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#ITALIANFASTCASUAL

Interno Chipotle
Chipotle: interno di un locale

I media specializzati e gli addetti ai lavori iniziano a parlare di Fast Casual guardando le grandi catene d’oltreoceano, ma anche osservando i brand “medio-piccoli” per numero di negozi, ma estremamente efficaci nell’offrire una Customer Experience davvero coerente con i valori che propongono: l’offerta, di menu, di prodotto, di fascia oraria, di ambiente, etc. sta divenendo sempre più specifica. Così, oltre ai super big come Chipotle, Jimmy Johns, Panera Bread, Firehouse Subs, etc. spiccano brand come Lemonade, Modmarket, Elevation Burger, Twisted Root e tanti altri!

Panera Bread: Soba Noodle
Panera Bread: Soba Noodle

L’Italia guarda oltreoceano, ma probabilmente non si è del tutto accorta che il Fast Casual è arrivato anche qui e da diverso tempo. Il motivo è semplice: l’Italia ha nel sangue il Fast Casual. Perché?

Velocità, qualità e attenzione al cliente!

Innanzitutto il Fast Casual esiste in Italia da molti anni! Nel 1979 nasceva a Milano uno dei “top player” di questo segmento, Panino Giusto: il brand conta ora una trentina di locali tra Italia, Londra, Giappone e tra poco aprirà anche Stati Uniti.

Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler
Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler

La velocità, oggi, è un esigenza sempre più importante nelle zone urbane e nessun cliente si sognerebbe di passare 2 ore seduto ad un tavolo per un pranzo.

Qualità e attenzione al cliente sono il fiore all’occhiello della ristorazione italiana da sempre, si tratta ora di “aggiornarsi” conoscendo davvero il cliente finale e offrendogli una customer experience superiore e allineata ai valori del brand.

Senza un’offerta di customer experience superiore, al netto di un’offerta di menu e prodotti non superiori a quelli italiani, Chipotle non sarebbe un brand da 22 miliardi di dollari e Jimmy Johns non avrebbe le risorse e la forza necessarie per aprire un ristorante al giorno (contiamo 2.166 ristoranti al Marzo 2015)!

Molti brand italiani che, anche senza saperlo, fanno parte di questa rivoluzione veloce, di qualità e attenta al cliente, sono già innumerevoli e di alcuni abbiamo già iniziato a parlare, come Pisacco, Panini Durini, Vasiniko e Ham. Ne potremmo citare fin da ora innumerevoli, ma desideriamo valorizzare ciascuno di loro attentamente.

L’Italian Fast Casual è una vera e propria eccellenza italiana che è possibile valorizzare, sviluppare e portare nel mondo anche anticipando i colossi americani che hanno messo gli occhi sull’Italia.

Abbiamo lanciato l’hashtag #italianfastcasual

Leggete il nostro ebook “Aspettando Starbucks”, il primo studio italiano sul fenomeno del Fast Casual. Scaricatelo gratuitamente qui

THAT’S VAPORE: UN CESTINO PIENO DI NATURALEZZA

thatvaporelogoQuando si entra in That’s Vapore per la prima volta non si sa bene cosa aspettarsi. Le notizie che si sentono in giro, tra amici e conoscenti, ma anche online, parlano di “cestini di cibo cotto al vapore”. Insomma, roba non facilissima da “digerire”, in un mare magnum di offerte che spaziano dall’hamburger alla pizza, dal panino alla piadina, al sushi, ai cupcake e chi più ne ha più ne metta.

Quando si entra in That’s Vapore per la prima volta, però, si viene subito sopraffatti dalla quantità di “naturalezza” che riempie il locale.

Lo sguardo non sa dove posarsi, passando estasiato dalla frutta e la verdura esposta in prossimità del bancone bar dove vengono preparati frullati e centrifughe, ai fiori e piante che adornano l’intero locale, alla meravigliosa vetrina dove coloratissimi cestini ammiccano al cliente che si trova imbarazzato nel doverne scegliere uno tra tanti. Anche le grosse lavagne che riportano il menù, rigorosamente scritte a mano, abbozzando qua e là a un po’ di storytelling, danno un senso di naturalezza, di semplicità e di leggerezza. Ma anche di attenta cura e accurata ricercatezza.

