Italian Customer Intelligence – Pagina 45 – News & Customer Experience

GLI STATI UNITI CRESCONO E VOGLIONO il MADE IN ITALY

Published on Dicembre 31, 2014Giugno 29, 2017 by Italian Customer Intelligence

A Natale ci si sente sempre un po’ più buoni e un po’ più felici. Grandi film americani ci hanno insegnato che, sotto le luci dell’albero e tra una pattinata e l’altra all’ombra del Rockefeller Center, tutti i sogni si possono avverare.

E proprio dagli Stati Uniti, quando tutti cerchiamo di destreggiarci tra la chiusura delle ultime incombenze lavorative prima della chiusura natalizia e l’assalto dei centri commerciali alla ricerca di quel regalo che anche quest’anno abbiamo lasciato per ultimo, ci arriva una bella notizia che ha il sapore del sogno che diventa realtà: l’America si sta pienamente riprendendo dalla crisi. E non è una ripresa lenta, timida, singhiozzante. È una ripresa sicura, prorompente e, soprattutto, inaspettata. Contro ogni pronostico che auspicava una crescita del Pil interno degli Stati Uniti nel trimestre luglio-settembre del 4,3%, il valore è invece arrivato a toccare quota 5%: il maggior tasso di incremento dal lontano 2003. Soltanto un mese fa il Governo, in fase di revisione dei dati, aveva indicato addirittura una crescita “solo” del 3,9%. La strada è ancora lunga, ma finalmente si sono poste delle robuste fondamenta perché la ripresa possa essere condivisa da tutti gli americani.

Il Pil aumenta, la ripresa ormai sembra una palpabile realtà e negli Stati Uniti entro il 2018 ci saranno 18,4 milioni di persone in più rispetto al 2012, che deterranno ben il 9,5% della ricchezza mondiale (che per il 60% sarà divisa tra Cina, India, Brasile e, appunto Stati Uniti).

Una buona notizia non solo per gli USA, ma anche per l’Italia, che da sempre trae preziosi vantaggi dalle sue relazioni commerciali con l’America, soprattutto in chiave esportazione. L’export Made in Italy verso il Paese a stelle e strisce ha registrato nel primo semestre di quest’anno una crescita del 6%. I dati Istat della primavera passata hanno previsto per la fine dell’anno un valore complessivo di esportazioni di 28,7 miliardi di euro, il dato più alto di sempre, 2 miliardi in più del 2013 che già aveva stabilito un record.

Gli Stati Uniti hanno sempre avuto e hanno ancora fame di bellezza Made in Italy, quel “Bello e Ben Fatto” di cui abbiamo parlato qualche giorno fa (leggi qui l’articolo). Una fame che abbraccia tutti i prodotti del Bel Paese: dall’abbigliamento e il tessile, all’arredamento e il design, fino agli alimentari e le bevande, ma anche macchinari e apparecchiature.

Italian Customer Intelligence supporta le aziende italiane nel loro sogno americano, attraverso Instant Market (clicca qui per approfondire il servizio), un servizio rapido ed efficace per conoscere le prospettive di esportazione attraverso interviste ad esperti e professionisti del settore di riferimento disponibili a rispondere a precisi quesiti di tipo strategico-commerciali.

Per maggiori informazioni su Instant Market scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

THE CUSTOMER EXPERIENCE CONTINUES AFTER TRANSACTION

Published on Dicembre 30, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

The customer experience continues after the transaction

La customer experience non finisce quando il registratore di cassa chiude. In realtà è solo l’inizio.

I clienti sono, e devono sentirsi, al centro anche quando la “transazione” è completa.

Competition is stiff and companies have to be on the cutting edge. 2015 is around the corner and the choice is to rocket and climb or just maintain. Which option does your company want to choose? Here’s to a great new year!

Richard Shapiro

BUY… BYE! BYE!

Published on Dicembre 29, 2014Febbraio 5, 2019 by Italian Customer Intelligence

In the age of the customer it’s important to not confuse the meaning of customer experience with the meaning of shopping experience

IN THE AGE OF THE CUSTOMER IT’S IMPORTANT TO NOT CONFUSE THE MEANING OF CUSTOMER EXPERIENCE WITH THE MEANING OF SHOPPING EXPERIENCE.

