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THAT’S VAPORE: UN CESTINO PIENO DI NATURALEZZA

thatvaporelogoQuando si entra in That’s Vapore per la prima volta non si sa bene cosa aspettarsi. Le notizie che si sentono in giro, tra amici e conoscenti, ma anche online, parlano di “cestini di cibo cotto al vapore”. Insomma, roba non facilissima da “digerire”, in un mare magnum di offerte che spaziano dall’hamburger alla pizza, dal panino alla piadina, al sushi, ai cupcake e chi più ne ha più ne metta.

Quando si entra in That’s Vapore per la prima volta, però, si viene subito sopraffatti dalla quantità di “naturalezza” che riempie il locale.

Lo sguardo non sa dove posarsi, passando estasiato dalla frutta e la verdura esposta in prossimità del bancone bar dove vengono preparati frullati e centrifughe, ai fiori e piante che adornano l’intero locale, alla meravigliosa vetrina dove coloratissimi cestini ammiccano al cliente che si trova imbarazzato nel doverne scegliere uno tra tanti. Anche le grosse lavagne che riportano il menù, rigorosamente scritte a mano, abbozzando qua e là a un po’ di storytelling, danno un senso di naturalezza, di semplicità e di leggerezza. Ma anche di attenta cura e accurata ricercatezza.

WP_20151217_13_22_49_ProSi ordina al banco, prima di accomodarsi, ma si paga dopo: lo spiega una lavagnetta posta vistosamente sopra la cassa. Questo rende facile, per il cliente neofita, capire come muoversi. La coda per ordinare costeggia la vetrina dove sono riposti i cestini, pronti per essere cotti “a vapore a 104°C e per un tempo massimo di 2’30”. Il tempo speso nell’attesa dell’ora di punta non può che essere utile per studiare approfonditamente il menù proposto: pasta fresca, carne, pesce, riso, cereali, insalate. E se la composizione non fosse abbastanza chiara dalla vetrina, i cartellini elencano gli ingredienti di ogni singolo cestino, indicandone il prezzo. Insomma, si sceglie sapendo esattamente che cosa e come verrà presentato al tavolo.

WP_20151217_13_33_57_ProArrivati in cassa, ci travolge la naturalezza più disarmante: la ragazza che ci accoglie ci guarda dritto negli occhi, dandoci il benvenuto e chiedendoci che cosa abbiamo scelto. Il suo tono è caldo e gentile: in quel momento, lei sta badando a noi, solo a noi, proprio a noi. Poi, veloce ma delicata, ci indica un posto, non senza prima essersi assicurata che la posizione sia di nostro gradimento. Ci ricorda, intanto, sempre sorridente, che potremo pagare quando avremo finito. Abbiamo più volte detto di quanto un sorriso sincero possa fare la differenza quando si viene accolti in un locale (ma anche in un qualunque negozio). In questo caso, la naturalezza del gesto della ragazza ci coinvolge al punto da farci sentire una grande sensazione di libertà. Cosa, per altro, promessa da That’s Vapore.

Ci sediamo e non possiamo fare a meno di notare che l’atteggiamento della ragazza rimane invariato con ogni cliente, che viene da lei fatto sentire importante.

WP_20151217_13_35_39_ProUna volta seduti, il nostro ordine viene portato molto rapidamente: il cameriere, raggiungendoci dalle spalle (ci troviamo seduti nel bancone in vetrina) ci ricorda che cosa abbiamo scelto. Un bigliettino appeso al muro di fronte ci suggerisce di mescolare il contenuto del cestino, per poterlo assaporare meglio: un altro dettaglio che aiuta a rendere più facile e piacevole l’esperienza, soprattutto, appunto, per chi prova That’s Vapore per la prima volta. A metà del pasto, la stessa ragazza che prendeva le ordinazioni in cassa, trovandosi in un momento senza clienti in coda, si avvicina per chiedere – a noi e ai nostri vicini – se la cottura del cestino fosse adeguata.

A ogni cliente, alla fine del pasto, viene chiesto se è possibile ritirare il “piatto” e se è gradito qualcos’altro.

Al momento di pagare, poi, veniamo nuovamente accolti con simpatia e allegria da un ragazzo che, chiedendoci il tavolo al quale abbiamo mangiato, si assicura che tutto sia andato bene. Ricordandoci, poi, che cosa abbiamo consumato, ci informa del conto finale. Un saluto caloroso ci arriva al momento dell’uscita da tutto il personale che si trova “nei paraggi”.

La naturalezza, il calore e la gioiosità dei gesti del personale di That’s Vapore facilmente conquistano il cliente. A patto però che diventino un tratto distintivo e ricorrente della sua offerta, che lo faccia emergere o, quanto meno, differenziare da tutti gli altri.

Come in ogni azienda che abbia diversi locali, di proprietà o in franchising, infatti, è necessario che la Customer Experience proposta al cliente sia perfettamente replicabile nella sua coerenza con i valori del brand in ogni punto vendita e in ogni locale.

DE SANTIS: LA STORIA SI È FATTA PANINO

Se vi è capitato di passeggiare per il centralissimo Corso Magenta a Milano, vi sarete sicuramente imbattuti in un locale dal fascino retro, nel quale la storia si è fatta panino: Panini De Santis.

“Una rosa è una rosa è una rosa è una rosa” scriveva Gertrude Stein. Può darsi. Quello di cui siamo certi è che un panino non è un panino non è un panino non è un panino. Potrebbero assomigliarsi, stesi nella loro vetrina, ma c’è un panino con quel qualcosa in più che lo fa essere indimenticabile, raccontabile, digeribile, vogliosamente ripetibile”

cita il “Manifesto” appeso nella piccola saletta del locale e abbiamo deciso di andare a verificare se anche l’accoglienza che offre Panini De Santis “non è accoglienza non è accoglienza non è accoglienza” e sia davvero indimenticabile come la qualità dei loro panini.

L’insegna dal meraviglioso gusto anni ’80, scritta bianca su sfondo verde, rende ben visibile il piccolissimo locale, che presenta all’esterno un piccolo bancone con tre sgabelli su cui una famiglia si sta gustando il suo buon panino.

Lo sticker applicato all’ingresso “Da un piccolo posto…nasce il panino più buono del mondo” non fa che predisporci positivamente all’esperienza e caricarci di ottime aspettative.

Abbiamo la sensazione di entrare “in un pezzo di storia”: il legno scuro degli arredi, del bancone, i lampadari stile liberty, le travi di legno scuro sul soffitto, che contrastano con il bianco delle pareti, le mensole e le fotografie appese, ci trasmettono l’affascinante percezione che il locale ha una storia da raccontare e si capisce che quei panini hanno incontrato il palato di tantissime persone e tra poco sarà anche il nostro turno.

Appena varcata la porta d’ingresso, veniamo subito accolti da un caloroso e sorridente saluto da un ragazzo che prepara i panini al momento e questo ci riporta alla realtà e ci fa sentire “a casa”.

