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HARVARD, L’INNOVAZIONE E IL CASO THOMSON REUTERS

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harvard business reviewPochi giorni fa, nel sito dell’Harvard Business Review, prestigiosa rivista di business management, è stato pubblicato un articolo molto importante: viene illustrato il caso dell’agenzia Thomson Reuters (compagnia da 12,5 miliardi di dollari!) che ha recentemente avviato un programma interno per incentivare l’innovazione per il cliente.

Thomson Reuters e l’era del cliente

La Thomson Reuters si è per molti anni ingrandita grazie alle acquisizioni di altre società, causando però un progressivo allontanamento dell’attenzione dalla propria capacità di innovare. I dirigenti hanno così deciso di tornare a concentrarsi sull’innovazione, calandola però nel contesto attuale, ovvero nell’era del cliente! È nato così un programma che ha goduto fin da subito di un proprio finanziamento e che ha portato alla presentazione di oltre 250 proposte di innovazione in pochi mesi!

THOmsonPer candidare la propria idea e quindi avere accesso al finanziamento per portarla avanti, basta compilare due pagine in cui viene richiesta l’idea centrale, il mercato potenziale e il valore che questa innovazione porterebbe al cliente.

Alla Thomson Reuters hanno preso davvero sul serio la questione dell’innovazione per il cliente, addirittura spostando i fondi per le nuove piccole acquisizioni verso questo programma interno.

Come proporre idee innovative per il cliente

Perché non dovreste farlo anche voi? Italian Customer Intelligence ha realizzato uno strumento utile, già positivamente utilizzato da diverse imprese, che permette a tutti, in azienda, di proporre idee innovative per il cliente: il Customer Innovation Tool. Attraverso dieci semplici domande lo strumento è in grado di far formalizzare al “proponente” una seria candidatura della propria idea di innovazione ai responsabili dell’azienda e aiuta tutti i collaboratori coinvolti nell’utilizzo ad avere uno sguardo outside in, ovvero da fuori a dentro, proprio quello che ha il cliente!

Per saperne di più e per scaricare il Customer Innovation Tool scrivi a: info@italiancustomerintelligence.it

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GRUPPO COIN: come rendere superiore la CUSTOMER EXPERIENCE

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Il Gruppo Coin sta attuando diverse innovazioni per migliorare e arricchire la customer experience dei propri clienti. «L’obiettivo è incrementare con il digitale l’esperienza nel negozio in modo coerente. Il cliente può conoscere così non solo il prodotto, ma anche il contenuto e l’esperienza di shopping del negozio, prima ancora di entrarci fisicamente», così ha dichiarato Gianluigi Zarantonello, Digital Marketing del Gruppo Coin.gruppo-coin

Come rendere superiore la Customer Experience

Come prima mossa hanno implementato la loro pagina web con articoli di maggior qualità. In seguito hanno ottimizzato l’accesso ai siti su tutte le diverse piattaforme senza che la navigazione riscontri più problemi.

gruppo coinIniziative più specifiche riguardano invece alcune applicazioni. «Lo scopo è dare sempre un beneficio reale al cliente, non tecnologie che siano innovazioni fini a se stesse. Per esempio, consentiamo di dematerializzare la carta fedeltà. L’utente deve solo fotografare un bar code, con una nostra app, o sottoscriverne una ex novo all’interno dello smartphone. Poi si ritrova caricata sull’app la carta fedeltà e la può utilizzare in negozio come se fosse fisica», ha spiegato ancora Zarantonello.

In partnership con CheckBonus, Coin ha ideato un’app per cellulari che utilizza iBeacon (tecnologia introdotta da Apple, che invia ai clienti in possesso di un iPhone che si trovavano nelle vicinanze del centro commerciale una notifica) con lo scopo di ricompensare il cliente che entra nei negozi che partecipano all’iniziativa. Questo nuovo progetto ha preso il via dai quattro grandi magazzini di Milano, dove gli utenti CheckBonus hanno la possibilità di raccogliere dei punti – i cosiddetti “checkbonus” – all’interno dell’app per poi in seguito usufruire di promozioni esclusive, come la possibilità di ottenere gratuitamente la Coincard che viene consegnata mostrando alle casse la schermata con la promozione che apparirà sull’app al primo ingresso.

