Immaginate di aver trovato un bel coupon per uno sconto nel vostro negozio preferito su una rivista. Immaginate di aver aspettato tutta settimana che arrivasse il weekend quando, con tutta tranquillità, avreste potuto recarvi allo store per fare un po’ di meritato shopping ristoratore. Immaginate una bella giornata di sole e la prospettiva di un’oretta da passare tra scaffali e grucce alla ricerca del capo che meglio vi sta indosso.
È tutto perfetto: il negozio è in ordine, le commesse sono allegre e sorridenti, trovate moltissime novità tutte molto graziose, c’è la vostra taglia e i capi indosso vi stanno un incanto. In più, il vostro coupon vi consente di non dover fare dolorose scelte tra un capo e l’altro perché con lo sconto ve li potete tranquillamente permettere tutti. Tutto fila liscio e siete davvero molto contenti. Anche in cassa non c’è coda!
Ma quando vi avvicinate per pagare e porgete il coupon, l’orrore! Un’espressione interdetta della cassiera vi fa comprendere al volo che c’è qualcosa che non va: non riconosce lo sconto. Non conosce la promozione promessa, non è informata. E non è una questione di errore, perché il coupon è chiaro: sconto del 50% da utilizzare su acquisti effettuati proprio in quel weekend. La cassiera è davvero dispiaciuta, si confronta con le colleghe, ma non c’è niente da fare. Lo sconto è sconosciuto e quindi non può essere applicato. Non c’è neanche da prendersela con lei che, molto affabilmente, promette di informarsi con l’azienda non appena riaprono gli uffici il lunedì.
E così, un’esperienza che era stata davvero perfetta, se non addirittura superiore alle vostre già molto rosee aspettative, crolla inesorabilmente quando ormai il gioco sembrava fatto.
Il tutto a causa di un mancato allineamento dell’ecosistema aziendale che, non si sa ancora per quale motivo, ha mancato di informare tutti i reparti coinvolti nella tappa “acquisto” del viaggio del cliente della nuova promozione.
Ecosistema aziendale non allineato e promesse del brand non mantenute: due delle maggiori cause di delusione – spesso irrevocabile – delle aspettative dei clienti. Ricordando che l’80% dei consumatori non tornerà più dal brand che non l’ha soddisfatto, rivolgendosi, nel 64% dei casi, a un competitor.
Italian Customer Intelligence ti aiuta a individuare il modo migliore per allineare il tuo ecosistema nell’offerta di una customer experience che risponda alle promesse del tuo brand. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
