi particolari realizzate con arredi prodotti esclusivamente in Italia, ma significa anche promozioni, offerte speciali e personale qualificato, che viene formato nella nostra Academy.

oldwildwestcinemaD: Come è nato il brand Old Wild West?

R: Old Wild West è nato nel 2002 in provincia di Udine, con l’obiettivo di introdurre nel centro commerciale Città Fiera un ristorante che offrisse un menu originale e un’ambientazione fuori dal comune. La ristorazione che unisce cibo e divertimento, che oggi è un’autentica tendenza, allora era un concetto innovativo e perciò ottenne un grande successo fin da subito. Questo ci stimolò, un paio d’anni più tardi, ad avviare il secondo Old Wild West al Bicocca Village di Milano e a sviluppare la catena di steak house che oggi, con oltre 140 ristoranti, è la più grande d’Italia.

D: Che tipo di esperienza offre Old Wild West ai suoi clienti? Avete implementato o programmato iniziative specifiche per migliorare la Customer Experience?

R: Le iniziative sono molte: innanzitutto le offerte promozionali con le quali proponiamo un piatto più una bibita a prezzo speciale per promuovere i prodotti in edizione limitata, per offrire sempre ai nostri clienti qualcosa di nuovo. Inoltre, nei molti ristoranti situati nelle vicinanze dei cinema multisala proponiamo gli speciali menu con il biglietto compreso nel prezzo. Poi ci sono gli speciali menu per i bambini fino a 12 anni che comprendono un piatto, una bibita, le matite colorate e la tovaglietta da colorare e un gadget. Inoltre, nei nostri ristoranti i bambini possono organizzare la propria festa di compleanno.

oowcardPoi c’è Old Wild West Card, la fidelity che permette di raccogliere punti e ottenere premi e sconti, disponibile anche in versione digitale grazie alla nostra app. E a proposito di connettività, nei nostri ristoranti il collegamento wi-fi è gratuito per tutti i clienti.

Non solo. Nei ristoranti Old Wild West è possibile pagare il conto comodamente dal proprio smartphone tramite la app Satispay.


D: Cosa apprezzano di più i clienti dell’esperienza che vivono con il brand Old Wild West?

R: Le location in stile western sono amatissime dai nostri clienti: divertono gli adulti e affascinano i più piccoli. In più, le nostre promozioni riscuoto sempre un grande successo perché permettono di gustare a un prezzo speciale i nostri prodotti in edizione limitata. E la qualità dei nostri prodotti è sempre una garanzia.

D: Il cliente vive la stessa esperienza in tutti i vostri locali? Qual è il segreto di questa replicabilità?

R: La perfetta coerenza di immagine e di comunicazione è fondamentale per la nostra catena. In tutti gli Old Wild West d’Italia, i nostri clienti sanno che potranno trovare la stessa divertente atmosfera e la stessa qualità. Il nostro segreto è la standardizzazione e i controlli che, eseguiti puntualmente, ci permettono di mantenere i nostri standard ai massimi livelli.

D: Ad oggi siete presenti in Italia con circa 150 location e in Croazia, Belgio, Georgia, Francia e Svizzera. Old Wild West propone un format pensato per una clientela italiana o pensate di espandervi maggiormente anche all’estero? 

R: Il nostro format è molto apprezzato anche all’estero, non escludiamo di espanderci ulteriormente in Europa e nel mondo.

D: Quali suggerimenti dareste ad un brand straniero operante nel Fast Casual che decidesse di sbarcare in Italia?

R: Soprattutto quando si tratta di cibo e convivialità, la cultura e le tradizioni italiane si basano sulla qualità, un aspetto che i clienti riconoscono e pretendono. Soddisfare questa esigenza, per un brand straniero o nazionale, è un ottimo punto di partenza.

#ITALIANFASTCASUAL

Interno Chipotle
Chipotle: interno di un locale

I media specializzati e gli addetti ai lavori iniziano a parlare di Fast Casual guardando le grandi catene d’oltreoceano, ma anche osservando i brand “medio-piccoli” per numero di negozi, ma estremamente efficaci nell’offrire una Customer Experience davvero coerente con i valori che propongono: l’offerta, di menu, di prodotto, di fascia oraria, di ambiente, etc. sta divenendo sempre più specifica. Così, oltre ai super big come Chipotle, Jimmy Johns, Panera Bread, Firehouse Subs, etc. spiccano brand come Lemonade, Modmarket, Elevation Burger, Twisted Root e tanti altri!

Panera Bread: Soba Noodle
Panera Bread: Soba Noodle

L’Italia guarda oltreoceano, ma probabilmente non si è del tutto accorta che il Fast Casual è arrivato anche qui e da diverso tempo. Il motivo è semplice: l’Italia ha nel sangue il Fast Casual. Perché?

Velocità, qualità e attenzione al cliente!

Innanzitutto il Fast Casual esiste in Italia da molti anni! Nel 1979 nasceva a Milano uno dei “top player” di questo segmento, Panino Giusto: il brand conta ora una trentina di locali tra Italia, Londra, Giappone e tra poco aprirà anche Stati Uniti.

Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler
Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler

La velocità, oggi, è un esigenza sempre più importante nelle zone urbane e nessun cliente si sognerebbe di passare 2 ore seduto ad un tavolo per un pranzo.

Qualità e attenzione al cliente sono il fiore all’occhiello della ristorazione italiana da sempre, si tratta ora di “aggiornarsi” conoscendo davvero il cliente finale e offrendogli una customer experience superiore e allineata ai valori del brand.

Senza un’offerta di customer experience superiore, al netto di un’offerta di menu e prodotti non superiori a quelli italiani, Chipotle non sarebbe un brand da 22 miliardi di dollari e Jimmy Johns non avrebbe le risorse e la forza necessarie per aprire un ristorante al giorno (contiamo 2.166 ristoranti al Marzo 2015)!

Molti brand italiani che, anche senza saperlo, fanno parte di questa rivoluzione veloce, di qualità e attenta al cliente, sono già innumerevoli e di alcuni abbiamo già iniziato a parlare, come Pisacco, Panini Durini, Vasiniko e Ham. Ne potremmo citare fin da ora innumerevoli, ma desideriamo valorizzare ciascuno di loro attentamente.

L’Italian Fast Casual è una vera e propria eccellenza italiana che è possibile valorizzare, sviluppare e portare nel mondo anche anticipando i colossi americani che hanno messo gli occhi sull’Italia.

Abbiamo lanciato l’hashtag #italianfastcasual

Leggete il nostro ebook “Aspettando Starbucks”, il primo studio italiano sul fenomeno del Fast Casual. Scaricatelo gratuitamente qui

PÀN PER ME: SPECIALIZZAZIONE E CREDIBILITÀ PER UN GLUTEN FREE DI QUALITÀ E GUSTO

Quella del Gluten Free è una tendenza che sta prendendo sempre più piede nel settore del food e della ristorazione. Nata dalla necessità di rispondere alle esigenze di quei consumatori con allergie al glutine, piano piano sta diventando una vera e propria scelta alimentare consapevole.

Negli ultimi anni i supermercati hanno iniziato a proporre timidamente prodotti per celiaci sui propri scaffali e i ristoranti aggiungono ai propri menù uno o due piatti a loro dedicati, per non doverli far rinunciare a una cena in compagnia.

panpermeLa svolta recente del settore ristorazione, invece, propone veri e propri format interamente dedicati al Gluten Free. L’ultimo esempio – forse il più innovativo – è Pàn Per Me, aperto da poche settimane a Milano, in viale Montenero, crocevia di proposte culinarie per tutti i palati e per tutte le tasche all’ombra di Porta Romana bella.

Così il Fast Casual, quel particolare segmento della ristorazione che si situa a metà tra Fast Food e Fine Dining (approfondisci qui), si arricchisce di un concept nuovo e, soprattutto, emblematico di una delle caratteristiche specifiche del settore: la specializzazione.

panpermelocalePàn Per Me si propone come una bakery dove panetteria e pasticceria si intrecciano con il servizio a pranzo e a merenda all’interno di un locale al sapore caldo e accogliente della campagna, dove potersi sentire a casa propria e liberi di mangiare, esplorare, assaporare senza privarsi del buon cibo.

Il desiderio di Pàn Per Me, infatti, è quello non solo di servire chi abbia specifiche esigenze alimentari ma anche chi voglia fare del gluten-free una ben precisa scelta, senza limitazioni di qualità e gusto.

paneProdotti dolci e salati vengono preparati con farine di teff, riso integrale, miglio, grano saraceno, farine leguminose di ceci e lenticchie, il che consente a cuochi e pasticceri di proporre una ricchezza di gusto, di fibre e di sali minerali con il risultato di ottenere prodotti buoni e sani.

Il concept è nato dai sogni di due imprenditori, Patrizia de Haag (intollerante al glutine e limitata dalla scarsa offerta di prodotti buoni e gustosi) e Giuseppe Agostoni, e dalla creatività del Maestro Pasticcere Francesco Favorito, specializzato in prodotti senza glutine, docente e autore di innumerevoli libri sulle intolleranze alimentari.

Specializzazione, si diceva…

È questa una delle chiavi con cui il Fast Casual fa breccia nei cuori (e sulle papille gustative) dei suoi clienti. La specializzazione, infatti, consente di acquisire la credibilità necessaria per conquistare un cliente sempre più esigente, informato e infedele che, evidentemente, sceglie di fidarsi proprio di chi percepisce come “specialista” di un determinato segmento.

Agli occhi più disattenti, la specializzazione sembrerebbe però escludere grandi fette di mercato: più si è specifici, più si soddisfano i gusti di pochi… In realtà l’innovazione della specializzazione è proprio quella di consentire poi di allargare la propria offerta, proponendo una gamma di prodotti in grado di soddisfare i palati più esigenti e più disparati.

