Tag archive

customer experience

QUAL È IL “CANALE” MIGLIORE PER ARRIVARE AI PROPRI CLIENTI?

Do you contact customer where “they” want to be contacted? È questo il titolo di un interessante articolo scritto da Brian Cantor tra le news  sulla customer experience del sito Call Center Iq (www.callcenter-iq.com)Cantor racconta che cosa è accaduto con la sua compagnia telefonica. Innanzitutto fa una premessa. Nei due anni passati con il suo operatore, gli unici contatti con la sua compagnia sono stati via web, dato che non sopporta messaggi e chiamate. Un giorno però inizia a ricevere telefonate dal gestore del suo abbonamento telefonico e non potendo rispondere gli vengono lasciati dei messaggi vocali nella segreteria telefonica dai contenuti poco chiari. Richiama e viene informato di un pagamento non andato a buon fine che necessita di essere ripetuto. Cantor paga immediatamente il conto, ma rimane molto stranito per il fatto di essere stato contattato telefonicamente, vista la modalità di interazione da lui scelta fino a quel momento. Forse, la compagnia telefonica di Brian non aveva dato molto peso a questo aspetto.

call centerPuò capitare che gli operatori mobili pensino di essere customer-oriented, informando o tenendo aggiornati i propri clienti con telefonate che li avvisano di nuove offerte o promozioni esclusive. «Ma spesso questa dimostrazione di consapevolezza può costituire una simultanea dimostrazione di inconsapevolezza». Già, perché oggi i canali con cui poter raggiungere i propri consumatori sono molti: email, chiamate, sms e via posta, un metodo ormai un po’ desueto, ma da qualcuno ancora utilizzato. La scelta del mezzo con cui raggiungere i propri consumatori non può quindi essere lasciata al caso o all’arbitrio dell’operatore. Al contrario, è sempre suggerita da come il cliente si comporta e interagisce con l’azienda. Prendiamo il caso di Cantor, se in due anni ha avuto contatti con il suo operatore telefonico unicamente via web, in che modo avrebbe voluto essere contattato?

#ITALIANFASTCASUAL

Interno Chipotle
Chipotle: interno di un locale

I media specializzati e gli addetti ai lavori iniziano a parlare di Fast Casual guardando le grandi catene d’oltreoceano, ma anche osservando i brand “medio-piccoli” per numero di negozi, ma estremamente efficaci nell’offrire una Customer Experience davvero coerente con i valori che propongono: l’offerta, di menu, di prodotto, di fascia oraria, di ambiente, etc. sta divenendo sempre più specifica. Così, oltre ai super big come Chipotle, Jimmy Johns, Panera Bread, Firehouse Subs, etc. spiccano brand come Lemonade, Modmarket, Elevation Burger, Twisted Root e tanti altri!

Panera Bread: Soba Noodle
Panera Bread: Soba Noodle

L’Italia guarda oltreoceano, ma probabilmente non si è del tutto accorta che il Fast Casual è arrivato anche qui e da diverso tempo. Il motivo è semplice: l’Italia ha nel sangue il Fast Casual. Perché?

Velocità, qualità e attenzione al cliente!

Innanzitutto il Fast Casual esiste in Italia da molti anni! Nel 1979 nasceva a Milano uno dei “top player” di questo segmento, Panino Giusto: il brand conta ora una trentina di locali tra Italia, Londra, Giappone e tra poco aprirà anche Stati Uniti.

Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler
Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler

La velocità, oggi, è un esigenza sempre più importante nelle zone urbane e nessun cliente si sognerebbe di passare 2 ore seduto ad un tavolo per un pranzo.

Qualità e attenzione al cliente sono il fiore all’occhiello della ristorazione italiana da sempre, si tratta ora di “aggiornarsi” conoscendo davvero il cliente finale e offrendogli una customer experience superiore e allineata ai valori del brand.

Senza un’offerta di customer experience superiore, al netto di un’offerta di menu e prodotti non superiori a quelli italiani, Chipotle non sarebbe un brand da 22 miliardi di dollari e Jimmy Johns non avrebbe le risorse e la forza necessarie per aprire un ristorante al giorno (contiamo 2.166 ristoranti al Marzo 2015)!

Molti brand italiani che, anche senza saperlo, fanno parte di questa rivoluzione veloce, di qualità e attenta al cliente, sono già innumerevoli e di alcuni abbiamo già iniziato a parlare, come Pisacco, Panini Durini, Vasiniko e Ham. Ne potremmo citare fin da ora innumerevoli, ma desideriamo valorizzare ciascuno di loro attentamente.

