UN ARTICOLO DI ANNETTE FRANZ, BOARD MEMBER DELLA CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONALS ASSOCIATION ED EMPLOYEE E CUSTOMER EXPERIENCE OPTIMIZER, TRADOTTO SU SUA GENTILE CONCESSIONE DA NEWS AND CUSTOMER EXPERIENCE
UNA MANIFESTAZIONE PER VALORIZZARE I PRODUTTORI DELLE ECCELLENZE DEL FOOD MADE IN ITALY E LA LORO RELAZIONE CON IL CLIENTE FINALE.
L'ULTIMO REPORT A LIVELLO GLOBALE DI AMERICAN EXPRESS RIPORTA LA GENERALE SODDISFAZIONE DEI CONSUMATORI ITALIANI. Scopri i dati
IL CONSUMATORE CHE OGGI HA POCO TEMPO PER I SUOI ACQUISTI SI AFFIDA ALL'ECOMMERCE, MA ANCHE QUI VUOLE TROVARE VELOCITÀ E SEMPLICITÀ. ECCO I TRUCCHI DI 3 LEADER DEL SETTORE.
Un nuovo indice per misurare la Brand Experience (Brand Experience Assessment – BEA) è stato presentato oggi presso l’Università Bocconi, frutto del lavoro della Business School of Management dell’Ateneo milanese in collaborazione con AKQA Italia. Attraverso una ricerca che ha coinvolto 2.558 consumatori intervistati sulla loro relazione con 48 top brand di 24 industrie, si sono isolati i cinque driver che caratterizzano la Customer Experience dei brand, ciascuno a sua volta caratterizzato da una serie di indicatori più o meno rilevanti. Brand Honesty. Il concetto si articola in tre componenti: la percezione di autenticità del brand (in termini di continuità, affidabilità, originalità, naturalezza, coerenza dei vari touchpoint). Il rispetto che il brand dimostra per la privacy del consumatore; il rispetto per il tempo che il consumatore dedica al brand. Brand Inclusiveness. È la capacità del brand di far sentire il consumatore coinvolto e parte del brand (in termini di stimoli…
ECCO COME LE AZIENDE PIÙ CLIENTE-CENTRICHE ASCOLTANO I LORO CLIENTI.
C'è una relazione fra il tipo di leadership esercitata in un'azienda/brand e l'esperienza che il cliente vive con la stessa azienda/brand. Scopriamo meglio di che cosa si tratta
LA CUSTOMER EXPERIENCE è QUESTIONE DI METODO E IMMEDESIMAZIONE. Scopri come migliorarla
La Customer Experience è una questione di metodo e immedesimazione. Il metodo è quasi ingegneristico: rigorosità nel formalizzare le promesse del Brand, ricerche per conoscere il cliente, individuazione dei touchpoint e di tutte le occasioni di relazione cliente-brand, analisi dei bisogni e desideri e realizzazione facile e piacevole dell’offerta per rispondervi. Ma questo non basta: occorre anche immedesimazione affinché la qualità di questo lavoro ingegneristico conduca davvero all’effetto di una Customer Experience superiore. Ecco la novità di questa Era del Cliente: l’immedesimazione non avviene con un cluster, ma proprio con l’esperienza concreta che vive il singolo cliente. Tanto che la capacità di immedesimarsi diventa un fattore di selezione decisivo non solo per chi si occupa di Customer Experience o per ruoli di vendita o di servizio vicino al cliente, ma per tutti i protagonisti dell’ecosistema aziendale, compreso il back office, che deve agire secondo un approccio cliente-centrico. Certamente questa capacità…
UN ARTICOLO DI TOM GOODWIN, HEAD OF INNOVATION A ZENITH MEDIA E #1 TOP VOICE ON MARKETING SU LINKEDIN