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RETAILERS: notizie dagli USA che fan pensare

È sempre vero che i trend negli USA anticipano quelli europei? Sembra proprio di sì, anche se, avvertono autorevoli studi che affermano come l’anticipo dei trend in USA riguarderebbe una manciata di mesi e non più di anni.

Abbigliamento sportivo up

Continua l’affollamento di nuovi brand dedicati all’abbigliamento sportivo, un segmento in crescita e non ritenuto saturo, complice l’esplosione dell’abbigliamento sportivo durante il lock down.

Il marchio Active Wear ha ricevuto 400 milioni di dollari di investimento da Soft Bank Vision Fund per aprire 100 nuovi negozi fisici. Ispirato alla California del sud, Active Wear arriverà a Londra la prossima primavera e, a seguire, in tutti i paesi dell’Europa occidentale.

Con la sua “promessa” di eliminazione di carbone e dell’80% della plastica nella sua catena entro il 2022, alla Active Wear sono convinti si apra un periodo entusiasmante di crescita nel quale l’abbigliamento sportivo “evolverà” il proprio ambito per arricchire uno stile di vita quotidiano.

Il cliente, che mistero!

Mentre le agenzie più accreditate del mondo studiano i trend di questa (prossima) nuova era post covid, i clienti continuano a pensare e a comportarsi con la loro testa in barba alle previsioni. Infatti, nonostante la maggior parte delle previsioni parlasse di un settembre disastroso, le vendite al dettaglio, in USA, sono in crescita nuovamente dell’ 11%, nonostante l’aumento dei prezzi, l’interruzione della catena di approvvigionamento, la variante Delta e la fine dei sussidi di disoccupazione.

Vacanze di Natale ed eventi su Instagram per la generazione Z

Secondo Bright Pearl il 68% dei giovani della generazione Z pianifica di utilizzare canali di spesa non tradizionali, per tutto ciò che ruota attorno al Natale. Instagram, con il 77% delle preferenze, sarà il canale più utilizzato.

Autenticazione piattaforma e-commerce: un disastro l’autenticazione.

L’86% dei consumatori americani intervistati da Expectation Vs Reality at the Log Inn ha abbandonato carrelli e iscrizioni ad eventi a causa del fatto che il processo di autenticazione è “troppo arduo” o “lungo”.

Si prevede quindi un aumento degli “abbandoni” anche in Europa nel prossimo futuro che, per ora, registra il 40% nel Regno Unito, Germania 25%, Francia 40%. Clienti sempre più esigenti!

Il tutto, ricordiamolo, riguarda solo il processo di autenticazione!

GAME ON.

Che la personalizzazione abbia inizio!

Dopo l’abbigliamento street wear, le capsule limited edition e i progetti sviluppati negli anni, Ikea ha deciso di lanciare, in collaborazione con ROG (Republic Of Gamers) di Asus, una collezione da veri gamers nel cuore!

Quello del gaming è un mondo del tutto sottovalutato in Italia, lo si ritiene “di nicchia” inconsapevoli del fatto che, dietro agli schermi, si è sviluppata una realtà vastissima di donne e di uomini, di ogni età e nazione, che hanno fatto di una passione un vero e proprio lavoro. 

Trascorrono ore ed ore di fronte ai monitors, sono fanatici del dettaglio, sempre alla ricerca della migliore strategia e del miglior software che li distingua tra i tanti e che li porti sul podio.

Anche i loro strumenti di lavoro sono attentamente studiati: pc altamente performanti, joystick e/o mouse costruiti ad hoc, che farebbero invidia a tantissimi esperti della tecnologia…insomma, per i professionisti del gaming tutto deve essere perfetto e da ora, grazie a -Game on- di Ikea, potranno vantare anche di un ambiente di lavoro esclusivo in cui vivere vere e proprie avventure virtuali!

Questa linea si compone di 6 tipologie di famiglie, con più di 30 prodotti, inclusivi di sedute, scrivanie e tantissimi gadget, con i quali qualunque gamer potrà personalizzare a suo piacere la propria postazione di lavoro. 

