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IL MODERNO CONSUMATORE METROPOLITANO È SEMPRE PIù FAST

Esce di casa la mattina e ritorna solo alla sera. La sua giornata la trascorre in città, in una grande metropoli: New York, Londra, Parigi, Milano. Decidete voi, scegliete quello che preferite. Ma prestate attenzione e non perdetelo di vista. Il cliente metropolitano cammina con passi da gigante, si muove in fretta. Ogni giorno attende l’autobus o il treno del metrò. Quando sale sul suo mezzo comincia a contare le stazioni che lo separano dalla sua fermata.

Legge, si guarda intorno: il pensiero fisso al tempo che passa, al tempo che scorre, al tempo che è sempre troppo poco.

Qualcuno è un po’ più fortunato. Qualcuno ha la libertà di prendere la propria auto. Ma questo non significa che per pranzo o cena tornerà a casa. È una regola. Esce di casa la mattina e fa ritorno solo la sera. È abituato a consumare più di un pasto fuori casa. Vive all’ombra del suo ufficio. Nelle orecchie ha il trambusto dei clacson e lo sferragliare dei tram.

Per cinque giorni su sette obbedisce alla legge della mobilità. Ufficio-casa, casa-ufficio. Nella testa, più che l’alternarsi delle stagioni, dei mesi, delle settimane, dei giorni o delle ore, ha l’incedere dei minuti: il tempo è sempre troppo poco ed è diventato per lui una risorsa preziosissima e quasi introvabile. Non si tratta di uno sfortunato pendolare, ma di una delle 4 miliardi di persone che nel 2030 abiterà in una metropoli.

È il moderno consumatore metropolitano e per lui tutti i business si stanno trasformando in “business fast” (e se ancora non lo stanno facendo, sono già in ritardo).

Ma è davvero tutto qui?

Ne parlerà Italian Customer Intelligence in una pubblicazione di prossima uscita tutta da scoprire!

Stay Tuned!

PÀN PER ME: SPECIALIZZAZIONE E CREDIBILITÀ PER UN GLUTEN FREE DI QUALITÀ E GUSTO

Quella del Gluten Free è una tendenza che sta prendendo sempre più piede nel settore del food e della ristorazione. Nata dalla necessità di rispondere alle esigenze di quei consumatori con allergie al glutine, piano piano sta diventando una vera e propria scelta alimentare consapevole.

Negli ultimi anni i supermercati hanno iniziato a proporre timidamente prodotti per celiaci sui propri scaffali e i ristoranti aggiungono ai propri menù uno o due piatti a loro dedicati, per non doverli far rinunciare a una cena in compagnia.

panpermeLa svolta recente del settore ristorazione, invece, propone veri e propri format interamente dedicati al Gluten Free. L’ultimo esempio – forse il più innovativo – è Pàn Per Me, aperto da poche settimane a Milano, in viale Montenero, crocevia di proposte culinarie per tutti i palati e per tutte le tasche all’ombra di Porta Romana bella.

Così il Fast Casual, quel particolare segmento della ristorazione che si situa a metà tra Fast Food e Fine Dining (approfondisci qui), si arricchisce di un concept nuovo e, soprattutto, emblematico di una delle caratteristiche specifiche del settore: la specializzazione.

panpermelocalePàn Per Me si propone come una bakery dove panetteria e pasticceria si intrecciano con il servizio a pranzo e a merenda all’interno di un locale al sapore caldo e accogliente della campagna, dove potersi sentire a casa propria e liberi di mangiare, esplorare, assaporare senza privarsi del buon cibo.

Il desiderio di Pàn Per Me, infatti, è quello non solo di servire chi abbia specifiche esigenze alimentari ma anche chi voglia fare del gluten-free una ben precisa scelta, senza limitazioni di qualità e gusto.

paneProdotti dolci e salati vengono preparati con farine di teff, riso integrale, miglio, grano saraceno, farine leguminose di ceci e lenticchie, il che consente a cuochi e pasticceri di proporre una ricchezza di gusto, di fibre e di sali minerali con il risultato di ottenere prodotti buoni e sani.

Il concept è nato dai sogni di due imprenditori, Patrizia de Haag (intollerante al glutine e limitata dalla scarsa offerta di prodotti buoni e gustosi) e Giuseppe Agostoni, e dalla creatività del Maestro Pasticcere Francesco Favorito, specializzato in prodotti senza glutine, docente e autore di innumerevoli libri sulle intolleranze alimentari.