Sulla destra invece troviamo un bancone che percorre tutto il locale e sul muro troviamo un menu incorniciato con tantissimi panini divisi per ingrediente principale. Abbiamo l’imbarazzo della scelta, ma dopo una carrellata decidiamo da quale panino lasciarci deliziare e ci avviciniamo alla cassa per ordinare e pagare.

La ragazza in cassa mantiene un approccio discreto, ma professionale: la giusta complementarità dell’accoglienza è data dal ragazzo che ci ha salutato all’ingresso. Ha cercato subito spunti di dialogo simpatici con noi, per intrattenerci durante l’attesa della preparazione del panino, strappandoci qualche sorriso e predisponendoci positivamente all’esperienza.

Inoltre notiamo che saluta i clienti abituali per nome, scambiando con loro un dialogo estremamente cordiale.

La ragazza ci invita ad accomodarci in uno dei tavolini della saletta situata in fondo al locale e ci avvisa che ci avrebbe portato al tavolo il panino.

Ci accomodiamo sul tavolino che presenta solo un porta tovaglioli in metallo, anche questo in assoluta concordanza con lo stile del locale e notiamo che la bottiglia d’acqua è brandizzata. Un tocco di classe.

Mentre attendiamo il nostro panino, ci guardiamo intorno e siamo circondati da fotografie con dedica di artisti del calibro di Sofia Loren, Luciano Pavarotti e mi piace pensare che anche loro, un giorno, siano passati per questi metri quadri.

E come successo al momento dell’ingresso, mentre stavamo fantasticando sulla storia di questo locale magico, ecco che un’altra situazione positiva ci riporta alla realtà: ecco finalmente il nostro panino.

La cameriera ripete il nome del panino, appoggiandolo con grazia sul tavolo e augurandoci “Buon appetito”.

Tutte le nostre aspettative, hanno trovato la loro giusta soddisfazione: non solo la bontà del panino, ma il viaggio nella storia che abbiamo vissuto entrando in Panini De Santis non ha prezzo!

Panini De Santis racconta il suo passato mostrando se stesso, nella versione più vera e autentica.

Non solo il contesto e gli arredi immutati fa percepire al cliente di entrare nel “cuore” di Panini De Santis, dove tutto ebbe inizio, ma trasmette al cliente una sensazione di fiducia e di sicurezza non solo per la qualità dei panini, ma per tutta l’esperienza che andrà a vivere. Quell’esperienza “con quel qualcosa in più che la fa essere indimenticabile, raccontabile….e vogliosamente ripetibile”.

PERIMETRO: PRENDI L’ARTE E FANNE PARTE

Nel mondanissimo Corso Garibaldi a Milano da pochi mesi ha aperto Perimetro, un locale che nel suo stesso nome delinea la caratteristica dell’eccellenza: in geometria infatti il perimetro è la misura della lunghezza del contorno di una figura piana. In gustimetria (per dirla come riportato nel loro sito), PERIMETRO delinea l’area dell’eccellenza culinaria.

Nasce da un progetto che fonde moralità e artigianalità, con un attenzione spasmodica per i dettagli, che anzi rappresentano proprio il cuore del progetto.

Incuriositi dal concept e dalla bellezza dello store, ci siamo chiesti come venissero curati i dettagli relativi all’accoglienza e siamo andati a testare la Customer Exprience.

Il locale è mediamente riconoscibile dalle cinque vetrine che si affacciano su Corso Garibaldi. L’insegna è molto minimal, ma è estremamente elegante. Alla porta d’ingresso si possono notare i due leggii con il menù, che permettono, a qualunque ora del giorno, di curiosare sulle ottime proposte di Perimetro per il pranzo e per la cena.

Le ampie vetrine consentono, inoltre, di guardare all’interno del locale e,  anche restando all’esterno, non si può non notare la parete di Prosciutti Crudi appesi proprio davanti all’ingresso. Una goduria per gli occhi che fa capire a chiunque si avvicini al locale la passione che Perimetro ha per la qualità del prodotto.

Entrando si percepisce subito un’atmosfera calda, rilassata ed estremamente pulita.

L’ambiente, chiuso da delle vetrate proprio di fronte alla parete alla quale sono appesi i Prosciutti Crudi, ospita il banco di lavoro e le affettatrici: l’acciaio luccica.

La nostra predisposizione è assolutamente positiva e la percezione è proprio quella di essere in un posto in cui si mangi divinamente.

Appena varcata la soglia veniamo accolti da un ragazzo che ci saluta in modo molto sincero e ci fa accomodare subito. Avvicinati al tavolo, con una galanteria degna di nota, ci sposta la sedia per farci accomodare.

Questo è uno di quei gesti senza tempo, che, all’interno di un ristorante, inevitabilmente, alzano il livello della Customer Experience e incredibilmente sorprendono il cliente, specie se è una donna, superando ogni aspettativa.

Ma le soprese da Perimetro non finiscono qui.

Dopo pochi minuti dall’accomodamento, il cameriere ci porge il menù: basta aprire la prima pagina per far capire al Cliente che è al centro di tutto.

Infatti prima ancora di far leggere le pietanze, Perimetro scrive sul menu: “SIGNORE E SIGNORI BUONGIORNO E BENVENUTI.” Una piccola frase che dice molto sull’attenzione rivolta verso il Cliente. Ci sentiamo inevitabilmente coccolati, aspettati e curiosi di vedere quali altre sorprese riserverà per noi Perimetro.

Al momento dell’ordinazione, il cameriere, dopo aver descritto le varie tipologie di prosciutto e le relative caratteristiche, ci spiega come verrà tagliato il salume da inserire nell’insalata.

È una vera e propria esperienza, non solo formativa, perché ci spiega caratteristiche e dettagli a noi nuovi, ma soprattutto per la passione e la disponibilità con cui le spiega.

Questa è una caratteristica fondamentale nella relazione con il Cliente. Trasmettergli passione, spiegando cose nuove con calma e renderlo partecipe di come verrà preparato il suo piatto, sono le basi fondamentali per creare aspettative importanti e la sua affiliazione.

Ed è proprio quello che è successo a noi. L’insalata così descritta non è solo un piatto, ma diventa arte e la sensazione è quella di poter mangiare qualcosa di estremamente unico.

Dopo pochi minuti, il ragazzo ci porta l’acqua (che versa nel bicchiere), il pane e i condimenti. Veniamo colpiti subito dall’elegante e ricercata forma della bottiglia d’acqua, brandizzata con il logo Perimetro.

Veniamo letteralmente catturati dalla manualità con cui i ragazzi dietro le affettatrici tagliano i salumi e li adagiano direttamente sul piatto. Sembra che stiano dipingendo un quadro. Hanno una delicatezza e un’affascinante gestualità che ci lascia incantati.

Anche questa è Customer Experience: rendere una parte del processo produttivo una fase fondamentale del marketing del locale.