L’Italian Fast Casual è una vera e propria eccellenza italiana che è possibile valorizzare, sviluppare e portare nel mondo anche anticipando i colossi americani che hanno messo gli occhi sull’Italia.

Abbiamo lanciato l’hashtag #italianfastcasual

Leggete il nostro ebook “Aspettando Starbucks”, il primo studio italiano sul fenomeno del Fast Casual. Scaricatelo gratuitamente qui

LE FRASI KILLER DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Ecco alcune “perle”, ascoltate in diretta, che sono un vero e proprio “attentato” al tentativo di offrire una Customer Experience superiore ai propri clienti.

Ovviamente, tanto più potere in azienda ha l’ “urlatore” di tali frasi, tanto più potente e devastante è l’attacco.

Eccole, raccolte come fior da fiore:

 

SE LA SHOPPING BAG RIMANE VUOTA..

In alcuni grandi store sono presenti delle “uscite senza acquisti”, in negozi di dimensioni più modeste, invece, spesso capita di vedere persone che escono senza un sacchetto in mano. Com’è possibile? Quando non è un problema di “crisi”, in un mercato in genere decisamente saturo, è stupefacente che un cliente possa entrare in un negozio per uscirne a mani inesorabilmente vuote.

Ed è ancora più stupefacente pensare che possa esserci dietro un problema di “Customer Experience”. Il punto è che l’esperienza proposta ai clienti deve essere facile e piacevole (oltre che, in prima battuta, rispondere alle loro esigenze).

Ma, spesso, facilità e piacevolezza vengono meno, creando confusione: il cliente può perdersi “nei meandri” di un negozio – sia esso online o offline, può non trovare il prodotto che cerca, o trovare quello di cui ha bisogno ma non ne capisce il prezzo, lo sconto, la composizione o la scadenza. Può non capire il linguaggio del brand, può non intendere la relazione tra le promesse e l’identità del brand e il suo prodotto, può non notare differenze tra un prodotto o servizio e quello di un competitor. Può avere troppe, troppo poche o inadeguate informazioni per prendere una scelta. Oppure, può esserci troppa coda alla cassa (leggi qui) o le operazioni di pagamento e checkout sul sito possono essere troppo farraginose (leggi qui).

Ad ognuna di queste “problematiche” corrisponde un difetto di progettazione e offerta di Customer Experience da parte del brand e il conseguente rischio di perdere il cliente.

Per ovviare questi pericoli, è necessario che il brand metta in atto alcuni passaggi fondamentali, a partire da una chiarificazione della propria identità e delle proprie promesse e dalla mappatura dei punti di contatto (touchpoint) attraverso i quali si interfaccia con il cliente.

È VENERDÌ: QUANTO TEMPO AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AI CLIENTI QUESTA SETTIMANA?

Ammettiamo che, arrivati a venerdì sera, possiate calcolare le classiche 40 ore lavorative (sappiamo che per molti fra voi sono anche di più..). Divertitevi a “contare” quante ore avete effettivamente lavorato per chi vi paga lo stipendio: il cliente!

Osservate questo pendolo:

Pendolo

Il vostro lavoro “ondeggia” fra attività orientate a portare un beneficio (o a risolvere un problema) della vostra organizzazione e quelle orientate a lavorare sodo per il cliente, offrendogli una customer experience sempre superiore e in linea con le “promesse” che la vostra azienda fa.

Riguardate l’agenda della settimana, considerate riunioni, incontri, viaggi, attività di “studio”, perdite di tempo, conflitti fra le persone, disfunzioni, opportunità… Sì, insomma, uno sguardo generale, per quanto superficiale.

Quante ore di lavoro avete effettivamente dedicato al vostro concreto cliente? (O, per lo meno, al cliente interno?) Certamente, quelli che hanno uno spirito dialettico brillante, possono obiettare che il loro lavoro non va a “peso” e che, in quella mezz’oretta settimanale dedicata al cliente, hanno varato una svolta epocale: probabilmente avete ragione..

Altri potranno opporre che, lavorando prevalentemente per la propria organizzazione, di fatto, e per via indiretta, portano benefici al cliente finale: ma certo..

Altri ancora, non avendo letto l’articolo “Six Degrees e il Cliente al centro”, potrebbero sottolineare che un numero troppo alto di clienti interni “organizzativi” li separa dai clienti finali: obiezione accolta..