Customer experience and shopping experience. The temptation, due to the natural tendency of all human beings to adopt shortcomings in order to find solutions to everyday problems, is to consider those two terms as synonyms, two alternative ways to describe the same entity.

But it is not! Actually, it’s sufficient to stop just one second on those two words to understand that they refer to completely different types of experiences.

Shopping: it’s the moment in which the customer discovers the brand because he encounters a point of sale (close to the street where he lives or online), he evaluates the offer and he purchases the product or the service.

Customer: the client, the center of our company, the protagonist of all departments, jobs and roles. In the Age of the Customer we are all called to consider this human being the center of our business in order to survive and boost our performance. The Customer Experience (with capital letters since success is granted only to those entities that offer a “superior” experience) is the combination of perceptions that the client feels each time she relates to our company. Have you ever woken up in an unknown store and started to visit the facility and purchase something right after? No, since the relationship between brand and customer starts long time before the purchase and finishes later!

Today, the trend is to focus substantially on the shopping experience: how much effort to catch the attention of buyers with shining stores’ signs, impeccable shop windows, banners on social networks and SEO strategies that compete with the best brands in the world! How much effort, how many hours of training to be sure that internal and external visuals of our points of sale are smooth and impeccable! Everything is correct, very correct. In the age of the customer, those are important elements to survive on the market.

However, the customer does not stop to think about the brand he interacted with few seconds after he swiped the credit card. No, the client keeps on thinking about the brand even long time after he concluded her shopping experience. For this reason, it’s very important to consider, design, measure and control all perceptions that our protagonist, the client, might fell while he enters in contact with our product, while he uses it and when, sooner or later, he will ask for assistance.

Let’s pretend to be in a travel agency, we have just purchased, after an enlightening conversation with an experienced operator, a romantic tour for two people to share with our love. Specifically, a tour in the Red Sea during Christmas holidays. Let’s imagine to go back at home and reveal the surprise to our better half. Let’s imagine that this person confesses, with some embarrassment, that he has already visited the Red Sea four times in the last years and she would like to spend Christmas break in Paris. We would run back to the travel agency in order to change the tour. By the time you get there, you realize with consternation that the travel agency is not there anymore, everything is shut down.

This is the sensation our clients feel when we do not offer a superior Customer Experience but we take care of the shopping experience alone.

As Kerry Bodine stated during the meeting “Outside In Telligence” the last 20^th of November in Milan (find out more here), what most companies do to their clients can be summarized with this cynic sentence: my dear customer… “BUY…BYE BYE!”.

LE GIOIE D’ITALIA: il successo dell’arte orafa

Published on Dicembre 24, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

A dire Made in Italy spesso e volentieri le prime suggestioni che ci vengono in mente riguardano l’abbigliamento, il tessile, le calzature, l’arredamento e la cucina. Quello che magari non ci aspetteremmo subito, nonostante ogni giorno ci confrontiamo con il gusto estremamente raffinato ed esigente della cliente italiana, esperta e attenta in materia di bellezza, qualità ed eccellenza, è la gioielleria. E facciamo male!

L’arte tutta artigianale di creare gioielli, modellando i materiali più preziosi, è insita nel DNA italiano, da secoli. Da millenni addirittura. Una tradizione che risale fino agli Etruschi, prima, e ai Longobardi, poi, passando per i regni di Federico II di Svevia e di Carlo II d’Angiò, sotto il quale, alla fine del XIII secolo sembra sia stata costituita la prima corporazione di orefici (la “Nobile Arte degli Orefici”). Un’artigianalità che ha docilmente assecondato gli sviluppi dell’era industriale, innovandosi e rinnovandosi, ma mantenendo sempre quel forte legame con la sua tradizione che l’ha resa – e la rende tuttora – famosa in tutto il mondo.

