Annette Franz si occupa di customer experience da venti anni e attualmente, oltre alla gestione del suo blog (www.cx-journey.com), nato dal desiderio di condividere le esperienze e le riflessioni maturate in questi anni, è vicepresidente di Touchpoint Dashboard. Ciò che la appassiona di più, nel suo lavoro, è aiutare le aziende a capire l’importanza dell’esperienza e del coinvolgimento dei dipendenti per offrire una customer experience superiore. Secondo Annette le aziende dovrebbero assicurarsi che il cliente sia al centro di ogni discussione.
Questa una delle sue celebri frasi che campeggia in ogni pagina del suo blog:
You know the quote, Success is a journey, not a destination.
Well, the customer experience is a journey, too. It’s a never-ending journey. You must always strive to deliver that ultimate customer experience, not only at a single touchpoint but also – especially – along the entire journey. Have you taken the first step?
(Annette Franz)
Per Annette offrire un’ottima customer experience significa intraprendere un viaggio senza fine, perché il successo risiede nel viaggio, non nella destinazione. Ciò implica una conoscenza approfondita e una progettazione accurata della customer experience in ogni tappa del viaggio del cliente.
In apparente contraddizione con sé stessa, Annette fa poi riferimento ad una seconda citazione:
“Knowing where you’re going is the first step to get there.”
(Ken Blanchard)
La contraddizione è solo apparente perché la citazione di Ken Blanchard è la “conditio sine qua non” per intraprendere “il viaggio” di cui parla Annette. Come potremmo imbarcarci in un programma volto al miglioramento dell’offerta di customer experience senza avere bene in mente i valori del nostro brand, o senza conoscere il cliente e le tappe del suo viaggio?
Intraprendere un viaggio “di successo” non significa certo partire “allo sbaraglio”, ma stabilire una meta, il percorso e i mezzi per raggiungerla!
Per informazioni: info@italiancustomerintelligence.it