Nell’attesa del nostro piatto, osserviamo i dipendenti del locale. È come se ci fosse una invisibile ma efficace catena di montaggio: nell’area dove si affetta il salume sono presenti i palmari da cui i ragazzi vedono cosa devono affettare. Una volta affettato il salume, suonano un campanello e lasciano l’area libera e, pochi secondi dopo, arriva la ragazza che porta il piatto al cliente.

Non è una semplice consegna: la ragazza si ferma a parlare con il Cliente spiegandogli il piatto e così è successo anche a noi. Ha presentato il piatto prima di appoggiarlo sul tavolo e ci ha augurato buon appetito in modo discreto, ma molto cordiale.

La qualità e freschezza dei prodotti è percepibile sin dalla vista e il primo boccone conferma tutte le nostre percezioni: ottimo!

Dopo averci lasciato il tempo di mangiare con assoluta calma e tranquillità, il ragazzo torna al nostro tavolo e ci chiede come sia andato il pasto: la sua richiesta appare veramente sincera, trasmettendoci un vero interesse, come se gli stesse veramente a cuore che il nostro pranzo sia stato eccellente.

Non abbiamo potuto fare altro che dimostrare tutto il nostro apprezzamento e ricambiare così tutte quelle attenzioni e quell’esperienza sensoriale e formativa che abbiamo vissuto.

Perché a rendere superiore la Customer Experience non è soltanto il dialogo con il personale, ma è tutto il contesto in cui il Cliente vive la sua esperienza.

Perimetro non vende solo qualità, ma vende arte. Regala ai propri clienti lo spettacolo incredibile dell’artigianalità italiana della salumeria. In un contesto pulito, caldo ed elegante.

Per sapere come far vivere un’esperienza davvero superiore ai vostri clienti, scrivi a

PANINO GIUSTO E IL SORRISO DAL GUSTO SAPORITO

Oggi vi raccontiamo della bella esperienza che abbiamo vissuto nella fase dell’accoglienza da Panino Giusto, famosa catena della ristorazione milanese, con una ventina di locali tra Italia, Inghilterra, Giappone e (tra poco) Stati Uniti.

“Era l’8 febbraio del 1979 e in Corso Garibaldi apriva il primo Panino Giusto.” Così inizia Panino Giusto. Un sogno milanese alla conquista del mondo, scritto da Raffaele Panizza, che racconta con dovizia di particolari la nascita e lo sviluppo di questa catena che fa della qualità e dell’eccellenza delle materie prime, da una parte, e dell’ambiente informale ma curato nei dettagli, dall’altra, le sue parole d’ordine.

Ma non solo: Panino Giusto è uno dei primi rappresentanti italiani di quel segmento particolare della ristorazione chiamato Fast Casual. Velocità, qualità e attenzione al cliente: queste le caratteristiche di quei brand che a poco a poco si stanno riunendo sotto il nome di #italianfastcasual (leggi qui). Il locale “storico” di Corso Garibaldi quest’anno ha compiuto 36 anni, ma il suo animo si mantiene fresco e giovane. Ma andiamo con ordine…

La nostra esperienza

Raggiungiamo Panino Giusto dopo una vera e propria corsa a ostacoli tra le seduzioni dei numerosi locali che popolano il corso con vetrine e dehor degni dei migliori manuali del buon ristoratore. Bisogna ammetterlo: se non si ha una meta ben precisa in mente, è decisamente facile farsi distrarre. Ma lui… eccolo lì! Semplice e discreto, quasi a non volersela “tirare”, come si addice a un vero e proprio “locale storico”. Lo individuiamo per l’insegna ben visibile e per il colore delle sue vetrine, quel verde-Panino Giusto ormai davvero riconoscibile, soprattutto per chi frequenta le pause pranzo milanesi.

Non facciamo in tempo a varcare la soglia del locale che un tripudio di emozioni ci assale. Il profumo che si respira è quello di una grande tradizione: i tavoli di legno, il bancone bar e dei quadretti con foto in bianco e nero appese alle pareti dell’ingresso, i prosciutti esposti, infatti, ci riportano indietro in un tempo forse dimenticato. Un sonoro “buongiorno!” però, ci fa immediatamente tornare al 2015: davanti a noi, una giovane cameriera, un uomo, che probabilmente è lo store manager, e, dietro al bancone, un sorridente cuoco che sembra aver per un attimo dimenticato il suo lavoro per darci il benvenuto. Sono tutti e tre lì, come se ci stessero aspettando.

Avvisiamo la ragazza – la più vicina a noi – di essere in due e lei, sempre con un allegro sorriso stampato in faccia, con un cenno del capo, ci indirizza verso “Mauro”, l’uomo a fianco a lei, che, a sua volta, con gentilezza e delicatezza, ci chiede di seguirlo. Ci “consegna”, letteralmente – è il caso di dirlo, nelle mani di un’altra cameriera che, con un grandissimo sorriso, ci introduce nella saletta e ci illustra le possibilità di tavoli ancora liberi, chiedendoci dove preferiamo accomodarci.

Il sorriso è di casa, al Panino Giusto di Corso Garibaldi! Ed è quel genere di sorriso sincero, genuino e accogliente che ci fa davvero sentire i benvenuti. Insomma, sembrano davvero tutti entusiasti del nostro arrivo: incredibile!

Ma non è solo il sorriso: ci siamo seduti da poco, e, scorrendo il menu, notiamo che uno dei panini proposti ha un’evidenza particolare: curiosi, chiediamo delucidazioni alla nostra verace “cicerona” che, con un trasporto contagioso, ci spiega che il panino Milano 2015 è stato creato in occasione di Expo dal famoso chef stellato Sadler, con l’intenzione di creare un innovativo connubio di creatività e tradizione. Un panino che suscita tanto entusiasmo solo a parlarne non può che essere la nostra scelta!

Attendendo l’arrivo del nostro ordine, ci accorgiamo che, fino a quel momento, il contorno dell’arredamento del locale, che appena entrati ci aveva travolti con quel suo gusto di tradizione, era passato decisamente in secondo piano, “storditi” come eravamo da un’accoglienza tanto appassionata. Insomma, la sorpresa di essere accolti come graditi ospiti tanto attesi, invece che come “semplici” clienti, ha superato ogni nostro più audace desiderio, facendoci dimenticare di tutto il resto. Nel corso del nostro pasto, notiamo la cameriera “controllarci” a distanza, con il fare di chi vuole assicurarsi che tutto vada bene senza essere invadente. Finito il panino, la stessa ci si avvicina educatamente, chiedendoci, con tono sinceramente interessato, se tutto fosse stato di nostro gradimento. Abbiamo un po’ di tempo, quindi decidiamo di prendere con calma il caffè. In una profusione di sorrisi amichevoli, la cameriera sparecchia velocemente il tavolo arrivando subito dopo con una tazzina di caffè profumato, accompagnato da un “bocconcino dai dai” come delizioso omaggio.

Intorno a noi, l’atmosfera è estremamente rilassata e gioconda: anche gli altri avventori sembrano volersi concedere il lusso di godersi e assaporarsi la pausa pranzo con calma. Le cameriere, invece, si alternano destreggiandosi tra i tavoli veloci e delicate, non perdendo mai dal viso quel sorriso genuino che rende tutto più saporito.