In Italia sono quattro i principali distretti orafi, che si estendono lungo tutto lo Stivale: Livenza, Vicenza, Arezzo e Napoli. E sono ben 11 le edizioni annuali italiane di fiere del settore orafo-argentiero-gioielliero che, di fatto, rappresenta un vero pilastro del manifatturiero-moda italiano. Un settore che detiene una posizione di primo piano sia nella lavorazione artigianale dell’oro (terzo posto nel mondo) sia nelle esportazioni (quinto posto).

ici_8 Non è un caso che il recente studio “Esportare la Dolce Vita” di Confindustria abbia rilevato che nel 2019 l’export italiano di prodotti “Belli e Ben Fatti” (BBF) del Made in Italy raggiungerà una domanda di un valore di 16,6 miliardi di euro, tre dei quali solo di prodotti di oreficeria e gioielleria. Insomma, le opportunità per il Made in Italy tutto sono decisamente positive, e ancor di più lo sono per le nostre “gioie”.

La chiave di volta è l’innovazione, quell’innovazione che i nostri “mastri orafi” hanno già saputo integrare perfettamente nelle loro botteghe, fin dalla seconda metà del secolo scorso e che ha permesso loro uno sviluppo industriale risultato in una differenziazione di imprese imprenditoriali altamente specializzate.

Uno dei valori portanti di Italian Customer Intelligence è proprio il ritenere che “l’innovazione di oggi è la tradizione di domani”: quando bene amalgamate l’una con l’altra, innovazione e tradizione possono rinnovare quello slancio necessario al “Bello e Ben Fatto” italiano per conquistare la cliente italiana, prima, e tutto il mondo, poi.

TO BRING THINGS INTO THE WORLD

Published on Dicembre 23, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Coffee beans Buone notizie per tutto il Made in Italy: le esportazioni di prodotti “belli e ben fatti” crescono e continueranno a crescere.

Il Bello e Ben Fatto (BBF) classifica “tutti quei beni di consumo di fascia medio-alta dei settori alimentare, arredamento, abbigliamento e tessile per la casa, calzature e, recentemente, occhialeria e oreficeria-gioielleria”. Insomma, tutte quelle categorie di prodotti per i quali l’ Italian Lifestyle è famoso nel mondo, rappresentando quei tradizionali valori di eccellenza, bellezza, stile, gusto ed eleganza propri dell’Italia di cui tutto il mondo ha sete.

Il recentissimo studio “Esportare la Dolce Vita” del Centro Studi di Confindustria segnala che sono i mercati emergenti quelli più interessanti: la crescita della loro classe benestante sta aprendo un bacino di consumo che nel 2018 sarà di 194 milioni di persone con potere d’acquisto in più rispetto al 2012. Tra gli altri, Cina, India, Brasile, ma anche le più vicine Russia e Turchia, Paesi dove il valore del bello italiano è già ampiamente riconosciuto e sempre più richiesto.

Ma il bello e ben fatto da solo non basta. É importante che l’immagine dell’eccellenza italiana venga presentata e narrata in modo adeguato. È importante svelarne la storia, la tradizione e il valore. Per questo lo studio ha voluto analizzare il ruolo che la cultura italiana nella sua forma più moderna – la produzione audiovisiva, in generale, e cinematografica, in particolare – ha come veicolo di esportazione.
La mission di Italian Customer Intelligence è proprio quella di “portare cose nel mondo”, le belle cose italiane. Portarle attraverso un e-commerce intelligente che non sia soltanto un semplice e sbrigativo canale di vendita (che da solo sarebbe comunque in grado di accrescere fatturati e aumentare le marginalità). Italian Customer Intelligence intercetta questa esigenza e propone un e-commerce che sia soprattutto in grado di raccontare l’origine, la storia e l’arte del nostro prodotto, svelandone il valore qualitativo ancor prima che il cliente possa toccarla con mano, offrendogli la vetrina che gli spetta e raggiungendo in modo veloce e mirato quei 194 milioni di persone in tutto il mondo che domandano la bellezza, il gusto e l’eccellenza italiana.

Great Customer Experiences are stress free

Published on Dicembre 22, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Great Customer Experiences are stress free.

Istintivamente evitiamo le situazioni stressanti. La Customer Experience che elimina la confusione, l’incertezza e l’ansia viene premiata dal cliente, genera un vantaggio competitivo, fidelizzazione e una brand image senza uguali.

Matt Watkinson

Investire su ciò che si ha, non su ciò che manca!

