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EXPRESS STYLE EDITOR: TRA BRAND AMBASSADOR E COMMUNITY COMMERCE

“Become an Express Style Editor, create cool looks and earn commissions for your sales”

Questa la nuova idea di Express, retailer di abbigliamento americano con oltre 500 negozi tra Stati Uniti e Puerto Rico, che fa della community e del community commerce il pilastro base del suo business. Già da diverso tempo, Express coinvolge i suoi clienti, diventati una vera e propria “style community“, nel processo di progettazione e creazione dei capi che poi verranno proposti in store.

La novità che ha recentemente proposto Express, con un progetto pilot partito a Luglio 2021, è quella di far intervenire i suoi clienti anche in fase di vendita. Superando il concetto tradizionale di “ambassador” e “influencer“, Express propone ai suoi clienti un vero e proprio programma di vendita sociale diversificato e inclusivo per farli diventare “Style Editors”.

Come funziona? Gli Style Editors sfuttano le loro capacità e competenze di styling per vendere capi Express al proprio network e guadagnando commissioni sulle vendite. Attraverso una piattaforma dedicata e supportati da un training sul prodotto e il brand, ma anche strategie di vendita e personal coaching, gli style editor creano look con i capi Express, li promuovono con contenuti social e li vendono. Ma non è finita qui: gli editors possono creare eventi personalizzati instore per coinvolgere la loro community in uno spazio che da digitale si trasforma in fisico.

A capo di questo programma, Express ha scelto la global fashion influencer Rachel Zoe.

Ecco qui sotto il video di presentazione del programma.

Photo and Video Credit: Express

DOVE VAI SE IL COMMUNITY MANAGER NON CE L’HAI?

Osservazioni a bullet point

  • Per offrire una Customer Experience superiore (e conquistare il premio in termini di fatturato, prezzo medio d’acquisto e fedeltà del cliente) occorre “mettere il cliente al centro”.
  • “Mettere il cliente al centro” significa consentire a tutte le parti che compongono l’ecosistema aziendale di essere molto consapevoli del valore (e disvalore) che portano al cliente nel brano o frammento di esperienza che prevalentemente contribuiscono a formare.
  • Per rendere consapevoli tutte le parti aziendali, dell’apporto che producono per l’esperienza del cliente occorre, oltre che mettere a disposizione i dati relativi al customer journey (scarica qui la trimestrale del cliente) consentire a tutti di convivere nel day by day con il cliente stesso.
  • Per consentire a tutti di convivere day by day con il cliente stesso (e scoprire così davvero tante cose!) occorre promuovere una community clienti-dipendenti insieme!
  • Costruire una community “clienti-dipendenti” insieme è uno dei lavori più significativi del community manager
  • La “logica” con la quale si muove il community manager per la costruzione di questa comunità “mista” è molto interessante e in antitesi con la logica leader-followers dei social.
  • Nei social si formano anche grandi comunità attorno a un leader (persona o brand che sia) che, giornalmente con i suoi post, le sue buone informazioni, i suoi giudizi influenza e conquista followers.
  • Spesso (a esperienza di molti) queste apparentemente grandi community si rivelano evanescenti alla prova di una proposta di partecipazione a un evento o a un acquisto.
  • Il community manager, invece, diventa leader di una comunità davvero non volendolo diventare! Il community manager lavora indefessamente per mettere in contatto gli aderenti alla community fra loro, fa nessi utili a tutti, collega bisogni con risposte ad essi, informa di risorse disponibili nella community (anche quelle nascoste e silenti) ed è una persona a cui viene naturale rivolgersi per chiedere informazioni tanto informato e disponibile è. Così facendo costruisce comunità solide perché volentieri i clienti partecipano e intervengono perché vi trovano cose interessanti, un “oltre” che altri fornitori daranno mai.
  • Certamente il community manager è un ruolo, ma anche una dimensione del lavoro che dovrebbe essere di tutti i leader aziendali che davvero vogliono ascoltare il cliente, conoscerlo, lasciarsi influenzare e collegare senza intermediari parti dell’impresa con l’esperienza del cliente generando “genio collettivo”.

N.B. Ricerche documentano come i clienti che partecipano a una community legata a un’azienda si fidano per un acquisto di più di un community manager, che di un commerciale…         

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