WP_20151217_13_22_49_ProSi ordina al banco, prima di accomodarsi, ma si paga dopo: lo spiega una lavagnetta posta vistosamente sopra la cassa. Questo rende facile, per il cliente neofita, capire come muoversi. La coda per ordinare costeggia la vetrina dove sono riposti i cestini, pronti per essere cotti “a vapore a 104°C e per un tempo massimo di 2’30”. Il tempo speso nell’attesa dell’ora di punta non può che essere utile per studiare approfonditamente il menù proposto: pasta fresca, carne, pesce, riso, cereali, insalate. E se la composizione non fosse abbastanza chiara dalla vetrina, i cartellini elencano gli ingredienti di ogni singolo cestino, indicandone il prezzo. Insomma, si sceglie sapendo esattamente che cosa e come verrà presentato al tavolo.

WP_20151217_13_33_57_ProArrivati in cassa, ci travolge la naturalezza più disarmante: la ragazza che ci accoglie ci guarda dritto negli occhi, dandoci il benvenuto e chiedendoci che cosa abbiamo scelto. Il suo tono è caldo e gentile: in quel momento, lei sta badando a noi, solo a noi, proprio a noi. Poi, veloce ma delicata, ci indica un posto, non senza prima essersi assicurata che la posizione sia di nostro gradimento. Ci ricorda, intanto, sempre sorridente, che potremo pagare quando avremo finito. Abbiamo più volte detto di quanto un sorriso sincero possa fare la differenza quando si viene accolti in un locale (ma anche in un qualunque negozio). In questo caso, la naturalezza del gesto della ragazza ci coinvolge al punto da farci sentire una grande sensazione di libertà. Cosa, per altro, promessa da That’s Vapore.

Ci sediamo e non possiamo fare a meno di notare che l’atteggiamento della ragazza rimane invariato con ogni cliente, che viene da lei fatto sentire importante.

WP_20151217_13_35_39_ProUna volta seduti, il nostro ordine viene portato molto rapidamente: il cameriere, raggiungendoci dalle spalle (ci troviamo seduti nel bancone in vetrina) ci ricorda che cosa abbiamo scelto. Un bigliettino appeso al muro di fronte ci suggerisce di mescolare il contenuto del cestino, per poterlo assaporare meglio: un altro dettaglio che aiuta a rendere più facile e piacevole l’esperienza, soprattutto, appunto, per chi prova That’s Vapore per la prima volta. A metà del pasto, la stessa ragazza che prendeva le ordinazioni in cassa, trovandosi in un momento senza clienti in coda, si avvicina per chiedere – a noi e ai nostri vicini – se la cottura del cestino fosse adeguata.

A ogni cliente, alla fine del pasto, viene chiesto se è possibile ritirare il “piatto” e se è gradito qualcos’altro.

Al momento di pagare, poi, veniamo nuovamente accolti con simpatia e allegria da un ragazzo che, chiedendoci il tavolo al quale abbiamo mangiato, si assicura che tutto sia andato bene. Ricordandoci, poi, che cosa abbiamo consumato, ci informa del conto finale. Un saluto caloroso ci arriva al momento dell’uscita da tutto il personale che si trova “nei paraggi”.

La naturalezza, il calore e la gioiosità dei gesti del personale di That’s Vapore facilmente conquistano il cliente. A patto però che diventino un tratto distintivo e ricorrente della sua offerta, che lo faccia emergere o, quanto meno, differenziare da tutti gli altri.

Come in ogni azienda che abbia diversi locali, di proprietà o in franchising, infatti, è necessario che la Customer Experience proposta al cliente sia perfettamente replicabile nella sua coerenza con i valori del brand in ogni punto vendita e in ogni locale.

STARBUCKS E IL FRAPPUCCINO CHE FA PERDERE LE STAFFE

“Terribile esperienza: il 12 Maggio, 86-51 Broadway, Store Elmhurst, la direttrice Melissa sembra avere un problema di gestione della rabbia.

Ha preso il mio ordine per un “Frappuccino”. Non ho sentito il suo collega chiedermi il nome da scrivere sulla tazza in un primo momento perché stavo aprendo la app sul mio cellulare per pagare. Subito Melissa ha cominciato a gridarmi addosso, dicendo: “hey helloooo!” con atteggiamento molto sconveniente. L’unica cosa che ho detto lei è “Scusa, non avevo sentito, ma non c’è bisogno che urli!”.