Grazie a -Game on- tutto, potrà essere esattamente come ogni gamer l’ha sempre sognato: le periferiche si imporranno al centro della scena fornendo una visione a 360° del gioco, delle chat, degli schemi. Le tensioni del corpo diminuiranno perché anche le sedute, i poggiatesta e gli altri apparecchi saranno versatili.

Per non parlare, poi, dei gadget aggiuntivi: poggia bibita, poggia snack, porta auricolari grazie ai quali fame, sete, rispondere al cellulare non rappresenteranno più una possibile distrazione perché saranno sempre a portata di mano.

Comodità, spazio, economicità e soprattutto personalizzazione, sono gli aggettivi che meglio traducono la nuova linea gaming di Ikea, caratterizzata da un design sobrio ma del tutto efficiente e soprattutto accessibile, capace di rendere il gioco ancora più divertente e… unico!

TRA FOGLIE DI MATCHA E TÈ NERO, SI TORNA A VIAGGIARE

«L’arte di riparare le ferite»

«L’arte di riparare le ferite» o anche quell’arte-terapia che in giapponese viene espressa con il termine kintsugi. Altro non è che una filosofia orientale che prende il suo significato dalla tecnica giapponese di riparare le ceramiche utilizzando frammenti di oro per rimettere insieme i pezzi rotti. Kintsugi significa letteralmente “riparare con l’oro” e rappresenta il biglietto da visita dell’omonima tea room a Torino.

Tra un dolce e una tazza di tè

Il progetto è quello di una ragazza che un paio di anni fa ha aperto una tea room unica nel cuore di Torino. Il nome scelto non è un caso, è l’augurio di potersi ritrovare e ricomporre nonostante tutto, magari proprio attraverso una tazza di tè in compagnia. Ispirandosi al Giappone e alle esperienze vissute, Francesca Alessio decide di portare un po’ di quei luoghi magici a Torino e lo fa, aprendo una tea room unica e dal sapore tutto orientale.

Le creazioni homemade, dai tipici mochi alle japanese cakes, sono delle deliziose espressione dell’arte giapponese.

La prima impressione è quella di aver appena preso l’aereo ed essere arrivato in Oriente, il tutto in soli cinque minuti. Entrando da Kintsugi and cakes si dimentica, per un istante, di essere ancora in Italia e di vivere una pandemia. L’aroma caratteristico del matcha ci accompagna fino al nostro posticino in mezzo al verde, ed ecco che stiamo di nuovo viaggiando senza preoccuparci di varianti e vaccini. Un piccolo mondo, una “ tana del bianconiglio” in cui poter staccare la spina e godersi, sorridenti, un tè caldo e un dolce. 

Matcha come vuoi tu

Il menù è estramemento vario e, a una prima occhiata, viene davvero voglia di provare tutto, soprattutto per chi come me appartiene alla categoria dolce-batte-salato. D’altronde si sa che gli zuccheri fanno tornare il buonumore. Sicuramente il matcha non poteva mancare nella mia scelta ed è per questo che ho scelto la torta al matcha e crumble di cioccolato, scoprendo poi che si tratta proprio del dolce simbolo del locale. Io ho scoperto il locale in inverno, quindi ho deciso di accompagnare la torta con un bel tè nero dello Yunnan aromatizzato con pesche dolci di montagna e rosmarino fresco. Esistono, ovviamente, anche varianti fredde come ad esempio il tè ghiacciato ai mirtilli o latte vegetale, butterfly pea tea, cardamomo e vaniglia Burbon.

Ogni nome sembra una formula magica, l’incantesimo di una creatura dei boschi come d’altronde un po’ tutto da Kintsugi and Cakes.