Dopo 15 anni di rigorosi studi su aziende che hanno saputo offrire una customer experience superiore, Kerry Bodine, coautrice del best seller Outside In, ha dimostrato una relazione diretta fra il livello di customer experience e offerta, frequenza d’acquisto, “scontrino” medio e quotazione in borsa. Italian Customer Intelligence l’ha invitata a Milano proprio per discutere di questi temi il prossimo 20 novembre.

Per informazioni e per partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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RICOH APRIRÀ UN CUSTOMER EXPERIENCE CENTRE

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ricoh prog2Ricoh, una tra le società più conosciute al mondo per quanto riguarda la produzione di macchine per l’ufficio come fotocopiatrici, fax e stampanti, ha annunciato l’apertura in Inghilterra di un Customer Experience Centre.

Si tratta di un luogo dove ai clienti Production Printing di Ricoh verranno offerte e proposte nuove soluzioni integrate per la gestione dei processi produttivi e dei workflow. Qui, i clienti saranno aiutati a identificare le aree di miglioramento nel business e nella loro produzione. Di volta in volta il Centro presenterà anche le differenti opzioni per migliorare le attività di stampa grazie ai sistemi Ricoh modulo continuo, foglio singolo e grande formato e alle soluzioni Ricoh e di terze parti per la finitura e la gestione dei workflow.

PPpeter-williams-ricoh-europePeter Williams, Executive Vice President, Head of Production Printing Business Group di Ricoh Europe commenta: «Il nuovo Customer Experience Centre rinforza il commitment di Ricoh nel mercato del Production Printing e dimostra ancora una volta la nostra eccellenza. Non si tratta di un semplice showroom, ma di un ambiente lavorativo in cui i clienti possono osservare e testare processi produttivi e tecnologie allo stato dell’arte. Anche mediante il nuovo centro Ricoh aiuta i clienti ad aggiungere valore al business e a migliorare l’efficienza delle loro attività».

Siamo nell’era del cliente e concentrare le proprie energie per offrire un’ottima customer experience è l’arma vincente per sopravvivere nel turbinoso mercato di oggi. Per questo Italian Customer Intelligence è scesa in campo con partner prestigiosi proponendo servizi a tutte quelle imprese che ritengono decisivo “mettere il cliente al centro“. I partner di Italian Customer Intelligence sostengono le aziende a comunicare, vendere, creare, scoprire, testare, risolvere problemi in funzione dei bisogni e dei desideri dei loro clienti.

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PER CONOSCERE DAVVERO IL CLIENTE: ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE E KERRY BODINE

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Siamo nell’era del cliente! Non è un’ovvietà, ma l’osservazione scientifica della Forrester, la società di ricerca indipendente americana quotata al Nasdaq (Forr). L’era dell’informazione è stata soppiantata (preceduta da quella della distribuzione e della produzione), e dal 2011 la customer experience ha assunto un ruolo decisivo per la relazione diretta che è stata rigorosamente documentata con la frequenza d’acquisto, il suo valore medio, la fedeltà del cliente e l’andamento in borsa per le quotate.

Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester Research, ha riportato, insieme ad Harley Manning, il frutto di 14 anni di ricerche nel bestseller Outside In. Dando una vera e propria lezione a quelli che pensavano di avere nel sangue l’orientamento al cliente, ha dimostrato invece che:

ciò che pensate di sapere sul cliente è probabilmente sbagliato. PENSARE di sapere cosa vogliono i clienti è rischioso. SAPERE cosa vogliono permette di cambiare in meglio la customer experience

(Clienti al centro, ed. Hoepli, Milano, pag 97)

L’imperativo, dunque, è quello di conoscere davvero il cliente: ma come?

La nascita di Italian Customer Intelligence

mario salaPraxis Management, insieme ad altri partner, ha promosso addirittura un nuovo “brand” (Italian Customer Intelligence), proprio per sostenere le imprese a conoscere i propri clienti, a progettare un’eccellente customer experience e ad avere uno sguardo alla “dal di fuori verso l’interno”, uno sguardo, appunto, OUTSIDE IN!