Published on Dicembre 17, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Nell’era del cliente occorre investire non solo nell’acquisizione di nuovi clienti, ma nella cosiddetta “customer retention”. Infatti, perché investire nella ricerca di nuovi clienti se non riusciamo a trattenere quelli che hanno già acquistato? Si rischia la sindrome del secchio che perde: appena riusciamo a far entrare dalla porta di ingresso nuovi clienti, da quella posteriore ne escono altrettanti, se non di più.

Spesso, invece che lavorare a ciò che non va, investiamo ancora di più nella ricerca di nuovi clienti. Scelta sbagliata, oltre che assai sconveniente: normalmente i nuovi clienti spendono il 33% in meno dei clienti abituali!

Se ancora pensate che l’unica customer experience che conti sia solo quella del momento della valutazione e dell’acquisto e non tutta quella che il cliente vive in ogni touchpoint con la vostra azienda, questi dati vi faranno riconsiderare il vostro giudizio:

Un miglioramento del 2% nella “customer retention” ha lo stesso effetto di diminuire i costi del 10% (fonte Emmett and Mark Murphy)
Un miglioramento del 10% dei livelli di “customer retention” aumenta mediamente del 30% il valore della società (fonte Bain&Co)
La probabilità di vendere a un cliente già acquisito è del 60-70%, quella di vendere a un nuovo cliente è del 5-20% (fonte Marketing Metrics)

Pur a fronte di queste evidenze, si calcola che mediamente il 55% del budget di marketing viene speso nell’acquisizione di nuovi clienti e solo il 12% sulla fidelizzazione (fonte Mckinsey). È davvero il tempo di investire sulla customer experience dei propri clienti: la customer experience è il vostro miglior venditore (…o denigratore!).

CUSTOMER EXPERIENCE: VIETATO NASCONDERSI DIETRO AL CLIENTE!

Published on Dicembre 8, 2014Giugno 29, 2017 by Italian Customer Intelligence

Circa il 70 % dei consumatori smette di comprare prodotti e servizi da un’azienda dopo aver sperimentato una “bassa” customer experience e il 64% incomincia a fare acquisti da un competitor dell’azienda che lo ha reso insoddisfatto.

Nell’era dello “strapotere” del cliente è indubbio che una maggiore attenzione a conoscerlo meglio e a valutare quale effettiva esperienza viva con la nostra azienda si stia pian piano imponendo.

In particolare, sondaggi, interviste, richieste di suggerimenti si moltiplicano tanto che spesso il viaggio del cliente con il nostro brand viene interrotto bruscamente – e talvolta invasivamente – con queste continue richieste.

La maggior parte di queste indagini avviene subito prima o subito dopo l’acquisto, mentre pochissime cercano di sondare le altre tappe del viaggio del cliente, quando, a esempio, “scopre” l’insegna o quando effettivamente utilizza i prodotti acquistati. Ancora troppe volte si confonde la customer experience con la shopping experience, dimenticando che la valutazione dell’acquisto che il cliente fa dipende dalla globalità delle sue esperienze con la nostra azienda.

Ma anche dopo che abbiamo subissato il cliente con domande sui suoi bisogni, desideri, gusti ed esperienze, il lavoro per offrire una customer experience superiore è appena all’inizio perché occorre paragonare le richieste dei clienti con ciò che i valori del nostro brand promettono.

Seguire “pedissequamente” il cliente, prescindendo dalle caratteristiche del nostro brand, è assai pericoloso e rischia di farci concentrare sui clienti “passives” o “detractors” trascurando i “promoters”, ovvero i “fanatici” del nostro brand, quelli con i quali – e per i quali – davvero progettare una customer experience superiore.

Vietato quindi “nascondersi” dietro la rilevazione delle richieste dei clienti senza passarle al vaglio della modalità originale e unica attraverso la quale il nostro brand può rispondere. Pena: aggiungere la nostra azienda complessità e costi, perdere i promoters e continuare a non convincere i “passives” e “detractors”!

CUSTOMER EXPERIENCE: IT IS FORBIDDEN TO HIDE BEHIND THE CUSTOMER

Published on Dicembre 8, 2014Febbraio 5, 2019 by Italian Customer Intelligence

If you want to offer a superior customer experience, you need to listen your “promoters” and compare their requests with the values of your brand

Almost 70% of total customers stop to purchase products or services from companies that offer an unsatisfactory customer experience. Additionally, 64% of those disappointed clients start to shop from competitors of the company that made them unhappy.