Specializzazione, si diceva…

È questa una delle chiavi con cui il Fast Casual fa breccia nei cuori (e sulle papille gustative) dei suoi clienti. La specializzazione, infatti, consente di acquisire la credibilità necessaria per conquistare un cliente sempre più esigente, informato e infedele che, evidentemente, sceglie di fidarsi proprio di chi percepisce come “specialista” di un determinato segmento.

Agli occhi più disattenti, la specializzazione sembrerebbe però escludere grandi fette di mercato: più si è specifici, più si soddisfano i gusti di pochi… In realtà l’innovazione della specializzazione è proprio quella di consentire poi di allargare la propria offerta, proponendo una gamma di prodotti in grado di soddisfare i palati più esigenti e più disparati.

Proprio come Pàn Per Me, che divide così la sua offerta: a colazione brioches, muffin, torte di vario genere, yoghurt, cereali, pane e marmellata; a pranzo pizze, focacce, tramezzini, panini, piatti preparati al momento come insalate, primi e secondi selezionati. Disponibili tutto il giorno, invece, pasticcini, torte, biscotti, pane e pasta fresca da portare via o gustare in qualsiasi momento della giornata dentro il locale. Tutto rigorosamente Gluten Free, tutto rigorosamente (e credibilmente!) buono e di qualità.

PhotoCredits: Pàn Per Me

WHEN A MOON HITS YOUR EYE LIKE A BIG PIZZA PIE, THAT’S AMORE

Oltreoceano, aldilà dell’Atlantico, c’è una passione quotidiana che domina l’appetito degli americani. Sapete come si chiama? Pizza. Si, avete capito bene, proprio quella.  La creazione italiana per eccellenza occupa da tempo un posto di preferenza nei gusti degli americani. Altro che hamburger e patatine. La parola magica, l’affare d’oro, nella terra a stelle e a strisce, è proprio il piatto napoletano che ha incantato le papille gustative della Regina Margherita.

Oggi, negli Stati Uniti, il numero di pizzerie è di gran lunga superiore ai locali in cui si servono hamburger. Una crescita dovuta alla nascita di singoli ristoranti ma soprattutto di grandi catene diffuse un po’ ovunque, dalla West Coast alla East Coast.

 Ma, in questa sede, ciò che ci preme maggiormente sottolineare è la modalità con la quale il trend pizza si stia sviluppando all’interno di un segmento specifico del mercato: il Fast Casual.

Top5002016L’annuale report di Technomic (top 500 Chain Restaurant Report), oltre ad attestare la continua crescita di questo settore (11,5%), individua tra i cinque brand che hanno avuto un maggiore sviluppo nel 2015, appunto, tre catene di pizzerie fast casual.

Stiamo parlando di Blaze Piazza, Mod Pizza e Pielogy Pizza: tre catene molto giovani che nell’anno 2015 hanno rispettivamente incrementato le proprie vendite del 205%, del 131% e del 67%.

Quali sono, dunque, i fattori all’origine di questo enorme successo?  Vediamoli.

Questi brand seguono tutti un format comune che comprende quattro elementi principali.

–  Personalizzazione del piatto: il cliente crea, a proprio piacimento e a partire da una vasta gamma d’ingredienti, la propria pizza.

–  Freschezza del prodotto: l’impasto della pizza è sempre fresco così come i prodotti con cui viene assemblata.

–  Coinvolgimento: il personale che opera sulla linea, impegnato nella farcitura della pizza, è sempre chiamato a coinvolgersi con il cliente per renderne l’esperienza piacevole e memorabile.

–  Velocità: l’utilizzo di particolari forni garantisce un tempo medio di cottura inferiore a cinque minuti.

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Una formula di somministrazione rapida, coinvolgente, alla quale potrebbe aggiungersi come ulteriore elemento di successo l’eccellenza della tradizione italiana.

Non è una fantasia ma una sfida. Gli imprenditori italiani del settore hanno una grande occasione: ristabilire negli Stati Uniti, partendo sempre dalla formula Fast Casual, il primato italiano sulla pizza, alla faccia di quel fenomeno chiamato Italian Sounding (approfondisci qui) che porta via all’Italia una grossa fetta di mercato in America, ma non solo.

FAST CASUAL: LA PERSONALIZZAZIONE PER VIVACIZZARE L’ESPERIENZA DEL CLIENTE

Nel settore della ristorazione Fast Casual una delle modalità per vivacizzare l’esperienza del cliente è quella della personalizzazione. Che cosa significa?