Quando decidiamo di andare via, dopo aver raccolto i saluti festosi della cameriera che ci ha “curati” per tutto il tempo che ci siamo trattenuti, ci avviciniamo alla casa dove il signor Mauro ci accoglie accertandosi che tutto sia stato di nostro gradimento e salutandoci con un “arrivederci” dal gusto schietto, autentico e invitante.

Il Panino Giusto di Corso Garibaldi ti accoglie a braccia aperte, è il caso di dirlo! E lo fa con una trasparenza, una spontaneità e un’autenticità che è raro trovare e che va al di là di ogni possibile aspettativa. Un’accoglienza che da sola basta per invogliarti a tornare, sapendo che lì sei davvero atteso. Un’accoglienza che da sola basta a farti dimenticare di tutto il resto: dal locale, al panino, ai profumi, all’atmosfera… Un’accoglienza che da sola basta come condimento per rendere tutta l’esperienza nel ristorante un pizzico più gustosa e saporita.

Un’accoglienza che è un dettaglio di tutta l’esperienza proposta da Panino Giusto, ma che la dice lunga sulla natura della stessa: un’esperienza entusiasmante!

BIANCOLATTE: CHE ACCOGLIENZA FA LA FELICITÀ?

Oggi vi parliamo di Biancolatte, un locale elegante in zona Turati a Milano, nato dalla volontà di una famiglia che voleva creare un posto accogliente, che ricordasse la bellezza della campagna e quel calore che si respira a casa.

L’avventura della famiglia Biancolatte inizia nel 2007 nelle mura di un negozio in disuso da tempo in una delle zone più centrali di Milano. L’affluenza di gente amante di quell’atmosfera rilassata e pulita continuava ad aumentare e il successo è arrivato presto, così nel 2010 Biancolatte si è ingrandito arrivando ad avere un locale molto grande con tanti mini ambienti all’intero, dalla gelateria, alla sala ristorante, allo shop.

Appena ci avviciniamo al locale, notiamo subito le sette grandi vetrine con tendoni marroni da cui emerge il logo di Biancolatte: tre grandi cucchiaini bianchi che rappresentano i cucchiaini della felicità.

Perché è proprio questa l’aria che si respira entrando in Biancolatte. La felicità di trovarsi in un ambiente bello e accogliente, in cui c’è storia, passione, impegno e la volontà di offrire ai propri clienti qualità delle materie prime e prodotti che possano accontentare tutte le esigenze… dal caffè al gelato, dal pranzo all’oggettistica per la casa.

Gli spazi del locale sono molto ampi e gli ambienti sono ben divisi: non è difficile individuare la sala del ristorante a cui si accede percorrendo un piccolo corridoio alla cui fine incontriamo il sorriso di una dolce signora che, non essendoci fila, ci accompagna subito al tavolo.

Sarà stata la calorosa accoglienza della signora, sarà stato il suo sorriso, saranno stati gli arredi curati nei minimi dettagli, ma la sensazione è di non essere nella caotica e grigia Milano, ma in uno di quei bei casali in campagna, dove la mente si rilassa e l’anima si rigenera.

Il tavolo cui ci accomodiamo è un bancone: le sedute sono rivolte verso il muro a cui è applicato uno specchio da cui è possibile avere una visuale di tutta la sala alle nostre spalle e rende tutto più piacevole.

Il bancone è apparecchiato con tovagliette e tovaglioli dello stesso colore del brand. Dal menu si apprende che Biancolatte sostiene il progetto in Africa “Alice for Children”. Il numero del tavolo è indicato in un cartellino applicato a una piccola piantina che da tanto colore alla presentazione. Pur non essendo il classico tavolo, la seduta è molto comoda e c’è molto spazio tra un coperto e l’altro, dettaglio spesso dimenticato in alcuni ristoranti che spesso non considerano l’importanza di garantire a ogni cliente il proprio spazio, a prescindere che gusti il proprio pasto in un tavolo o al bancone.

Si sa, nella vita sono i dettagli che fanno la differenza e se un brand ha cura dei propri clienti deve fare attenzione proprio a quei piccoli particolari che determineranno la sua conquista e la sua fidelizzazione. E Biancolatte ha preso molto sul serio questo aspetto ed è facile, quindi, comprendere il motivo delle code all’ingresso, delle persone che tornano e di questa recensione positiva.

Ci accomodiamo e dopo pochi secondi una ragazza gentilissima ci porta un cesto contenente diverse tipologie di pane: dal pane con le noci, a quello con le uvette, da quello integrale a quello al latte.

Ed è proprio questa ragazza che ci seguirà per tutto il pasto e la sua gentilezza e cortesia ci fanno sentire ospiti, come se fossimo entrati davvero in casa di una persona che fa gli onori di casa, come a esempio versare l’acqua direttamente nel bicchiere. Una galanteria!

Al momento dell’ordinazione, ci ha spiegato con calma e disponibilità alcuni piatti del menu, ci ha consigliato e aiutato nella scelta e quando abbiamo deciso cosa ordinare ha dimostrato entusiasmo nella nostra scelta, come se fosse la migliore che potessimo fare.

Quello che questa gentilissima ragazza ci ha trasmesso è che fosse lei a ringraziare noi per essere lì e aver scelto Biancolatte per il nostro pranzo, anche questo dettaglio spesso dimenticato dai ristoranti. Biancolatte trasmette la sua riconoscenza e ci viene spontaneo pensare a quei tre cucchiaini della felicità: ci piace pensare che uno dei tre fosse proprio questo, ossia la gratitudine al cliente che sceglie te!

Se ci pensiamo, la sua soddisfazione, il suo stato d’animo, le sue aspettative sono nelle tue “mani” e per quei pochi minuti in cui si consuma un pasto occorre fare tutto il possibile per farlo sentire bene, per permettere che torni ancora.

Biancolatte fa stare bene il proprio cliente cercando di capire le sue esigenze: se ha davanti una persona che ha bisogno di maggiore attenzione, gliela dedica completamente, mentre se al tavolo c’è un cliente che preferisce gustarsi il pranzo senza interruzioni ulteriori rispetto ai momenti standard dell’ordinazione, il personale diventa quasi invisibile e la persona viene lasciata tranquilla.

Essere bravi e veloci a capire il tipo di cliente e personalizzare il proprio approccio a seconda della persona è un aspetto centrale in tutte le fasi dell’accoglienza di Biancolatte che fa bene intendere la grande consapevolezza del brand che non tutti i clienti sono uguali, ma tutti sono ugualmente importanti e nessuno di essi va perso.

Ecco come si fa a offrire una customer experience superiore alle aspettative del cliente, ossia, partendo proprio dalla rapida e veloce comprensione delle stesse e indirizzare tutto l’impegno e l’attenzione per fare in modo di superarle, offrendo un servizio eccellente, prodotti di qualità, velocità senza frenesia, ricercatezza nella mis en plas, sorrisi e trasmettendo in ogni gesto nei confronti del cliente quel concept che ha reso Biancolatte un locale di successo: la felicità!