Il 20 novembre Mario Sala, partner di Praxis Management e ideatore di Italian Customer Intelligence, ha invitato a Milano Kerry Bodine per l’evento dal titolo OUTSIDE IN TELLIGENCE.

Kerry Bodine e la customer experiencekerry bodine

“I’m a customer experience expert, human-centered design strategist, author, keynote speaker, consultant, and educator. I believe that happy customers lead to happy shareholders“. Sono queste le parole con le quali oggi Kerry Bodine definisce i suoi interessi e le sue nuove esperienze lavorative. Le sue analisi e opinioni appaiono spesso su Harvard Business Review, The Wall Street Journal, Fast Company, Forbes, USA Today, e Advertising Age. Inoltre ha una sua rubrica fissa su Touchpoint, la rivista pubblicata dalla Global Service Design Network, e un suo sito personale sempre aggiornato (www.kerrybodine.com). Tiene anche un master in Human-computer Interaction presso la Carnegie Mellon University.

Una fra le attività più importanti che oggi Kerry Bodine svolge è la divulgazione delle scoperte fatte sulla customer experience. Di fatti, viaggia in tutto il mondo, invitata a convegni e conferenze. Fino a questo momento è stata ad Hong Kong, presso il Knowledge of Design Week, e a São Paulo, in Brasile, al Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente. Il 24 settembre sarà in Austria, il 14 ottobre a Miami e il 20 novembre a Milano, ospite appunto di Italian Customer Intelligence.

Tema dell’incontro, ovviamente… OUTSIDE IN TELLIGENCE! 

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per conoscere davvero il tuo cliente e per partecipare all’evento con Kerry Bodine.

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CHI DOMANDA… INNOVA!

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Nell’era del cliente c’è ancora una congettura che guida le decisioni delle aziende, soprattutto in materia di innovazione: “i nostri esperti sono più preparati dei clienti”.

Mentre è certamente probabile che la vostra compagnia abbia a disposizione professionisti molto esperti in determinati campi, come nel design di automobili, negli strumenti finanziari, nella scoperta di nuove materie prime, è altrettanto vero che i vostri clienti sono sicuramente i più “esperti” in quelli che sono i loro bisogni, il loro contesto di fruizione dei prodotti, dei loro desideri e, perché no, dei loro problemi.

iPod girlPer esempio, adottando la prospettiva del cliente, i fondatori di eBay hanno creato un nuovo modello di business rendendo possibile ai clienti trovare direttamente i venditori senza intermediari: i risultati sono sotto gli occhi di tutti! Apple ha rivoluzionato il mercato della musica con l’iPod, un dispositivo che nel 2001 soddisfaceva come nessun altro l’esigenza dei clienti di portare sempre con se tutta la loro musica, di farlo con facilità occupando poco spazio e di farlo con piacevolezza attraverso un fantastico design ed un ottima qualità del suono in uscita.

P.I.N. – Praxis Intelligence Network – partner di Italian Customer Intelligence – mette a disposizione delle aziende una vasta esperienza nell’ascolto e registrazione delle esigenze dei clienti e delle loro necessità in termini di facilità e piacevolezza di interazione con le aziende: ovvero degli elementi chiave per offrire la miglior customer experience!

Contattaci per conoscere da vicino le soluzioni di P.I.N. – Praxis Intelligence Network più adatte per il tuo brand/prodotto/servizio. Oggi più che mai offrire una Customer Experience attentamente progettata con lo sguardo del cliente è una questione di successo o insuccesso!

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JUNGLAM ALLE FASHION WEEK DI SETTEMBRE 2014

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JunGlam, partner di Italian Customer Intelligence, ha seguito le settimane della moda a New York, Londra e Milano con tante foto, video, interviste e reportage.

Patrizia Saolini alle Fashion WeekL’avventura è partita dalla Grande Mela il 4 settembre 2014, dove la retail coach e inviata di JunGlam Patrizia Saolini e la sua instancabile Instax hanno immortalato le sfilate più interessanti e gli street style più originali. Qualche esempio? Custo Barcelona dove Patrizia ha avuto il piacere di conoscere Custo Dalmau, l’anima creativa del brand, Dennis Basso, BCBG Max Azria e Desigual incontrando l’AD della casa catalana Manel Jadraque.