Ho evidentemente aggravato la situazione. Lei ha preso e agitato lo scanner mentre stavo cercando di pagare poi mi ha detto di andarmene e non tornare. Stavo cercando di chiedere ad altri dipendenti di poter spiegare, ma la direttrice ha oltretutto iniziato a gridarmi di lasciare lì la cannuccia/biscotto (un prodotto Starbucks – n.d.a.) che avevo in mano accusandomi di volerla rubare!”.

La risposta tramite Facebook da Starbucks non si è fatta attendere:

“Signora Chen, questa esperienza non riflette il servizio che i nostri partner forniscono ai nostri clienti ogni giorno. Qualcuno dal nostro management la incontrerà al più presto per scusarsi e far valere le sue ragioni“.

Apprendiamo che pochi giorni dopo la dipendente che ha completamente perso le staffe è stata licenziata.

Un portavoce per il “gigante delle caffetterie” ha dichiarato alla NBC che il dipendente – che era un capoturno, non una store manager come indicato dalla cliente offesa – è stata licenziata non appena Starbucks è venuta a conoscenza della situazione.

Ruby Chen dice che Starbucks l’ha contattata per dirle che stavano “prendendo sul serio la sua denuncia su quanto accaduto”. La società le ha anche offerto una carta regalo dal valore di $100.

Sicuramente la cliente Ruby Chen non ha vissuto un’esperienza indimenticabile nello Starbucks incriminato; la dipendente che ha perso le staffe era uno dei punti di contatto più importanti tra cliente e brand all’interno del locale e ha scatenato un putiferio, causando un grosso problema di immagine a Starbucks, che è subito corso ai ripari cercando di gestire la situazione critica offrendo una pronta e immediata assistenza alla cliente danneggiata.

Il personale di un locale rappresenta la miglior risorsa per offrire una customer experience superiore e superare le aspettative del cliente: biosogna però chiedersi, darsi una risposta ed eventualmente intervenire, su alcune domande:

  • Quale esperienza il mio brand/locale/ristorante desidera offrire ai clienti?
  • Quali sono le promesse che il mio brand/locale/ristorante fa ai clienti?
  • I collaboratori sono tutti a conoscenza delle promesse del brand e dell’esperienza che desideriamo offrire?
  • I collaboratori sono adeguatamente formati per offrire una customer experience superiore ai clienti del brand/locale/ristorante?

Per intervenire su queste ed altre fondamentali domande e per conoscere come coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nell’offerta di customer experience davvero in linea con l’identità del brand e le promesse che il brand fa ai clienti, scrivi a press@newsandcustomerexperience.it

FOGO DE CHÃO E ALCUNE NOTE SU UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE

Riportiamo alcune note dell’esperienza esilarante fatta da Susan Payton, esperta di digital pr e web marketing, a cena presso Fogo de Chão, una churrascaria brasiliana con più di quaranta locali tra Usa, Messico e Brasile.

Posto che Susan non conosceva il posto, quindi non aveva particolari aspettative a riguardo, se non quella di farsi una “scorpacciata” di carne, ecco come si è trovata:

  • Accoglienza: un cameriere l’ha accolta sorridente, spiegandole come si sarebbe svolta la cena (buffet di antipasto prima, grigliata di carne e fiumi di ottimo vino, poi). Conclusione del cameriere: “Si metta comoda: questa è casa sua”.
  • Il cameriere oltre che averla fatta sentire a casa, ha dato a Susan l’impressione di essere la prima dei suoi clienti: chissà quante volte, quella sera, aveva ripetuto lo stesso ritornello? Chissà quante volte aveva ripetuto le stesse indicazioni? Eppure Susan ha avvertito in lui un tono allegro e spensierato, per niente appesantito dal lavoro.
  • Gioco di squadra: nell’illustrare lo svolgimento della cena, il cameriere ha mostrato a Susan tutti i suoi colleghi con i quali sarebbe venuta in contatto, dal responsabile buffet ai ragazzi alla griglia, a chiunque avrebbe potuto assisterla durante la sua permanenza. Anzi, in un’occasione, notando una collega al tavolo di Susan con in mano un vassoio, lo stesso cameriere le si è avvicinato per liberarla dal peso in modo che la sua assistenza potesse essere più efficiente ed efficace.
  • Qualità: tutta la cena consumata è stata un tripudio di sapori freschi e di qualità.
  • Congedo: il manager del locale si è avvicinato al tavolo di Susan per chiederle se la cena fosse stata di suo gradimento e se si fosse trovata bene. Un invito a tornare presto e un augurio di buona continuazione di serata, il tutto condito con un sorriso spontaneo e genuino, hanno definitivamente classificato l’esperienza come “outstanding”.