FARSI COCCOLARE DA CA’PUCCINO

Oggi parliamo di Ca’puccino, un brand nel cui Dna troviamo la passione per il cibo, l’arredamento, la moda e il design Made in Italy, che continua la sua crescita e il suo successo anche internazionale (6 locali nel Regno Unito), trainati da un’unica grande missione: offrire ai clienti un’autentica pausa all’italiana.

Siamo andati a “testare” se la ben nota qualità che Ca’puccino offre nei prodotti e negli arredi, sia tale anche nei momenti legati all’accoglienza del cliente e il risultato è presto detto: eccellente!

Ci siamo recati allo store di via Malpighi a Milano in una bella giornata di sole. Le ampie e numerosevetrine attirano subito l’attenzione dei passanti che possono “sbirciare” e ammirare la qualità degli arredi, ma è appena si varca l’ingresso che il cliente viene subito catturato dalla sensazione di tranquillità e relax che si respira nelle sale del locale, che inevitabilmente determina anche la nostra prima aspettativa: un pranzo sereno e rilassante. Aspettativa che non viene tradita da Ca’puccino.

Veniamo accolti da un cameriere che ci chiede dove preferiamo mangiare, proponendoci due soluzioni: la prima all’interno del locale in una sala più tranquilla, la seconda nel dehor dove possiamo gustare il pranzo all’aria aperta.

Un aspetto fondamentale dell’accoglienza è l’accomodamento e la scelta del tavolo: molti pensano che dire al cliente “si sieda pura dove vuole”, rappresenti una ottima forma di accoglienza. In realtà il cliente va accompagnato nella decisione, vanno motivate le proposte, spiegandone i punti di forza di una scelta piuttosto che dell’altra ed evitare che quindi si trovi nell’impasse della scelta senza cognizione di causa, che crea evidentemente ansia.

Ca’puccino ha brillantemente gestito questo momento e, dal momento che avevamo optato per il dehor, il cameriere, accompagnandoci all’esterno dove erano liberi liberi due tavolini, ancora una volta si è “preoccupato” per noi: spiegandoci che in un tavolo, nel giro di poco, sarebbe arrivato il sole ci ha suggerito di accomodarci nell’altro.

IMG-20150518-WA0022Provando una sensazione di appagamento per tutte queste attenzioni nei nostri confronti, ci accomodiamo al tavolo che sarebbe rimasto in ombra: il tavolo è apparecchiato in modo molto semplice, anzi, essenziale: un tovagliolino con sopra le posate e un altro appoggiato in orizzontale con sopra il bicchiere.

A “riempire gli spazi vuoti”, ci pensa il menu che il ragazzo ci porta dopo pochi minuti: un menu molto grande, sviluppato verticalmente, con tante proposte sfiziose per il nostro pranzo. La disposizione delle referenze è anch’essa espressione di quanto Ca’puccino metta al centro della sua offerta il cliente e di quella che potremmo definire, sin d’ora, la sua caratteristica differenziante: accompagnare il cliente in ogni sua scelta, consigliando quelle che potrebbero essere le proposte migliori per lui.

Il menu infatti si divide così: gli antipasti vengono indicati nella prima sezione chiamata “per cominciare”, le portate principali in “per continuare”, i contorni “per accompagnare” e i dessert “per concludere”. Quei nomi sono in realtà suggerimenti e il cliente, ancora una volta, sceglie con consapevolezza, perché oltre alle sezioni del menu, le referenze vengono indicate in modo preciso e i prodotti tutti italiani vengono descritti con tutto l’amore e la passione per la cucina italiana.

Si fa molta attenzione alla valorizzazione della regionalità del prodotto: a esempio, la focaccia è ligure e lievemente tostata, il prosciutto è Prosciutto Crudo di Parma Dop 18 mesi, la burrata è pugliese ed è cremosa, i pomodori sono essiccati al sole, i limoni sono della Costiera Amalfitana, ecc…

Il cliente non solo ha conoscenza dell’origine del prodotto, ma “viaggia” con la mente, mentre deve scegliere e si innamora di ciò che legge, ancora prima di assaggiarlo.

Il ragazzo arriva a prendere le ordinazioni e ci sorride con un sorriso sincero, ma molto professionale. Ci trasmette molta sicurezza. Dopo esattamente un minuto dalla nostra ordinazione ci ha portato l’acqua, che ha versato nel bicchiere, un cestino di pane e i condimenti: il ragazzo non si è limitato soltanto ad appoggiare i condimenti sul tavolo, ma ha girato le bottiglie con l’etichetta rivolta verso di noi e istintivamente subito dopo essere andato via, abbiamo letto cosa ci fosse scritto.

Con un semplice gesto, ancora una volta il cameriere ha rivolto a noi un’attenzione discreta, ma efficace. Ha voluto che guardassimo l’etichetta per avere la percezione della qualità dell’olio e dell’aceto balsamico con cui avremmo condito il piatto. Genialità.

Mentre attendiamo il nostro piatto, ci accorgiamo che una persona con divisa diversa, probabilmente lo store manager, passa a controllare se tutto procedesse bene, sorridendo in modo sincero e solare.

Finalmente arriva la nostra ordinazione che viene preceduta da un’ottima presentazione dal piatto da parte del ragazzo, che ci ha predisposti ancora più positivamente al momento del pasto.

Ma ciò che ha permesso di “promuovere” l’accoglienza di Ca’puccino a pieni voti, si è verificato, in realtà, al momento del congedo.

Non avendo molto tempo a disposizione, ci alziamo a bere il caffè al banco. Dopo poco, ci dirigiamo per pagare verso la cassa, dove notiamo che si è formata una discreta coda: non facciamo neanche in tempo a metterci in fila, che quello che crediamo essere lo store manager, si accorge di noi e ci fa segno di seguirlo nell’altra cassa dove non c’era nessuna attesa da fare e nel giro di pochi minuti paghiamo e usciamo dal locale.

Eccola quell’attenzione che ogni cliente vorrebbe ricevere! Lo store manager si è accorto che non abbiamo preso il caffè al tavolo, avvicinandoci al bancone del bar e ha capito che il tempo che potevamo dedicare alla nostra pausa pranzo aveva ormai i minuti contati: con estrema gentilezza, professionalità e comprensione ci ha fatto segno di seguirlo e ci ha evitato la fastidiosa attesa, facendoci uscire felici e soddisfatti dal locale in pochissimo tempo, pronunciando le seguenti parole: domani ci torniamo?

Se anche voi volete scoprire le strategie per far sì che i vostri clienti “tornino domani”, scrivete a 

L’ACCOGLIENZA RISPETTOSA DI OBICÀ MOZZARELLA BAR

Oggi vi parliamo di Obicà Mozzarella Bar, catena di ristoranti Fast Casual, nota per essere stata definita dal New York Times e (altre importantissime testate giornalistiche mondiali), come il primo Mozzarella Bar della storia.