La tappa successiva è stata Londra (12 – 16 settembre 2014). Patrizia Saolini ha seguito i blu  dello stilista Antonio Berardi ed è rimasta affascinata dalla nuova Evoluzione di Mary  Katranzou.

ArmaniA Milano, sede di JunGlam, Patrizia è stata affiancata dal direttore editoriale del magazine  Luisa Pisano, dalla beauty influencer Abla Barka e dalla designer Yasuma Kurara. Dalla  serata  Vogue Talents a palazzo Morando alle sfilate di Armani, da Anteprima a Etro, da Fendi a Ermanno Scervino, stilista che Patrizia ha incontrato e intervistato alla fine dell’evento.
Altro incontro emozionante è stato quello con l’attrice Rosario Dawson che insieme alla designer Abrima Erwiah ha realizzato e presentato a Milano la collezione Studio One Eighty Nine. E che dire della Fashion Editor di JunGlam Yasuma Kurara che ha incontrato Izumi Ogino, Creative Director di Anteprima?

A Parigi le sfilate iniziano oggi e due inviate sono già lì pronte a scattare nuove foto e a fare nuove interviste.

JunGlam non perde occasione nel voler conoscere le innovazioni della moda e di come cambiano i gusti, le tendenze e i sogni dei consumatori. Proprio grazie a questi studi JunGlam con il servizio Retail Operations aiuta le aziende offrendo loro un servizio di consulenza completo in grado di studiare e seguire sia la parte di produzione che quella di vendita, anche a livello internazionale, sia l’allestimento di negozi e showroom che la nascita di start-up retail, wholesale ed e-commerce e di comunicare tutto questo in modo preciso ed efficace.

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CRESCONO GLI ELETTRODOMESTICI ITALIANI NEGLI USA

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Crescono le vendite degli elettrodomestici italiani negli Usa riuscendo addirittura a superare i concorrenti presenti sul mercato. 17 milioni di euro in più rispetto al corrispondente trimestre 2013: è questo il bilancio delle importazioni di elettrodomestici italiani negli States. Seguono con un trend positivo come quello italiano Malesia, Svizzera e Hong Kong.

È un traguardo importante e significativo quello raggiunto dalle imprese italiane. Tutto ciò è possibile grazie alla capacità delle imprese targate Made in Italy di comprendere la reale domanda di questi beni che sta nascendo oltre oceano, guadagnando anche quote rispetto ai Paesi concorrenti. Questi dati fanno seguito a un 2013 che aveva già mostrato un incremento positivo delle importazioni USA dall’Italia di elettrodomestici per la casa.

household appliances

La coscienza di un mercato europeo non ancora in ripresa per quanto riguarda questo tipo di prodotti pare quindi aver spinto gli operatori italiani del settore a indirizzare i propri sforzi commerciali anche al di fuori dei tradizionali mercati comunitari. Proprio per questo Italian Customer Intelligence tramite il servizio Instant Market permette di fare un’istantanea sul mercato statunitense e verificare se un’idea commerciale, un prodotto, un modello di vendita hanno il giusto appeal e una possibilità di successo negli States.

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per conoscere l’andamento del tuo settore negli Stati Uniti!

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UN INSTANT VIDEO CON CRISTINA CHIABOTTO

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Mettete insieme Cristina Chiabotto, circa 20.000 fan su Facebook, un libro fresco di uscita e la conduzione di un programma televisivo su La 5, e Areastream, promettente digital factory milanese che vanta prestigiose collaborazioni. Questa vincente partnership ha dato vita al commercial – andato in onda come spot televisivo sulle più importanti reti nazionali – di “Tagliati x il successo”, conosciuto brand di saloni di bellezza (estetica e hair styling). Con un sapiente uso delle più sofisticate tecnologie video insieme a una vincente creatività, Areastream ha saputo coniugare l’immagine “glam” e allo stesso tempo naturale di una delle più apprezzate artiste televisive italiane con quella di una catena di saloni di bellezza.

Il team di Areastream, che ha curato, in sinergia con “Tagliati x il successo”, ogni fase della realizzazione del commercial, ha saputo rendere, attraverso riprese fluide e un montaggio dinamico e morbido allo stesso tempo, il senso di cura e attenzione, di professionalità, di piacevole esperienza, che si respira entrando in un salone “Tagliati x il successo”.