Ciò che davvero rende speciale questo locale è l’estrema cura per i dettagli, quel tocco delicato ma speciale che rende unico ogni singolo elemento nel menù. Non c’è dolce o bevanda che non sia caratterizzata da un tocco personale: dalle pagliuzze d’oro nella torta al matcha, al fiore rosso della black bonseki. Frutto di passione e amore, la tea room nel cuore di Torino è un luogo che ho avuto il piacere di scoprire perdendomi e, in tal modo, ritrovandomi.

Un piccolo angolo che rende queste giornate meno grigie.

“LA DIVIN RICETTA”

La cultura del cliente in cucina!

Non molto tempo fa lessi un articolo che diceva “ogni paese è come un brand e l’Italia è uno dei brand più importanti al mondo”.

Grazie al progetto “la Divin Ricetta” di Grana Padano quella frase mi è tornata alla mente e, solo oggi, sono riuscita a coglierne l’essenza profonda.

“La Divin Ricetta” è il progetto attraverso cui, l’azienda produttrice di una delle eccellenze culinarie più ricercate del nostro paese, ha voluto celebrare i 700 anni dalla morte del “padre della cultura italiana”, Dante Alighieri.

Si tratta di una miniserie di video che, sulle note di un jingle e di una voce narrante, racconta in terzine dantesche (quasi fossero delle vere e proprie poesie) le ricette di alcuni piatti cardine della cucina italiana, in cui il grana non può mancare.

Attraverso un amalgama di cultura e cucina Made in Italy, questi contenuti multimediali sono in grado di far risaltare, in un modo tutto nuovo, non solo Dante e il Grana Padano, ma la cultura del popolo italiano!

Cultura, si, perché anche il food fa parte della cultura di un popolo, tuttalpiù quando si parla dell’Italia!

Grazie a questi mini-video Grana padano ha trovato una modalità originale per raccontarsi un po’ a tutti: grandi, piccoli, mamme, studenti… e soprattutto ad emozionare, toccando corde del nostro vissuto che ci appartengono e ad esaltare le radici più profonde non di un semplice prodotto, ma di tutti coloro che quotidianamente lo portano sulle loro tavole!

Insomma, sarà per le note dantesche che ognuno di noi ha sentito riecheggiare almeno una volta sui banchi di scuola, o per il jingle di sottofondo e la voce narrante che rimanda ai cantastorie di tempi assai lontani, o semplicemente per la presentazione di piatti che fanno parte della nostra quotidianità… qualunque sia la ragione, dopo aver visto i video l’unica cosa che vien da fare è mettersi ai fornelli e preparare un delizioso piatto del Brand Italia, che abbia come protagonista il Grana Padano! 

 

CREDO IN TE!

La voglia di investire in brand con i nostri stessi valori.

La nostra società è decisamente più attenta alle necessità e ai diritti di tutti. Si percepisce un crescente desiderio di celebrare le diverse sfumature dell’essere umano. Il mondo è fatto da un’infinità di colori, perché rappresentarne solo una parte?

Non è certo un segreto che i consumatori di oggi tendano molto di più a orientare i propri acquisti verso brand che rispecchino i propri valori e il proprio aspetto fisico.

Acquistare un determinato prodotto, ormai non è più solo per mera necessità. Il desiderio nasce dalla voglia di sentirsi appartenente a un determinato gruppo. Ma che accade se i tuoi brand dei sogni non fanno altro che escluderti?

Un po’ come se fosse una persona altezzosa, i brand a volte sembrano suggerirti “Non fai per i nostri prodotti”. Questo perché non si guarda al di là del solo aspetto esteriore. Non basta un bella estetica a vendere un brand, o almeno non oggi.

Ma come fanno a farti sentire escluso?

Nei modi più disparati. A partire dalle pubblicità, magari con soli modelli bianchi, oppure dal sito web con solo modelli molto alti e magri. Facendoci magari sentire “sbagliati” perché lontani esteticamente da quanto da loro proposto a modello.

Per questo motivo, ho sempre avuto il piacere di navigare in siti web come ASOS, nel quale sono presenti modelli in tutte le taglie, con smagliature in evidenza e tatuaggi. Una boccata di libertà!

