LE AZIENDE CHE SI SONO IMPEGNATE IN UN SERIO LAVORO DI MAPPATURA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE HANNO RISCONTRATO DIVERSE AREE DI MIGLIORAMENTO SIA NELLA LORO ORGANIZZAZIONE CHE NELL'OFFERTA DI UNA CUSTOMER EXPERIENCE SUPERIORE.
IL LIBRO PRESENTATO NEL CORSO DEL WORLD RETAIL CONGRESS 2017 È UNA GUIDA PER I LEADER CHE VOGLIONO AVERE SUCCESSO IN UNO SCENARIO SOCIOECONOMICO STRAVOLTO
OGNI ORGANIZZAZIONE, CRESCENDO, ACQUISTA COMPLESSITÀ. AVERE UNA MISSION CHIARA ALLA QUALE ISPIRARE OGNI DECISIONE È LA STRATEGIA PER SEMPLIFICARE L'AZIENDA.
NEL 2016 1,5 MILIARDI DI PERSONE HANNO SPESO ONLINE 2.6000 MILIARDI DI DOLLARI. IN ITALIA SONO 21 MILIONI I CLIENTI CHE UTILIZZANO L'ECOMMERCE.
Non è una novità che il cliente metropolitano oggi richieda, sopra ogni cosa, velocità e qualità dai business con i quali fa affari (approfondisci qui). Anzi, velocità e qualità diventano i criteri principali con i quali giudica tutta la realtà che lo circonda. Il cliente metropolitano vive attaccato all’orologio, contando i minuti che passano e quelli che gli restano: ha sempre più fretta ed è disposto a concedere più valore a chi dimostra di tenere da conto il suo preziosissimo tempo. La risposta del mercato coincide con il nascere e l’affermarsi dei cosiddetti “business fast”, settori che, all’interno della loro operatività, cercano di rispondere sempre più a questi bisogni (approfondisci qui). UNA VELOCITÀ REALE E UNA VELOCITÀ PERCEPITA Ma su che cosa si determina la velocità di risposta di questi business? Che cosa è davvero veloce e che cosa lo è meno? In realtà, lo stesso cliente è incline a…
NELL'ECOMMERCE L'ULTIMO MIGLIO E' LA CONSEGNA ED E' L'UNICO MOMENTO DI CONTATTO DIRETTO TRA AZIENDA E CLIENTE.
PRIMA LA CRISI: NON SI ASCOLTAVANO PIÙ I CLIENTI. POI LA SVOLTA: che cosa è successo?
UN ARTICOLO DI BLAKE MORGAN, CUSTOMER EXPERIENCE FUTURIST, KEYNOTE SPEAKER E AUTRICE .
IL NET PROMOTER SCORE INDIVIDUA I LIVELLI DI CUSTOMER EXPERIENCE ATTRAVERSO IL PASSAPAROLA.
Lo scenario socio economico nel quale stiamo vivendo ci presenta un contesto nel quale il cliente richiede coinvolgimento sempre maggiore all’azienda alla quale si rivolge. Sempre più informato – a volte più delle stesse aziende, sempre più libero di accedere a un’offerta ormai senza confini geografici, il cliente oggi si aspetta di partecipare attivamente alla relazione con aziende e brand. In particolare, sono i Millennials, quella generazione nata tra gli anni Ottanta e gli inizi del 2000, nuova classe di consumatori con una grande fame di tecnologia e attualmente nel periodo della loro vita dove hanno un’alta capacità di spesa, che devono attrarre le attenzioni delle aziende. Oggi i social media (più dei media tradizionali) giocano un ruolo fondamentale nel trasformare la relazione con i propri clienti da esperienza di accettazione passiva (“Questo è dove e come puoi fare affari con noi”) a una partecipazione molto più attiva. Quasi un…