Sì, puntare e investire sulla Customer Experience nell’Era del Cliente è davvero decisivo. I dati riportati da Italian Customer Intelligence durante il meeting Outside In Telligence dello scorso novembre (clicca qui per sapere di più sull’incontro) sono chiari: l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più in cambio di una customer experience superiore, il 70% dei consumatori non acquista più presso un’azienda con la quale non ha sperimentato una customer experience soddisfacente e il 64% dei consumatori insoddisfatti si rivolgono successivamente ad un competitor.
D’altra parte, offrire una customer experience superiore ha un collegamento diretto a parametri ben precisi che definiscono un interessante ritorno economico per l’azienda: la frequenza d’acquisto, lo scontrino medio e la quotazione in borsa.
Su questa base, la Harvard Business Review riporta una ricerca che ha voluto indagare dei metodi per quantificare l’effettivo impatto della customer experience sull’andamento aziendale.
I dati della Harvard Business Review
Partendo da aziende con due modelli di revenue diversi, uno basato sulle transazioni e uno sulle iscrizioni, il criterio di analisi del ritorno è stato uno comune, valido e oggettivo per tutte le aziende: il feedback dei consumatori e la spesa futura per ogni cliente.
Le aziende “transaction-based” sono interessate a un ritorno in termini di frequenza e di spesa per visita, mentre quelle “subscription-based” sono più focalizzate sulla retention, il cross-selling e l’up-selling.
Il risultato è stato sorprendente: al netto di tutte le altre variabili che hanno, nei due casi, potuto influenzare positivamente un ritorno (come la necessità oggettiva di acquistare un determinato prodotto con una certa frequenza), è chiaro che una customer experience superiore è un fattore determinante nel generare profitti.
Nel primo caso, infatti, i clienti che hanno giudicato la loro customer experience passata ottima, hanno successivamente speso ben il 140% in più dei clienti che hanno giudicato la loro customer experience povera.
Nel secondo caso, invece, che misura il ritorno sulla base della fedeltà, si è rilevato che i clienti che hanno sperimentato una customer experience non soddisfacente hanno soltanto il 43% di probabilità di rinnovare la loro iscrizione all’anno successivo, mentre chi ha ottenuto un’ottima customer experience raggiunge il 74% di possibilità di rimanere.
Non solo: coloro che hanno dato un basso punteggio alla loro customer experience, e che hanno ugualmente rinnovato la loro iscrizione, sono rimasti per un solo anno in più. Al contrario di chi ha sperimentato una customer experience superiore che, non solo è rimasto, ma in media ha rinnovato il suo abbonamento per sei anni consecutivi.
Senza dimenticare, poi, che una customer experience superiore non solo porta a interessanti guadagni, ma riduce anche la spesa di costosi tentativi di riparare a sistematiche problematiche di clienti insoddisfatti che molto probabilmente non torneranno comunque a fare affari con la nostra azienda.