La personalizzazione è la possibilità di creare il proprio piatto ideale a partire da una gamma ben stabilita di ingredienti, ovviamente freschi e genuini, in linea con il trend del Fast Casual. È così che il cliente viene coinvolto, sollecitato e chiamato a essere protagonista attivo e non passivo della propria scelta gastronomica. Vediamo ora, in breve, due esempi.

vivaL’insalata come la vuoi tu”: è con questo slogan che Viva, brand presente a Milano con tre locali, invita i clienti a scegliere personalmente i propri ingredienti. In questo format, tecnicamente definito dai suoi fondatori come “natural fast food & take away” il cliente si destreggia al momento della creazione della propria insalata tra verdure fresche di giornata, semi e germogli.

logo-fluidMisura la tua fame, scegli i prodotti, versa e gusta il tuo piatto” è invece, il claim con il quale un altro brand milanese FluidFreshFood, intercetta il bisogno del cliente di accedere ad un’offerta cucita su misura. Fluid Fresh Food, infatti, propone zuppe, insalate, tramezzini e centrifughe con infinite varianti che non tengono conto soltanto del gusto del consumatore ma anche del suo grado di appetito.

La virtù della personalizzazione, dunque, consiste in questo: impostare il proprio format su un’offerta limitata a pochi piatti, dunque specialistica e replicabile, ma allo stesso tempo in grado di consentire al cliente diverse varianti e possibilità di composizione secondo i suoi personalissimi gusti.

La personalizzazione, dunque, è la vittoria della varietà replicabile!

 Un approccio vincente ma che dev’essere studiato e pianificato nei minimi dettagli e in linea con le promesse del proprio brand.

SFIORARE IL FAST CASUAL: ROMAGNOLO E STRAMPALATO

strampalatoDietro al motto Buono, Sano, Fatto a Mano, è cominciata da qualche anno a Rimini una simpatica storia dove la passione per materie prime di alta qualità e una tradizione made in Romagna fanno da protagonisti.

In via Destra del Porto, tra storici ristoranti di pesce, se ne sta Strampalato. Giovane e scanzonato, ha deciso di adottare fin dalla nascita uno storytelling che strizza l’occhio al cliente e lo conquista a forza di STRA.

strampalato2Lo STRAmenù tra offerte di panini, hamburger, e piadine solletica la fantasia. Perché mangiare degli strozzapreti al ragù di chianina, non è come mettere in bocca degli STRAngolapreti. E raccontare ai propri amici che ieri abbiamo mangiato delle alici STRAfelici accompagnate da una STRAmba è certamente molto cool. Qualche obiezione? Se ve ne sono rimaste, allora beccatevi questa. Barattare dei miseri bocconcini di Pollo per una bella PollaSTRA. Chi non lo farebbe?

Invenzioni lessicali a parte, Strampalato, con i suoi piatti sempre preparati sul momento, le sue combinazioni azzeccate e l’utilizzo di prodotti a km zero, conquista anche il palato oltre che la fantasia.

Una realtà assolutamente Fast Casual dunque, dove del Fast Food è rimasta soltanto la mancanza del servizio al tavolo.

Ma questa non è una critica ma solo una constatazione. Perché in questa ambientazione così vivace e vintage, sedie diverse l’una dall’altra e tavoli in legno, in questa atmosfera così familiare ed accogliente, il cliente si sente a casa e non pretende di essere servito.

Se vi è venuta voglia di conoscere meglio questa ciurma di simpaticissimi romagnoli, ecco il link alla loro pagina di presentazione. Il sorriso è garantito!

THAT’S VAPORE: UN CESTINO PIENO DI NATURALEZZA

thatvaporelogoQuando si entra in That’s Vapore per la prima volta non si sa bene cosa aspettarsi. Le notizie che si sentono in giro, tra amici e conoscenti, ma anche online, parlano di “cestini di cibo cotto al vapore”. Insomma, roba non facilissima da “digerire”, in un mare magnum di offerte che spaziano dall’hamburger alla pizza, dal panino alla piadina, al sushi, ai cupcake e chi più ne ha più ne metta.

Quando si entra in That’s Vapore per la prima volta, però, si viene subito sopraffatti dalla quantità di “naturalezza” che riempie il locale.