Tutto giusto, ma..

QUANTE ORE, SU QUARANTA, AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AL VOSTRO CLIENTE QUESTA SETTIMANA?

CHI PUÒ INNOVARE PER IL CLIENTE? TUTTI, CON IL CUSTOMER INNOVATION TOOL!

È stata da più parti dimostrata la relazione fra innovazione per il cliente e redditività. Così come è stata ampiamente provata la relazione fra la customer experience, la frequenza d’acquisto, il valore medio di esso, la fedeltà del cliente e addirittura la capacità di attrarre investimenti.

Ma chi, all’interno dell’ecosistema azienda, può proporre innovazioni? Tutti dovrebbero poterlo fare ma, nella realtà, questo avviene di rado.

Per questo Italian Customer Intelligence mette a disposizione uno strumento facile, veloce e al contempo rigoroso per proporre “ai piani alti” la propria idea, la propria innovazione per il cliente e la sua customer experience.

Customer Innovation Tool foto

Attraverso dieci semplici domande lo strumento è in grado di far formalizzare al “proponente” una seria candidatura della propria idea di innovazione ai responsabili dell’azienda.

Recentemente, una bella azienda italiana decisa a mettere al centro di tutto l’ecosistema aziendale il cliente e la sua la Customer Experience, ha raccolto oltre 200 proposte di innovazione da parte dei propri dipendenti grazie a questo strumento.

STORYTELLING & CUSTOMER EXPERIENCE

Come si fa a coinvolgere tutto l’ “ecosistema” dell’azienda, backoffice compreso, (amministrazione, IT, logistica, servizi) nella customer experience del cliente finale? Ogni “cosa” che il cliente vede quando scopre, valuta, acquista e utilizza un prodotto spesso “è pensata” da qualcuno che lui non vede, da una parte dell’ecosistema dell’azienda, per così dire, nascosta. E spesso neppure questa parte “nascosta” dell’azienda si rende conto di quanto collabora (positivamente o negativamente) all’esperienza che il cliente vive, che viene così a perdere la centralità che pretende di avere in tutto l’ecosistema aziendale, a danno della “customer experience” e dei parametri che essa governa: frequenza d’acquisto, valore medio dell’acquisto, fedeltà. Una modalità efficace che porta la luce del cliente anche nelle aree più recondite dell’azienda è senz’altro lo “storytelling”.

Carlos Gonzales, addetto alle relazioni con i clienti nel reparto customer retention della sua azienda, una compagnia telefonica, ricevette una chiamata da Florence.
Multiethnic Group of Business People with Speech BubblesLa signora desiderava disdire l’abbonamento telefonico. Il motivo della disdetta risedeva nel fatto che Florence era molto ammalata e, dovendo pagare costose cure, non era più in grado di sopportare il costo dell’abbonamento. Carlos, prontamente, suggerì alla signora di usufruire del programma di pagamento dilazionato offerto dall’azienda, che le avrebbe oltretutto consentito uno sconto importante sul costo dell’abbonamento. Florence non conosceva questa possibilità che le permise di tenere senza troppa spesa uno strumento così utile come il cellulare in un momento così difficile della sua vita. Inoltre, Carlos, commosso per le vicende della signora, le promise di rasarsi i capelli per esserle vicino durante la sua chemioterapia. Carlos mantenne la promessa ed inviò a Florence una foto completamente pelato. I colleghi di Carlos, venuti a conoscenza del suo gesto, lo proclamarono eroe dell’azienda e fu così che lui, anche senza volerlo, divenne promotore della cultura del cliente all’interno della sua azienda.

Italian Customer Intelligence ha raccolto, all’interno di un seminario con i “commerciali” di un’azienda del fast fashion, più di trenta storie ed esperienze di cultura del cliente inedite  in meno di un’ora. Queste verranno quindi diffuse con i tipici strumenti di comunicazione interni all’azienda, così da coinvolgere tutte le parti dell’ecosistema.

Lo storytelling promuove un’immedesimazione con il cliente originale ed attuale, i cui contenuti e valori vengono veicolati assai più efficacemente  che in seminari, momenti di formazione o richiami ai valori della tradizione aziendale.

SAPERE TUTTO E COMPRENDERE NULLA

“Allora a domani”, disse Roberto riattaccando la comunicazione.