Come è nato Obicà Mozzarella Bar?

Obicà Mozzarella Bar nasce a Roma dall’idea di Silvio Ursini, fondatore e presidente del gruppo, di creare un ristorante al cui centrodella propria offerta gastronomica ci fosse proprio la regina dei latticini: la Mozzarella di Bufala Campana DOP.

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Altissima è la cura e l’attenzione che Obicà Mozzarella Bar riserva alla qualità di prodotti, di materie prime, della mis en place, degli arredi e del design e dopo la nostra visita, possiamo dire anche della customer experience che offre ai propri clienti.

E quindi come dice lo stesso brand “Eccola qua!” (significato di Obicà in dialetto napoletano) la descrizione della nostra customer experience.

La nostra esperienza

Decidiamo di visitare lo store di via Mercato, in Brera (l’altro è al settimo piano del La Rinascente di Milano): ci avviciniamo e riconosciamo subito il ristorante dall’ampio dehor con tanti tavolini, pieni di gente che pranza tranquilla riparata dal sole sotto i tendoni bianchi, a cui speriamo di poterci unire.

Notiamo che una ragazza del personale si occupa di accogliere i clienti e indossa una divisa totalmente nera, che si differenzia molto da quella, altrettanto elegante, indossata dalle cameriere che si destreggiano tra i tavolini con sorrisi e piatti profumatissimi in mano.

Ci avviciniamo all’ingresso e la ragazza vestita di nero si accorge subito di noi e dopo averci salutato e con un sorriso spontaneo ci ha chiesto dove avremmo preferito pranzare: fortunatamente era rimasto un ultimo tavolino disponibile nel dehor e avendo mosso il nostro desiderio di pranzare all’aperto, ci fa accomodare subito.

Ci sediamo e la situazione è così rilassante che ci sembra di essere in vacanza e, considerando l’affluenza della clientela, se la ragazza non si fosse subito accorta di noi, avremmo perso l’occasione di gustarci un momento così!

IMG-20150505-WA0009Il tavolo è apparecchiato in modo semplice ma elegantissimo con un mix di colore tutto italiano: tovaglietta bianca (di carta ecologica realizzata con sottoprodotti agroalimentari, come riportato sulla stessa), con logo rosso, il menu, un tovagliolino rosso e a dare un tocco di calore, una piccola piantina di rosmarino come centro tavola.

Vicino all’ingresso notiamo un tabellone nero con tutte le recensioni positive delle più importanti testate giornalistiche mondiali. Immagino che sia una bella responsabilità mantenere alto lo standard, dopo che il New York Times ha scritto una buona recensione su di te: inevitabilmente per il cliente che lo legge questo genera un aumento dell’aspettative, che Obicà è stato in grado non solo di soddisfare, ma addirittura di superare e a pieni voti.

Il menu propone piatti interessantissimi, descritti accuratamente e con tutto l’amore per l’eccellenza del cibo italiano. Le ordinazioni che continuano ad arrivare ai tavoli a noi vicini sono un tripudio di profumi che non sappiamo più cosa scegliere perché vorremmo assaggiare tutto!!

Fortunatamente arriva in nostro aiuto la ragazza vestita di nero. Si avvicina al nostro tavolo chiedendo se avessimo deciso cosa ordinare ed essendo palesemente indecisi, chiediamo a lei qualche consiglio. La ragazza, mantenendo una modalità di comunicazione cordiale, ma non confidenziale, si è avvicinata quasi come se volesse guardare con noi il menu e spiegarci meglio i piatti proposti: ponendosi in quel modo ha dimostrato nei nostri confronti un’attenzione e una disponibilità non solo verbale, ma anche di atteggiamento. Le abbiamo chiesto alcune curiosità e informazioni e, con cordialità, ci ha spiegato le differenze tra le varie mozzarelle e suggerito piatti che potessero incontrare le nostre preferenze, facendo in modo che la nostra scelta fosse più che consapevole.

Tra le varie tipologie di Mozzarella di Bufala DOP presenti a menu, decido di assaggiare la versione affumicata e accompagnarla con un piatto di verdure grigliate.

La ragazza accoglie con apprezzamento la nostra scelta e dopo esattamente un minuto dalla nostra ordinazione torna portandoci un cestino di simil pelle nera contente diverse tipologie di pane e una bottiglia d’acqua che ha aperto davanti a noi e, molto elegantemente, versato nei bicchieri.

Quello che appare subito è che l’accoglienza di Obicà sia estremamente rispettosa, come se avessero ben chiaro l’importanza del tempo libero che le persone decidono di trascorrere nel loro locale e quindi il personale è molto attento a non invadere lo “spazio del cliente”, tranne nel caso in cui non siano questi a permetterlo o a dimostrarsi bendisposti. E questo lo notiamo pure dall’atteggiamento direi quasi affettuoso che i dipendenti hanno nei confronti dei clienti abituali: li chiamano per nome, si informano su come stiano e mostrano una confidenza sempre rispettosa ma molto sincera.

E dopo solo 6 minuti di attesa, il pranzo è servito: lacameriera ha ripetuto il nome del piatto prima di posarlo sul tavolo e l’ha presentato con la stessa intensità e orgoglio con cui si presenta una persona importante alla propria famiglia o ai propri amici.

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La mis en place è curata nei minimi dettagli: le verdure grigliate sono accompagnate da un pesto senza aglio servito in una ciotolina a parte, mentre la mozzarella è semplicemente servita su un letto di basilico, pomodorini e olive nere: la sensazione è di assaggiare un prodotto d’èlite, un piatto che si può gustare solo lì.

A chiudere il cerchio di questa esperienza positiva, segnaliamo la cordialità e premura della ragazza che ci ha chiesto come fosse andato il pranzo e ci ha regalato sguardi e sorrisi che facevano intendere che fosse davvero interessata al nostro parere e non perché obbligata.

La sincerità e cordialità del personale, il modo in cui vengono accolti i clienti, la velocità del servizio e naturalmente la qualità dei prodotti, rappresentano il poker d’assi con cui Obicà offre una customer experience superiore alle aspettative del cliente!

HAM E IL CLIENTE LIBERO

Ham Holy Burger: #italianfastcasual burger

Oggi vi parliamo di Ham Holy Burger, un nome che inevitabilmente ti fa pensare ad hamburger e tecnologia. Sì perché la vera trasformazione che Ham ha portato sul mercato Fast Casual italiano, oltre a dare all’hamburger in Italia una nuova immagine, consiste nell’utilizzo di iPad grazie ai quali il cliente può effettuare l’ordine in totale autonomia tramite un’apposita app e navigare liberamente su internet durante tutto il pasto.

Quindi il personale non serve più? Tutt’altro! E adesso vi raccontiamo il perché…

Hamburger e tecnologia

Siamo andati a pranzo nello store di via Palermo, traversa di Corso Garibaldi a Milano. Ci avviciniamo al locale e subito notiamo l’insegna a muro ben visibile da entrami i lati di provenienza, molto semplice e discreta, dal gusto un po’ retrò, rispetto all’enorme sticker bianco applicato sulla vetrina con il nome del locale.

