Questa slide della Forrester ha fatto davvero il giro del mondo.
Dal 2011 è iniziata una nuova Era, dalle dinamiche ancora non perfettamente conosciute. Certamente, mai come oggi il cliente ha avuto tanto potere: di scelta, di comparazione, di critica, di traino del consenso o del dissenso.
Se, fino al 1960, chi aveva in mano la produzione possedeva le chiavi del successo, e, poi, con le opportunità offerte dalla globalizzazione, le parole d’ordine sono state distribuzione, capillarità, retail, internazionalità, ora anche l’Era dell’informazione, del marketing, della capacità di presentare in modo fantastico la nostra offerta è terminata.
Ora, infatti, vince non chi “è orientato al cliente” (chè, già dicendo “orientamento”, si denuncia una partenza da un luogo diverso da quello del cliente), ma chi porta all’interno del proprio ecosistema aziendale non semplicemente la “visione” del cliente, ma proprio l’esperienza concreta che egli vive, secondo un approccio chiamato “Outside In”, dall’esterno all’interno.
Ma, allora, “produzione”, “distribuzione”, “informazione” non sono solo Ere precedenti, ma anche parti aziendali nelle quali, davvero, mettere al centro l’esperienza del cliente. In primis nella produzione. Il riavvicinamento fra produzione e cliente finale fa tornare all’inizio, all’entusiasmo di tante imprese del Made in Italy che hanno lasciato a bocca aperta tutto il pianeta.
Il cliente al centro, quindi, a partire dalla produzione!
Per avere più informazioni sull’approccio “Outside In” scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
