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Italian Customer Intelligence - page 44

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KERRY BODINE SUGGERISCE I BUONI PROPOSITI PER IL 2015

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In più occasioni, Kerry Bodine,  già Vice Presidente della Forrester Research, società di ricerca indipendente quotata al Nasdaq (Forr), e co-autrice del bestseller “Outside In”, ha ribadito che “la customer experience genera profitti se la si considera una disciplina di business”. D’altra parte, come ha ricordato anche in occasione del meeting “Outside In Telligence” organizzato da Italian Customer Intelligence dello scorso novembre, “happy customers lead to happy investors“. Ma la customer experience non è affatto un affare di poco conto: bisogna perderci tempo!

Anzi, in una “raccolta di idee per il 2015” (clicca qui per leggerla) che Kerry ha assemblato insieme a Lisa Linstrom, CEO della Doberman (www.doberman.se), “The 2015 Customer Experience Outlook“, viene sottolineato proprio che spesso gli sforzi effettuati in termini di miglioramento della customer experience sono vani a causa di una mentalità “a breve termine”.

Ecco quindi il buon proposito di Kerry per il 2015, e senz’altro un buon suggerimento per tutte le aziende che vogliono investire in modo intelligente nei loro “happy customers”:

“It’s 2015: it’s time to start thinking long-term!“, è ora di pensare a lungo termine!

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WHY SHOULD I DRAW A CUSTOMER JOURNEY MAP?

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Being familiar with all touchpoints that the clients encounter in their journey with the company is important to offer a superior customer experience

Mapping all touchpoints between the client and your company is a step forward into a superior customer experience.

Italian Customer Intelligence reports that all companies that executed this task are showing incredible improvements and, most of the time, these maps are the source of innovative ideas and projects meaningful for the final client. Usually, the first surprise is the huge amount of touchpoints in which the client matures a judgement on the brand that are neglected or ignored by your company.

A satisfactory “journey map” enables you to:

  • The Customer Journey

    The Customer Journey

    Focus the organizational ecosystem on the desires/needs of your customer, on the easiness to interact with the brand, on the pleasantness of his experience, in one word, on the “demand”.

  • Revise the content of your direct marketing, newsletters and communication campaigns, too often focused on your “offer”.
  • Align the promises of your brand with the experience actually lived by your customers or specularly, offer a customer experience in each touchpoint that is actually aligned with the implicit or explicit promises of your brand.
  • Bring the concrete experience of your customer in each stage of his journey (when he discovers the brand, when he evaluates, when he purchases, when he uses your products, when he eventually asks for assistance) to those who produce, those who distribute, organize, manage and sell.
  • Simplify your company removing processes, rules and practices that do not influence the customer experience or, even worse, ruin it.
  • Earn a vision for each client that is not uniquely organized in obsolete “clusters” whose “redemptions” are decreasing at a fast rate.
  • Identify fundamental measuring opportunities.

The seminars “How to offer an ultimate Customer Experience to your own customers: 6 steps in 6 months”, offered by Italian Customer Intelligence, provides a valuable training on how to map the customer journey.

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A PROPOSITO DI PROFITTI…

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Cosa c’entra la Customer Experience con le performance? Se consideriamo gli ultimi tredici anni, chi ha investito 100 dollari sulle aziende con clienti soddisfatti, ha guadagnato 5 volte tanto!

 

(Kerry Bodine, Italian Customer Intelligence, meeting Outside In Telligence, Milano)

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Quali sono i PROFITTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE?

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Sì, puntare e investire sulla Customer Experience nell’Era del Cliente è davvero decisivo. I dati riportati da Italian Customer Intelligence durante il meeting Outside In Telligence dello scorso novembre (clicca qui per sapere di più sull’incontro) sono chiari: l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più in cambio di una customer experience superiore, il 70% dei consumatori non acquista più presso un’azienda con la quale non ha sperimentato una customer experience soddisfacente e il 64% dei consumatori insoddisfatti si rivolgono successivamente ad un competitor.

D’altra parte, offrire una customer experience superiore ha un collegamento diretto a parametri ben precisi che definiscono un interessante ritorno economico per l’azienda: la frequenza d’acquisto, lo scontrino medio e la quotazione in borsa.

Su questa base, la Harvard Business Review riporta una ricerca che ha voluto indagare dei metodi per quantificare l’effettivo impatto della customer experience sull’andamento aziendale.

I dati della Harvard Business Review

Partendo da aziende con due modelli di revenue diversi, uno basato sulle transazioni e uno sulle iscrizioni, il criterio di analisi del ritorno è stato uno comune, valido e oggettivo per tutte le aziende: il feedback dei consumatori e la spesa futura per ogni cliente.

