Quando si era ancora nell’Era del Marketing, cioè dell’arte di “vestire” sempre meglio la propria offerta per convincere a comprare, gli esperti valutavano le azioni di marketing in termini di “redemption”. E tutt’ora, chi crede di essere ancora in questa “Era”, si imbatte in redemption e indici di conversione all’acquisto sempre più ridotte, dando, ovviamente, colpa alla crisi e al fatto che il cliente ha sempre più offerta a disposizione e i mercati si fanno saturi che più saturi non si può…
Nell’Era del Cliente (quella che stiamo vivendo ora, clicca qui), l’argomento “customer experience” ha invece redemption evidentemente outstanding (clicca qui). Il segreto? Partire davvero dal bisogno/desiderio del cliente (che quindi va veramente conosciuto), dalla facilità con la quale deve poter interagire con l’azienda (semplicità è la parola d’ordine) e della piacevolezza dell’esperienza che gli si promette.
Già…è proprio l’allineamento tra le promesse (esplicite ed implicite) che un brand evoca e l’esperienza che realmente il cliente vive nei numerosissimi touch point con il brand che innalza quel livello di “customer experience” collegata direttamente con la frequenza di acquisto, il suo valore medio, la fedeltà del cliente e l’attrazione di investimenti.
Anche la pubblicità e la comunicazione di aziende che sanno mettere al centro l’esperienza del cliente, più che la propria offerta, hanno redemption maggiori: sono, in poche parole, più viste, più cliccate, più ricordate, più dibattute..
Con lo slogan “Concediti un’esperienza degna di una lussuosa spa durante il volo”, Emirates raccoglie consensi e “scatena” i promoters, i cosiddetti clienti super amanti di un brand che promuovono un gran passaparola, cioè la pubblicità più credibile che esista!
Per vedere l’esperienza proposta da Emirates clicca qui.
