Il Net Promoter Score (NPS – clicca qui) è certamente un eccellente rilevatore del livello di Customer Experience offerto ai clienti. La leva che più influenza il Net Promoter Score, infatti, è proprio la Customer Experience ed è stata provata la stretta relazione fra NPS e CX Index.
Inevitabilmente, tale relazione è tanto più clamorosa quanto più, nel lavoro del Customer Experience Office, si interviene sui touchpoint a elevato impatto per il cliente.
È, quindi, interesse di ogni brand costruirsi un Customer Experience Index interno proprio per monitorare i risultati dei cambiamenti “ad alto impatto” proposti all’esperienza concreta del cliente nel suo Customer Journey.
Il Customer Experience Index misura, infatti, l’esperienza del cliente all’interno di tre grandi “cluster” di valutazione (Harley Manning, Outside In): quanto l’esperienza con il brand ha risposto pertinentemente al bisogno del cliente, quanto “facile” è stato accedere e utilizzare l’offerta proposta e quanto “piacevole” è stata la relazione con il brand “mentre” tutto questo avveniva.
All’interno di questi tre cluster, certamente, ogni brand sa bene quali sono i fattori che impattano maggiormente sulla Customer Experience ed è proprio per questo che è utile costruire indici di brand anche come “direzione” da imprimere all’ecosistema aziendale.
Il tutto a vantaggio del “passaparola”, apice di una Customer Experience memorabile.