Le aziende “transaction-based” sono interessate a un ritorno in termini di frequenza e di spesa per visita, mentre quelle “subscription-based” sono più focalizzate sulla retention, il cross-selling e l’up-selling.

Il risultato è stato sorprendente: al netto di tutte le altre variabili che hanno, nei due casi, potuto influenzare positivamente un ritorno (come la necessità oggettiva di acquistare un determinato prodotto con una certa frequenza), è chiaro che una customer experience superiore è un fattore determinante nel generare profitti.

Nel primo caso, infatti, i clienti che hanno giudicato la loro customer experience passata ottima, hanno successivamente speso ben il 140% in più dei clienti che hanno giudicato la loro customer experience povera.

Nel secondo caso, invece, che misura il ritorno sulla base della fedeltà, si è rilevato che i clienti che hanno sperimentato una customer experience non soddisfacente hanno soltanto il 43% di probabilità di rinnovare la loro iscrizione all’anno successivo, mentre chi ha ottenuto un’ottima customer experience raggiunge il 74% di possibilità di rimanere.

Non solo: coloro che hanno dato un basso punteggio alla loro customer experience, e che hanno ugualmente rinnovato la loro iscrizione, sono rimasti per un solo anno in più. Al contrario di chi ha sperimentato una customer experience superiore che, non solo è rimasto, ma in media ha rinnovato il suo abbonamento per sei anni consecutivi.

Senza dimenticare, poi, che una customer experience superiore non solo porta a interessanti guadagni, ma riduce anche la spesa di costosi tentativi di riparare a sistematiche problematiche di clienti insoddisfatti che molto probabilmente non torneranno comunque a fare affari con la nostra azienda.

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L’ERA DEL CLIENTE, OVVERO IL RITORNO ALL’INIZIO

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"Competitive strategy in the Age of the Customer" Forrester Report

Questa slide della Forrester  ha fatto davvero il giro del mondo.

Dal 2011 è iniziata una nuova Era, dalle dinamiche ancora non perfettamente conosciute. Certamente, mai come oggi il cliente ha avuto tanto potere: di scelta, di comparazione, di critica, di traino del consenso o del dissenso.

Se, fino al 1960, chi aveva in mano la produzione possedeva le chiavi del successo, e, poi, con le opportunità offerte dalla globalizzazione, le parole d’ordine sono state distribuzione, capillarità, retail, internazionalità, ora anche l’Era dell’informazione, del marketing, della capacità di presentare in modo fantastico la nostra offerta è terminata.

Ora, infatti, vince non chi “è orientato al cliente” (chè, già dicendo “orientamento”, si denuncia una partenza da un luogo diverso da quello del cliente), ma chi porta all’interno del proprio ecosistema aziendale non semplicemente la “visione” del cliente, ma proprio l’esperienza concreta che egli vive, secondo un approccio chiamato “Outside In”, dall’esterno all’interno.

Ma, allora, “produzione”, “distribuzione”, “informazione” non sono solo Ere precedenti, ma anche parti aziendali nelle quali, davvero, mettere al centro l’esperienza del cliente. In primis nella produzione. Il riavvicinamento fra produzione e cliente finale fa tornare all’inizio, all’entusiasmo di tante imprese del Made in Italy che hanno lasciato a bocca aperta tutto il pianeta.

 Il cliente al centro, quindi, a partire dalla produzione!

 

Per avere più informazioni sull’approccio “Outside In” scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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LAVORARE ASSIEME: IL SEGRETO DI UNA RETE D’IMPRESA (CHE FUNZIONA!)

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Studio Impresa e Officina delle Reti, leader in Italia nella consulenza alle reti di impresa, lanciano un’iniziativa davvero originale per favorire la cultura del “lavorare insieme” con uno strumento inedito per il settore: un cartoon dal titolo Moby Mark.

L’idea è del regista e sceneggiatore Emmanuel Exitu che, con la consulenza di Luca Castagnetti (nella foto, Socio Fondatore di Studio Impresa), ha elaborato le esperienze e i personaggi incontrati in un vero e proprio racconto, efficace nel semplificare aspetti e concetti complessi in una storia divertente ma molto profonda.

Moby Mark infatti è la storia di tre pescatori che per un misterioso cataclisma (la loro “crisi”) un giorno non trovano più il fiume nel quale erano abituati a pescare, ma trovano al suo posto un immenso oceano. Con il fiume sono spariti anche i pesci che sapevano pescare, sostituiti da immensa balena che non sanno come pescare: la leggendaria Moby Mark.

Riusciranno a trovare il modo di catturarla e vincere la sfida? Certo che ci riusciranno! Ma in un modo assolutamente imprevedibile e… molto divertente!

UN MERCATO IN CONTINUO CAMBIAMENTO. E L’IMPRENDITORE SA CAMBIARE?

