Un viaggio alle origini dell’e-commerce dell’azienda più customer-obsessed al mondo
Nel disegno iniziale del business model di Amazon, la cosiddetta “Flyweel”, disegnata da Jeff Bezos nel 1991, la customer experience è da subito protagonista.
Fornendo difatti al consumatore un’esperienza di acquisto ottimale, egli sarà incentivato a visitare spesso la pagina di Amazon portando traffico. Il traffico a sua volta attrarrà nuovi rivenditori, i quali vorranno vendere su Amazon aumentando la selezione di prodotti disponibili, i quali non faranno altro che migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente, sempre alla ricerca di novità. Questo circolo virtuoso genera una crescita costante che, trasformata in investimenti nelle infrastrutture, porterà ad una migliore efficienza, la quale comporta una consegna del prodotto più veloce ed affidabile, che ancora una volta sfocia in un miglioramento dell’esperienza di acquisto del cliente.
Trasportando fuori dalla teoria e dentro la pratica questi concetti, abbiamo visto come negli anni il servizio, perché di esso si tratta, offerto dall’azienda di Seattle sia e stia evolvendo costantemente migliorando l’esperienza d’uso. Questo avviene anche grazie alla visione di lungo termine dell’azienda, la quale investe puntualmente gli utili in attività che portino a tre obiettivi finali: competitività dei prezzi, selezione ed esperienza del cliente.
La competitività dei prezzi viene raggiunta incentivando un meccanismo di competizione interna tra i vari “seller” presenti nel marketplace, i quali sono incentivati a offrire una promessa di consegna veloce ed un tasso di restituzione il più basso possibile. Per farlo, i rivenditori ritenuti più promettenti vengono seguiti gratuitamente dalla figura dell’account manager, uno specialista del marketplace Amazon che li aiuta ad utilizzare tutte le leve possibili per aumentare le vendite e rendere l’esperienza d’uso il più possibile priva di frizioni: spedizione Prime, offerte del giorno, sponsorizzazioni e così via.
Per quanto riguarda il secondo elemento chiave, la velocità promessa per la consegna, penso che tutti i lettori conoscano Amazon Prime: è possibile infatti scegliere di affidarsi alla logistica di Amazon, rendendo l’esperienza d’uso migliore sia da parte del consumatore finale, che riceve i prodotti in un giorno, sia da parte del rivenditore, il quale esternalizza la parte di logistica andando incontro a costi complessivamente minori, una maggiore copertura geografica, maggiore visibilità e di conseguenza vendite dei prodotti del proprio catalogo.
Infine, l’offerta Amazon l’abbiamo vista svilupparsi negli ultimi anni anche a una presenza non più soltanto online. Temporary shop come quello di via Dante a Milano, 4-Stars Shop in cui sperimentare ed osservare i prodotti Amazon con il feedback da parte dei consumatori più elevato, showroom temporanei quale #HouseinaBox durante la design week a Milano, non fanno altro che completare l’esperienza del cliente, magari ancora legato ad un’esperienza di acquisto fisica, ricordando però la vera essenza di Amazon. In tutti questi store non è possibile infatti acquistare alcun prodotto: sono dei veri e proprie showroom in cui avviene l’ultimo passaggio prima della conversione all’acquisto.
Giovanni Concini
