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QUAL È IL “CANALE” MIGLIORE PER ARRIVARE AI PROPRI CLIENTI?

Do you contact customer where “they” want to be contacted? È questo il titolo di un interessante articolo scritto da Brian Cantor tra le news  sulla customer experience del sito Call Center Iq (www.callcenter-iq.com)Cantor racconta che cosa è accaduto con la sua compagnia telefonica. Innanzitutto fa una premessa. Nei due anni passati con il suo operatore, gli unici contatti con la sua compagnia sono stati via web, dato che non sopporta messaggi e chiamate. Un giorno però inizia a ricevere telefonate dal gestore del suo abbonamento telefonico e non potendo rispondere gli vengono lasciati dei messaggi vocali nella segreteria telefonica dai contenuti poco chiari. Richiama e viene informato di un pagamento non andato a buon fine che necessita di essere ripetuto. Cantor paga immediatamente il conto, ma rimane molto stranito per il fatto di essere stato contattato telefonicamente, vista la modalità di interazione da lui scelta fino a quel momento. Forse, la compagnia telefonica di Brian non aveva dato molto peso a questo aspetto.

call centerPuò capitare che gli operatori mobili pensino di essere customer-oriented, informando o tenendo aggiornati i propri clienti con telefonate che li avvisano di nuove offerte o promozioni esclusive. «Ma spesso questa dimostrazione di consapevolezza può costituire una simultanea dimostrazione di inconsapevolezza». Già, perché oggi i canali con cui poter raggiungere i propri consumatori sono molti: email, chiamate, sms e via posta, un metodo ormai un po’ desueto, ma da qualcuno ancora utilizzato. La scelta del mezzo con cui raggiungere i propri consumatori non può quindi essere lasciata al caso o all’arbitrio dell’operatore. Al contrario, è sempre suggerita da come il cliente si comporta e interagisce con l’azienda. Prendiamo il caso di Cantor, se in due anni ha avuto contatti con il suo operatore telefonico unicamente via web, in che modo avrebbe voluto essere contattato?

CHI PUÒ INNOVARE PER IL CLIENTE? TUTTI, CON IL CUSTOMER INNOVATION TOOL!

È stata da più parti dimostrata la relazione fra innovazione per il cliente e redditività. Così come è stata ampiamente provata la relazione fra la customer experience, la frequenza d’acquisto, il valore medio di esso, la fedeltà del cliente e addirittura la capacità di attrarre investimenti.

Ma chi, all’interno dell’ecosistema azienda, può proporre innovazioni? Tutti dovrebbero poterlo fare ma, nella realtà, questo avviene di rado.

Per questo Italian Customer Intelligence mette a disposizione uno strumento facile, veloce e al contempo rigoroso per proporre “ai piani alti” la propria idea, la propria innovazione per il cliente e la sua customer experience.

Customer Innovation Tool foto

Attraverso dieci semplici domande lo strumento è in grado di far formalizzare al “proponente” una seria candidatura della propria idea di innovazione ai responsabili dell’azienda.

Recentemente, una bella azienda italiana decisa a mettere al centro di tutto l’ecosistema aziendale il cliente e la sua la Customer Experience, ha raccolto oltre 200 proposte di innovazione da parte dei propri dipendenti grazie a questo strumento.

11+1 RAGIONI PER COSTRUIRE UN CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE

1) La Customer Experience vi fa superare la crisi.

2) Di chi è il cliente?

3) Ci vuole metodo.

4) Dall’orientamento al Cliente a mettere il Cliente al centro.

5) Il protagonista e la risorsa della Customer Experience.

6) Customer Experience e Net Promoter Score.

7) Customer Experience e riduzione della complessità aziendale.

8) Una cultura solida.

9) Dati, Big Data, CRM, …

10) Fedeltà e tradimenti.

11) Service, call Center e dintorni.

11+1) L’Era del Cliente.

 

Scopri di più nei prossimi giorni!

Per informazioni, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

KERRY BODINE, PER CONTINUARE UN INCONTRO

Dopo la presentazione congiunta di Mario Sala (Praxis Management) e Kerry Bodine (già Vice Presidente della Forrester Research) del nuovo brand ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE, quest’ultima annuncia l’accordo di collaborazione e partnership sui temi della customer experience a favore dei propri clienti italiani.

In particolare, l’accordo prevede contributi video di Kerry Bodine all’interno del seminario “Outside In Telligence” (in programmazione da marzo), la collaborazione al magazine News & Customer Experience, sia con articoli in esclusiva, sia per la concessione della traduzione di altri contributi con a tema la customer experience e le prospettive che questa apre.

