Spesso si sente parlare del cosiddetto “Extra Mile”: quel qualcosa in più che il cliente non si aspetta e che lo spiazza (clicca qui). Ci si dimentica, però, di un altro concetto altrettanto fondamentale, uno dei touchpoint più importanti per aziende, brand e clienti: il “Last Mile”, l’ultimo miglio, l’ultimo “pezzo” di viaggio del cliente.
L’ULTIMO MIGLIO E L’ECOMMERCE
Oggi, la crescita incessante dell’ecommerce, che permette ai consumatori di acquistare comodamente da casa o dall’ufficio, senza fare code nei negozi, acquistando i servizi o i prodotti più disparati all’interno di un unico marketplace, diventa un’opportunità importante per quei brand interessati a creare una connessione con il proprio cliente. Per chi compra online, infatti, l’ultimo miglio, quello “spazio” dove il prodotto lascia i magazzini del brand per arrivare alla sua porta, diventa l’unico touchpoint “diretto”, a monte di una relazione che fino a quel momento è stata preminentemente digitale.
Quando un consumatore si trova davanti al numero potenzialmente infinito di scelte di prodotto e di prezzo che Internet gli offre, la sua scelta ricadrà sicuramente su quel brand in grado di fornirgli la Customer Experience migliore proprio in quell’ultimo miglio. Ultimo miglio che diventa, così, una leva estremamente importante nello spostare l’ago della soddisfazione del cliente da “tiepida” a “calda”.
UN ULTIMO MIGLIO IN LINEA CON LE PROMESSE DEL BRAND…
Perché questo ultimo tratto del viaggio del cliente possa avere davvero così successo, ovviamente, è importante che l’esperienza che vi viene proposta sia in linea con le promesse generali del brand (clicca qui). Inoltre, è necessario ricordare come oggi velocità, piacevolezza e facilità siano i criteri principali con i quali il consumatore metropolitano misura la realtà che lo circonda (clicca qui). Questo significa, per esempio, il rispetto dei tempi di consegna, la possibilità di accedere a diverse metodi di consegna, la trasparenza del tracciamento del viaggio del pacco (clicca qui), i costi di consegna ragionevoli e una politica di cambi e resi agevole (clicca qui).
…SENZA DIMENTICARE UN TOCCO UMANO
Piccoli gesti come includere un biglietto che ringrazia il cliente per il suo acquisto o un invito a lasciare un feedback sulla sua esperienza sono un remider del valore che il cliente e le sue opinioni hanno per il brand.
Se, da una parte, avere tutte queste attenzioni può aumentare i costi, dall’altra, però, è innegabile che contribuisce a un posizionamento molto favorevole per il brand, che sarà presto riscelto dai suoi clienti nonostante le infinite altre possibilità che si trova davanti ogni giorno.