Lo sguardo non sa dove posarsi, passando estasiato dalla frutta e la verdura esposta in prossimità del bancone bar dove vengono preparati frullati e centrifughe, ai fiori e piante che adornano l’intero locale, alla meravigliosa vetrina dove coloratissimi cestini ammiccano al cliente che si trova imbarazzato nel doverne scegliere uno tra tanti. Anche le grosse lavagne che riportano il menù, rigorosamente scritte a mano, abbozzando qua e là a un po’ di storytelling, danno un senso di naturalezza, di semplicità e di leggerezza. Ma anche di attenta cura e accurata ricercatezza.

WP_20151217_13_22_49_ProSi ordina al banco, prima di accomodarsi, ma si paga dopo: lo spiega una lavagnetta posta vistosamente sopra la cassa. Questo rende facile, per il cliente neofita, capire come muoversi. La coda per ordinare costeggia la vetrina dove sono riposti i cestini, pronti per essere cotti “a vapore a 104°C e per un tempo massimo di 2’30”. Il tempo speso nell’attesa dell’ora di punta non può che essere utile per studiare approfonditamente il menù proposto: pasta fresca, carne, pesce, riso, cereali, insalate. E se la composizione non fosse abbastanza chiara dalla vetrina, i cartellini elencano gli ingredienti di ogni singolo cestino, indicandone il prezzo. Insomma, si sceglie sapendo esattamente che cosa e come verrà presentato al tavolo.

WP_20151217_13_33_57_ProArrivati in cassa, ci travolge la naturalezza più disarmante: la ragazza che ci accoglie ci guarda dritto negli occhi, dandoci il benvenuto e chiedendoci che cosa abbiamo scelto. Il suo tono è caldo e gentile: in quel momento, lei sta badando a noi, solo a noi, proprio a noi. Poi, veloce ma delicata, ci indica un posto, non senza prima essersi assicurata che la posizione sia di nostro gradimento. Ci ricorda, intanto, sempre sorridente, che potremo pagare quando avremo finito. Abbiamo più volte detto di quanto un sorriso sincero possa fare la differenza quando si viene accolti in un locale (ma anche in un qualunque negozio). In questo caso, la naturalezza del gesto della ragazza ci coinvolge al punto da farci sentire una grande sensazione di libertà. Cosa, per altro, promessa da That’s Vapore.

Ci sediamo e non possiamo fare a meno di notare che l’atteggiamento della ragazza rimane invariato con ogni cliente, che viene da lei fatto sentire importante.

WP_20151217_13_35_39_ProUna volta seduti, il nostro ordine viene portato molto rapidamente: il cameriere, raggiungendoci dalle spalle (ci troviamo seduti nel bancone in vetrina) ci ricorda che cosa abbiamo scelto. Un bigliettino appeso al muro di fronte ci suggerisce di mescolare il contenuto del cestino, per poterlo assaporare meglio: un altro dettaglio che aiuta a rendere più facile e piacevole l’esperienza, soprattutto, appunto, per chi prova That’s Vapore per la prima volta. A metà del pasto, la stessa ragazza che prendeva le ordinazioni in cassa, trovandosi in un momento senza clienti in coda, si avvicina per chiedere – a noi e ai nostri vicini – se la cottura del cestino fosse adeguata.

A ogni cliente, alla fine del pasto, viene chiesto se è possibile ritirare il “piatto” e se è gradito qualcos’altro.

Al momento di pagare, poi, veniamo nuovamente accolti con simpatia e allegria da un ragazzo che, chiedendoci il tavolo al quale abbiamo mangiato, si assicura che tutto sia andato bene. Ricordandoci, poi, che cosa abbiamo consumato, ci informa del conto finale. Un saluto caloroso ci arriva al momento dell’uscita da tutto il personale che si trova “nei paraggi”.

La naturalezza, il calore e la gioiosità dei gesti del personale di That’s Vapore facilmente conquistano il cliente. A patto però che diventino un tratto distintivo e ricorrente della sua offerta, che lo faccia emergere o, quanto meno, differenziare da tutti gli altri.

Come in ogni azienda che abbia diversi locali, di proprietà o in franchising, infatti, è necessario che la Customer Experience proposta al cliente sia perfettamente replicabile nella sua coerenza con i valori del brand in ogni punto vendita e in ogni locale.

STARBUCKS E IL FRAPPUCCINO CHE FA PERDERE LE STAFFE

“Terribile esperienza: il 12 Maggio, 86-51 Broadway, Store Elmhurst, la direttrice Melissa sembra avere un problema di gestione della rabbia.