L’accordo stabilisce anche altre forme di collaborazione e partnership per l’offerta di una customer experience superiore ai brand italiani, in particolar modo dopo il “disastroso” report del 2014 della Forrester sui brand che operano in Italia (leggi qui l’articolo).

TO BRING THINGS INTO THE WORLD

Coffee beansBuone notizie per tutto il Made in Italy: le esportazioni di prodotti “belli e ben fatti” crescono e continueranno a crescere.

Il Bello e Ben Fatto (BBF) classifica “tutti quei beni di consumo di fascia medio-alta dei settori alimentare, arredamento, abbigliamento e tessile per la casa, calzature e, recentemente, occhialeria e oreficeria-gioielleria”. Insomma, tutte quelle categorie di prodotti per i quali l’ Italian Lifestyle è famoso nel mondo, rappresentando quei tradizionali valori di eccellenza, bellezza, stile, gusto ed eleganza propri dell’Italia di cui tutto il mondo ha sete.

Il recentissimo studio “Esportare la Dolce Vita” del Centro Studi di Confindustria segnala che sono i mercati emergenti quelli più interessanti: la crescita della loro classe benestante sta aprendo un bacino di consumo che nel 2018 sarà di 194 milioni di persone con potere d’acquisto in più rispetto al 2012. Tra gli altri, Cina, India, Brasile, ma anche le più vicine Russia e Turchia, Paesi dove il valore del bello italiano è già ampiamente riconosciuto e sempre più richiesto.

Ma il bello e ben fatto da solo non basta. É importante che l’immagine dell’eccellenza italiana venga presentata e narrata in modo adeguato. È importante svelarne la storia, la tradizione e il valore. Per questo lo studio ha voluto analizzare il ruolo che la cultura italiana nella sua forma più moderna – la produzione audiovisiva, in generale, e cinematografica, in particolare – ha come veicolo di esportazione.
Interior design of modern violet lounge.La mission di Italian Customer Intelligence è proprio quella di “portare cose nel mondo”
, le belle cose italiane. Portarle attraverso un e-commerce intelligente che non sia soltanto un semplice e sbrigativo canale di vendita (che da solo sarebbe comunque in grado di accrescere fatturati e aumentare le marginalità). Italian Customer Intelligence intercetta questa esigenza e propone un e-commerce che sia soprattutto in grado di raccontare l’origine, la storia e l’arte del nostro prodotto, svelandone il valore qualitativo ancor prima che il cliente possa toccarla con mano, offrendogli la vetrina che gli spetta e raggiungendo in modo veloce e mirato quei 194 milioni di persone in tutto il mondo che domandano la bellezza, il gusto e l’eccellenza italiana.

CUSTOMER EXPERIENCE: VIETATO NASCONDERSI DIETRO AL CLIENTE!

Circa il 70 % dei consumatori smette di comprare prodotti e servizi da un’azienda dopo aver sperimentato una “bassa” customer experience e il 64% incomincia a fare acquisti da un competitor dell’azienda che lo ha reso insoddisfatto.

Nell’era dello “strapotere” del cliente è indubbio che una maggiore attenzione a conoscerlo meglio e a valutare quale effettiva esperienza viva con la nostra azienda si stia pian piano imponendo.

Feedback Online Survey Answers Opinions

In particolare, sondaggi, interviste, richieste di suggerimenti si moltiplicano tanto che spesso il viaggio del cliente con il nostro brand viene interrotto bruscamente – e talvolta invasivamente – con queste continue richieste.

La maggior parte di queste indagini avviene subito prima o subito dopo l’acquisto, mentre pochissime cercano di sondare le altre tappe del viaggio del cliente, quando, a esempio, “scopre” l’insegna o quando effettivamente utilizza i prodotti acquistati. Ancora troppe volte si confonde la customer experience con la shopping experience, dimenticando che la valutazione dell’acquisto che il cliente fa dipende dalla globalità delle sue esperienze con la nostra azienda.

Ma anche dopo che abbiamo subissato il cliente con domande sui suoi bisogni, desideri, gusti ed esperienze, il lavoro per offrire una customer experience superiore è appena all’inizio perché occorre paragonare le richieste dei clienti con ciò che i valori del nostro brand promettono.

promoter e detractor

Seguire “pedissequamente” il cliente, prescindendo dalle caratteristiche del nostro brand, è assai pericoloso e rischia di farci concentrare sui clienti “passives” o “detractors” trascurando i “promoters”, ovvero i “fanatici” del nostro brand, quelli con i quali – e per i quali – davvero progettare una customer experience superiore.

