Il cliente è “del” brand, non del distributore, del rivenditore, della filiale, dello store, ecc..
Il cliente vive un’esperienza con il brand quando lo scopre, lo valuta, lo acquista, lo “utilizza” e quando chiede assistenza. Ogni soggetto terzo che non sia il brand avrà la sua fortuna tanto più aiuterà il brand a conoscere il cliente e a offrire una customer experience superiore. Al contrario, decreterà il fallimento proprio e del brand stesso se ritiene “suo” il cliente solo perchè ne gestisce l’esperienza d’acquisto.
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