Ha preso il mio ordine per un “Frappuccino”. Non ho sentito il suo collega chiedermi il nome da scrivere sulla tazza in un primo momento perché stavo aprendo la app sul mio cellulare per pagare. Subito Melissa ha cominciato a gridarmi addosso, dicendo: “hey helloooo!” con atteggiamento molto sconveniente. L’unica cosa che ho detto lei è “Scusa, non avevo sentito, ma non c’è bisogno che urli!”.

Ho evidentemente aggravato la situazione. Lei ha preso e agitato lo scanner mentre stavo cercando di pagare poi mi ha detto di andarmene e non tornare. Stavo cercando di chiedere ad altri dipendenti di poter spiegare, ma la direttrice ha oltretutto iniziato a gridarmi di lasciare lì la cannuccia/biscotto (un prodotto Starbucks – n.d.a.) che avevo in mano accusandomi di volerla rubare!”.

La risposta tramite Facebook da Starbucks non si è fatta attendere:

“Signora Chen, questa esperienza non riflette il servizio che i nostri partner forniscono ai nostri clienti ogni giorno. Qualcuno dal nostro management la incontrerà al più presto per scusarsi e far valere le sue ragioni“.

Apprendiamo che pochi giorni dopo la dipendente che ha completamente perso le staffe è stata licenziata.

Un portavoce per il “gigante delle caffetterie” ha dichiarato alla NBC che il dipendente – che era un capoturno, non una store manager come indicato dalla cliente offesa – è stata licenziata non appena Starbucks è venuta a conoscenza della situazione.

Ruby Chen dice che Starbucks l’ha contattata per dirle che stavano “prendendo sul serio la sua denuncia su quanto accaduto”. La società le ha anche offerto una carta regalo dal valore di $100.

Sicuramente la cliente Ruby Chen non ha vissuto un’esperienza indimenticabile nello Starbucks incriminato; la dipendente che ha perso le staffe era uno dei punti di contatto più importanti tra cliente e brand all’interno del locale e ha scatenato un putiferio, causando un grosso problema di immagine a Starbucks, che è subito corso ai ripari cercando di gestire la situazione critica offrendo una pronta e immediata assistenza alla cliente danneggiata.

Il personale di un locale rappresenta la miglior risorsa per offrire una customer experience superiore e superare le aspettative del cliente: biosogna però chiedersi, darsi una risposta ed eventualmente intervenire, su alcune domande:

  • Quale esperienza il mio brand/locale/ristorante desidera offrire ai clienti?
  • Quali sono le promesse che il mio brand/locale/ristorante fa ai clienti?
  • I collaboratori sono tutti a conoscenza delle promesse del brand e dell’esperienza che desideriamo offrire?
  • I collaboratori sono adeguatamente formati per offrire una customer experience superiore ai clienti del brand/locale/ristorante?

Per intervenire su queste ed altre fondamentali domande e per conoscere come coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nell’offerta di customer experience davvero in linea con l’identità del brand e le promesse che il brand fa ai clienti, scrivi a press@newsandcustomerexperience.it

DE SANTIS: LA STORIA SI È FATTA PANINO

Se vi è capitato di passeggiare per il centralissimo Corso Magenta a Milano, vi sarete sicuramente imbattuti in un locale dal fascino retro, nel quale la storia si è fatta panino: Panini De Santis.

“Una rosa è una rosa è una rosa è una rosa” scriveva Gertrude Stein. Può darsi. Quello di cui siamo certi è che un panino non è un panino non è un panino non è un panino. Potrebbero assomigliarsi, stesi nella loro vetrina, ma c’è un panino con quel qualcosa in più che lo fa essere indimenticabile, raccontabile, digeribile, vogliosamente ripetibile”

cita il “Manifesto” appeso nella piccola saletta del locale e abbiamo deciso di andare a verificare se anche l’accoglienza che offre Panini De Santis “non è accoglienza non è accoglienza non è accoglienza” e sia davvero indimenticabile come la qualità dei loro panini.

L’insegna dal meraviglioso gusto anni ’80, scritta bianca su sfondo verde, rende ben visibile il piccolissimo locale, che presenta all’esterno un piccolo bancone con tre sgabelli su cui una famiglia si sta gustando il suo buon panino.

Lo sticker applicato all’ingresso “Da un piccolo posto…nasce il panino più buono del mondo” non fa che predisporci positivamente all’esperienza e caricarci di ottime aspettative.