Una narrazione divertente che rende immediata la comprensione delle nuove sfide poste dal mercato e che ogni imprenditore sta già affrontando tutti i giorni, ma che forse non ha ancora compreso in tutta la loro complessità.

Come tutte le storie anche questa inizia con “C’era una volta un pescatore felice…”  perché per tutti oggi non è più “come una volta”. Soprattutto per gli imprenditori. Non sono necessariamente giorni più brutti, ma sono giorni diversi perché “tutto è cambiato” e spesso si rischia di perdere la strada, cioè il mercato. Mercato che una volta era un tranquillo e conosciuto fiume, oggi è diventato un immenso oceano dove i soliti pesci sono spariti sostituiti  da un’immensa balena.

Il veloce e inesorabile cambiamento della realtà del mercato è il tema del racconto. I tre pescatori protagonisti rappresentano ciascuno di noi di fronte all’inevitabile fatica di cambiare di fronte a un mondo che cambia. Ma come si fa a cambiare?

IL SEGRETO DEL CAMBIAMENTO: UNA FIDUCIA INTELLIGENTE

Il vero segreto è la fiducia che non significa essere leggeri o andare alla cieca, ma essere aperti. Significa innanzitutto aprirsi e uscire dal proprio mondo conosciuto per scoprire cosa davvero vogliono i nostri clienti, significa aprirsi e capire i potenziali partner che s’incontrano in questo viaggio, significa condividere esperienze e segreti del proprio lavoro per trovare le procedure migliori per fare le cose.

Non è una passeggiata. Ognuno pensa sempre che il proprio contributo sia il più importante. Non per cattiveria, ma perché preferiamo quello che conosciamo. È normale. Sì, normale ma letale. Perché se non si trova l’accordo giusto si rischia di affondare tutti assieme.

Serve un chiaro metodo di lavoro e qualcuno che aiuti a mettere insieme idee, visioni, competenze e opportunità. La cosa più facile è mettere insieme le diverse competenze. La vera sfida consiste nel “pensarsi assieme” e nella capacità di osservare il mercato, i clienti con i loro bisogni e desideri e su questi dati strutturare il progetto.

Il finale a sorpresa del cartoon è una promessa che molte reti di impresa hanno visto realizzarsi: chi inizia questo percorso scopre opportunità che prima non poteva nemmeno immaginare!

MYNETWORKS! UN CANALE SOCIAL PER LA CULTURA DEL “LAVORARE ASSIEME”

In moltissimi imprenditori resiste l’idea che non sia possibile una vera ed efficace collaborazione tra chi fa impresa. È necessario quindi far conoscere chi ha iniziato con successo a percorrere una strada diversa, quella delle reti di imprese. Il cartoon è solo la scintilla iniziale di un progetto di comunicazione che intende sviluppare la cultura del lavorare insieme.

Studio impresa e Officina delle Reti hanno aperto un canale You Tube dedicato agli imprenditori dove si troveranno osservazioni e idee di personaggi conosciuti e prestigiosi del mondo della politica, delle imprese, della finanza e dell’università. Ma ci saranno soprattutto le storie di chi ha iniziato a “lavorare insieme”.

Il canale presenterà ogni settimana nuove testimonianze raccontate direttamente dai protagonisti di un Italia che vuole lavorare e ri-partire.

Vediamo ora il cartoon e per maggiori informazioni scrivete a Luca Castagnetti: luca.castagnetti@studioimpresanet.it

Sito Studio Impresa: www.studioimpresanet.it

Sito Officina delle Reti: www.officinadellereti.it

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INTERNET OF THINGS: UNA CUSTOMER EXPERIENCE DI NEXT GENERATION

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Siamo abituati a sentire parlare di Smart Phone, qualcuno magari è familiare anche con il concetto di Smart City, ma ci sono anche le Smart Car o le Smart Home o le Smart Shoes e gli Smart Watch, gli Smart Glass…

Internet of Things: che cosa significa?

Tutti concetti che si possono riassumere in uno solo, nuovo, innovativo e rivoluzionario già nel nome: Internet of Things (IoT), Internet delle Cose, per dirla all’italiana. Si tratta, come è facile intuire, dell’estensione di internet al mondo degli oggetti (e degli spazi) concreti. Insomma, gli oggetti che ci circondando diventano intelligenti, comunicando tra loro, adattando il loro comportamento a seconda di ciò che accade nella vita reale e rivoluzionando così gli standard qualitativi della nostra vita. Qualche esempio: la sveglia che suona prima perché ha rilevato più traffico del normale sul percorso verso l’ufficio; elettrodomestici attivabili con smartphone; piante che comunicano all’annaffiatoio quando devono essere bagnate; vasetti delle medicine che avvertono se non è stato preso un farmaco…

I settori di applicazione sono evidentemente moltissimi e l’Osservatorio Internet of Things del Politecnico di Milano, nato nel 2011, ha individuato diverse macroaree di applicazione: Smart City, Smart Metering & Smart Grid (per la gestione della rete elettrica, idrica e del gas), Smart Building & Smart Home, Smart Logistics ma anche il private transport, fino alla sanità.