“Era ora”, pensò. Da più di due mesi il suo conto corrente bancario si era più che decuplicato rispetto alla solita media, ma la sua banca non si era affatto premurata di contattarlo. “Almeno per chiedermi cosa è successo”, pensava Roberto.

Ma oggi, finalmente, l’avevano chiamato e gli avevano proposto di incontrarsi per “ragionare insieme su come investire questo cospicuo ammontare” – avevano detto.

Il giorno dopo, all’orario concordato, Roberto si sedette davanti alla zelante signora dello sportello “consulenza privati”, fiducioso di un’attenzione particolare. Il benvenuto, però, suonò subito stonato:

“Tutto bene?”, chiese la funzionaria con l’aria ammiccante di chi sa già la risposta: “certo che sì, lo so che ti va tutto bene con questo gruzzolo sul conto”..

“Beh…” – rispose lui – “non proprio, direi. Sono stato licenziato!”

“Vede” – continuò – “quella grossa somma che ha improvvisamente accresciuto il mio conto corrente? Ecco, quella è la buona-uscita!”

“Ah.. mi spiace” balbettò lei “ … e .. le manca tanto alla pensione?”


lehman-brothers2Non fu per l’orgoglio ferito del cinquantenne che Roberto se ne andò senza concludere nessun investimento presso la sua banca (“pensione?” pensò “ma sembro davvero così vecchio?”); non fu nemmeno perché la proposta non era economicamente interessante. Fu perché, nonostante tutti quegli anni di rapporto continuativo, fatto di accrediti mensili costanti e di conoscenza dettagliata dei comportamenti economici suoi e della sua famiglia, loro non erano stati in grado di cogliere la sua situazione e le sue esigenze del momento!  Da 23 anni ricevevano ogni mese il bonifico dello stipendio di Roberto, da 11 arrivava dalla stessa azienda. E anche quell’ultimo particolare accredito era arrivato proprio da lì. Eppure loro non avevano saputo neppure leggere la causale del bonifico! E allora come potevano pretendere di essere suoi consulenti di investimento?

Comprendere il cliente è il fondamento di tutte le iniziative di Customer Experience” -dice testualmente il best seller “Clienti al centro” scritto da Kerry Bodine (ex vice presidente di Forrester Research)- che a pagina 115 continua: “se volete mettere i clienti al centro del vostro business dovete iniziare chiarendovi le idee su chi sono e cosa vogliono”.

Un esercizio apparentemente facile nel caso della banca di Roberto: lo conoscono da più di vent’anni registrandone ogni entrata ed uscita di denaro e hanno tutti gli strumenti necessari a comprendere e addirittura prevedere i suoi comportamenti economici. Eppure, nel momento più importante della customer experience di Roberto verso la banca, loro se lo lasciano scappare!

Vale proprio la pena di capirla meglio questa pratica! E di studiarne a fondo le sei discipline che la governano.

Per saperne di più, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

CHARLES FLAMMINIO, IL BELLUDI 42 E UN DISTILLATO FATTO CON AMORE E PUREZZA

C’erano una volta gli anni 30 e i bar clandestini, dove un America un po’ depressa si ritrovava di nascosto a bere tra nuvole di fumo e musica jazz. Oggi a Riccione c’è il Belludi 42, che, facendo spallucce al tempo, è deciso a riproporre le stesse atmosfere. Messo piede dentro il locale, infatti, ogni particolare d’arredamento riporta direttamente agli anni di Al Capone e del proibizionismo.

In questa ambientazione perfetta e studiata, tra suppellettili e cimeli d’epoca, c’è tuttavia un elemento che spicca sugli altri: il bancone del bar, che, in realtà, sarebbe più corretto definire un palcoscenico. Perché da subito attira lo sguardo, promette grandi cose e, infine, non manca di regalare meraviglie. Ogni sera, con la disinvoltura e la sicurezza di un classico, va in scena questo spettacolo.

DSC_1215_533x800
Ph. Veronica Frison

Dietro un vasto muro di bottiglie, inno alle mille possibilità che ogni cocktail racchiude, un uomo lavora. In silenzio e leggermente chino, è rapito e concentrato su ogni dettaglio. Armeggia tra shaker, ampolle, bicchieri e strumenti di ogni sorta. Lentamente e delicatamente. La preparazione di un drink non è la somma degli ingredienti- l’immagine sembra suggerire- ma una magia strana capace di sfuggire di mano da un momento all’altro.