Le occasioni per impressionare positivamente il Cliente sono diverse (touchpoint). Per questo è importante creare una mappa dei momenti di contatto tra lui e il brand e progettare in ciascuno di essi (o, quanto meno, in quelli “strategici”) una Customer Experience superiore in linea con le promesse del brand stesso.

Il percorso proposto da Italian Customer Intelligence spiega come attraverso metodi, best practice, casi ed esempi.

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CUSTOMER EXPERIENCE PER CONTO PROPRIO..IN COMPAGNIA?

A chi non è capitato di spendere del tempo mandando email dal proprio laptop comodamente seduto al tavolino di un bar? Si tratta di un fenomeno che negli Stati Uniti hanno ribattezzato “Latte and Laptop”: l’ospite, il cliente o il viaggiatore che desidera e cerca un ambiente comune dove, paradossalmente, può svolgere attività personali.

Sono diversi i luoghi che si stanno adeguando a questa esigenza, sfruttando il “potere” di un’esperienza condivisa e il fatto che tale esperienza, essendo visibile da altri, porti sempre più persone a volervi partecipare.

Ristoranti, bar, fino alle palestre, tutti stanno attrezzandosi per rendere i propri spazi agevoli per questo tipo di “raggruppamento”.

Nel settore alberghiero, per esempio, David Rockwell, uno dei designer di hotel innovativi più famosi al mondo, commenta: “Sono in particolare i consumatori più giovani a volere spazi pubblici flessibili e layout aperti che gli consentano diverse opzioni di lavoro e socializzazione”.

umpqua bankAnche il banking retail si sta adeguando e un esempio arriva dalla Umpqua Bank, con filiali (da loro chiamate “store”) in tutta la costa pacifica degli Stati Uniti, fino alla California. I loro clienti, infatti, trovano lo spazio per effettuare le normali operazioni bancarie, ma anche per prendere un caffè o per mandare email.

Tutto per rimanere al passo con il consumatore sempre più esigente dell’Era del Cliente.

Per questo Italian Customer Intelligence propone un percorso per progettare e offrire una Customer Experience che superi le sue aspettative. Scopri di più:

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DE SANTIS: LA STORIA SI È FATTA PANINO

Se vi è capitato di passeggiare per il centralissimo Corso Magenta a Milano, vi sarete sicuramente imbattuti in un locale dal fascino retro, nel quale la storia si è fatta panino: Panini De Santis.

“Una rosa è una rosa è una rosa è una rosa” scriveva Gertrude Stein. Può darsi. Quello di cui siamo certi è che un panino non è un panino non è un panino non è un panino. Potrebbero assomigliarsi, stesi nella loro vetrina, ma c’è un panino con quel qualcosa in più che lo fa essere indimenticabile, raccontabile, digeribile, vogliosamente ripetibile”

cita il “Manifesto” appeso nella piccola saletta del locale e abbiamo deciso di andare a verificare se anche l’accoglienza che offre Panini De Santis “non è accoglienza non è accoglienza non è accoglienza” e sia davvero indimenticabile come la qualità dei loro panini.

L’insegna dal meraviglioso gusto anni ’80, scritta bianca su sfondo verde, rende ben visibile il piccolissimo locale, che presenta all’esterno un piccolo bancone con tre sgabelli su cui una famiglia si sta gustando il suo buon panino.

Lo sticker applicato all’ingresso “Da un piccolo posto…nasce il panino più buono del mondo” non fa che predisporci positivamente all’esperienza e caricarci di ottime aspettative.

