Lo scenario socio economico nel quale stiamo vivendo ci presenta un contesto nel quale il cliente richiede coinvolgimento sempre maggiore all’azienda alla quale si rivolge.
Sempre più informato – a volte più delle stesse aziende, sempre più libero di accedere a un’offerta ormai senza confini geografici, il cliente oggi si aspetta di partecipare attivamente alla relazione con aziende e brand.
In particolare, sono i Millennials, quella generazione nata tra gli anni Ottanta e gli inizi del 2000, nuova classe di consumatori con una grande fame di tecnologia e attualmente nel periodo della loro vita dove hanno un’alta capacità di spesa, che devono attrarre le attenzioni delle aziende.
Oggi i social media (più dei media tradizionali) giocano un ruolo fondamentale nel trasformare la relazione con i propri clienti da esperienza di accettazione passiva (“Questo è dove e come puoi fare affari con noi”) a una partecipazione molto più attiva. Quasi un ribaltamento di ruoli, tanto che Jerry Black, Chief Digital Office del gruppo AEON, il secondo retailer giapponese, afferma: “Non possiamo controllare i social media, ma vogliamo far parte della conversazione”.
IL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA SUL MERCATO
- Alcuni degli influencer più popolari tra i Millennials sono fondamentalmente sconosciuti ai media tradizionali. Basta pensare agli “astri nascenti” di YouTube, i cosiddetti “YouTubers” o “Vloggers”: prima che televisioni, radio o riviste ne intercettino l’esistenza, molto spesso questi influencer collezionano “visualizzazioni” su canali YouTube e “followers” su Twitter o Instagram.
- La portata del social media ha creato un circolo vizioso nel quale i consumatori sono più propensi a fidarsi e a essere influenzati dai loro amici e dal loro network (spesso vastissimo) di contatti personali piuttosto che dai messaggi “lanciati” dalle aziende attraverso canali più tradizionali. Global Trust in Advertising, una ricerca Nielsen, riporta che, globalmente, l’84% dei consumatori è più propenso ad accettare consigli da amici che da qualunque altro tipo di pubblicità.
- Non sono solo gli amici che danno consigli di acquisto sui social network, influenzando l’opinione dei consumatori. Dando uno sguardo in rete, oggi non è inusuale incontrare completi estranei che danno suggerimenti e consigli, spesso proponendo video dove “testano” su se stessi o raccontano la loro esperienza diretta con prodotti o servizi, scalzando, così, il ruolo di esperti riconosciuti.
- I social media consentono di alzare la soglia di influenza sempre più vicino al momento di acquisto. Non è raro, infatti, che i consumatori utilizzino i loro canali social mentre fanno shopping sia in negozio che online per condividere con la loro rete di amici le scelte che stanno per compiere, chiedendo suggerimenti.
- L’uso sempre più “spregiudicato” dei social media, soprattutto da parte dei più giovani, sta diventando parte integrante del modo con cui si fanno acquisti e con cui si comunica con brand e aziende.