Le vetrine sono molto grandi e si riesce a guardare all’interno e notiamo che il locale è molto piccolo, ma accogliente e l’atmosfera è tranquilla e rilassata.

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Non facciamo in tempo a entrare che subito veniamo accolti da un caloroso e vivace “Buongiorno”! Una ragazza dietro la cassa, probabilmente la responsabile, ci da il benvenuto in modo semplice, ma efficace, perché ci ha subito strappato un sorriso e ci ha fatto sentire coccolati.

Essendoci un paio di tavolini liberi nella sala, ci chiede dove preferiamo accomodarci e ci lascia decidere in totale autonomia.

Il locale è molto particolare: il legno del parquet, dei tavolini, crea un forte stacco con le bianche piastrelle di alcune pareti, con le lastre di metallo delle colonne e con la tinta grigia scura del soffitto e di alcuni muri; i tavolini sono piccolini, ma apparecchiati in modo semplice.

iPad HamUna volta seduti la cameriera ci porta il menu cartaceo e dopo pochi minuti ci porta l’iPad, preoccupandosi se fossimo a conoscenza del meccanismo di ordinazione di Ham.

Non avendolo mai provato, la cameriera ha iniziato a spiegare tutto con un tono di voce molto basso, ma educato e cordiale. Ci ha dedicato del tempo spiegando con calma tutto il procedimento e sottolineando che se avessimo avuto bisogno di ulteriori chiarimenti, potevamo rivolgerci a lei tranquillamente. E così è stato: abbiamo chiesto alcune informazioni e la ragazza è stata di una disponibilità incredibile, sorridente e attenta, confermando la veridicità della scritta riportata sulla maglietta della divisa: “Ne so come l’i-pad in più sorrido!”

Superati i primi timori iniziali dati dall’inesperienza e dalla novità, abbiamo constato la semplicità e utilità di questo strumento: non solo trasmette una certa soddisfazione personale potersi ordinare i piatti in autonomia, senza la pressione di avere una persona che aspetta di ricevere il tuo ordine mentre tu sei ancora indeciso sul da farsi, ma l’ordine diventa più “cosciente”, grazie alle foto di fianco a ogni referenza, che permettono quindi di “vedere” anticipatamente la composizione del piatto ed evitare quelle spiacevoli occhiatacce che si fanno sui piatti del vicino, per capire di quale piatto si tratti.

Concluso il nostro ordine, dopo una decina di minuti il nostro piatto è stato consegnato da un simpatico e cordiale cameriere che ha presentato l’hamburger ripetendone il nome, e ha utilizzato una modalità di comunicazione molto giovanile e genuina.

Agrodolce

Nonostante l’attesa non sia stata breve, non ce ne siamo minimamente accorti perché avere un device a disposizione durante tutto il pasto (e soprattutto durante l’attesa dell’ordine), aiuta molto a “distrarsi” e a tenere la mente occupata.

Ma quello che nel nostro caso ha rappresentato il vero fattore distintivo di Ham Holy Burger non è tanto il fatto di poter prenotare tramite iPad, ma la sensazione di libertà che grazie a questo strumento ci è stata trasmessa!

Liberi di ordinare con iPad o liberi di ordinare con il menu cartaceo, liberi di navigare gratuitamente e senza limiti durante tutta la durata del pasto o di riporre l’iPad nell’apposito ripiano sotto il tavolo, liberi di scambiare due parole con il cameriere o di non essere disturbati!

VASINIKO: LO STORYTELLING CHE CONQUISTA IL CLIENTE

Oggi vi parliamo di Vasiniko: ristorante pizzeria napoletano aperto da pochi mesi in piazza XXV Aprile (Corso Garibaldi) a Milano.https://ili6.files.wordpress.com/2012/05/basilico-ok.jpg

ll nome deriva dal termine Vasinicola, traduzione dal dialetto napoletano di basilico, che rappresenta il filo conduttore di tutto il concept del locale, non solo perché fa da ingrediente principe in moltissime ricette presenti nel menu, ma anche perché è presente anche negli elementi di arredo color verde acceso che creano un contrasto vivace con il bianco e il grigio del resto degli arredamenti.

Ma ciò che rende vivace Vasiniko non è solo il color verde degli arredi, ma è anche e soprattutto l’accoglienza che il personale di sala è in grado di offrire ai propri clienti: in base alla nostra esperienza, rappresenta il vero elemento differenziante di Vasiniko (senza nulla togliere alla qualità e bontà dei loro piatti).

Il locale è grandissimo ed è proprio impossibile non notare le grandi vetrine con l’insegna che affacciano sia su corso Garibaldi, che su piazza 25 Aprile e dalle quali si può sbirciare l’interno: i molti tavoli sono posizionati in modo da garantire ampio spazio ai clienti sia per la seduta che per il passaggio.

È ora di pranzo e il locale è molto affollato (soprattutto alla cassa), ma proprio per gli ampi spazi appena descritti, non trasmette una sensazione di caos, ma anzi ci invoglia proprio a entrare.

Non abbiamo ancora varcato la soglia dell’ingresso che veniamo subito accolti dal saluto e dal sorriso discreto, ma professionale di colui che immaginiamo essere il titolare: comunicatogli il nostro desiderio di mangiare, subito si rivolge a un cameriere chiedendo se gentilmente poteva accompagnarci al tavolo e così, nel giro di pochi secondi, ci siamo accomodati.

Come abbiamo già più volte anticipato (leggi qui), il sorriso e il saluto sono la condicio sine qua non per predisporre positivamente il cliente all’esperienza che sta per vivere, ma è importante anche trasmettergli che “è in buone mani”, dando già dimostrazione positiva del luogo e delle persone che aiuteranno a fargli vivere una customer experience davvero superiore.

Come? Proprio come fa Vasiniko! Rivolgendosi ai clienti con professionalità, comunicando con i colleghi o i propri dipendenti con complicità, rispetto e tranquillità, senza trasmette al cliente rapporti tesi e gestendo il momento tra l’ingresso e l’accomodamento nel più breve tempo possibile e senza frenesia.

Ma l’aspetto più interessante della nostra personale customer experience è stato il momento successivo all’accomodamento, ossia quando abbiamo avuto il contatto con il cameriere che ci avrebbe poi servito per tutto il pranzo. Subito dopo l’accomodamento, il cameriere si è premurato di chiederci se conoscevamo le offerte del pranzo e con passione e disponibilità ci ha spiegato il menu e le varie combinazioni possibili.

Dopo averci lasciato un po’ di tempo, decidiamo di prendere un’insalata (la prova costume pesa come una spada di Damocle). Al contrario di molti colleghi di altri locali che semplicemente accolgono le ordinazioni del cliente senza particolare entusiasmo, il cameriere ha colto subito l’occasione per farci vivere un’esperienza in cui si sono mescolate emozioni, tradizioni e le storie di ognuno di noi in una chiave tutta partenopea.