Abbiamo la sensazione di entrare “in un pezzo di storia”: il legno scuro degli arredi, del bancone, i lampadari stile liberty, le travi di legno scuro sul soffitto, che contrastano con il bianco delle pareti, le mensole e le fotografie appese, ci trasmettono l’affascinante percezione che il locale ha una storia da raccontare e si capisce che quei panini hanno incontrato il palato di tantissime persone e tra poco sarà anche il nostro turno.

Appena varcata la porta d’ingresso, veniamo subito accolti da un caloroso e sorridente saluto da un ragazzo che prepara i panini al momento e questo ci riporta alla realtà e ci fa sentire “a casa”.

Sulla destra invece troviamo un bancone che percorre tutto il locale e sul muro troviamo un menu incorniciato con tantissimi panini divisi per ingrediente principale. Abbiamo l’imbarazzo della scelta, ma dopo una carrellata decidiamo da quale panino lasciarci deliziare e ci avviciniamo alla cassa per ordinare e pagare.

La ragazza in cassa mantiene un approccio discreto, ma professionale: la giusta complementarità dell’accoglienza è data dal ragazzo che ci ha salutato all’ingresso. Ha cercato subito spunti di dialogo simpatici con noi, per intrattenerci durante l’attesa della preparazione del panino, strappandoci qualche sorriso e predisponendoci positivamente all’esperienza.

Inoltre notiamo che saluta i clienti abituali per nome, scambiando con loro un dialogo estremamente cordiale.

La ragazza ci invita ad accomodarci in uno dei tavolini della saletta situata in fondo al locale e ci avvisa che ci avrebbe portato al tavolo il panino.

Ci accomodiamo sul tavolino che presenta solo un porta tovaglioli in metallo, anche questo in assoluta concordanza con lo stile del locale e notiamo che la bottiglia d’acqua è brandizzata. Un tocco di classe.

Mentre attendiamo il nostro panino, ci guardiamo intorno e siamo circondati da fotografie con dedica di artisti del calibro di Sofia Loren, Luciano Pavarotti e mi piace pensare che anche loro, un giorno, siano passati per questi metri quadri.

E come successo al momento dell’ingresso, mentre stavamo fantasticando sulla storia di questo locale magico, ecco che un’altra situazione positiva ci riporta alla realtà: ecco finalmente il nostro panino.

La cameriera ripete il nome del panino, appoggiandolo con grazia sul tavolo e augurandoci “Buon appetito”.

Tutte le nostre aspettative, hanno trovato la loro giusta soddisfazione: non solo la bontà del panino, ma il viaggio nella storia che abbiamo vissuto entrando in Panini De Santis non ha prezzo!

Panini De Santis racconta il suo passato mostrando se stesso, nella versione più vera e autentica.

Non solo il contesto e gli arredi immutati fa percepire al cliente di entrare nel “cuore” di Panini De Santis, dove tutto ebbe inizio, ma trasmette al cliente una sensazione di fiducia e di sicurezza non solo per la qualità dei panini, ma per tutta l’esperienza che andrà a vivere. Quell’esperienza “con quel qualcosa in più che la fa essere indimenticabile, raccontabile….e vogliosamente ripetibile”.

RESTAURANT EXPERIENCE & BRAND IDENTITY

We have recently walked a journey through the countless touchpoints a customer can meet during his relationship with a brand in the food service industry (read here). Touchpoints are those interactions between the brand and the customer: in its new effort for a Fast Casual brand, Italian Customer Intelligence has mapped about one thousand touchpoints!

These one thousand touchpoints are not only points of interaction the brand has to control but also are just as many opportunities for the brand itself to surprise and excite the customer. This way, he will go back to the store and become an ambassador of the brand starting out a positive word of mouth.

Today, those food service brands willing to succeed and grow must offer a customer experience aligned to their own identity and values in each touchpoint of each store around the world.

The customer wants a direct relationship with the brand, he loves to be engaged by it and, most of all, he wants the experience to be the real expression of the values that mark the brand he chooses as unique. Moreover, the customer expects this experience to be offered in the same way in each touchpoint of each restaurant of the brand.