Abbiamo la sensazione di entrare “in un pezzo di storia”: il legno scuro degli arredi, del bancone, i lampadari stile liberty, le travi di legno scuro sul soffitto, che contrastano con il bianco delle pareti, le mensole e le fotografie appese, ci trasmettono l’affascinante percezione che il locale ha una storia da raccontare e si capisce che quei panini hanno incontrato il palato di tantissime persone e tra poco sarà anche il nostro turno.

Appena varcata la porta d’ingresso, veniamo subito accolti da un caloroso e sorridente saluto da un ragazzo che prepara i panini al momento e questo ci riporta alla realtà e ci fa sentire “a casa”.

Sulla destra invece troviamo un bancone che percorre tutto il locale e sul muro troviamo un menu incorniciato con tantissimi panini divisi per ingrediente principale. Abbiamo l’imbarazzo della scelta, ma dopo una carrellata decidiamo da quale panino lasciarci deliziare e ci avviciniamo alla cassa per ordinare e pagare.

La ragazza in cassa mantiene un approccio discreto, ma professionale: la giusta complementarità dell’accoglienza è data dal ragazzo che ci ha salutato all’ingresso. Ha cercato subito spunti di dialogo simpatici con noi, per intrattenerci durante l’attesa della preparazione del panino, strappandoci qualche sorriso e predisponendoci positivamente all’esperienza.

Inoltre notiamo che saluta i clienti abituali per nome, scambiando con loro un dialogo estremamente cordiale.

La ragazza ci invita ad accomodarci in uno dei tavolini della saletta situata in fondo al locale e ci avvisa che ci avrebbe portato al tavolo il panino.

Ci accomodiamo sul tavolino che presenta solo un porta tovaglioli in metallo, anche questo in assoluta concordanza con lo stile del locale e notiamo che la bottiglia d’acqua è brandizzata. Un tocco di classe.

Mentre attendiamo il nostro panino, ci guardiamo intorno e siamo circondati da fotografie con dedica di artisti del calibro di Sofia Loren, Luciano Pavarotti e mi piace pensare che anche loro, un giorno, siano passati per questi metri quadri.

E come successo al momento dell’ingresso, mentre stavamo fantasticando sulla storia di questo locale magico, ecco che un’altra situazione positiva ci riporta alla realtà: ecco finalmente il nostro panino.

La cameriera ripete il nome del panino, appoggiandolo con grazia sul tavolo e augurandoci “Buon appetito”.

Tutte le nostre aspettative, hanno trovato la loro giusta soddisfazione: non solo la bontà del panino, ma il viaggio nella storia che abbiamo vissuto entrando in Panini De Santis non ha prezzo!

Panini De Santis racconta il suo passato mostrando se stesso, nella versione più vera e autentica.

Non solo il contesto e gli arredi immutati fa percepire al cliente di entrare nel “cuore” di Panini De Santis, dove tutto ebbe inizio, ma trasmette al cliente una sensazione di fiducia e di sicurezza non solo per la qualità dei panini, ma per tutta l’esperienza che andrà a vivere. Quell’esperienza “con quel qualcosa in più che la fa essere indimenticabile, raccontabile….e vogliosamente ripetibile”.

RESTAURANT EXPERIENCE STRATEGY PER AVVENTORI FELICI E FEDELI

Spesso i brand spendono enormi budget in marketing per attirare nuovi clienti all’interno dei propri negozi, dimenticandosi, però, che, una volta entrato, il Cliente deve essere trattenuto, prima, e, successivamente, deve essere convinto a tornare.

Quindi, se da una parte è fondamentale per un brand attrarre nuovi clienti per costruire le basi di un solido successo, dall’altra, sicuramente, la sua continua crescita dipenderà in larga parte da quei Clienti che, sorpresi, soddisfatti ed entusiasti della loro esperienza, vorranno tornare. O, meglio ancora, vorranno consigliare il brand ad amici e colleghi.

D’altra parte, qual è il momento in cui il Cliente è più propenso a “dare retta” a quello che il brand ha da dire, se non quando si prende del tempo per frequentare il suo negozio, il suo store o il suo locale? Pubblicità online e offline, per quanto impressionanti, possono cogliere il Cliente occupato in altre faccende e quindi poco attento o propenso ad accettare input. Ma quando entra in negozio, è quello il momento in cui “abbassa le difese” ed è pronto ad essere “sopraffatto” dalla proposta del brand. Che, ovviamente, deve essere assolutamente all’altezza delle aspettative di un sempre più esigente Cliente.