“Ma come Signorine? Con tutte questo ben di Dio, prendete l’insalata?” mi dice il cameriere con un marcato accento napoletano. La sua simpatia è incredibile, si instaura subito una conversazione che ci regala sorrisi e divertimento: si scherza sulla scelta da lui ritenuta troppo dietetica, rispetto ad altri piatti (ovviamente) più succulenti.

http://www.guesthotel.net/uploads/image/posillipo1.jpgChiedendo poi un consiglio su quale insalata fosse migliore tra la “Posillipo” e la “Caracciolo”, la sua risposta è stata una vera e propria lezione di “storytelling, da fare dispetto a tutti i massimi esperti del settore: Sono entrambe due zone bellissime di Napoli, ma io personalmente preferisco Posillipo, perché è un borgo incantevole sul mare e si sta benissimo”.

Senza dubbio alcuno, abbiamo ordinato l’insalata Posillipo.

Il cameriere ha traslato la situazione in un mondo parallelo, parlando di una storia, la sua, la nostra: parlava della sua città con gli occhi che brillavano e ci ha fatto viaggiare con la fantasia, al punto che immaginare la bellezza del posto, ci ha fatto pregustare la bellezza (e bontà del piatto).

Aspettativa che non è stata delusa: l’insalata è un’esplosione di colori, profumi e abbiamo la sensazione di “assaggiare un pezzo di Napoli”.

Ecco come Vasiniko fa innamorare i propri clienti e li fa diventare promoter. Racconta loro la sua storia, la storia dei suoi prodotti e li fa sognare, facendo superare le loro aspettative, sorprendendoli ed entusiasmandoli, proprio come ha fatto con noi. Ecco quindi il nostro giudizio:

Scrivi a press@newsandcustomerexperience.it per scoprire come costruire al meglio lo storytelling dei tuoi prodotti e della tua azienda e far diventare promoter i tuoi clienti.

PANINI DURINI: METTI UN SORRISO A TAVOLA E C’È UN CLIENTE IN PIÙ

Oggi parliamo di Panini Durini che dal 2011 ha portato sul mercato di Milano un nuovo modo di fare ristorazione tutta Made in Italy, in cui qualità, freschezza ed ecosostenibilità convivono in un ambiente dinamico ed estremamente cordiale.

Tra i sette locali (a breve otto) distribuiti in tutta Milano, abbiamo “testato” quello in via Durini 26, il primo storico locale del brand.

Se il tendone bianco dell’unica vetrina dello store, si può “perdere” tra quelli di altri store vicini, non si può non notare la concentrazione di persone stazionanti appena fuori dall’ingresso (chi con fragranti panini in mano, chi invece in procinto di entrare) così come non si può non notare la vetrina su cui sono applicati gli stickers con descrizioni del servizio gratuito ed ecologico di “bike delivery” che effettua il locale.

Entriamo: è molto affollato, purtroppo non c’è posto per accomodarsi nei tavoli (o per meglio dire banconi) in fondo alla sala: ci avviciniamo alla cassa per ordinare e veniamo accolti da un sorriso sincero e un saluto molto cordiale della ragazza in cassa che, vedendo la nostra indecisione sulla scelta del panino, ci porge subito il menu. Dopo averci detto che ci avrebbe riservato un posto non appena si fosse liberato, ci lascia il tempo per decidere.

Come abbiamo già sottolineato (leggi qui), il sorriso e il saluto sono requisiti fondamentali nell’offerta di una customer experience superiore sin dalle prime battute dell’esperienza: rappresentano uno dei primi punti di contatto con il cliente e spesso determinano quella “prima impressione” che influisce molto sull’esperienza generale che il cliente vivrà.

E così è stato anche per noi da Panini Durini: l’approccio cordiale della ragazza ha creato nella nostra mente una impressione così positiva, che l’impossibilità di sedersi, l’affollamento di persone e l’attesa (situazioni di per sé fastidiose) non hanno influenzato negativamente la nostra percezione dell’esperienza vissuta fino a questo momento.

Come promesso, appena liberato il posto (non più di 3 minuti di attesa) un’altra ragazza ci accompagna e ci fa accomodare e, per renderci più agevole l’ordine da fare al bancone, ci invita ad appoggiare le nostre giacche negli appositi ganci applicati sotto il bancone, garantendoci che le avrebbe controllate lei.

Abbiamo la netta sensazione che per Panini Durini l’attenzione al cliente sia centrale. Nonostante l’affollamento del locale, si sono ricordati di riservarci un posto a sedere: ciò ha creato un forte legame di fiducia nei confronti del personale (e quindi del brand), che ha raggiunto il suo picco nel momento in cui la ragazza si è offerta di controllare le nostre giacche.

Anche ordinare è stato una vera e propria esperienza nell’esperienza: raggiunto il bancone, che è un tripudio di colori e profumi, veniamo accolti da un ragazzo che ci saluta in modo molto cordiale, dando quella giusta confidenza che ti fa sembrare di essere in compagnia di amici, ma senza risultare invadente.

Dopo aver ordinato, ci invita a prendere da bere dal grande frigo a vista e ad accomodarci perché il panino lo avrebbero portato loro (consegna che non ha superato i 2 minuti).

Dividere il servizio in due modalità (servito e self service) potrebbe rappresentare un grande punto di forza di Panini Durini: innanzitutto il cliente è prontamente accolto dal personale, il quale con diverse modalità di comunicazione, crea una relazione immediata e piacevole con il suo interlocutore facendolo sentire “coccolato” e poi aver la possibilità di scegliere autonomamente una bevanda da un frigo a totale disposizione, ci ha trasmesso senso di libertà, oltre a velocizzare il servizio visto che il personale non deve così occuparsi del beverage.

Panini Durini sa che i suoi clienti non possono attendere molto (si sa che la pausa pranzo non è mai generosa con i tempi) per cui il servizio è velocissimo. Questa rapidità permette chiaramente un maggiore turn over: il servizio per essere veloce, senza essere frenetico, necessita di personale in abbondanza: noi ne abbiamo contati almeno 7, che per un locale di così piccole dimensioni quelle dimensioni sembrano tantissimi, ma vi assicuriamo che tutti erano impegnati in qualche mansione.

Tutti erano intenti a rendere l’esperienza del cliente, piacevole e in linea con le aspettative: chi ripristinando e pulendo il bancone, chi intento a preparare i panini, chi alla cassa con un bel sorriso stampato in viso, chi a far accomodare i clienti ai tavoli.

Una vera squadra: è proprio questo quello che si respira appena entri da Panini Durini. La loro coesione, il loro rispetto reciproco, il feeling e la positività del personale creano un’atmosfera calorosa e vivace che sommata alla bontà del panino, ti fa solo venir voglia di tornarci.

Qual è, in sintesi, l’esperienza di accoglienza che abbiamo vissuto da Panini Durini?

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