Do you think your brand offers a Customer Experience aligned with its own values in every page, in every picture, in every indication on your website? Is your social media strategy aligned with your brand identity and values? What kind of experience do your clients live when ordering a delivery through your partner’s platform? Does your staff know, live and let the client live your brand values? And so much more…

Do you want to map and work on your brand’ strategic touchpoints? Email us at info@italiancustomerintelligence.it

RESTAURANT EXPERIENCE & BRAND IDENTITY

Abbiamo recentemente intrapreso un viaggio alla scoperta degli innumerevoli touchpoint che il Cliente può incontrare nella sua relazione con un brand della ristorazione (approfondisci qui). I touchpoint, ovvero tutte le interazioni che avvengono tra il Cliente e il brand, sono numerosissimi: in un recente lavoro sulla Customer Experience svolto da Italian Customer Intelligence per un brand della ristorazione Fast Casual, sono stati mappati circa mille touchpoint!

Mille touchpoint sono i tantissimi punti di contatto da presidiare, ma anche altrettante opportunità per il brand di sorprendere ed entusiasmare il proprio Cliente, con lo scopo di farlo tornare e di innescare un passaparola virtuoso. Oggi, offrire una Customer Experience superiore ed allineata ai valori del brand in ogni touchpoint, in tutti i propri punti vendita “del mondo”, è un “must” per tutti quei brand della ristorazione che desiderano avere successo e svilupparsi.

Il Cliente vuole relazionarsi con il brand direttamente, ama sentirsi coinvolto e, soprattutto, desidera vivere con il brand un’esperienza che, in ogni punto di contatto di in ogni locale, sia l’espressione dei valori che contraddistinguono quel brand che il Cliente ha scelto!

Pensate che il vostro brand offra una Customer Experience in linea con i suoi valori in ogni pagina, in ogni foto, in ogni indicazione presente nel vostro sito internet? Il vostro approccio ai social media è in linea con i valori del brand? Che esperienza vivono i vostri clienti quando prenotano una consegna delivery attraverso la piattaforma del vostro partner? Lo staff dei locali conosce, vive e fa vivere al Cliente i valori del vostro brand? E molto altro ancora…

Se vuoi mappare e lavorare sui touchpoint strategici del tuo brand scrivici a info@italiancustomerintelligence.it .

TOUCHPOINT & FOOD SERVICE INDUSTRY

Today we will walk through the Customer’s journey in a food service industry store, in search of the several points the client can touch before, after and during his lunch, breakfast, dinner or his ice cream. We will hypothesize what expectations the customer can have towards the brand, pointing out the weakness he can see. Additionally, we will suggest exemplifying indications of which opportunities arise in order to improve his experience so much to attract him to go back to the store and to become an ambassador of the format, of the service, of the menu and, more in general, of the company’s offer.

When a customer chooses a brand in the food service industry, the touchpoints he can meet according to the path he follows are so many and different (a complete map includes more than a hundred touchpoints). For this reason, we will consider here a list of the main and most evident ones. We will draw a clear, even though simplified, picture. The crucial point is that each of the weakness experimented can cause the customer to leave and never go back (after all, there are so many restaurants in town!).

On the other side, the first step in exceeding customer expectation is to be on the opportunities to surprise him. Then he will become a store and brand and he will be ready to tell its wonders to friends and colleagues.

So, let’s start!

Food Service Touchpoint

As previously said, this is a quite simplified picture but the point is that each of these weaknesses can cause the store (and consequently the brand!) to lose the customer. Yet, unsatisfied and unhappy clients can report their bad experiences to other prospects.

The ultimate goal of a serious and effective work on touchpoint mapping and, with that, on the experience offered in each of them is to make the customer a promoter of your own business: to make him go back and make his word of mouth not only not negative but even enthusiastic!

Clearly, it is not only about comprehending customer’s expectations and meeting his deep desires and needs, but it is also about settling the boundaries in which redefining his Customer Experience, with the aim to surprise and excite him. In essence, knowing that the customer wants to be treated well is no longer enough. It is necessary to define what these words exactly mean on both a quality and quantity level.

Evidently, this kind of work is not completed with a “static” and exemplifying suggestions of arising “opportunities”, but it needs a deepened plan of action specific for each one’s own company.

