Tag archive

social media

5 MODI IN CUI I SOCIAL MEDIA INFLUISCONO SUL MERCATO

Lo scenario socio economico nel quale stiamo vivendo ci presenta un contesto nel quale il cliente richiede coinvolgimento sempre maggiore all’azienda alla quale si rivolge.

Sempre più informato – a volte più delle stesse aziende, sempre più libero di accedere a un’offerta ormai senza confini geografici, il cliente oggi si aspetta di partecipare attivamente alla relazione con aziende e brand.

In particolare, sono i Millennials, quella generazione nata tra gli anni Ottanta e gli inizi del 2000, nuova classe di consumatori con una grande fame di tecnologia e attualmente nel periodo della loro vita dove hanno un’alta capacità di spesa, che devono attrarre le attenzioni delle aziende.

Oggi i social media (più dei media tradizionali) giocano un ruolo fondamentale nel trasformare la relazione con i propri clienti da esperienza di accettazione passiva (“Questo è dove e come puoi fare affari con noi”) a una partecipazione molto più attiva. Quasi un ribaltamento di ruoli, tanto che Jerry Black, Chief Digital Office del gruppo AEON, il secondo retailer giapponese, afferma: “Non possiamo controllare i social media, ma vogliamo far parte della conversazione”.

IL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA SUL MERCATO

  1. Alcuni degli influencer più popolari tra i Millennials sono fondamentalmente sconosciuti ai media tradizionali. Basta pensare agli “astri nascenti” di YouTube, i cosiddetti “YouTubers” o “Vloggers”: prima che televisioni, radio o riviste ne intercettino l’esistenza, molto spesso questi influencer collezionano “visualizzazioni” su canali YouTube e “followers” su Twitter o Instagram.
  2. La portata del social media ha creato un circolo vizioso nel quale i consumatori sono più propensi a fidarsi e a essere influenzati dai loro amici e dal loro network (spesso vastissimo) di contatti personali piuttosto che dai messaggi “lanciati” dalle aziende attraverso canali più tradizionali. Global Trust in Advertising, una ricerca Nielsen, riporta che, globalmente, l’84% dei consumatori è più propenso ad accettare consigli da amici che da qualunque altro tipo di pubblicità.
  3. Non sono solo gli amici che danno consigli di acquisto sui social network, influenzando l’opinione dei consumatori. Dando uno sguardo in rete, oggi non è inusuale incontrare completi estranei che danno suggerimenti e consigli, spesso proponendo video dove “testano” su se stessi o raccontano la loro esperienza diretta con prodotti o servizi, scalzando, così, il ruolo di esperti riconosciuti.
  4. I social media consentono di alzare la soglia di influenza sempre più vicino al momento di acquisto. Non è raro, infatti, che i consumatori utilizzino i loro canali social mentre fanno shopping sia in negozio che online per condividere con la loro rete di amici le scelte che stanno per compiere, chiedendo suggerimenti.
  5. L’uso sempre più “spregiudicato” dei social media, soprattutto da parte dei più giovani, sta diventando parte integrante del modo con cui si fanno acquisti e con cui si comunica con brand e aziende.

AIRBUS E LA FLYING EXPERIENCE PROGETTATA INSIEME AI PASSEGGERI

L’Era del Cliente ha reso estremamente informato – e quindi esigente – anche chi viaggia in aereo in merito al tipo di “Flying Experience”. Secondo Airbus, costruttore francese di aeromobili con sede a Tolosa, oggi, grazie alla diffusione di commenti e di esperienze attraverso i Social Network, i passeggeri sono in grado di riconoscere un Airbus A320 da un Boeing 737 solo considerando la tipologia e la spaziosità del posto a sedere, il tipo di intrattenimento a bordo o le caratteristiche delle toilette. La conferma arriva anche dalla stessa Boeing, competitor americano di Airbus, che, nella persona di Kent Craver, Director della Cabin Experience, sottolinea come i Social Media abbiano reso i passeggeri più esperti di “buoni” o “cattivi” posti a sedere, aiutando così, oltretutto, a veicolare l’immagine del brand della compagnia aerea.

E così Airbus lancia una sfida: una Flying Experience tutta nuova, progettata a partire dalla cabina “Airspace” del nuovo veivolo A330neo che sarà pronto nel 2017.

Una cabina progettata proprio con i consigli dei passeggeri analizzati nelle migliaia di commenti che vengono lasciati quotidianamente sui Social Network a proposito dell’esperienza in cabina. Airbus ha creato l’aereo “perfetto” che – come commenta Kiran Rao, Executive Vice President della Strategia e del Marketing di Airbus – “offrirà ai passeggeri una nuova generazione di Flying Experience personalizzata, permettendo anche l’ottimizzazione delle performance dello spazio dell’aeromobile”.

