Oggi parliamo di Ca’puccino, un brand nel cui Dna troviamo la passione per il cibo, l’arredamento, la moda e il design Made in Italy, che continua la sua crescita e il suo successo anche internazionale (6 locali nel Regno Unito), trainati da un’unica grande missione: offrire ai clienti un’autentica pausa all’italiana.
Siamo andati a “testare” se la ben nota qualità che Ca’puccino offre nei prodotti e negli arredi, sia tale anche nei momenti legati all’accoglienza del cliente e il risultato è presto detto: eccellente!
Ci siamo recati allo store di via Malpighi a Milano in una bella giornata di sole. Le ampie e numerosevetrine attirano subito l’attenzione dei passanti che possono “sbirciare” e ammirare la qualità degli arredi, ma è appena si varca l’ingresso che il cliente viene subito catturato dalla sensazione di tranquillità e relax che si respira nelle sale del locale, che inevitabilmente determina anche la nostra prima aspettativa: un pranzo sereno e rilassante. Aspettativa che non viene tradita da Ca’puccino.
Veniamo accolti da un cameriere che ci chiede dove preferiamo mangiare, proponendoci due soluzioni: la prima all’interno del locale in una sala più tranquilla, la seconda nel dehor dove possiamo gustare il pranzo all’aria aperta.
Un aspetto fondamentale dell’accoglienza è l’accomodamento e la scelta del tavolo: molti pensano che dire al cliente “si sieda pura dove vuole”, rappresenti una ottima forma di accoglienza. In realtà il cliente va accompagnato nella decisione, vanno motivate le proposte, spiegandone i punti di forza di una scelta piuttosto che dell’altra ed evitare che quindi si trovi nell’impasse della scelta senza cognizione di causa, che crea evidentemente ansia.
Ca’puccino ha brillantemente gestito questo momento e, dal momento che avevamo optato per il dehor, il cameriere, accompagnandoci all’esterno dove erano liberi liberi due tavolini, ancora una volta si è “preoccupato” per noi: spiegandoci che in un tavolo, nel giro di poco, sarebbe arrivato il sole ci ha suggerito di accomodarci nell’altro.
Provando una sensazione di appagamento per tutte queste attenzioni nei nostri confronti, ci accomodiamo al tavolo che sarebbe rimasto in ombra: il tavolo è apparecchiato in modo molto semplice, anzi, essenziale: un tovagliolino con sopra le posate e un altro appoggiato in orizzontale con sopra il bicchiere.
A “riempire gli spazi vuoti”, ci pensa il menu che il ragazzo ci porta dopo pochi minuti: un menu molto grande, sviluppato verticalmente, con tante proposte sfiziose per il nostro pranzo. La disposizione delle referenze è anch’essa espressione di quanto Ca’puccino metta al centro della sua offerta il cliente e di quella che potremmo definire, sin d’ora, la sua caratteristica differenziante: accompagnare il cliente in ogni sua scelta, consigliando quelle che potrebbero essere le proposte migliori per lui.
Il menu infatti si divide così: gli antipasti vengono indicati nella prima sezione chiamata “per cominciare”, le portate principali in “per continuare”, i contorni “per accompagnare” e i dessert “per concludere”. Quei nomi sono in realtà suggerimenti e il cliente, ancora una volta, sceglie con consapevolezza, perché oltre alle sezioni del menu, le referenze vengono indicate in modo preciso e i prodotti tutti italiani vengono descritti con tutto l’amore e la passione per la cucina italiana.
Si fa molta attenzione alla valorizzazione della regionalità del prodotto: a esempio, la focaccia è ligure e lievemente tostata, il prosciutto è Prosciutto Crudo di Parma Dop 18 mesi, la burrata è pugliese ed è cremosa, i pomodori sono essiccati al sole, i limoni sono della Costiera Amalfitana, ecc…
Il cliente non solo ha conoscenza dell’origine del prodotto, ma “viaggia” con la mente, mentre deve scegliere e si innamora di ciò che legge, ancora prima di assaggiarlo.
Il ragazzo arriva a prendere le ordinazioni e ci sorride con un sorriso sincero, ma molto professionale. Ci trasmette molta sicurezza. Dopo esattamente un minuto dalla nostra ordinazione ci ha portato l’acqua, che ha versato nel bicchiere, un cestino di pane e i condimenti: il ragazzo non si è limitato soltanto ad appoggiare i condimenti sul tavolo, ma ha girato le bottiglie con l’etichetta rivolta verso di noi e istintivamente subito dopo essere andato via, abbiamo letto cosa ci fosse scritto.
Con un semplice gesto, ancora una volta il cameriere ha rivolto a noi un’attenzione discreta, ma efficace. Ha voluto che guardassimo l’etichetta per avere la percezione della qualità dell’olio e dell’aceto balsamico con cui avremmo condito il piatto. Genialità.
Mentre attendiamo il nostro piatto, ci accorgiamo che una persona con divisa diversa, probabilmente lo store manager, passa a controllare se tutto procedesse bene, sorridendo in modo sincero e solare.
Finalmente arriva la nostra ordinazione che viene preceduta da un’ottima presentazione dal piatto da parte del ragazzo, che ci ha predisposti ancora più positivamente al momento del pasto.
Ma ciò che ha permesso di “promuovere” l’accoglienza di Ca’puccino a pieni voti, si è verificato, in realtà, al momento del congedo.
Non avendo molto tempo a disposizione, ci alziamo a bere il 
caffè al banco. Dopo poco, ci dirigiamo per pagare verso la cassa, dove notiamo che si è formata una discreta coda: non facciamo neanche in tempo a metterci in fila, che quello che crediamo essere lo store manager, si accorge di noi e ci fa segno di seguirlo nell’altra cassa dove non c’era nessuna attesa da fare e nel giro di pochi minuti paghiamo e usciamo dal locale.
Eccola quell’attenzione che ogni cliente vorrebbe ricevere! Lo store manager si è accorto che non abbiamo preso il caffè al tavolo, avvicinandoci al bancone del bar e ha capito che il tempo che potevamo dedicare alla nostra pausa pranzo aveva ormai i minuti contati: con estrema gentilezza, professionalità e comprensione ci ha fatto segno di seguirlo e ci ha evitato la fastidiosa attesa, facendoci uscire felici e soddisfatti dal locale in pochissimo tempo, pronunciando le seguenti parole: domani ci torniamo?
Se anche voi volete scoprire le strategie per far sì che i vostri clienti “tornino domani”, scrivete a press@newsandcustomerexperience.it