Find out, evaluate and improve the experience your client lives in each touchpoint together with Italian Customer Intelligence: email us at info@italiancustomerintelligence.it

RESTAURANT EXPERIENCE STRATEGY PER AVVENTORI FELICI E FEDELI

Spesso i brand spendono enormi budget in marketing per attirare nuovi clienti all’interno dei propri negozi, dimenticandosi, però, che, una volta entrato, il Cliente deve essere trattenuto, prima, e, successivamente, deve essere convinto a tornare.

Quindi, se da una parte è fondamentale per un brand attrarre nuovi clienti per costruire le basi di un solido successo, dall’altra, sicuramente, la sua continua crescita dipenderà in larga parte da quei Clienti che, sorpresi, soddisfatti ed entusiasti della loro esperienza, vorranno tornare. O, meglio ancora, vorranno consigliare il brand ad amici e colleghi.

D’altra parte, qual è il momento in cui il Cliente è più propenso a “dare retta” a quello che il brand ha da dire, se non quando si prende del tempo per frequentare il suo negozio, il suo store o il suo locale? Pubblicità online e offline, per quanto impressionanti, possono cogliere il Cliente occupato in altre faccende e quindi poco attento o propenso ad accettare input. Ma quando entra in negozio, è quello il momento in cui “abbassa le difese” ed è pronto ad essere “sopraffatto” dalla proposta del brand. Che, ovviamente, deve essere assolutamente all’altezza delle aspettative di un sempre più esigente Cliente.

Oltretutto, investire nel cosiddetto “in store marketing” non è neanche particolarmente oneroso, dal momento che si tratta di accorgimenti che in ogni caso dovrebbero essere messi in atto, facendo parte del layout e del format dello store. Si tratta di un’occasione unica, inoltre, per raccontare al Cliente la propria storia, i propri valori, la propria identità, per creare quell’affinità ed empatia che porterà il Cliente a diventare portavoce del brand nel suo mondo (piccolo, ma più facilmente abbastanza esteso, se ricordiamo la viralità dei social network!).

Prendiamo, per esempio, il caso di un ristorante, di un bar, una pizzeria o una gelateria: a seconda della tipologia di locale e del suo target, ogni attività deve stampare il packaging per il takeaway (leggi qui), vassoi o vaschette, tovagliette e tovaglioli e così via.. Secondo Mike Wolfsohn, della High Wide & Handsome, agenzia di comunicazione californiana, “si tratta di materiali che rientrano dei normali budget dei ristoranti e che vengono comunque prodotti e utilizzati. Sono quindi il mezzo perfetto per diffondere il proprio messaggio senza aumentare le spese”.

Proprio nel momento in cui il Cliente si è preso il tempo per sedersi e dedicare qualche minuto (nella peggiore delle ipotesi) al proprio pasto.

La Product Evaluation Inc, società di ricerca specializzata nel “food service” nello stato dell’Illinois, ha effettuato una ricerca tra gli avventori abituali di alcuni ristoranti di età tra i 18 e i 65 anni per identificare quali fossero i messaggi e i mezzi che più veicolano la fedeltà dei clienti e il loro passaparola. Tovaglie, tovagliette, porta tovaglioli e menu sono gli oggetti migliori per attirare e trattenere l’attenzione dei clienti.

Inoltre, il 65% dei degli intervistati segnala di essere particolarmente interessato a notizie sugli sforzi del brand in senso ambientale: informazioni sul riciclaggio dei materiali, descrizioni sull’uso dell’energia o sulle tecniche di costruzione dei locali.

Il servizio, ovviamente, è uno strumento potentissimo di marketing all’interno del ristorante (come abbiamo dettagliatamente analizzato nella nostra indagine sulla delicata fase dell’accoglienza all’interno dei locali milanesi), in grado di “dirla lunga” su identità e valori del brand.

Creare un’esperienza estremamente soddisfacente per il Cliente all’interno del proprio store faciliterà la nascita e la diffusione di un passaparola in grado di aumentare quella base sulla quale si fonderà il successo del brand. Le opportunità per creare una Customer Experience a prova del cliente più esigente sono molte e sono chiamate “touchpoint”: si tratta delle diverse occasioni che il Cliente ha di entrare in contatto con l’azienda e con il brand. Italian Customer Intelligence ha intrapreso un viaggio attraverso i touchpoint di diversi settori: scopri quelli della Ristorazione e del Fashion Retail!

Non perdere la rubrica e trova tanti consigli utili per il tuo brand!

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