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Era del cliente

PREZZI E PROMOZIONI, IL RESTO È POESIA!

C’è un grande, grandissimo mondo che è quello delle palestre e del fitness. Un mondo che – secondo recenti esperienze e racconti che ci sono giunti in redazione – è decisamente (in larga parte) fermo all’Era del Marketing.

L’Era del Marketing era quel periodo (finito ormai un lustro fa) nel quale la leva strategica era l’offerta e la capacità dell’azienda e del brand di presentarla in modo accattivante ed efficace. Un periodo nel quale la leva del prezzo spesso aveva la meglio e nel quale la comunicazione del brand era tutta in mano all’azienda stessa.

Oggi sono diverse le catene di palestre che cercano il coinvolgimento di potenziali abbonati attraverso (insistenti) offerte al rilancio. Offerte super convenienti a un primo sguardo, ma che ti obbligano a una “fedeltà” forzata per lunghissimi periodi tempo, ad esempio: un abbonamento a 39,90 euro al mese (fantastico!) per la bellezza di 36 mesi!  “Che poi, se decidi che non vuoi più venire, è facile! Lo cedi a qualcuno. Però a noi il pagamento lo devi fare tu. Tu al limite ti fai pagare dalla persona a cui lo cedi!”

Offerte lanciate via email marketing, sms marketing, attraverso coupon online, telefonate alle più improbabili ore del giorno e della notte, ragazzi che ti fermano per strada proponendoti abbonamenti a metà prezzo. “Ma no, una giornata di prova non si può fare… Sai, se ti succede qualcosa… Però se ti iscrivi subito puoi portare il certificato medico tra una settimana, firmando una manleva di responsabilità in caso di incidenti perché è una cosa diversa!”.

Poi magari firmi il contratto: la palestra è bella, è comoda, ci sono dei bei corsi! E poi questa volta davvero vuoi impegnarti per tornare in forma! E lì, dopo la firmetta sul contratto ti viene sbrigativamente mostrata la palestra e saluti e baci (“Buy… Bye Bye!, ricordate qui?). Fai pure fatica a estrapolare qualche consiglio al personale in sala perché non hai acquistato l’opzione del personal trainer che monitora costantemente i tuoi risultati.

Ebbene, notizia dell’ultima ora (ma neanche tanto): siamo nell’Era del Cliente! L’offerta e il prezzo non fanno più la differenza! Se l’abbonato non vivrà una bella esperienza “in” palestra (indipendentemente dai risultati ottenuti con tanta fatica e sudore) e “con” la palestra, non tornerà più. E non ne parlerà bene ad amici e colleghi. O, peggio, ne parlerà male! Perché nell’Era del Cliente non è tanto facoltà del brand farsi (buona o cattiva) pubblicità, ma è piena prerogativa del cliente.

Questo è tanto evidente che le palestre che sono rimaste ancora al “vecchio” approccio hanno una lunghissima lista di “ex soci” o di “ex abbonati” che – appena finito il periodo dell’offerta – non rinnovano, nell’attesa che, magari, arrivi da qualche parte un’offerta più interessante del prezzo pieno dell’abbonamento.

Nell’Era del Cliente l’83% dei clienti è disposto a pagare di più in cambio di una Customer Experience superiore (contrariamente, “sfrutterà” l’occasione di sconti e promozioni, rivolgendosi successivamente a un competitor). E, guarda caso, proprio la Customer Experience è strettamente legata alla fedeltà al brand e al tasso di passaparola positivo che il cliente è disposto a spendere.

Non è un caso, in questo senso, la mancanza nel settore di uno storytelling significativo da parte del cliente: sintomo dell’assenza di una rigorosa progettazione della Customer Experience a partire proprio dall’esperienza del cliente in funzione delle promesse che il brand vuole trasmettergli e fargli vivere.

È ora di iniziare un po’ di work out sulla Customer Experience!

È VENERDÌ: QUANTO TEMPO AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AI CLIENTI QUESTA SETTIMANA?