Al grido di “comfort, atmosfera, servizio e design”, le nuove cabine “Airspace” saranno più rilassanti, stimolanti, belle e funzionali, permettendo così di vivere una nuova, eccellente “Onboard Experience”. Ad esempio, i passeggeri potranno godere di cappelliere molto più spaziose per i bagagli a mano, toilette più comode e moderne, sedili e corridoi più larghi che consentiranno più margine di manovra, più spazio sotto la poltrona davanti per poter stendere le gambe.

Oltre a tutte le possibilità di personalizzazione lasciate alla compagnia aerea (a partire dalla “Welcome Area” all’ingresso principale del velivolo), Airspace avrà a disposizione la più moderna tecnologia LED per creare la giusta atmosfera luminosa, a seconda dell’orario di volo e del fuso orario, ma anche schermi piatti di ultima generazione perché ogni passeggero possa godere a pieno del programma che ha scelto di seguire e wifi per collegarsi durante il viaggio.

Se non vedete l’ora di avere l’occasione di provare un’esperienza del genere, ve ne diamo un piccolo assaggio attraverso questo video:

MORTON’S E QUEL TWEET CHE STA FACENDO IL GIRO DEL MONDO

Questa storia non è recentissima, ma da mesi continua a rimbalzare da un sito all’altro, facendo il giro del mondo. Vediamo subito che cosa è successo di così straordinario (o terribile!)..

Peter una mattina deve andare da New York a Tampa, in Florida, per un pranzo di lavoro. Negli Stati Uniti, si sa, le distanze non sono esattamente quelle che ci sono in Italia. Il programma di Peter per quella giornata, per niente inusuale per un businessman americano è: sveglia alle 3.30 di mattina, aereo alle 7, 2ore e mezza di volo, un’altra ora di viaggio in auto, tre ore seduto a tavola dove, tra un boccone e l’altro, si lavora, rientro in aeroporto, aereo di ritorno alle 17, arrivo previsto a Newark alle 20, e rientro a casa non prima delle 21.

La preoccupazione di Peter, amante appassionato del cibo e, in particolare, delle steakhouse, è proprio quella di rientrare a casa senza avere la possibilità di procurarsi una cena adeguata.

Ancor più che appassionato delle steakhouse in generale, Peter adora Morton’s, una catena americana di bracerie con più di 75 locali in tutto il mondo. Morton’s non è una steakhouse qualunque: l’azienda ha un formidabile Customer Relation Management che sa perfettamente che Peter è un cliente affezionato che, ovunque si trovi, se c’è un Morton’s ci va.

Ora, salito a bordo del suo aereo per tornare a casa, Peter avverte un certo languorino (un pranzo durato tre ore, per quanto soddisfacente, non è bastato a calmare il suo stomaco). Prima di partire, da buon social addicted , twitta: “Morton’s mi puoi portare una porterhouse (una bistecca, nda) all’aeroporto di Newark quando atterro tra due ore?”. Ovvio, Peter scherza.. Nonostante abbia un’altissima opinione del suo locale preferito, non si aspetterebbe mai quello che sta per accadergli. Per farla breve, atterrato a Newark, appena uscito dal gate, Peter si “scontra” con Alex che, presentandosi, gli porge sorridente una borsa di Morton’s contenente le “meglio leccornie” del menù. Peter non può crederci, e lui non è uno che si stupisce facilmente..

Eppure, qualcuno dell’area social dell’azienda legge il tweet, chiede un’autorizzazione a procedere con quell’ordine specialissimo, informa il locale più vicino all’aeroporto (distante quasi 40 chilometri), il locale prepara la consegna e spedisce Alex in aeroporto alla ricerca di Peter (che, diciamocelo, poteva arrivare ovunque e a qualunque ora). Il tutto in TRE ore, il tempo del decollo e dell’atterraggio del volo Tampa-Newark.

Certo, ogni dettaglio, a partire dallo “scherzo” di Peter, concorre a far risultare l’intera operazione impossibile da portare a termine. Cosa che chiunque, azienda o cliente, placidamente ammetterebbe. Ma se invece funzionasse? Se invece funzionasse genererebbe un tanto entusiasta quanto contagioso passaparola positivo. Tanto che la storia ancora oggi, dopo mesi, viene raccontata e ripresa sui siti internet e sui social network di tutto il mondo.

Il passaparola indica lo stato di salute di un Brand ed è misurabile con un indice riconosciuto internazionalmente chiamato Net Promoter Score. Morton’s scoppia di salute. E il tuo brand?

ASSICURAZIONI: I PROFITTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Il World Insurance Report 2015, arrivato ormai alla sua ottava edizione, non porta proprio buone notizie sul livello di soddisfazione degli assicurati nel mondo. Il risultato più rilevante riportato dall’indagine “Voice of Customer” segnala, tra gli altri dati, che i più insoddisfatti sono i giovani dai 18 ai 34 anni, la ormai nota Generazione Y.

