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MORTON’S E QUEL TWEET CHE STA FACENDO IL GIRO DEL MONDO

Questa storia non è recentissima, ma da mesi continua a rimbalzare da un sito all’altro, facendo il giro del mondo. Vediamo subito che cosa è successo di così straordinario (o terribile!)..

Peter una mattina deve andare da New York a Tampa, in Florida, per un pranzo di lavoro. Negli Stati Uniti, si sa, le distanze non sono esattamente quelle che ci sono in Italia. Il programma di Peter per quella giornata, per niente inusuale per un businessman americano è: sveglia alle 3.30 di mattina, aereo alle 7, 2ore e mezza di volo, un’altra ora di viaggio in auto, tre ore seduto a tavola dove, tra un boccone e l’altro, si lavora, rientro in aeroporto, aereo di ritorno alle 17, arrivo previsto a Newark alle 20, e rientro a casa non prima delle 21.

La preoccupazione di Peter, amante appassionato del cibo e, in particolare, delle steakhouse, è proprio quella di rientrare a casa senza avere la possibilità di procurarsi una cena adeguata.

Ancor più che appassionato delle steakhouse in generale, Peter adora Morton’s, una catena americana di bracerie con più di 75 locali in tutto il mondo. Morton’s non è una steakhouse qualunque: l’azienda ha un formidabile Customer Relation Management che sa perfettamente che Peter è un cliente affezionato che, ovunque si trovi, se c’è un Morton’s ci va.

Ora, salito a bordo del suo aereo per tornare a casa, Peter avverte un certo languorino (un pranzo durato tre ore, per quanto soddisfacente, non è bastato a calmare il suo stomaco). Prima di partire, da buon social addicted , twitta: “Morton’s mi puoi portare una porterhouse (una bistecca, nda) all’aeroporto di Newark quando atterro tra due ore?”. Ovvio, Peter scherza.. Nonostante abbia un’altissima opinione del suo locale preferito, non si aspetterebbe mai quello che sta per accadergli. Per farla breve, atterrato a Newark, appena uscito dal gate, Peter si “scontra” con Alex che, presentandosi, gli porge sorridente una borsa di Morton’s contenente le “meglio leccornie” del menù. Peter non può crederci, e lui non è uno che si stupisce facilmente..

Eppure, qualcuno dell’area social dell’azienda legge il tweet, chiede un’autorizzazione a procedere con quell’ordine specialissimo, informa il locale più vicino all’aeroporto (distante quasi 40 chilometri), il locale prepara la consegna e spedisce Alex in aeroporto alla ricerca di Peter (che, diciamocelo, poteva arrivare ovunque e a qualunque ora). Il tutto in TRE ore, il tempo del decollo e dell’atterraggio del volo Tampa-Newark.

Certo, ogni dettaglio, a partire dallo “scherzo” di Peter, concorre a far risultare l’intera operazione impossibile da portare a termine. Cosa che chiunque, azienda o cliente, placidamente ammetterebbe. Ma se invece funzionasse? Se invece funzionasse genererebbe un tanto entusiasta quanto contagioso passaparola positivo. Tanto che la storia ancora oggi, dopo mesi, viene raccontata e ripresa sui siti internet e sui social network di tutto il mondo.

Il passaparola indica lo stato di salute di un Brand ed è misurabile con un indice riconosciuto internazionalmente chiamato Net Promoter Score. Morton’s scoppia di salute. E il tuo brand?