Ma non è l’unica che in ambito moda si sta adattando a questa nuova necessità. Tra tutti si ricorda anche Zara, la più grande catena del fast fashion. Dopo le critiche ricevute nel 2017 per una campagna curvy, in cui venivano proposte modelle ancora troppo magre, sembra che il colosso si sia reso conto di dover cambiare. Di qui la scelta di assumere Jill Kortleve, modella di 25 anni scelta come prima testimonial curvy.

A confermare questa teoria Sonia Thompson Media Group, un’esperta Customer Experience Strategist. In un’intervista per Forbes afferma che, “per le persone è oggi prioritario spendere i propri soldi a supporto di brand che promuovono valori in cui credono davvero”.

Ritengo che un brand, soprattutto nell’ambito moda, possa fare molto anche per aiutare il diffondersi di messaggi importanti che possano evitare, o perlomeno non incitare, il diffondersi di disturbi alimentari o la cattiva percezione del proprio corpo. Si tratta di una grande responsabilità sociale, soprattutto per i brand che hanno come target i ragazzi più giovani.

SUL PODIO PER LA RIPARTENZA

News and Customer Experience sceglie i 3 migliori aforismi per la “ripresa”

Ecco gli aforismi vincitori sul tema della “ripartenza”. Li abbiamo ascoltati, in ordine alfabetico, in ASA San Marino, in Prénatal Retail Group e in Teddy.

A voi, cari lettori di News and Customer Experience, indovinare gli abbinamenti e scoprire chi ha vinto la medaglia d’oro, quella d’argento e quella di bronzo!

Medaglia d’oro:

  • Preparati al meglio: viene all’improvviso

Medaglia d’argento:

  • In ogni meeting c’è sempre un “noi-voi” da abbattere

Medaglia di bronzo:

  • Non chiedermi che cosa devi fare, dimmi che cosa hai intenzione di fare tu!

CAMBI E RESI ON LINE: PAROLE D’ORDINE VELOCITÀ E SEMPLICITÀ

C’è un motivo se il consumatore metropolitano oggi cerca velocità e semplicità nelle relazioni con le aziende e i brand con cui si interfaccia (oltre che, ovviamente, qualità e libertà di scelta – approfondisci qui). Il motivo è quello che il tempo a disposizione è sempre meno tanto da essere considerato un bene prezioso. Il consumatore metropolitano non ha tempo da perdere e per questo, nella valutazione delle realtà con cui fare affari, considera la velocità e la semplicità di risposta e di interazione come estremamente importanti.

Non per niente, sono diversi i business che si stanno sviluppando negli ultimi anni volti a far risparmiare il più possibile tempo alle persone: dal food delivery, alla consegna della spesa a casa, agli acquisti oneclick di Amazon.

Nello specifico, l’e-commerce è un settore che sta crescendo significativamente di anno in anno, ampliandosi a categorie di prodotto e servizio sempre più vaste. Se qualche anno fa gli acquisti online riguardavano soprattutto libri, biglietti arei e hotel, oggi online si può comprare di tutto (dall’oggetto di elettronica, al divano, all’abito da sposa, fino all’intera vacanza o all’apertura di un conto in banca), con un significativo risparmio in termini di tempo.

Ovviamente, è necessario che le aziende che utilizzano questo canale di vendita si adeguino nella creazione di un’esperienza che sia, da una parte, coerente alla propria brand identity e, dall’altra, che risponda alle esigenze di velocità e semplicità richieste dal consumatore moderno. In questo senso, i temi di maggior dibattito oggi sono i tempi di consegna e gli acquisti oneclick, ma non dimentichiamo un aspetto fondamentale legato agli acquisti online: i cambi e i resi.

L’unico – se vogliamo – “contro” dell’acquisto di beni online, infatti, è proprio quello di non poter “toccare con mano” quello che si acquista, comprando un po’ a scatola chiusa. Per ovviare a questo problema, sono diverse le soluzioni adottate dai retailer online: dalla proposta di immagini il più possibile fedeli al prodotto iniziale, alla creazione di “guide alle taglie” il più possibile precise, a una policy di cambi e resi vantaggiosa per il cliente e che – in qualche modo – incoraggi l’acquisto.