Come influenza la customer experience?

Sempre più aziende stanno guardando a questo nuovo tipo di tecnologia: Samsung, Blackberry, Google, solo per citarne alcune. Una ricerca dell’Harvard Business Review, “Internet of Things: Science Fiction or Business Facts?”, svela i vantaggi osservati da aziende che stanno già utilizzando una qualche forma di IoT. Risulta, infatti, che più della metà delle organizzazioni intervistate (51%) riscontra un miglioramento nel proprio customer service, il 44% segnala un aumento delle entrate sui servizi/prodotti e il 35% riscontra che questa tecnologia sia di grande supporto alle analisi di big data.

Insomma, l’Internet of Things non solo è in grado di migliorare la qualità della vita dei consumatori, ma è un grande aiuto alle aziende in termini di miglioramento della customer experience (il 62% degli intervistati afferma che adottare IoT permette loro di aumentare in modo significativo la loro capacità di risposta ai clienti).
Uno dei punti di partenza più strategici nella tecnologia IoT è l’accesso a sempre più dati ed informazioni riguardanti i consumatori: le aziende possono così conoscere sempre di più il proprio cliente, addirittura anticipandone desideri e bisogni, migliorando di conseguenza prodotti e servizi che porteranno a un aumento della customer satisfaction.

Il passo successivo, evidentemente, è che la combinazione dei dati in tempo reale sui consumatori con le analisi di previsione delle aziende fa sì che la soluzione di eventuali problemi passi da reattiva a proattiva: vengono così fornite informazioni di localizzazione, di funzionalità e di preferenze, fino a dare anticipazioni sulla potenziale nascita di problemi.

E sarà proprio questo uno dei temi principali del prossimo convegno “Internet of Things World”, giunto alla sua seconda edizione, che si terrà a San Francisco il prossimo maggio 2015: “The Internet of Things and the Transformation of Customer Experience”. La tecnologia IoT, infatti, avrà come risultato un customer service di ultima generazione, se possibile ancora più sviluppato di quello che le attuali tecnologie già consentono.

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VOLA IL FASHION ITALIANO

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Una sana competizione fra i vari comparti del Sistema Moda Italia: borse e scarpe si contendono con l’abbigliamento le quote più alte di export.

legs and shoesSecondo uno studio di Intesa Sanpaolo, nello scorso mese di ottobre la gara è stata vinta, anche se di poco, dalla filiera della pelle, con 1.635 milioni di euro di esportazioni contro i 1.521 milioni di euro del settore tessile/abbigliamento. Una competizione che fa bene a entrambi, comunque: i primi hanno visto una aumento dell’export del 3,4% mentre i secondi del 2,4%. E una competizione che fa bene a tutto il fashion Made in Italy, che a ottobre ha raggiunto quota 39.600 milioni di euro di export dall’inizio dell’anno, con una crescita del 4,1% rispetto l’anno precedente.

I mercati di sbocco sono i soliti noti: Francia, Germania e i cosiddetti “Eda” (Thailandia, Malesia, Taiwan, Hong Kong , Singapore e Corea) salgono sul podio, continuando i loro acquisti italiani secondo trend positivi, anche se leggermente rallentati. Subito seguiti da Svizzera e Stati Uniti che, invece, aumentano sempre molto significativamente, rispettivamente del 7,6% e del 9,1% nei primi dieci mesi dell’anno appena concluso.

Complice anche la sempre più decisa ripresa economica americana, di fatto, gli USA rimangono uno dei mercati più sbocco interessanti per tutto il Made in Italy, che a metà anno aveva già registrato una crescita del 6% rispetto all’anno precedente, con previsioni entro la fine dell’anno di esportazioni fino a un valore di 28,7 miliardi di euro.

Per questo Italian Customer Intelligence ha trovato il modo di avvicinare ulteriormente Milano e New York, attraverso l’efficace servizio di Instant Market (clicca qui per approfondire il servizio), che permette di scattare chiari e precisi snapshot sul mercato statunitense attraverso veloci e dinamiche interviste a esperti del settore di riferimento, pronti a rispondere a quesiti strategico commerciali per verificare se un’idea commerciale, un prodotto, un modello di vendita hanno il giusto appeal e una possibilità di successo negli States.

Per maggiori informazioni sul servizio, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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INSIDE OUT VS OUTSIDE IN

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You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. You can’t start with the technology and try to figure out where you’re going to try to sell it, and I’ve made this mistake probably more than anybody else in this room.

Steve Jobs

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