Il misterioso barman è Charles Flamminio, titolare del locale e tra i più ricercati e riconosciuti bartender della riviera. Uno che ha lavorato un po’ ovunque e ha fatto di questo mestiere una missione di vita.

Oggi, tra una preparazione e l’altra, Charles ha raccontato a noi di CX and the City della preferenza e passione che ha per un prodotto. Un distillato da 157 botaniche della Charteuse, precisamente il Charteuse Verde Jeroboam, realizzato dai monaci certosini nelle cantine di Voiron, in Francia.

CX AND THE CITY


3_litres_vert-285x940Come ha scoperto il Brand ed il luogo dove ha effettuato l’acquisto? 

L’ho conosciuto attraverso Gianfranco Pola, ambasciatore del brand in Italia, massimo esperto e conoscitore del prodotto. Me lo ha consigliato lui.

Nel decidere di acquistare quello specifico prodotto, lo ha confrontato con altro o lo ha scelto perché ha catturato la sua attenzione all’improvviso?

Certo, l’ho confrontato con altri. Ma presto mi sono accorto di una cosa: quando avevo bisogno di fare un cocktail più elegante e con un sapore più strano, ogni volta che usavo questo Chartreuse il risultato era eccellente.

Quale suo personale bisogno o desiderio il prodotto che ha acquistato prometteva di soddisfare?

Quello di avere un prodotto di qualità da proporre e da miscelare. Un prodotto di qualità fa innamorare e appassionare il cliente. Sempre.

Quando e come ha acquistato il prodotto?

L’ho acquistato per la prima volta 4 anni fa. In Italia è facilmente reperibile grazie all’importatore italiano di Genova, Velier.

Il prodotto acquistato ha soddisfatto in pieno il bisogno iniziale per cui l’aveva comprato, magari superando addirittura ogni aspettativa?

Certamente, ha superato le mie aspettative. Non immaginavo che dietro un’azienda così piccola, composta in totale da 34 persone, potesse nascondersi un prodotto di così alta qualità.

Un motivo per cui rifarebbe questo acquisto?

Perché Chartruese è una casa molta seria ed importante. Perché ha una bellissima storia alle spalle. E, infine, perché sono convinto che sia un prodotto fatto con tanto amore e tanta purezza che è quella dei frati certosini. Non fanno nient’altro che fare quello tutto il giorno.

Se il prodotto da lei acquistato fosse una città, quale città sarebbe?               

Una città come Assisi, piccola, nascosta, silenziosa e ricca di tradizione.

SFIORARE IL FAST CASUAL: ROMAGNOLO E STRAMPALATO

strampalatoDietro al motto Buono, Sano, Fatto a Mano, è cominciata da qualche anno a Rimini una simpatica storia dove la passione per materie prime di alta qualità e una tradizione made in Romagna fanno da protagonisti.

In via Destra del Porto, tra storici ristoranti di pesce, se ne sta Strampalato. Giovane e scanzonato, ha deciso di adottare fin dalla nascita uno storytelling che strizza l’occhio al cliente e lo conquista a forza di STRA.

strampalato2Lo STRAmenù tra offerte di panini, hamburger, e piadine solletica la fantasia. Perché mangiare degli strozzapreti al ragù di chianina, non è come mettere in bocca degli STRAngolapreti. E raccontare ai propri amici che ieri abbiamo mangiato delle alici STRAfelici accompagnate da una STRAmba è certamente molto cool. Qualche obiezione? Se ve ne sono rimaste, allora beccatevi questa. Barattare dei miseri bocconcini di Pollo per una bella PollaSTRA. Chi non lo farebbe?

Invenzioni lessicali a parte, Strampalato, con i suoi piatti sempre preparati sul momento, le sue combinazioni azzeccate e l’utilizzo di prodotti a km zero, conquista anche il palato oltre che la fantasia.

Una realtà assolutamente Fast Casual dunque, dove del Fast Food è rimasta soltanto la mancanza del servizio al tavolo.

Ma questa non è una critica ma solo una constatazione. Perché in questa ambientazione così vivace e vintage, sedie diverse l’una dall’altra e tavoli in legno, in questa atmosfera così familiare ed accogliente, il cliente si sente a casa e non pretende di essere servito.

Se vi è venuta voglia di conoscere meglio questa ciurma di simpaticissimi romagnoli, ecco il link alla loro pagina di presentazione. Il sorriso è garantito!

1 2 3 13
Go to Top