Pioniere di questa soluzione è stato Zalando, famoso e-retailer di abbigliamento, arrivato in Italia nel 2011 all’urlo di “spedizione e reso sempre gratuiti”.

Ancor più di una soluzione economica, in realtà, il cliente ha bisogno che restituire o cambiare il prodotto che ha scelto sia estremamente facile. Mango, noto brand Fast Fashion nato a Barcellona del 1984, per esempio, propone tre canali per restituire il prodotto non desiderato: il negozio, il ritiro a domicilio e gli uffici postali. Questo va nell’ordine di permettere al cliente di scegliere il canale che preferisce, senza imposizioni da parte del brand (approfondisci qui). Perché si possa effettuare il reso, poi, ogni soluzione richiede che il cliente effettui tre passaggi, dettagliatamente illustrati nella pagina di riferimento del sito web. Una procedura veloce, spiegata in modo chiaro e preciso consente al cliente di accedere alla restituzione o al cambio del prodotto in modo davvero facile.

Un’altra soluzione facile e veloce per il reso dei propri acquisti è quella di Dalani, il primo shopping club in Italia dedicato alla casa e all’arredamento. La procedura di “reso facile” (parte delle promesse dell’azienda) permette di selezionare dal proprio account sul sito i prodotti da restituire e di pianificare il giorno del ritiro gratuito da parte dello spedizioniere. Una comunicazione via email confermerà l’operazione e invierà i documenti necessari alla spedizione del reso.

GAME EXPERIENCE: NBA DOES IT BETTER!

La Customer Experience si sviluppa lungo tutto il viaggio che il cliente fa con l’azienda e con il brand. E questo l’NBA sembra saperlo proprio bene.

La National Basketball Association è la principale lega professionistica di pallacanestro degli Stati Uniti d’America: seguitissima in tutto il mondo, vederne live una partita è una vera e propria esperienza (di quelle da fare almeno una volta nella vita). Chi vi partecipa, infatti, non ci va solo per fare il tifo ai propri beniamini, ma per viversi un pomeriggio o una serata straordinaria con amici o famigliari dove il focus non è certo solo la partita, ma la cosiddetta “Game Experience”, che inizia quando ci si reca allo stadio, fino a quando si va via.

Game experience

Tutto è organizzato nei minimi dettagli perché il fan possa godersi a pieno la sua esperienza:

  • l’ingresso all’arena (la biglietteria, i controlli di sicurezza, la gestione delle code)
  • i chioschi e i negozi con i gadget dei team
  • il personale dello stadio (chi verifica i biglietti, chi accompagna il pubblico al proprio posto, la sicurezza)
  • la tecnologia e i servizi mobile dell’arena (la connessione wi-fi, le app dei team)
  • i servizi food & beverage
  • la comodità dei posti a sedere (la distanza dal campo, l’ambiente creato dai fan intorno, la pulizia e la comodità delle poltroncine, la cortesia e la disponibilità del personale dello stadio)
  • i momenti ludici durante la partita (le cheerleaders, gli inframezzi musicali, il cosiddetto tshirt-toss – un momento dove vengono letteralmente sparate verso il pubblico magliette originali dei campioni in campo) e così via…

Tutto è tenuto così da conto che dopo ogni singolo match al quale ha partecipato il fan, l’NBA gli invia un’email (firmata a doppia mano con la squadra del cuore) che cita:

 “Il tuo input sulla nostra game experience è importante per noi. Apprezzeremmo moltissimo un tuo feedback su come possiamo migliorare e arricchire la tua esperienza la prossima stagione e oltre”.