In the age of the extraordinary power of the customer, it’s undeniable that all companies are gradually becoming more oriented to know their clients deeply, to understand which experience they leave with them. Particularly, surveys, interviews and improvement proposal forms are multiplying in such a way that the customer journey with our brand is suddenly interrupted – sometimes even with invasiveness – with these assiduous requests.

Many researches take place just before or after the moment of purchase, on the other hand few try to study the other stages of the customer journey. For instance, few companies analyze when the client “discovers” the store sign or when the buyer actually uses the products purchased. Yet, too many times the shopping experience is confused with the customer experience, it’s forgotten that the purchase valuation depends on the whole experience lived with our company.

After we have overwhelmed our customers with questions about their needs, desires, tastes and experiences, our job has just started. In order to offer a superior customer experience it’s necessary to compare customers’ requests with the values promised by our brand.

It’s very dangerous and risky to follow blindly the customer, leaving aside the peculiarities of our brand. Specifically, we might risk to focus only on “passives” and “detractors” clients ignoring “promoters”, in other words the “fanatics” of our brand,those with (and for) whom we must design a super customer experience.

Consequently, it’s forbidden to hide behind customers’ requests without carefully screening each need with the unique and original way our brand can satisfy it. Penalty: increasing complexities and costs, losing “promoters” and still not persuading “passives” and “detractors”!

ALBERTO PEDRALI, OGNI GIORNO PUÒ ESSERE SPECIALE

Published on Dicembre 1, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

L’intervista a Gian Luca Rossi fa parte del progetto CX AND THE CITY

Come ha scoperto il brand e il luogo dove ha effettuato l’acquisto?

Si tratta di un brand molto noto, anche a livello di pubblicità e comunicazione. L’acquisto l’ho fatto nella classica boutique del centro storico di Brescia: pur non essendo la mia città di residenza il negozio è conosciuto davvero da tutti.

Nel decidere di acquistarle ha confrontato il prodotto con altri o lo ha scelto perché ha catturato la sua attenzione all’improvviso?

Personalmente tengo molto al design e all’estetica di qualsiasi cosa compri: quindi, anche questa volta, sono andato “a colpo sicuro” perché cercavo esattamente quel modello che poi ho trovato e, dunque, acquistato.

Quale suo personale bisogno o quale desiderio il prodotto che ha acquistato prometteva di soddisfare?

Senz’altro qualità e durata nel tempo, associate a standard di tipo estetico ai quali non rinuncio mai!

Quando e come ha usato il prodotto acquistato?

Le ho indossate la prima volta per una passeggiata lungo il lago: tutto quello che compro deve essere versatile, ogni giorno della mia vita può essere speciale e quindi voglio sempre sentirmi in ordine e appagato qualsiasi siano gli impegni che devo affrontare. E in effetti quella giornata mi ha regalato una felice sorpresa: mi sentivo molto soddisfatto, perché indossavo un abbigliamento molto casual – dei jeans – e mi ricordo benissimo di essermi sentito felice nello scoprire che quel paio di Church’s potevano essere indossate non solo con un abbigliamento piuttosto formale come può essere quello di una normale giornata di lavoro, ma anche con abiti più comodi, un po’ country style per intenderci! Sì, decisamente si è trattato di un ottimo acquisto.

Il prodotto acquistato ha soddisfatto in pieno il bisogno iniziale per cui l’aveva comprato, magari superando addirittura ogni aspettativa?

Assolutamente sì, quel paio di scarpe si è rivelato essere un acquisto superiore a ogni mia precedente aspettativa.

Un motivo per cui rifarebbe questo acquisto?

La qualità: hanno una durata nel tempo eccezionale.

Se queste scarpe fossero una città, quale sarebbero?

Londra: il know how intrinseco alla manifattura del prodotto si associa facilmente a uno stile di vita molto preciso, quello londinese. E poi è una città che sogno di visitare da molto tempo!

PORTARE DAVVERO LA CULTURA DEL CLIENTE NELLA TUA AZIENDA

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