LEGO E LA STORIA DIVENTATA VIRALE DI UNA CUSTOMER EXPERIENCE DAVVERO BRILLANTE

Da una veloce ricerca su Google del nome Luka Apps saltano fuori diversi articoli che citano questo nome. E alcuni dalle testate più importanti e conosciute del mondo: Huffington Post, ITv, The Sun, Forbes, fino a Panorama in Italia. Ma chi è questo Luka Apps? E come mai la sua storia è così degna di nota?

ninjangoPresto detto: Luka è un ragazzino che vive nel Wiltshire, una piccola contea dell’Inghilterra sud –occidentale, dove si trova il famoso sito preistorico di Stonehenge. Luka oggi ha 10 anni ed è un grandissimo appassionato di Lego. Il Natale di un paio di anni fa decise che con i soldini ricevuti da Babbo Natale si sarebbe fatto un bel regalo: un Ninjago (un Ninja Lego) chiamato Jay XZ. Entusiasta del suo nuovo acquisto, non ascoltò il padre che gli suggeriva di non portarselo dietro durante un viaggio di famiglia perché avrebbe rischiato di perderlo. Fu esattamente quello che accadde. Luka tentò però il tutto per tutto, mandando un’email accorata alla Lego dove spiegava l’accaduto, pregando di averne un altro, con la promessa, questa volta, di averne estrema cura.

La risposta, ricevuta da Richard del Customer Service, recitava così:

“Caro Luka, Grazie per averci scritto!

Ci dispiace molto di sentire che hai perso Jay: sembra che il tuo papà avesse ragione a suggerirti di lasciarlo a casa. E sembra anche che tu sia molto triste.

sensei wuIn genere, quado di perde un Ninjago, bisogna ripagarlo per averne un altro. Anche i miei capi mi hanno detto così. Ma io ho deciso di fare una chiamata a Sensei Wu (un altro personaggio della serie, nella foto a destra, ndr) per vedere se mi poteva aiutare.

Luka, ho detto a Sensei Wu che perdere il tuo Jay è stato un incidente e che tu hai promesso che non capiterà mai più. Allora lui mi ha detto di dirti: ‘Luka, il tuo papà è un uomo molto saggio. Tu devi proteggere i tuoi Ninjango come i dragoni proteggono le Armi di Spinjiyzu!’. Sensei Wu mi ha anche dato il permesso di mandarti un nuovo Jay. Mi ha anche detto di aggiungere qualcosa in più, perché chi usa tutti i suoi risparmi per comprare un Ultrasonic Rider deve essere proprio un grande fan dei Ninjango.

Quindi, spero che tu possa divertirti con il tuo nuovo Jay e con tutte le sue armi. Avrai così tre versioni differenti di Jay. E ti mando anche un nemico che Jay potrà combattere!

Mi raccomando, ricorda le parole di Sensei Wu: ‘proteggi il tuo Jay come le Armi di Spinjitzu! E, ovviamente, ascolta il tuo papà!’
Luka Apps

Ti arriverà un pacco da Lego entro due settimane: abbine cura, Luka. Ricordati che hai promesso di lasciarlo sempre a casa!”

Il papà di Luka, non appena letta l’email, decise di tweetarla. E così la storia di un “brilliant customer service” diventò virale.

Il passaparola è uno strumento potentissimo di pubblicità per i brand. Con l’uso sempre più spregiudicato dei social network, poi, il passaparola in poco tempo diventa “virale”, contagiando (positivamente e negativamente) l’opinione di sempre più consumatori. Diventa fondamentale, quindi, saperlo sfruttare al meglio, offrendo ai propri clienti una Customer Experience degna di nota e degna di..passaparola!

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come generare un passaparola virtuoso attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.

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KERRY BODINE E LA “CUSTOMER JOURNEY MAP”

KERRY BODINE

Kerry Bodine ha twittato a Italian Customer Intelligence un link in cui è possibile leggere in italiano una sua lezione sulla customer experience. Soggetto del suo intervento è stata la “customer journey map”.

In poche parole, una journey map è un’immagine che illustra tutti i diversi momenti di interazione che il cliente ha con un’azienda. Una journey map, oltre che a raccontare le loro azioni, mostra anche i loro pensieri, sentimenti ed emozioni. «L’obiettivo della customer journey map – spiega Kerry Bodine – è riuscire a ricavare una visione onnicomprensiva di ciò che i clienti sperimentano, dal loro punto di vista, e cosa provano a livello personale, a livello umano».

Per leggere il testo completo della lezioni di Kerry Bodine clicca qui.

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