Fin qui niente di strano, se non fosse che il tifoso potrà così rispondere a un lungo questionario (della durata di 10-15 minuti) dettagliando l’esperienza vissuta in ogni singolo touchpoint della sua Game Experience, fino addirittura a valutare la “gestione” della partita da parte dell’arbitro e il lavoro dei tecnici che propongono i replay delle azioni più spettacolari.

Perché, ovviamente, un solo piccolo dettaglio “storto” può precludere il finale positivo della Game Experience!

ZODIO: UN’ACCOGLIENZA (QUASI) “COMME À LA MAISON”

Tante volte abbiamo scritto e raccontato dell’importanza di effettuare un rigoroso lavoro di mappatura del viaggio del cliente nell’ottica della progettazione della Customer Experience (rileggi qui).

Ogni tappa del viaggio, infatti, è costellata di touchpoint, di punti di contatto che, in modo più o meno rilevante, influenzano l’esperienza del cliente. Il trucco è ricordarsi che nessun touchpoint ha impatto zero: ognuno di essi, infatti, avrà un riscontro positivo o un riscontro negativo sulla soddisfazione delle aspettative del cliente.

In questo senso, è necessario attenersi a due regole: identificare con metodo e immedesimazione i touchpoint strategici (quelli che spostano significativamente l’ago della bilancia, per intenderci) e tenere presente che “nessun touchpoint” è meglio di un “touchpoint progettato male”.

Per quanto riguarda la prima regola, è evidente che l’identificazione debba avvenire in un sistematico dialogo tra l’ecosistema aziendale (tutto) con il cliente in merito a quelle che sono le promesse del brand o dell’azienda: un touchpoint sarà strategico nel momento in cui molto significativamente esprime la vera essenza del brand.

zodio_face_3Per quanto riguarda la seconda, vorremmo farvi un esempio raccontandovi di un brand da poco arrivato in Italia ma che già riscuote un grande successo tra il suo pubblico. Si tratta di Zodio, parte del Gruppo Adeo, leader francese nel settore del bricolage e del fai-da-te, format femminile dedicato alla cucina, all’arte del ricevere a casa, al living creativo, al benessere e al crafting, capace di creare una relazione tutta nuova tra cliente, punto vendita e team, composto da “appassionati delle passioni”. La mission di Zodio è “Accoglierti comme à la maison”, accoglierti come a casa. Una mission che ha alla sua base una forte filosofia “cliente-centrica” di CRM, alla quale collabora tutto l’ecosistema aziendale e che fa dei clienti “ambasciatori” il suo punto di forza.

Zodio ha aperto il suo primo punto vendita italiano a maggio 2015 a Rozzano, nella periferia sud di Milano.

Da Zodio si trovano prodotti e oggetti per la casa che spaziano dalla cucina, all’arte in tavola, al benessere, al bagno, alla camera, al living e alla decorazione creativa. Ma da Zodio si può anche prendere un caffè, incontrare gli amici, pranzare e brindare a occasioni speciali con loro, festeggiare il compleanno dei bambini, frequentare i corsi proposti, dalla cucina al cucito a maglia. Come se non bastasse, Zodio ha, inoltre, creato l’appuntamento delle “vendite private”, dei momenti dedicati ai clienti più affezionati, con serate a tema, giochi e concorsi, sconti e promozioni.

Il personale di Zodio è fresco, allegro, sorridente e appassionato: parlando con loro si ha davvero la sensazione di scambiare due chiacchiere con qualcuno che condivide la propria passione o, invece, con qualcuno più esperto che, con competenza ma informalità, possa dare la dritta giusta in base alle proprie esigenze.

È molto facile andare da Zodio quando si vuole fare un regalo speciale, qualcosa anche di semplice ma che sicuramente colpisca: Zodio è anche un ispiratore di idee! Cercare un regalo da Zodio, poi, è un regalo anche per se stessi, tanto ci si sente davvero “comme à la maison”.