Nati e cresciuti nell’era digitale, questi clienti richiedono sempre più servizi web-based. Le assicurazioni, nonostante gli sforzi, non riescono ancora a soddisfare questa esigenza, provocando un crollo della valutazione della customer experience del settore in tutto il mondo. Soltanto il 28,9% degli intervistati, infatti, si è dichiarato soddisfatto della propria esperienza in relazione ai servizi offerti dalle assicurazioni, anche in quei paesi più sviluppati tecnologicamente, come l’America e l’Asia Pacifica.

L’abbandono del cliente e, come conseguenza, una perdita di profitti sono i rischi che corrono le assicurazioni, come conseguente di un così drammatico livello di insoddisfazione.

Che fare quindi? Bisogna cambiare approccio e passare ad una strategia customer-centric.

Il messaggio che lancia il World Insurance Report 2015 è proprio questo: bisogna conoscere il cliente, soprattutto colui che appartiene alla Generazione Y. È necessario proporre una esperienza che risponda alle reali esigenze del cliente e che sia al contempo facile e piacevole, secondo un approccio outside in (leggi qui).

Il cliente della Generazione Y sceglie il ristorante sulla base delle opinioni scritte su Tripadvisor, legge i libri con Kindle, acquista su Amazon: tutte azioni ordinarie, ma che per il mondo delle assicurazioni rappresentano ancora il futuro.

Gli assicuratori infatti non sono digitalmente maturi e pertanto la loro sfida sarà proprio quella di coinvolgere maggiormente i propri clienti, focalizzando l’attenzione sui canali più importanti per il cliente digitalizzato, quali i social media, canali online e mobile, trasponendo la tradizionalità tipica della relazione che si crea tra agente e cliente, nel mondo digitale (per esempio, grazie ai social media, si può sviluppare un rapporto individuale con ogni cliente).

Ma non solo. Le assicurazioni dovranno anche strutturare una vera e propria integrazione tra i canali offline e online, per permettere al cliente di passare da uno all’altro, semplificando la gestione delle varie interfacce e dei punti di contatto.

In conclusione, oggi più che mai, nell’Era del Cliente, i profitti delle compagnie assicurative sono legati al miglioramento della Customer Experience (leggi qui). Solo questo approccio, permetterà loro di aumentare profitti, erodere punti di market share ai competitors e diventare leader di mercato.

Chi ha orecchie per intendere…

Italian Customer Intelligence propone un percorso volto a importare in azienda le best practice per progettare e offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore

Bannerseminario-1

(Articolo precedentemente pubblicato il 4 Marzo 2015)

 

CUSTOMER EXPERIENCE & SOCIAL MEDIA

La Starwood Hotels and Resorts Worlwide è una catena alberghiera del Connecticut che gestisce hotel, resort, spa e residence in tutto il mondo. Tra i suoi brand si possono elencare Westin, Sheraton, Le Méridien, St. Regis, Four Points e tanti altri.

Per seguire i suoi moltissimi clienti prima dopo e durante il loro soggiorno, la Starwood, attraverso 3.000 associati in tutto il mondo, gestisce dieci Customer Care Centers, uno per ognuno dei suoi brand.

Ogni anno 16 milioni di chiamate, 3 milioni di email, 500 mila sessioni di chat, 24 lingue, 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana. Il tutto gestito centralmente da un Customer Contact Centers & Electronic Distribution, dedito all’organizzazione delle risorse necessarie a servire la grandissima varietà di necessità e aspettative di una clientela estremamente eterogenea. Necessità e aspettative che – secondo le parole del suo Senior Vice President, Micheal English, intervistato in merito da Forbes – si diversificano dalla “lingua, alla personalizzazione, alla cultura, alle differenze geografiche”.

Per stare al passo con i tempi e meglio servire i clienti, English segnala l’importante lavoro che il Customer Service di Starwood compie sui Social Network dove un team di 30 persone che parlano 26 lingue differenti sono costantemente online sulle piattaforme social più disparate intorno al mondo per poter raggiungere e farsi raggiungere dai propri ospiti nel modo più comodo e semplice.

Lo scopo di questo lavoro nasce dal “desiderio di creare una connessione con ogni singolo ospite in un modo che possa differenziare l’esperienza che offriamo noi da tutte le altre”, afferma English, che prosegue: “I Social Media costituiscono una piattaforma estremamente potente per la creazione di profonde connessioni con i clienti, dei quali scopriamo qualcosa di più ad ogni interazione, riuscendo così a migliorare e personalizzare sempre più la loro esperienza nei nostri alberghi”.

Un esempio dell’attenzione personale che Starwood Hotels and Resorts Worldwide pone ad ogni suo cliente ci viene proprio da un Social Media: Ian segnala un disagio durante il suo soggiorno e riceve un omaggio e una lettera (scritta a mano..!) di scuse. Esperienza? Above & Beyond!!! Che, raccontata sui Social Network, genera un passaparola a portata di clic enorme!!

Starwood

Italian Customer Intelligence propone un percorso proprio per apprendere le best practice per offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore. Scopri di più

Bannerseminario-1

Go to Top