Oggi entriamo nel “fantastico” mondo di un negozio di abbigliamento. Sia esso un punto vendita diretto del brand, un affiliato o un rivenditore, è fondamentale ricordare che, entrando in negozio, il cliente vuole una relazione privilegiata e diretta con il brand.
Nell’Era del Cliente, è bene ricordarlo, il Cliente NON è del rivenditore o del negozio, ma del brand! (approfondisci qui) Il rivenditore o il negozio che aiuterà il Cliente ad avere una relazione con “tutto” il brand farà fortuna, quello che cercherà invece di legarlo a sé inizierà un inesorabile declino…(approfondisci qui)
Questo comporta grandi responsabilità per il brand stesso che deve curare la Customer Experience di tutti i suoi clienti, ricordando che ciascuno di essi, relazionandocisi, percorre strade diverse. Ogni touchpoint è insieme un rischio di perdere il cliente ma anche una grande opportunità per conquistare la sua fiducia, la sua fedeltà e il suo “passaparola” (approfondisci qui).
Quando si tratta di Fashion Retail, i touchpoint sono davvero tantissimi e qui, ancora una volta, vogliamo – per semplicità e chiarezza – evidenziare quelli principali, solitamente ritenuti strategici. In un mercato saturo come quello della moda, la differenza la fa soltanto l’attenzione che il brand riporrà nell’offerta di un’esperienza al di là delle aspettative e in linea con la propria identità. Un errore minimo può costare caro..
Ricordiamo, inoltre, che la quantità di dispositivi digitali e la possibilità di una costante connessione a internet “estende” il retail offline al mondo online, aumentano notevolmente le possibilità di interazione che il “super consumatore” odierno ha a sua disposizione.
Vediamo, quindi, di che cosa si tratta!
Come anticipato, questo è un quadro abbastanza semplificato, ma il punto è: ognuno di questi punti di debolezza può far perdere al punto vendita (e quindi al brand!) il Cliente – con il rischio, oltretutto, che riporti la sua esperienza negativa sia ad amici e conoscenti offline, sia all’enorme pubblico di internauti online.
Lo scopo di un serio lavoro sull’individuazione dei touchpoint della propria azienda e, successivamente, sull’esperienza che in essi si propone ai clienti è quello di farli diventare promoter del brand: farli tornare (in negozio o sull’e-commerce), e far sì che il loro passaparola non solo non sia negativo, ma sia addirittura entusiasta.
Questo è tanto necessario nel retail diretto del brand, quanto nel Franchising dove l’offerta della Customer Experience deve più che mai essere allineata con i valori del brand in ogni punto vendita (approfondisci qui).
Ovviamente, non si tratta semplicemente di comprendere quali siano le aspettative del Cliente e intercettare i suoi desideri e i suoi bisogni intrinsechi, ma anche di stabilire i termini entro i quali si possa ri-definire la sua Customer Experience, con l’intento di sorprenderlo ed entusiasmarlo. In sostanza, non ci basta sapere che il Cliente vuole essere “trattato bene”, ma bisogna definire cosa questo significhi qualitativamente e quantitativamente.
Un lavoro che, evidentemente, non si accontenta di “statici” ed esemplificativi suggerimenti di opportunità, ma che necessita di un piano di azione specifico e approfondito per la propria realtà aziendale.
Inoltre, è indispensabile ricordare che il viaggio del Cliente nella sua relazione con un brand non si limita al solo negozio, offline od online che sia (fase di “acquisto“): sono diverse, infatti, le tappe toccate prima di raggiungere lo store e una volta usciti. I fondamentali momenti di “accesso” (approfondisci qui), “uso” e “assistenza” (approfondisci qui) successivi sono estremamente delicati e complessi, tanto da necessitare un’analisi a parte.
Quindi, scopri, valuta e migliora insieme a Italian Customer Intelligence la Customer Experience nei touchpoint che vive il tuo Cliente: scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
