Nell’era del cliente occorre investire non solo nell’acquisizione di nuovi clienti, ma nella cosiddetta “customer retention”. Infatti, perché investire nella ricerca di nuovi clienti se non riusciamo a trattenere quelli che hanno già acquistato? Si rischia la sindrome del secchio che perde: appena riusciamo a far entrare dalla porta di ingresso nuovi clienti, da quella posteriore ne escono altrettanti, se non di più.
Spesso, invece che lavorare a ciò che non va, investiamo ancora di più nella ricerca di nuovi clienti. Scelta sbagliata, oltre che assai sconveniente: normalmente i nuovi clienti spendono il 33% in meno dei clienti abituali!
Se ancora pensate che l’unica customer experience che conti sia solo quella del momento della valutazione e dell’acquisto e non tutta quella che il cliente vive in ogni touchpoint con la vostra azienda, questi dati vi faranno riconsiderare il vostro giudizio:
- Un miglioramento del 2% nella “customer retention” ha lo stesso effetto di diminuire i costi del 10% (fonte Emmett and Mark Murphy)
- Un miglioramento del 10% dei livelli di “customer retention” aumenta mediamente del 30% il valore della società (fonte Bain&Co)
- La probabilità di vendere a un cliente già acquisito è del 60-70%, quella di vendere a un nuovo cliente è del 5-20% (fonte Marketing Metrics)
Pur a fronte di queste evidenze, si calcola che mediamente il 55% del budget di marketing viene speso nell’acquisizione di nuovi clienti e solo il 12% sulla fidelizzazione (fonte Mckinsey). È davvero il tempo di investire sulla customer experience dei propri clienti: la customer experience è il vostro miglior venditore (…o denigratore!).