Ammettiamo che, arrivati a venerdì sera, possiate calcolare le classiche 40 ore lavorative (sappiamo che per molti fra voi sono anche di più..). Divertitevi a “contare” quante ore avete effettivamente lavorato per chi vi paga lo stipendio: il cliente!

Osservate questo pendolo:

Pendolo

Il vostro lavoro “ondeggia” fra attività orientate a portare un beneficio (o a risolvere un problema) della vostra organizzazione e quelle orientate a lavorare sodo per il cliente, offrendogli una customer experience sempre superiore e in linea con le “promesse” che la vostra azienda fa.

Riguardate l’agenda della settimana, considerate riunioni, incontri, viaggi, attività di “studio”, perdite di tempo, conflitti fra le persone, disfunzioni, opportunità… Sì, insomma, uno sguardo generale, per quanto superficiale.

Quante ore di lavoro avete effettivamente dedicato al vostro concreto cliente? (O, per lo meno, al cliente interno?) Certamente, quelli che hanno uno spirito dialettico brillante, possono obiettare che il loro lavoro non va a “peso” e che, in quella mezz’oretta settimanale dedicata al cliente, hanno varato una svolta epocale: probabilmente avete ragione..

Altri potranno opporre che, lavorando prevalentemente per la propria organizzazione, di fatto, e per via indiretta, portano benefici al cliente finale: ma certo..

Altri ancora, non avendo letto l’articolo “Six Degrees e il Cliente al centro”, potrebbero sottolineare che un numero troppo alto di clienti interni “organizzativi” li separa dai clienti finali: obiezione accolta..

Tutto giusto, ma..

QUANTE ORE, SU QUARANTA, AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AL VOSTRO CLIENTE QUESTA SETTIMANA?

FACILE O DIFFICILE? /1

Nell’era del cliente occorre focalizzarsi sulla concreta esperienza che ciascun cliente vive in ogni interazione con la vostra azienda. L’esperienza che proponete in ogni touch point è direttamente correlata con frequenza d’acquisto, “scontrino” medio, fedeltà e, addirittura, attrazione di investitori.

In ogni touch point, l’esperienza che il cliente vive viene giudicata “facile” se risponde ai bisogni e ai desideri del cliente, se è piacevole, se è in linea con la promessa che comunica il brand e se il tutto avviene in modo, appunto, facile.

Quindi, è facile o difficile fare affari con voi?

Ecco alcuni dei motivi più ricorrenti che rendono difficili e confuse le relazioni con i vostri clienti e che li fanno propendere per la concorrenza:

  • Li si perde nel vostro sito o nel vostro negozio;
  • Non sanno dove trovare quello che stanno cercando;
  • Non capiscono prezzi, sconti, promozioni;
  • Troppa scelta;
  • Troppe informazioni;
  • Informazioni scarse;
  • Incoerenza tra quello che il brand promette e quello che trovano;
  • Non percepiscono la differenza tra il vostro prodotto o servizio e quello del competitor;
  • Non comprendono la differenza tra i vari prodotti o servizi della vostra offerta.

Ma questo è solo un primo elenco…..

Italian Customer Intelligence propone un percorso per progettare e offrire al proprio clienteuna Customer Experience che lo conquisterà. Scopri di più:

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ASSICURAZIONI: I PROFITTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Il World Insurance Report 2015, arrivato ormai alla sua ottava edizione, non porta proprio buone notizie sul livello di soddisfazione degli assicurati nel mondo. Il risultato più rilevante riportato dall’indagine “Voice of Customer” segnala, tra gli altri dati, che i più insoddisfatti sono i giovani dai 18 ai 34 anni, la ormai nota Generazione Y.

Nati e cresciuti nell’era digitale, questi clienti richiedono sempre più servizi web-based. Le assicurazioni, nonostante gli sforzi, non riescono ancora a soddisfare questa esigenza, provocando un crollo della valutazione della customer experience del settore in tutto il mondo. Soltanto il 28,9% degli intervistati, infatti, si è dichiarato soddisfatto della propria esperienza in relazione ai servizi offerti dalle assicurazioni, anche in quei paesi più sviluppati tecnologicamente, come l’America e l’Asia Pacifica.