Ma proprio qui, ahimè, casca l’asino: uno dei touchpoint fondamentali quando ci si reca in un negozio a comprare un regalino è quello dell’impacchettamento. Da buona regola del fai-da-te, una volta arrivati in cassa, il gentile addetto ci segnala vicino all’uscita un angolo con a disposizione tutto il materiale per prepararci il nostro pacchettino. Mentre paghiamo, notiamo il corner che sembra allestito in modo impeccabile. Lo raggiungiamo in un batter d’occhio ma, purtroppo, la nostra carica di aspettativa dopo la magnifica esperienza all’interno del punto vendita ci torna indietro come un boomerang.

Ecco che cosa troviamo:

  • Un angolo con esposti bellissimi pacchettini addobbati e che ci fanno immaginare quale potrebbe essere il risultato del nostro: aspettative in salita!
  • Un muro sul quale sono allestiti tre rotoloni di carta regalo che è possibile tagliare grazie agli appositi dentini (come quelli del domopak, per intenderci): la difficoltà nel compiere questa azione all’apparenza molto semplice è, però, resa evidente dalle estremità dei rotoli che sono tutte strappate (e non tagliate seguendo la linea dei dentini). Dentini che tagliano male? Carta troppo pesante? Rotoli posti in modo scorretto?
  • Un paio di forbici legato con una catenina per impedirne il furto (giustamente), ma che impedisce di poterle utilizzare se non a distanza ravvicinata.
  • Una casetta di carta che indica la possibilità di inserire suggerimenti, ma senza carta e penna per scrivere (in compenso la casetta è utilizzata come deposito di pezzi di carta regalo in avanzo).
  • Non troviamo fiocchinastri decorativi (e i bellissimi pacchettini esposti..?).
  • Il banco dove effettuare l’operazione è molto stretto e rende il tutto più complicato, soprattutto se ci sono due persone che vogliono preparare il pacchetto.

Insomma, dopo una decina di minuti nel vano tentativo di tagliare la carta che ci serviva per il nostro pacchetto e di prepararlo “incastrandoci” con un’altra signora che cercava di compiere la stessa operazione, abbiamo dovuto desistere.

Un touchpoint che carica enormemente di aspettative il cliente, se non altro come conseguenza della bellissima esperienza vissuta fino a lì. Aspettative suffragate dal colpo d’occhio dei bellissimi pacchettini esemplificativi già preparati sul bancone. Aspettative che – come detto – tornano indietro proprio all’ultimo minuto come un boomerang restituendoci un’esperienza davvero difficoltosa e poco piacevole.

“Nessun touchpoint” è meglio di un “touchpoint progettato male”!

Ph.Credit: Zodio

UNA LEZIONE DI CUSTOMER EXPERIENCE DIRETTAMENTE DALLA TOILETTE DELL’AEROPORTO DI SINGAPORE

ppMi capita spesso di andare a Singapore, ma questa volta si trattava semplicemente di un transito di 45 minuti al Changi Airport e non ne ero per niente entusiasta, soprattutto dopo aver perso il mio volo da Seoul a Kuala Lampur (la mia destinazione finale) a causa di ritardi all’aeroporto di Detroit (da dove sono partito) che mi hanno costretto a uno stop di 9 ore a Seoul. L’unico modo in cui Delta poteva portarmi da Seoul a Kuala Lampur era passando da Singapore, con un transito di 45 minuti proprio al Changi Airport. Dopo tutti quei ritardi, quei 45 minuti di cambio a Singapore non sembravano affatto una bella idea. Almeno fino a che non ho incontrato Sundaresan, il responsabile delle pulizie delle toilette del gate dal quale mi sarei imbarcato per Kuala Lampur.