Vietato quindi “nascondersi” dietro la rilevazione delle richieste dei clienti senza passarle al vaglio della modalità originale e unica attraverso la quale il nostro brand può rispondere. Pena: aggiungere la nostra azienda complessità e costi, perdere i promoters e continuare a non convincere i “passives” e “detractors”!

Chi è il GRANDE ASSENTE delle nostre riunioni?

Closeup of executive writing notes during business meetingUna importante e dinamicissima azienda del fast fashion ha iniziato un bel percorso “Outside In” e, per coinvolgere tutto il proprio ecosistema nella centralità del cliente finale, ha lanciato un basket per raccogliere idee e innovazioni dai dipendenti: il tutto per offrire una customer experience superiore. Fra le oltre 200 idee proposte, vi è anche quella di inserire, nel format in uso per i verbali delle riunioni, un “item” che chiede di specificare quali argomenti trattati e quali decisioni siano state prese in favore del miglioramento dell’esperienza del cliente. Sarà così “obbligatorio”, dalle riunioni del board a quelle più operative dell’IT, della logistica o dell’amministrazione, riflettere già nel corso della riunione se il cliente è al centro di quel meeting o altro prende il sopravvento.

IMG_0114Come ha riportato Kerry Bodine al kick-off di Italian Customer Intelligence, è stato stimato che, mediamente, il 95% del contenuto delle riunioni in azienda non riguarda il cliente ma problematiche orientate all’organizzazione dell’azienda stessa. Ancor più acutamente, però, è stato osservato che anche quando il cliente è assente da discussioni e soprattutto da decisioni aziendali, in realtà si ha ugualmente un impatto indiretto sul cliente: negativo! Insomma, il grande assente delle nostre riunioni è proprio il cliente, forse impegnato a cercare alternative alla nostra impresa.

In ogni ecosistema, e quello aziendale lo è, il cambiamento anche di un solo elemento porta all’adattamento di tutti gli altri con gioia, o dolore, per il cliente.

Occorre quindi essere ben consapevoli della relazione tra ciò che il cliente vive e vede e le parti “invisibili” dell’ecosistema aziendale che le generano. Ma se è normale che il cliente non “veda” tutto l’ecosistema aziendale, non è affatto normale il contrario!

Outside In Telligence E L’ERA DEL CLIENTE

I risultati del Customer Index Report della Forrester Research, osservatorio americano indipendente quotato in Borsa (Forr), stilato per la prima volta quest’anno per l’Italia, hanno suscitato scalpore fra i partecipanti al meeting “Outside In Telligence”, svoltosi ieri nella pittoresca cornice del Centro Congressi del Palazzo delle Stelline.

Secondo l’indagine, effettuata su un campione di migliaia di consumatori italiani, delle 31 aziende con le quali essi si interfacciano più spesso nel loro quotidiano, la metà offrono ai loro clienti una customer experience “molto povera”. Nessuna azienda offre una customer experience “eccellente”, e soltanto una (per altro non un’azienda italiana, ma la branch italiana di un’azienda internazionale) offre una “buona” customer experience.Slide

Kerry Bodine, intervenuta all’incontro promosso da Italian Customer Intelligence, ha messo sull’attenti i partecipanti che numerosi sono accorsi al meeting: professionisti rappresentanti di prestigiosi brand del Made in Italy. Passate l’era della produzione, quella della distribuzione e quella dell’informazione, siamo ormai approdati definitivamente (e la ricerca della Forrester ne è la dimostrazione) all’era del Cliente, l’era in cui il cliente ha davvero grande potere di scelta, possibilità di comparazione e tendenza al tradimento del brand al quale era fedele da anni.

mariosalaEcco quindi l’avvertimento di Mario Sala, partner di Praxis Management, promotore dell’incontro e del brand Italian Customer Intelligence: in tempi di crisi, chi non solo sopravvive, ma decolla, è chi ri-conosce il proprio cliente, offrendogli davvero una customer experience superiore. I dati parlano chiaro, e Kerry li mostra: l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più per ottenere una customer experience migliore. Ma non solo, il 70% dei consumatori non acquista più prodotti o servizi da una azienda con la quale hanno sperimentato una customer experience non soddisfacente, e il 64%, di conseguenza, si rivolge a un competitor per gli acquisti successivi.

Ma le notizie cattive sono finite: un modo efficace per offrire una customer experience degna dei nostri clienti c’è. E Kerry Bodine ci dà qualche incoraggiante suggerimento che vi sveleremo nei prossimi giorni. Seguite tutti gli aggiornamenti attraverso l’hashtag #outsideintelligence!