L’abbandono del cliente e, come conseguenza, una perdita di profitti sono i rischi che corrono le assicurazioni, come conseguente di un così drammatico livello di insoddisfazione.

Che fare quindi? Bisogna cambiare approccio e passare ad una strategia customer-centric.

Il messaggio che lancia il World Insurance Report 2015 è proprio questo: bisogna conoscere il cliente, soprattutto colui che appartiene alla Generazione Y. È necessario proporre una esperienza che risponda alle reali esigenze del cliente e che sia al contempo facile e piacevole, secondo un approccio outside in (leggi qui).

Il cliente della Generazione Y sceglie il ristorante sulla base delle opinioni scritte su Tripadvisor, legge i libri con Kindle, acquista su Amazon: tutte azioni ordinarie, ma che per il mondo delle assicurazioni rappresentano ancora il futuro.

Gli assicuratori infatti non sono digitalmente maturi e pertanto la loro sfida sarà proprio quella di coinvolgere maggiormente i propri clienti, focalizzando l’attenzione sui canali più importanti per il cliente digitalizzato, quali i social media, canali online e mobile, trasponendo la tradizionalità tipica della relazione che si crea tra agente e cliente, nel mondo digitale (per esempio, grazie ai social media, si può sviluppare un rapporto individuale con ogni cliente).

Ma non solo. Le assicurazioni dovranno anche strutturare una vera e propria integrazione tra i canali offline e online, per permettere al cliente di passare da uno all’altro, semplificando la gestione delle varie interfacce e dei punti di contatto.

In conclusione, oggi più che mai, nell’Era del Cliente, i profitti delle compagnie assicurative sono legati al miglioramento della Customer Experience (leggi qui). Solo questo approccio, permetterà loro di aumentare profitti, erodere punti di market share ai competitors e diventare leader di mercato.

Chi ha orecchie per intendere…

Italian Customer Intelligence propone un percorso volto a importare in azienda le best practice per progettare e offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore

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(Articolo precedentemente pubblicato il 4 Marzo 2015)

 

C’ERANO IL BRAND, LA CUSTOMER EXPERIENCE E IL MARKETING..

Avete in mente le barzellette che iniziano con “C’erano un italiano, un francese e un inglese…”?

A seconda di chi racconta la barzelletta, uno di questi personaggi ha la meglio sugli altri che – facendo una magra figura – rimangono a guardare.

Poniamo il caso di raccontare una storiella dove i protagonisti sono il Brand, la Customer Experience e il Marketing. Chi l’avrà vinta in questo caso? Dipende da chi la racconta? È probabile: chi in azienda si occupa nello specifico di uno di questi aspetti, troverà sempre il modo (o la “scusa”) per affermare la propria “supremazia”. Il fatto, però, è che in realtà tutti e tre sono parti fondamentali e necessarie per un’azienda. Insomma, tutte e tre giocano nella stessa squadra e, quindi, devono avere bene in mente la stessa strategia di gioco, devono tutti e tre segnare nella stessa porta!

Prendiamo il caso di una compagnia aerea americana, la Jet Blue, il cui motto è “Tu sopra tutto” (You Above All). Peccato che a un certo punto gli investitori fecero sentire il loro, di motto: “Soldi sopra tutto”. Jet Blue si vide così costretta ad aumentare i posti a sedere sui velivoli e a introdurre tariffe a parte per i bagagli. Evidentemente i passeggeri non si sentivano più così importanti..

O un’altra compagnia aerea, la United Airlines, che propone un programma di vantaggi per i suoi “Frequent Flyer” salvo poi non mantenere le promesse a bordo (fino a che il Customer Service non riesce a metterci una pezza!)

