Oggi vi riportiamo l’esperienza vissuta da Linda Ireland, co-owner e Partner di Avesus, società di global strategy e operational change con sede a St. Paul in Minnesota.
Linda viaggia molto per lavoro ed è un’assidua frequentatrice di hotel. Ma mai la sua esperienza era stata così impressionante come al Capital Hotel di Little Rock in Arkansas. Vediamo cosa le è capitato:
Accoglienza: Linda atterra in Arkansas molto tardi la sera e un taxi la porta in albergo. Entrando, quello che lei pensa sia un fattorino le si rivolge gentilmente: “Lei è mrs Ireland? Abbiamo già effettuato il check-in per lei. Se è pronta, la accompagno subito in camera sua”. Una molto sorpresa Linda, che non immaginava come potevano averla riconosciuta, segue il suo accompagnatore molto docilmente. Passando dall’area reception, tutto lo staff le augura la buona notte. Le viene offerta una bottiglietta d’acqua e, lungo i corridoi dell’hotel, le viene illustrata la storia del posto.
Permanenza in hotel: il commento di Linda sulla sua stanza è un deciso ed eloquente “wonderful”. La mattina successiva, uscendo dalla stanza, Linda si sorprende non trovando nei corridoi gli ingombranti carrelli del room service con il cambio della biancheria. Al contrario, di fronte a ogni porta, un grazioso cestino con biancheria profumata pronto per essere portato all’interno: un tocco di eleganza e pulizia perfettamente inserito nel contesto storico dell’albergo.
Congedo: uscendo, passando nuovamente dalla reception, viene accolta da un caloroso “Buongiorno Mrs Ireland, ha bisogno di un’auto per raggiungere il suo meeting questa mattina?”. Una persona diversa da quelle incontrate la sera prima, che, di nuovo, la accoglie così famigliarmente e gentilmente.
A questo punto Linda riporta di essere definitivamente “floored”: senza parole!
Il bello è stato che la sera Linda è tornata con alcuni colleghi: tutti accolti con un saluto personalizzato e coccolati con una bottiglietta d’acqua fresca.
Insomma, lo staff del Capital Hotel, oltre a essere estremamente preparato, cortese e servizievole, aveva un livello di attenzione ai dettagli dell’esperienza dei propri ospiti davvero elevato.
Le occasioni per impressionare positivamente il Cliente sono diverse (touchpoint). Per questo è importante creare una mappa dei momenti di contatto tra lui e il brand e progettare in ciascuno di essi (o, quanto meno, in quelli “strategici”) una Customer Experience superiore in linea con le promesse del brand stesso.
Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.
Ps. Linda ancora si chiede come lo staff del Capital Hotel abbia potuto riconoscere lei e i suoi colleghi..