Proprio come Pàn Per Me, che divide così la sua offerta: a colazione brioches, muffin, torte di vario genere, yoghurt, cereali, pane e marmellata; a pranzo pizze, focacce, tramezzini, panini, piatti preparati al momento come insalate, primi e secondi selezionati. Disponibili tutto il giorno, invece, pasticcini, torte, biscotti, pane e pasta fresca da portare via o gustare in qualsiasi momento della giornata dentro il locale. Tutto rigorosamente Gluten Free, tutto rigorosamente (e credibilmente!) buono e di qualità.

PhotoCredits: Pàn Per Me

WHEN A MOON HITS YOUR EYE LIKE A BIG PIZZA PIE, THAT’S AMORE

Oltreoceano, aldilà dell’Atlantico, c’è una passione quotidiana che domina l’appetito degli americani. Sapete come si chiama? Pizza. Si, avete capito bene, proprio quella.  La creazione italiana per eccellenza occupa da tempo un posto di preferenza nei gusti degli americani. Altro che hamburger e patatine. La parola magica, l’affare d’oro, nella terra a stelle e a strisce, è proprio il piatto napoletano che ha incantato le papille gustative della Regina Margherita.

Oggi, negli Stati Uniti, il numero di pizzerie è di gran lunga superiore ai locali in cui si servono hamburger. Una crescita dovuta alla nascita di singoli ristoranti ma soprattutto di grandi catene diffuse un po’ ovunque, dalla West Coast alla East Coast.

 Ma, in questa sede, ciò che ci preme maggiormente sottolineare è la modalità con la quale il trend pizza si stia sviluppando all’interno di un segmento specifico del mercato: il Fast Casual.

Top5002016L’annuale report di Technomic (top 500 Chain Restaurant Report), oltre ad attestare la continua crescita di questo settore (11,5%), individua tra i cinque brand che hanno avuto un maggiore sviluppo nel 2015, appunto, tre catene di pizzerie fast casual.

Stiamo parlando di Blaze Piazza, Mod Pizza e Pielogy Pizza: tre catene molto giovani che nell’anno 2015 hanno rispettivamente incrementato le proprie vendite del 205%, del 131% e del 67%.

Quali sono, dunque, i fattori all’origine di questo enorme successo?  Vediamoli.

Questi brand seguono tutti un format comune che comprende quattro elementi principali.

–  Personalizzazione del piatto: il cliente crea, a proprio piacimento e a partire da una vasta gamma d’ingredienti, la propria pizza.

–  Freschezza del prodotto: l’impasto della pizza è sempre fresco così come i prodotti con cui viene assemblata.

–  Coinvolgimento: il personale che opera sulla linea, impegnato nella farcitura della pizza, è sempre chiamato a coinvolgersi con il cliente per renderne l’esperienza piacevole e memorabile.

–  Velocità: l’utilizzo di particolari forni garantisce un tempo medio di cottura inferiore a cinque minuti.

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Una formula di somministrazione rapida, coinvolgente, alla quale potrebbe aggiungersi come ulteriore elemento di successo l’eccellenza della tradizione italiana.

Non è una fantasia ma una sfida. Gli imprenditori italiani del settore hanno una grande occasione: ristabilire negli Stati Uniti, partendo sempre dalla formula Fast Casual, il primato italiano sulla pizza, alla faccia di quel fenomeno chiamato Italian Sounding (approfondisci qui) che porta via all’Italia una grossa fetta di mercato in America, ma non solo.

CHIPOTLE: LA CUSTOMER EXPERIENCE NEL TOVAGLIOLO

burritoIl tovagliolo di Chipotle non è una meraviglia ma neanche un semplice pezzo di carta. Infatti, quella leggera superficie di carta eco- sostenibile color caffè non è un semplice accessorio lasciato al caso, bensì un touchpoint chiave nell’esperienza del cliente, di quel cliente che, per la precisione, varca per la prima volta la soglia della celebre catena tex mex.

Perché la sapete una cosa?  C’è una domanda che frulla nella testa di chi si trova per la prima volta in mano un burrito Chipotle: “E adesso come faccio a mangiarlo?” Totalmente avvolto nella stagnola sembra davvero inaccessibile.

chipotle tovagliolo-minAllora ecco il tovagliolo. Viene in soccorso e con la sua funzione primaria tranquillizza il cliente. “Se mi sporcherò, e di questo sono sicuro al 100%, potrò almeno pulirmi.” Un’ eventualità che, ad un’occhiata più attenta, non sembra poi così inevitabile. Perché? Il tovagliolo, intelligente e premuroso, lancia un ulteriore messaggio di conforto: istruzioni visive che spiegano come liberare il burrito dal suo involucro di carta stagnola.

Wow! Che colpo Chipotle. Complimenti.  In un semplice tovagliolo hai racchiuso le caratteristiche principali della piramide della Customer Experience: soddisfazione delle esigenze e facilità.

Però lo devi ammettere: sei ancora ad un passo dal raggiungere la vetta.  Perché lo abbiamo già detto e potete notarlo anche voi con i vostri occhi: questo tovagliolo non è proprio una meraviglia, ancora incapace, dunque, di soddisfare l’ulteriore e finale esigenza di piacevolezza, elemento determinante per una Customer Experience piena e soddisfacente (per approfondire clicca qui).

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