Oltretutto, investire nel cosiddetto “in store marketing” non è neanche particolarmente oneroso, dal momento che si tratta di accorgimenti che in ogni caso dovrebbero essere messi in atto, facendo parte del layout e del format dello store. Si tratta di un’occasione unica, inoltre, per raccontare al Cliente la propria storia, i propri valori, la propria identità, per creare quell’affinità ed empatia che porterà il Cliente a diventare portavoce del brand nel suo mondo (piccolo, ma più facilmente abbastanza esteso, se ricordiamo la viralità dei social network!).

Prendiamo, per esempio, il caso di un ristorante, di un bar, una pizzeria o una gelateria: a seconda della tipologia di locale e del suo target, ogni attività deve stampare il packaging per il takeaway (leggi qui), vassoi o vaschette, tovagliette e tovaglioli e così via.. Secondo Mike Wolfsohn, della High Wide & Handsome, agenzia di comunicazione californiana, “si tratta di materiali che rientrano dei normali budget dei ristoranti e che vengono comunque prodotti e utilizzati. Sono quindi il mezzo perfetto per diffondere il proprio messaggio senza aumentare le spese”.

Proprio nel momento in cui il Cliente si è preso il tempo per sedersi e dedicare qualche minuto (nella peggiore delle ipotesi) al proprio pasto.

La Product Evaluation Inc, società di ricerca specializzata nel “food service” nello stato dell’Illinois, ha effettuato una ricerca tra gli avventori abituali di alcuni ristoranti di età tra i 18 e i 65 anni per identificare quali fossero i messaggi e i mezzi che più veicolano la fedeltà dei clienti e il loro passaparola. Tovaglie, tovagliette, porta tovaglioli e menu sono gli oggetti migliori per attirare e trattenere l’attenzione dei clienti.

Inoltre, il 65% dei degli intervistati segnala di essere particolarmente interessato a notizie sugli sforzi del brand in senso ambientale: informazioni sul riciclaggio dei materiali, descrizioni sull’uso dell’energia o sulle tecniche di costruzione dei locali.

Il servizio, ovviamente, è uno strumento potentissimo di marketing all’interno del ristorante (come abbiamo dettagliatamente analizzato nella nostra indagine sulla delicata fase dell’accoglienza all’interno dei locali milanesi), in grado di “dirla lunga” su identità e valori del brand.

Creare un’esperienza estremamente soddisfacente per il Cliente all’interno del proprio store faciliterà la nascita e la diffusione di un passaparola in grado di aumentare quella base sulla quale si fonderà il successo del brand. Le opportunità per creare una Customer Experience a prova del cliente più esigente sono molte e sono chiamate “touchpoint”: si tratta delle diverse occasioni che il Cliente ha di entrare in contatto con l’azienda e con il brand. Italian Customer Intelligence ha intrapreso un viaggio attraverso i touchpoint di diversi settori: scopri quelli della Ristorazione e del Fashion Retail!

Non perdere la rubrica e trova tanti consigli utili per il tuo brand!

PERIMETRO: PRENDI L’ARTE E FANNE PARTE

Nel mondanissimo Corso Garibaldi a Milano da pochi mesi ha aperto Perimetro, un locale che nel suo stesso nome delinea la caratteristica dell’eccellenza: in geometria infatti il perimetro è la misura della lunghezza del contorno di una figura piana. In gustimetria (per dirla come riportato nel loro sito), PERIMETRO delinea l’area dell’eccellenza culinaria.

Nasce da un progetto che fonde moralità e artigianalità, con un attenzione spasmodica per i dettagli, che anzi rappresentano proprio il cuore del progetto.

Incuriositi dal concept e dalla bellezza dello store, ci siamo chiesti come venissero curati i dettagli relativi all’accoglienza e siamo andati a testare la Customer Exprience.

Il locale è mediamente riconoscibile dalle cinque vetrine che si affacciano su Corso Garibaldi. L’insegna è molto minimal, ma è estremamente elegante. Alla porta d’ingresso si possono notare i due leggii con il menù, che permettono, a qualunque ora del giorno, di curiosare sulle ottime proposte di Perimetro per il pranzo e per la cena.

Le ampie vetrine consentono, inoltre, di guardare all’interno del locale e,  anche restando all’esterno, non si può non notare la parete di Prosciutti Crudi appesi proprio davanti all’ingresso. Una goduria per gli occhi che fa capire a chiunque si avvicini al locale la passione che Perimetro ha per la qualità del prodotto.

