Non è una novità che il cliente metropolitano oggi richieda, sopra ogni cosa, velocità e qualità dai business con i quali fa affari (approfondisci qui). Anzi, velocità e qualità diventano i criteri principali con i quali giudica tutta la realtà che lo circonda.
Il cliente metropolitano vive attaccato all’orologio, contando i minuti che passano e quelli che gli restano: ha sempre più fretta ed è disposto a concedere più valore a chi dimostra di tenere da conto il suo preziosissimo tempo.
La risposta del mercato coincide con il nascere e l’affermarsi dei cosiddetti “business fast”, settori che, all’interno della loro operatività, cercano di rispondere sempre più a questi bisogni (approfondisci qui).
UNA VELOCITÀ REALE E UNA VELOCITÀ PERCEPITA
Ma su che cosa si determina la velocità di risposta di questi business? Che cosa è davvero veloce e che cosa lo è meno? In realtà, lo stesso cliente è incline a un certo grado di soggettività in questo senso, tanto potremmo distinguere, riferito alla sua esperienza, una “velocità reale” (il passare inesorabile della lancetta dei secondi) e una “velocità percepita” (quella che il cliente avverte personalmente, frutto di un giudizio personale sull’esperienza che sta vivendo, paragonata con le aspettative).
Accade, così, che, in realtà, qualche minuto in più speso “qualitativamente” sia più significativo (e apprezzato) di qualche minuto in meno speso malamente.
Ma che cosa aiuta le aziende a rendere quei minuti in più così piacevoli e significativi o, viceversa, quei minuti in meno, spiacevoli? Lo sguardo. Il cliente vuole essere guardato negli occhi, vuole essere considerato una persona, non un numero da far fuori il prima possibile per passare a quello successivo. Nel passaggio comunicativo da occhi a occhi giace tutta quell’umana comprensione che ogni cliente, anche il più digitalizzato, oggi cerca spasmodicamente.
QUESTIONE DI SGUARDI
Gli staff dei business fast sono invitati ad avere un tipo di atteggiamento capace di incrociare lo sguardo del cliente, anche un solo breve cenno di assenso e di considerazione fanno vivere al cliente l’esperienza di essere atteso, riconosciuto e benvenuto e che la sua esigenza (l’ordine di un pasto, la ricerca di un capo di abbigliamento o la coda in un centro di telefonia) sta per essere soddisfatta.
Ecco, così, che 5 minuti di attesa senza incrociare lo sguardo del cliente possono da lui essere percepiti come interminabili e gli stessi 5 minuti con la capacità di incrociare lo sguardo del cliente diventano essi stessi una bella (e veloce!) esperienza!
