Osservazioni a bullet point
- Per offrire una Customer Experience superiore (e conquistare il premio in termini di fatturato, prezzo medio d’acquisto e fedeltà del cliente) occorre “mettere il cliente al centro”.
- “Mettere il cliente al centro” significa consentire a tutte le parti che compongono l’ecosistema aziendale di essere molto consapevoli del valore (e disvalore) che portano al cliente nel brano o frammento di esperienza che prevalentemente contribuiscono a formare.
- Per rendere consapevoli tutte le parti aziendali, dell’apporto che producono per l’esperienza del cliente occorre, oltre che mettere a disposizione i dati relativi al customer journey (scarica qui la trimestrale del cliente) consentire a tutti di convivere nel day by day con il cliente stesso.
- Per consentire a tutti di convivere day by day con il cliente stesso (e scoprire così davvero tante cose!) occorre promuovere una community clienti-dipendenti insieme!
- Costruire una community “clienti-dipendenti” insieme è uno dei lavori più significativi del community manager
- La “logica” con la quale si muove il community manager per la costruzione di questa comunità “mista” è molto interessante e in antitesi con la logica leader-followers dei social.
- Nei social si formano anche grandi comunità attorno a un leader (persona o brand che sia) che, giornalmente con i suoi post, le sue buone informazioni, i suoi giudizi influenza e conquista followers.
- Spesso (a esperienza di molti) queste apparentemente grandi community si rivelano evanescenti alla prova di una proposta di partecipazione a un evento o a un acquisto.
- Il community manager, invece, diventa leader di una comunità davvero non volendolo diventare! Il community manager lavora indefessamente per mettere in contatto gli aderenti alla community fra loro, fa nessi utili a tutti, collega bisogni con risposte ad essi, informa di risorse disponibili nella community (anche quelle nascoste e silenti) ed è una persona a cui viene naturale rivolgersi per chiedere informazioni tanto informato e disponibile è. Così facendo costruisce comunità solide perché volentieri i clienti partecipano e intervengono perché vi trovano cose interessanti, un “oltre” che altri fornitori daranno mai.
- Certamente il community manager è un ruolo, ma anche una dimensione del lavoro che dovrebbe essere di tutti i leader aziendali che davvero vogliono ascoltare il cliente, conoscerlo, lasciarsi influenzare e collegare senza intermediari parti dell’impresa con l’esperienza del cliente generando “genio collettivo”.
N.B. Ricerche documentano come i clienti che partecipano a una community legata a un’azienda si fidano per un acquisto di più di un community manager, che di un commerciale…
Stay Tuned.