Entrando si percepisce subito un’atmosfera calda, rilassata ed estremamente pulita.

L’ambiente, chiuso da delle vetrate proprio di fronte alla parete alla quale sono appesi i Prosciutti Crudi, ospita il banco di lavoro e le affettatrici: l’acciaio luccica.

La nostra predisposizione è assolutamente positiva e la percezione è proprio quella di essere in un posto in cui si mangi divinamente.

Appena varcata la soglia veniamo accolti da un ragazzo che ci saluta in modo molto sincero e ci fa accomodare subito. Avvicinati al tavolo, con una galanteria degna di nota, ci sposta la sedia per farci accomodare.

Questo è uno di quei gesti senza tempo, che, all’interno di un ristorante, inevitabilmente, alzano il livello della Customer Experience e incredibilmente sorprendono il cliente, specie se è una donna, superando ogni aspettativa.

Ma le soprese da Perimetro non finiscono qui.

Dopo pochi minuti dall’accomodamento, il cameriere ci porge il menù: basta aprire la prima pagina per far capire al Cliente che è al centro di tutto.

Infatti prima ancora di far leggere le pietanze, Perimetro scrive sul menu: “SIGNORE E SIGNORI BUONGIORNO E BENVENUTI.” Una piccola frase che dice molto sull’attenzione rivolta verso il Cliente. Ci sentiamo inevitabilmente coccolati, aspettati e curiosi di vedere quali altre sorprese riserverà per noi Perimetro.

Al momento dell’ordinazione, il cameriere, dopo aver descritto le varie tipologie di prosciutto e le relative caratteristiche, ci spiega come verrà tagliato il salume da inserire nell’insalata.

È una vera e propria esperienza, non solo formativa, perché ci spiega caratteristiche e dettagli a noi nuovi, ma soprattutto per la passione e la disponibilità con cui le spiega.

Questa è una caratteristica fondamentale nella relazione con il Cliente. Trasmettergli passione, spiegando cose nuove con calma e renderlo partecipe di come verrà preparato il suo piatto, sono le basi fondamentali per creare aspettative importanti e la sua affiliazione.

Ed è proprio quello che è successo a noi. L’insalata così descritta non è solo un piatto, ma diventa arte e la sensazione è quella di poter mangiare qualcosa di estremamente unico.

Dopo pochi minuti, il ragazzo ci porta l’acqua (che versa nel bicchiere), il pane e i condimenti. Veniamo colpiti subito dall’elegante e ricercata forma della bottiglia d’acqua, brandizzata con il logo Perimetro.

Veniamo letteralmente catturati dalla manualità con cui i ragazzi dietro le affettatrici tagliano i salumi e li adagiano direttamente sul piatto. Sembra che stiano dipingendo un quadro. Hanno una delicatezza e un’affascinante gestualità che ci lascia incantati.

Anche questa è Customer Experience: rendere una parte del processo produttivo una fase fondamentale del marketing del locale.

Nell’attesa del nostro piatto, osserviamo i dipendenti del locale. È come se ci fosse una invisibile ma efficace catena di montaggio: nell’area dove si affetta il salume sono presenti i palmari da cui i ragazzi vedono cosa devono affettare. Una volta affettato il salume, suonano un campanello e lasciano l’area libera e, pochi secondi dopo, arriva la ragazza che porta il piatto al cliente.

Non è una semplice consegna: la ragazza si ferma a parlare con il Cliente spiegandogli il piatto e così è successo anche a noi. Ha presentato il piatto prima di appoggiarlo sul tavolo e ci ha augurato buon appetito in modo discreto, ma molto cordiale.

La qualità e freschezza dei prodotti è percepibile sin dalla vista e il primo boccone conferma tutte le nostre percezioni: ottimo!

Dopo averci lasciato il tempo di mangiare con assoluta calma e tranquillità, il ragazzo torna al nostro tavolo e ci chiede come sia andato il pasto: la sua richiesta appare veramente sincera, trasmettendoci un vero interesse, come se gli stesse veramente a cuore che il nostro pranzo sia stato eccellente.

Non abbiamo potuto fare altro che dimostrare tutto il nostro apprezzamento e ricambiare così tutte quelle attenzioni e quell’esperienza sensoriale e formativa che abbiamo vissuto.

Perché a rendere superiore la Customer Experience non è soltanto il dialogo con il personale, ma è tutto il contesto in cui il Cliente vive la sua esperienza.

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