GIAN LUCA ROSSI E L’ADRIANO CHE NON DELUDE
L’intervista a Gian Luca Rossi fa parte del progetto CX AND THE CITY
Come ha scoperto il brand e il luogo dove ha effettuato l’acquisto?
Sono solito fare tutti i miei acquisti su piazza virtuale, vacanze comprese. Ma questa volta, invece che utilizzare le piattaforme più conosciute dedicate ai viaggi, navigando in internet mi sono imbattuto per caso in un sito inglese aggiornatissimo e dedicato in modo specifico a chi voleva visitare i resti del Vallo di Adriano nel Northumberland, in Gran Bretagna, la mia destinazione.
Nel decidere di acquistare il viaggio ha confrontato il prodotto con altri o lo ha scelto perché ha catturato la sua attenzione all’improvviso?
Devo dire che questa volta mi sono lasciato catturare dall’estrema completezza di informazioni di questo sito, che pure non conoscevo, perché la meta non è molto turistica e l’organizzazione proposta mi è parsa subito eccezionale, sembrava ritagliata su misura per me. Ho navigato un po’ per documentarmi in cerca di commenti pubblicati da altre persone che, anche provenendo da altri Paesi, avevano comprato on line lo stesso tipo di viaggio e, trovando solo commenti positivi, ho deciso di fidarmi acquistando tutto lì, trasporto e alloggio compresi.
Quale suo personale bisogno o quale desiderio i servizi che ha acquistato promettevano di soddisfare ?
Al di là della destinazione, che avevo già deciso, il concetto del “tutto compreso”: visitare tutto il possibile e in pochi giorni. La zona del Vallo è estesa, bisogna fare molti spostamenti e tutti con mezzi differenti (dal treno agli autobus locali). Magari, se non avessi trovato una simile organizzazione, avrei dovuto procedere ad acquistare ogni singolo itinerario da solo, perdendo molto più tempo e magari rischiando di perdermi qualcosa.
Quando e come ha usato i servizi acquistati?
Una volta arrivato lì – avevo a disposizione un week end lungo – non ho avuto particolari difficoltà perché i servizi si sono rivelati all’altezza e ogni prenotazione era stata portata a termine con successo. Forse una pecca l’ho trovata: mi sarebbe piaciuto trovare in loco un’assistenza in lingua italiana, soprattutto durante le visite, una specie di “corrispettivo del sito” attraverso cui avevo acquistato e che riportava ampie pagine di documentazione in italiano, con descrizioni molto accurate. 
Il servizi acquistati hanno soddisfatto in pieno il bisogno iniziale per cui li aveva comprati, magari superando addirittura ogni aspettativa?
Direi di sì.
Un motivo per cui rifarebbe questo acquisto?
La facilità di accesso: mi sono trovato l’itinerario già costruito, esattamente come volevo e non pensavo di trovare.
Se questo acquisto fosse una città, quale sarebbe?
L’Antica Roma. Un mondo sempre pieno di fascino, anche nell’era di internet!
independent research firm listed in the Stock Exchange (Forr), have astonished the participants of the meeting “Outside Intelligence”. The convention took place yesterday in the beautiful setting of “Palazzo delle Stelline”, conference center located in the heart of Milan. According to the research based on a sample of thousands Italian consumers, almost half of the 31 best known companies in Italy offer to their clients a “very poor” customer experience. Additionally, no firm is able to deliver an “excellent” customer experience and only one (not even an Italian company, but the Italian branch of a multinational company) offers a “satisfactory” customer experience.
Kerry Bodine, guest speaker at the convention promoted by Italian Customer Intelligence, has warned the numerous participants, mainly professionals representative of the most prestigious “made in Italy” brands. The age of production, the age of distribution and that of information are gone, we have definitely entered the age of the customer (and the research of Forrester is the proof). This is the time in which clients are empowered with greater capacity to choose, feasibility of comparing different options and attitude to betray brands they were loyal to for years. Here then, the warning of Mario Sala, partner of Praxis Management, sponsor of the convention and of the service brand Italian Customer Intelligence: “during a crisis, not only who survives but also who boosts its performance, is the one who acknowledges again its own customer. It is the one who offers to its clients a superior customer experience”.
Particularly, every purchase decision reveals to the world something personal about us: opinions, choices, feelings, reflections and emotions. This is the treasure that thrills every company that wants to turn these information and stories into valuable data and content. Since, in the age of the client, the customer experience is the unique factor that determines brand loyalty. Specifically, loyalty is a valuable economic asset because it regulates purchase frequency, average sales per customer and influences, after a complex chain, even the price of shares in the stock exchange: we are dealing with billions of dollars and millions of jobs!
The point is that influential studies warn that the Italian woman became the trend setter, and she is right now the supreme expression, of the world tendency to be unfaithful to personal brands. Actually, the Italian woman turns this freedom from every connection a distinctive and fun trait of her personal profile. Exactly like Miranda, Charlotte, Samantha and Carrie in Sex and the City with their fluctuating sentimental affairs lived in symbiosis with the fifth protagonist of the successful series: the City. The one that with her multiple offers became an influential actress also of our customer experience.
