“Il digitale non è il futuro ma è già il presente: nel 2016 sono stati acquistati nel mondo beni e servizi online per circa 2.600 miliardi di dollari, coinvolgendo circa 1,5 miliardi di online shopper. In Italia sono 21 milioni i clienti che comprano online, pari a una crescita del 26% negli ultimi due anni”.
Così, Roberto Liscia, presidente di Netcomm, all’apertura del convegno “Focus Lifestyle”, tenutosi ieri a Palazzo Mezzanotte, Milano.
INVESTIMENTI IN IT E PERSONE ALLA BASE DELLA NUOVA RELAZIONE DIGITALE CLIENTE – BRAND
Il digitale, ormai, è alla base del rapporto tra consumatori e brand e lo sarà sempre di più, vista la crescita anagrafica del segmento dei Millennials, generazione nata – e quindi abituata al – digitale. Oggi non domina gli incassi dei retailers ma influenzerà certamente lo stile di relazione che i brand dovranno avere con i propri clienti nei prossimi anni.
Per assicurare un’adeguata conoscenza e risposta alle dinamiche di questa nuova relazione cliente-brand che sta cambiando per effetto delle tecnologie che avanzano e delle nuove generazioni che crescono, occorrerà concentrare gli investimenti in termini di:
- IT (e persone capaci di usarla) per la gestione e l’utilizzo dei big data che aiutano a cogliere in modo strutturato i comportamenti del cliente, le sue esigenze, i suoi desideri.
- Persone, perché la relazione con il cliente deve essere gestita dalle persone che sono in diretto contatto con lui in modo sincero, genuino e umano.
L’ONLINE FA BENE ANCHE ALL’OFFLINE
Il sempre crescente mercato online – lungi dall’essere saturo nonostante i numeri – ha un effetto positivo anche su quello offline: secondo quanto registra Netcomm, infatti, l’81% di chi compra online è nuovamente raggiungibile da chi vende, contro il 31% di chi acquista tradizionalmente. Oltretutto, è stata segnalata una correlazione tra la crescita delle vendite e la capacità di gestire quelle online tra quelle aziende e quei brand che hanno già scommesso sull’ecommerce.
Inoltre, per offrire al cliente quell’esperienza di continuità omnicanale che tanto cerca, è necessario ridisegnare e ridefinire il ruolo del punto vendita offline, integrando e allineando i diversi canali a sua disposizione. In questo modo l’innovazione portata dalla tecnologia potrà contaminarne positivamente l’esperienza anche nel punto vendita che rimane ancora il canale di acquisto preferito.