PM_20131108_00172Uno spot ideato e realizzato interamente da Areastream, che ha messo a disposizione del cliente e della testimonial i migliori professionisti del suo team riuscendo così a trasmettere al vasto pubblico televisivo la forza commerciale del brand. Questo è il metodo di lavoro che Areastream – partner di Italian Customer Intelligence con l’incredibile servizio di INSTANT VIDEO – adotta quotidianamente e in modo personalizzato con tutti i clienti che scelgono la digital factory milanese per le proprie produzioni video, il web content, la digital strategy, le dirette streaming e molto altro, per rendere tutti… tagliati per il successo!

Vediamo lo spot televisivo realizzato da Areastream:

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SOLO PER DUE: IL PIÙ PICCOLO RISTORANTE DEL MONDO

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Non si può proprio dire che in questo magnifico ristorante di Vacone (Ri) il cliente non sia al centro e che la customer experience sia sacrificata!

Solo per due“Solo per due” è il più piccolo ristorante del mondo. Accetta esclusivamente due persone a pasto e promette un’esperienza indimenticabile.

La struttura è inserita in un contesto storico che riporta alla splendida villa regalata da Mecenate a Orazio: chissà se è proprio in questa splendida cornice che scrisse il famoso verso “beatus ille qui procul negotiis”, beato colui che sta lontano dagli affari.Certamente lontano dagli affari sono gli innamorati di tutto il mondo che, al momento della prenotazione, vengono invitati a stabilire tutti dettagli del menu, dei vini, della musica di sottofondo, dei fiori e ogni altra “sorpresa” per rendere unica ogni tappa del viaggio del  cliente fin dalla scoperta del posto. Anche Orazio è stato un “fan” della customer experience?

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JUST ITALIAN STYLE IN OMAN: le possibilità dell’Italian Business Experience

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Il Sultanato dell’Oman è un Paese in grande espansione, con un mercato maturo, consumatori attenti alla qualità e con una capacità di spesa importante. È un Paese aperto agli investimenti esteri ed è un ponte strategico e privilegiato verso gli altri Paesi del Golfo.

Al Qubrah Mosque in Muscat Oman

Anche quest’anno, a Muscat, dal 19 al 21 ottobre, si terrà la manifestazione “Italian Business Experience“. Quest’evento B2B ha lo scopo di proporre agli imprenditori italiani un’eccezionale piattaforma dedicata a esportatori, aziende manifatturiere, fornitori di servizi, rivenditori e distributori per introdurre e presentare i migliori prodotti Made in Italy nel mercato del Sultanato dell’Oman. L’obiettivo è quello di dare alle imprese opportunità per nuovi business, sfruttando l’attrattiva del Made in Italy, per creare un luogo in grado di far vedere come l’Italia sia un partner interessante e promettente per nuove joint venture nel Sultanato dell’Oman.

Seguendo il successo della scorsa edizione, JunGlam – partner di Italian Customer Intelligence – sarà presente in questo salone con uno stand dal nome Just Italian Style, dove sarà possibile ammirare abbigliamento, accessori e gioielleria tutti fieramente targati Made in Italy. E, fatto non poco significativo, sarà la prima volta che il fashion italiano troverà spazio in questa esposizione.

JunGlam porterà in Oman una cordata di piccole-medio imprese per promuovere incontri B2B con potenziali partner e poter discutere nuove interessanti opportunità di business. Il suo compito sarà quello di guidare e accompagnare queste aziende in un’iniziativa dove il mercato è pronto e molto ricettivo nei confronti del Made in Italy. Oltre a curare la promozione e la comunicazione dei brand seguirà le aziende anche nella ricerca dei clienti target e offrirà incontri con specialisti (avvocati, commercialisti) che aiuteranno i nuovi investitori a comprendere le regole e le norme del nuovo mercato.

Di particolare interesse saranno anche gli appuntamenti con i rappresentanti del consolato italiano grazie ai quali sarà possibile conoscere maggiormente il contesto sociale, gli usi e i costumi del luogo in modo da perfezionare a affinare la conoscenza dei nuovi clienti a cui verranno rivolti i prodotti.

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