Ecco allora che diventa importante, prima di mandare qualsiasi messaggio ai propri clienti, avere ben in chiaro l’identità del proprio Brand e le promesse che si vogliono veicolare. Successivamente, bisogna comunicare ai propri clienti queste promesse, ricordandosi che oggigiorno i canali per farlo sono diversi e tanti (online e offline) ma devono essere coerenti. Bisogna contestualmente progettare una Customer Experience allineata con le promesse in ogni touchpoint strategico nel quale il Cliente incontra il Brand.

È l’esperienza del Cliente che conta, oggi, nell’Era del Cliente. Esperienza che deve soddisfare (o, perché no?, superare) le aspettative promesse dal Brand.

Un caso su tutti: Emirates. Che ha ben chiaro quali siano le sue promesse, come comunicarle e come farle, effettivamente, sperimentare ai suoi clienti.

Italian Customer Intelligence propone un percorso che in sei mosse favorisce l’importazione in azienda delle best practice per coordinare Brand Identity, Customer Experience e Marketing in modo che il Cliente sia davvero soddisfatto.

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11+1 RAGIONI PER COSTRUIRE UN CUSTOMER EXPERIENCE OFFICE

1) La Customer Experience vi fa superare la crisi.

2) Di chi è il cliente?

3) Ci vuole metodo.

4) Dall’orientamento al Cliente a mettere il Cliente al centro.

5) Il protagonista e la risorsa della Customer Experience.

6) Customer Experience e Net Promoter Score.

7) Customer Experience e riduzione della complessità aziendale.

8) Una cultura solida.

9) Dati, Big Data, CRM, …

10) Fedeltà e tradimenti.

11) Service, call Center e dintorni.

11+1) L’Era del Cliente.

 

Scopri di più nei prossimi giorni!

Per informazioni, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

È VENERDÌ, QUANTO ABBIAMO LAVORATO PER IL CLIENTE? /3

Nell’Era del Cliente non si può pensare al cliente e lavorare per lui come fosse parte di un cluster che identifica parametri comuni a un gruppo, per lo più di tipo demografico e sociologico.

Questo approccio è tipico dell’Era precedente a quella del Cliente, cioè quella dell’Informazione o del Marketing, dove vigeva un approccio inside- out, ovvero dall’interno dell’azienda verso l’esterno, ovvero verso il cliente. Nella “Age of the Customer”, lavorare per il cliente significa portare valore alla sua esperienza concreta in ogni tipo di interazione col brand.

Per non essere di nuovo generici, col termine “esperienza concreta” intendiamo il valore che una attività/idea/decisione aziendale porta alla soddisfazione del bisogno/desiderio del cliente finale, alla facilità della sua interazione con la nostra azienda, alla piacevolezza dell’esperienza in ogni “touch point” per il quale si lavora.

In una parola, al termine della settimana possiamo valutare quanto “Outside In” è stata ciascuna delle nostre attività.

Un efficace tool messo a punto da Italian Customer Intelligence guida a queste importanti osservazioni.

Chi obiettasse che la sua azienda non lavora per il cliente finale ma è B to B, potrebbe leggere l’articolo “Ancora su di chi è il cliente?” (leggi qui).

IDENTIKIT DEL CLIENTE DEL 2020

In the Age of the Customer, Executives don’t decide how customer-centric their companies are. Customers do.

Forrester Research

Insomma, il cliente è al centro dell’azienda anche sulle decisioni riguardo identità, mission e valori del brand. È lui che stabilisce se un’azienda è davvero Outside In, se davvero si sente portato al centro del suo intero ecosistema aziendale.

Come illustra il report “Navigate the Future of Customer Service in 2014” della Forrester Research, i consumatori sono sempre più insoddisfatti da un mercato che offre loro inconsistenti esperienze “cross-channel”, customer service reattivi e non proattivi, processi di engagement ancora troppo standardizzati e interazioni inefficienti.

Ma attenzione, perché nel 2020 la customer experience diventerà ancora più significativamente la chiave di differenziazione dei brand, distaccando ulteriormente i fattori “prodotto” e “prezzo”.

“Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” – Walker

Il report “Customers 2020 – The Future of B-to-B Customer Experience” della Walker (www.walkerinfo.com) traccia un identikit ben preciso di come sarà il cliente tra cinque anni, sottolineando che sarà proprio lui a dettare le regole dell’esperienza che deve essergli offerta.

Innanzitutto, richiederà personalizzazione, aspettandosi non solo che l’azienda lo conosca individualmente, ma anche – viceversa – di poter conoscere intimamente il brand.

In secondo luogo, verrà richiesta sempre più velocità. Soluzioni immediate a bisogni e desideri presenti e futuri non saranno più abbastanza rapide perché il cliente si aspetterà che l’azienda stessa sia in grado di anticiparli e di agire di conseguenza.

Inoltre, con l’esplosione dei mezzi e dei canali di comunicazione, ciascun cliente vorrà poter interagire con l’azienda nella modalità che più gli è comoda. Questo comporta per l’azienda di essere presente su diverse piattaforme e di offrire su ciascuna di queste un’eccellente – e unificata – customer experience.

Ovviamente, le aziende devono adattarsi al nuovo identikit del cliente, altrimenti rischieranno di fallire.

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per scoprire come adattare la tua azienda alle esigenze del consumatore nell’Era del Cliente e offrirgli così una customer experience superiore.

SLEEPING EXPERIENCE

Consorzio Materassi“Per noi del Consorzio la cosa più importante è dare supporto al consumatore”: la mission del Consorzio Produttori Italiani Materassi di Qualità (www.consorzio-materassi.it) è quella di aiutare e accompagnare il consumatore nella scelta del materasso “giusto”, attraverso la diffusione della cultura del “dormire bene”.

Da qui, la nascita di un marchio di Qualità – depositato a livello internazionale – che certifica l’origine, la natura e la qualità del prodotto materasso, che è “progettato sulla base di approfonditi studi di ergonomia applicata” e prodotto secondo normative vigenti nazionalmente e internazionalmente.

Per perseguire la propria missione, il Consorzio si avvale della collaborazione di un tanto nutrito quando eterogeneo team di collaboratori, esperti e professionisti (medici, professori, tecnici, ingegneri), dedito alla ricerca, all’informazione e alla promozione, con il fine ultimo, appunto, di guidare il consumatore nella ricerca e nella scelta del materasso che gli assicuri sogni d’oro.

Sì, perché, se dormire bene è fondamentale per la salute (come illustra nel dettaglio con tanto di consigli a 360° la guida stilata dal Consorzio in collaborazione con l’Associazione Italiana Medicina del Sonno), è anche vero che “il buon sonno comincia dal materasso”. Una ricerca effettuata presso il Centro Ospedaliero di Montpellier su un gruppo di “cattivi dormitori” ha dimostrato la differenza della qualità del sonno su un materasso usato da diversi anni e su un materasso nuovo e di qualità. I risultati sono sorprendenti: chi dorme su un materasso nuovo si addormenta prima e si sveglia più tardi, riposando un’ora in più rispetto a chi ha un materasso usurato dal tempo.

Attraverso il suo blog, il Consorzio diffonde così una corretta informazione (e formazione) tecnica sul prodotto e sui suoi standard di sicurezza, ma anche suggerimenti e indicazioni di salute e benessere che “conciliano il sonno”. Per esempio, sapevate che nella fascia di età tra i 26 e i 64 anni dormire meno di 6 ore e più di 10 è assolutamente da evitare? Come è estremamente sconsigliabile fare docce o bagni caldi piuttosto che fare attività fisica di intensità medio-alta appena prima di coricarsi?

Infine, il Consorzio Produttori Italiani di Materassi di Qualità si propone come “interfaccia” efficace ed efficiente tra le aziende produttrici (vedi qui chi sono), i punti vendita e il mercato, assicurando così quel riavvicinamento tra produzione, retail e cliente finale proprio dell’Era del Cliente. Il risultato, è facile immaginarlo, sarà un consumatore che vedrà le sue aspettative pienamente soddisfatte da una “Sleeping Experience” davvero superiore.

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