Con solo 45 minuti di tempo a disposizione, non avevo voglia di recarmi alla lounge o di fare shopping in aeroporto. Volevo solo trovare da sedermi vicino al gate e andare in bagno per darmi una rinfrescata. Non mi sorpresi di trovare una toilette ben tenuta, secondo lo stile dell’aeroporto di Singapore: il minimo che ti aspetteresti in qualunque aeroporto internazionale, insomma… Mentre stavo uscendo, ho notato uno schermo che chiedeva come fosse stata la mia esperienza.

changi airport

Ho schiacciato il pulsante “Eccellente”, senza realizzare che il responsabile della pulizia era proprio dietro di me. Quando lo notai, gli dissi “Grazie di mantenere la toilette così pulita”. “È il mio lavoro, signore”, mi rispose. Seguì una conversazione di 5 minuti in lingua Tamil (un dialetto dell’India del Sud). Quando uscii, mi resi conto di quanto fosse eccezionale la passione di Sundaresan e del Management dell’aeroporto nel rendere la mia esperienza nella toilette semplice e piacevole.

Sotto, alcuni dei punti fondamentali della mia conversazione con Sundaresan:

  • Ogni tre toilette c’è un responsabile come Sundaresan. Questa persona è come il Chief Customer Officer di quei tre bagni ed è responsabile della pulizia generale e della User Experience.
  • Se qualcuno segna da “Poor” in giù, all’utente verrà chiesto di selezionare una delle seguenti otto motivazioni del loro voto: no carta igienica, cattivo odore, cestino pieno, pavimento bagnato, pavimento sporco, lavandino sporco, tazza del water sporca, attrezzatura guasta. Una volta che l’utente segnala la disfunzione, il tempo per sistemarla è di 5 minuti. Il back end fa dei report delle risposte negative degli utenti giornalmente, settimanalmente e mensilmente e questo, ovviamente, lega le performance del responsabile della toilette e del suo team.
  • I responsabili che ricevono il 100% dei feedback positivi per un’intera settimana vengono premiati per la loro performance.

Ho trovato un video in rete qualche giorno dopo che supporta tutto quello che Sundaresan mi ha detto.

Sono rimasto impressionato dal focus a 360° sull’utente che ha la gestione della toilette dell’aeroporto!

Ogni singolo aspetto del management del Customer Service era pianificato ed eseguito nel dettaglio. Sotto ci sono i 5 pilastri sui quali si fonda l’esperienza end to end che il Changi Airport ha pianificato per i suoi utenti. Suppongo, comunque, che questa mappa vada ben al di là delle sole toilette, ma che sottenda ogni touchpoint che i passeggeri incontrano arrivando all’aeroporto di Singapore.

Durante precedenti passaggi all’aeroporto di Singapore, avevo già visto gli schermi per i feedback degli utenti in diverse aree, come il punto informazioni, la dogana, eccetera… ma la mia conversazione con Sundaresan mi ha svelato tutti i retroscena di quella “cliente-centricità”, delle azioni per metterla in pratica e, soprattutto, della passione che migliora ogni singolo touchpoint del viaggio del cliente.

Il mondo del Customer Service e della Customer Experience parla sempre di quattro o cinque organizzazioni multinazionali come benchmark per una cliente-centricità eccellente. Dopo la mia esperienza e ricerca sul Changi Airport, mi aspetterei che anche lui venga considerato come nuovo punto di riferimento nel management della User Experience.

La prossima volta che passerete da lì, non dimenticate di prestare attenzione a come ogni singolo aspetto del viaggio dell’utente è mappato e progettato, soprattutto la toilette experience: ci sono tonnellate di pratiche sulle quale potete fare leva anche all’interno della vostra organizzazione!

Balakarthik Venkataramanan

 

Esperto di social media, Balakarthik è un Strategic Customer Service Leader con una comprovata e solida esperienza nella trasformazione della Customer Experience in tutto il mondo. Ha un’esperienza ventennale nella Customer Experience Strategy & Operations per brand come Google, Hewlett Packard e Microsoft. Prima di arrivare in Intuit, Balakarthik era a capo della sezione Global Process & Business Excellence delle operations Trust&Safety di Google. Per maggiori informazioni, Balakarthik è contattabile via Linkedin, al suo blog personale, o via Twitter.

*Articolo originariamente pubblicato sul blog personale dell’autore e tradotto su News & Customer Experience su sua gentile concessione a Italian Customer Intelligence.

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