CX and the city

Che si tratti di un gioiello, un pezzo unico d’arredo, una vacanza o una T-shirt, nell’esperienza che precede e che segue a un acquisto, giace nascosto un vero e proprio tesoro: CX and the city vuole scoprirlo e raccontarlo.

TCDSEAN EC036Ogni nostro acquisto, infatti, svela al mondo qualcosa di noi di davvero personale: giudizi, scelte, sentimenti, pensieri ed emozioni. È proprio questo il tesoro che fa gola a ogni azienda che vuole trasformare in dati e contenuti preziosissimi queste informazioni e questi racconti perché, nell’era del cliente, è la Customer Experience l‘unico vero giudice che determina la fedeltà della relazione al brand. E la fedeltà è un bene “economicamente“ decisivo perchè determina la frequenza d’acquisto, il suo valore medio, finendo con l’influenzare, alla fine di una complessa catena, perfino le quotazioni in borsa: si tratta di miliardi di dollari e di milioni di posti di lavoro!

NEWYORK DENTROIl problema è che autorevoli ricerche avvertono che la cliente italiana è stata anticipatrice, ed è tutt’ora massima espressione, della tendenza planetaria all’infedeltà al proprio brand, facendo anzi di questa “libertà dai legami“ un tratto distintivo e divertente del proprio profilo. Proprio come Miranda, Charlotte, Samantha e Carrie di Sex and the City con le loro altalenanti situazioni sentimentali vissute in simbiosi con la quinta protagonista della fortunata serie: la city, che con le sue molteplici offerte diventa attrice influente anche della nostra customer experience.

CX and the city è quindi un divertissement – “scientifico “.

È un divertissment perché si tratta di un‘intervista divertente alla scoperta dell’esperienza che, personaggi in vista (ovvero influencer nel loro ambiente), hanno realmente vissuto quando hanno scoperto un brand, valutato, comprato qualcosa di recente e poi “ vissuto “ il loro acquisto.

Scientifico perché le domande poste tengono conto di ricerche durate quindici anni osservando le pratiche di conoscenza del cliente di brand che hanno saputo offrire una customer experience decisamente superiore.

media interviewInsomma, CX and the city è una intervista che ogni azienda dovrebbe fare a ciascun suo cliente, perché, come dice Kerry Bodine, forse oggi la più autorevole studiosa di questi temi, ”ciò che pensate di sapere sul cliente è probabilmente sbagliato, pensare di sapere cosa vogliono è rischioso. Sapere cosa vogliono permette di cambiare in meglio la customer experience”. Certo, conoscere ogni cliente come fosse il protagonista delle nostre interviste è impossibile. Impossibile e indispensabile.

Italian Customer Intelligence c’è per questo!

NET PROMOTER SCORE E I SERVIZI D’ASSISTENZA AL CLIENTE

Il Net Promoter Score si sta sempre più affermando come indice internazionalmente riconosciuto del “tasso” di passaparola del proprio brand. Inoltre il conoscere i propri promoter (e avere il loro indirizzo mail!), è il primo passo per progettare e offrire una customer experience superiore in ogni tappa del viaggio del cliente. Ascoltando in presa diretta i  “fanatici” del proprio brand infatti, si può raggiungere una credibile certezza su bisogni, desideri e giudizi sulla facilità di interazione e sulla piacevolezza dell’esperienza di chi, essendo appunto affezionato, conosce molto bene il brand ed è quindi, anche in eventuali critiche, assai affidabile.

Punto cruciale: i centri di assistenza

newe13.11dentroUna rigorosa ricerca del IQ Center ha documentato come i centri di assistenza al cliente siano in grado di influenzare fino al 45% del punteggio Net Promoter Score, quindi, dell’indice di passaparola e, indirettamente, di fedeltà al brand. Quando il cliente chiede assistenza è quindi uno dei momenti nei quali si può offrire una esperienza che lo conquisti completamente e inneschi una spinta positiva del passaparola. Viceversa può essere un’esperienza disastrosa e far passare un cliente da promoter a detractor in un lampo.

In particolare la ricerca ha evidenziato come il cliente che chiede assistenza – in genere – valuta la sua esperienza in base a tre fattori:

  • velocità con la quale si risolve il suo problema
  • personalizzazione della relazione
  • competenza dell’operatore

Questi dati corrispondono adeguatamente anche con l’esperienza di P.I.N. (Praxis Intelligence Network) nella rilevazione del Net Promoter Score di aziende italiane che sviluppano questo primo passo per offrire una customer experience superiore.

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